Customer Experience: Definizione e come migliorare l'esperienza clienti

Customer experience: definizione e strategie per perfezionarla

Customer experience: definizione e strategie per perfezionarla

L'esperienza del cliente, o CX (Customer Experience), è diventata una delle principali preoccupazioni delle aziende nel corso degli anni. E per una buona ragione! Quando sappiamo che l'89% dei consumatori non ripete l'acquisto dopo una brutta esperienza, non sorprende che l'esperienza del cliente sia ora al centro delle strategie!

Ma di cosa parliamo esattamente quando parliamo del CX? Ma soprattutto, a quali livelli e in quali punti del percorso del cliente è necessario intervenire per migliorarlo?

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Definizione di Customer Experience

Cos’è la CX?

Si parla di customer experience includendo tutte le esperienze e le sensazioni provate dal cliente durante il customer journey nella vostra azienda

Possiamo segmentare questa esperienza in due dimensioni:

  • la dimensione cognitiva, riferita alla percezione razionale della vostra offerta (prezzo, qualità del prodotto, ecc.);
  • la dimensione emotiva, riferendosi all'affetto.

Più difficile da individuare, quest'ultima è ora al centro delle preoccupazioni delle aziende, che operino o meno nel digitale.

Di fronte a una pressione concorrenziale sempre più forte, non si tratta più di rispondere a un'esigenza di base (vendere un prodotto adatto in tempo). Ora è necessario differenziarsi, creando un'esperienza memorabile per il cliente basata sull'affetto.

Le diverse dimensioni della customer experience

L'esperienza del cliente può essere suddivisa in diverse fasi, e comprenderle significa capire la dimensione a 360° che assume.

Facciamo una distinzione:

  • L'esperienza dell'anticipazione, che consiste nel "far venire la voglia di comprare al cliente", ancor prima dell'atto di acquisto.
  • L'esperienza di acquisto, che viene effettuata in un punto vendita fisico o su un sito di e-commerce.
  • L'esperienza di consegna. Tempi di consegna, qualità dell'imballaggio... in vista dell'esplosione delle vendite online, questa fase sta diventando una delle principali preoccupazioni per le aziende.
  • L' esperienza del cliente. Questa è la fase cruciale in cui il cliente sperimenta il suo nuovo prodotto o servizio.
  • L'esperienza dell'assistenza post-vendita. Infine, dopo l'acquisto o l'utilizzo, il consumatore è talvolta portato a richiedere un servizio di assistenza post-vendita in caso di problemi.

I diversi canali dell'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente deve quindi essere considerata in ogni momento durante il viaggio del cliente... ma anche in tutti i punti di contatto!

Sotto la spinta della trasformazione digitale si sono moltiplicati i canali di interazione con i vostri prospect e clienti:

  • punto vendita,
  • sito web,
  • e-mail,
  • SMS,
  • i social network,
  • chatbot, ecc.

Ora ci sono molti punti di contatto con lo stesso cliente. Non è più raro vedere un consumatore spostarsi da un canale all'altro durante il suo viaggio (ad esempio, controllando il sito web di un rivenditore prima di effettuare un acquisto in uno dei suoi negozi fisici).

Problemi e vantaggi dell'esperienza del cliente

Costi di fidelizzazione VS Costi di acquisizione

Una buona customer experience genera soddisfazione. E più si è soddisfatti a tutti i livelli, più si è leali.

L'acquisizione di un nuovo cliente costa sette volte di più che mantenere un rapporto con un cliente esistente.

Uno dei principali vantaggi del miglioramento del CX è quindi la fidelizzazione dei clienti, che è molto più redditizia a lungo termine.

Passaparola e brand awareness

La redditività di un buon customer journey è anche il risultato del passaparola.

Un consumatore soddisfatto è più propenso a raccomandare un'azienda o un marchio ad amici e familiari o sui social network.

Se teniamo conto del fatto che l'84% delle persone non si fida più della pubblicità tradizionale, tanto vale fare tutto il possibile per approfittare della pubblicità gratuita offerta dai vostri clienti soddisfatti!

Vantaggio competitivo

Il mondo degli affari sta diventando sempre più competitivo. I consumatori hanno più scelta, e quindi più potere. Un'esperienza cliente eccezionale vi aiuta a distinguervi dalla massa, fornendovi un valore aggiunto di valore.

Così avete capito, attraverso l'impatto positivo sui vostri profitti, quanto sia essenziale ottimizzare la vostra esperienza con i clienti.

Ma data la complessità delle attuali esigenze dei clienti e del loro viaggio, vi starete chiedendo da dove cominciare? Come posso passare da "faccio bene il mio lavoro" a "fornisco un'esperienza cliente migliore e indimenticabile"?

Come potete migliorare la vostra CX?

Determinate la vostra strategia di customer experience

Per sapere dove state andando, la vostra riflessione dovrebbe essere guidata dalle seguenti quattro domande:

  • Quanto è importante il cambiamento che vi aspetta? A seconda di quanto è matura la vostra azienda in materia, determinate se la vostra esperienza cliente necessita di un semplice miglioramento o di una trasformazione più profonda.
  • Quali obiettivi aziendali deve soddisfare l'ottimizzazione della vostra esperienza cliente? Quali sono esattamente i risultati attesi?
  • Quali principi e valori sono alla base della vostra esperienza con i clienti? Infatti, le vostre aree di miglioramento devono tenere conto dei vostri valori, della vostra cultura aziendale e dell'immagine del vostro marchio. Ricordate la dimensione emotiva della vostra esperienza con i clienti.
    • Qual è il vostro posizionamento rispetto alla concorrenza? Per questo motivo è importante affidarsi a studi di marketing e ad un approfondito lavoro di benchmarking.

Questa riflessione sulla vostra strategia guiderà le vostre azioni future, così come quelle dei vostri dipendenti.

In questo senso, ci sono software dedicati al miglioramento della customer experience come Engagent e Clicktale specializzati nella trasformazione della vostra strategia di Digital Customer Experience.

Definite le vostre personas

Questo passo va di pari passo con il precedente perché, per adottare la giusta strategia, bisogna ancora capire chi sono i propri clienti e quali sono le loro aspirazioni.

La tecnica migliore è quella di creare delle personas.

Si tratta di personaggi fittizi che rappresentano il segmento o i segmenti di popolazione a cui mirate. Per creare una visione più precisa della vostra clientela, dare loro caratteristiche socio-economiche e psicologiche, e identificare i problemi e le esigenze che la vostra offerta è in grado di soddisfare.

esempio buyer persona

©Ninja Marketing

Coinvolgere tutti gli attori della compagnia

Per garantire la soddisfazione ottimale del cliente, assicurarsi di coinvolgere tutte le parti interessate (marketing, servizio clienti, R&S, ecc.). Infatti, una buona coesione di squadra è una delle chiavi del successo: ricordate che il cliente deve essere soddisfatto a tutti i livelli, in tutti i punti di contatto lungo il percorso di acquisto.

Di conseguenza, i discorsi dei vari dipendenti devono rimanere allineati, per rispecchiare meglio la cultura aziendale e l'immagine del marchio di cui sopra.

Promuovere la comunicazione continua e multicanale

Come avrete capito, dovete sempre considerare l'esperienza del cliente nel suo complesso... anche nella vostra comunicazione.

L'implementazione di una comunicazione continua e onnicomprensiva contribuisce a stabilire un solido rapporto di fiducia e partecipa efficacemente alla trasmissione della vostra cultura aziendale.

In questo senso, non potete non rivolgervi ad un software adatto alla gestione dell’assistenza clienti omnichannel. Vi proponiamo, a questo scopo, Zendesk, un software che vi mette a disposizione 6 differenti strumenti per offrire una user experience ottimale sulle vostre piattaforme.

Personalizzare il più possibile il rapporto con il cliente

La personalizzazione al cliente è quindi una delle principali direzioni che la vostra strategia deve prendere.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario conoscere ogni cliente... o almeno dargli questa impressione. Questo riconoscimento deve essere palpabile su tutti i canali di distribuzione e punti di contatto (negozio, call center, sito web, ecc.).

Se vi occupate di e-commerce, siate consapevoli del carattere indispensabile dell'analisi dei vostri dati (o dei dati dei clienti). Questo vi permette di capire il vostro target di riferimento, e quindi di inviare loro un messaggio personalizzato, sia in termini di formulazione (o di scelta delle intestazioni) che in termini di offerta di prodotti. A tal fine, dotarsi di uno strumento adeguato come il software CRM (Customer Relationship Management), sviluppato con l'obiettivo di gestire in modo efficiente l'elaborazione e l'analisi dei dati dei prospect e dei clienti.

Misurate le vostre azioni

Infine, misurate regolarmente le vostre azioni e la soddisfazione dei clienti. Questo darà un grande impulso alla vostra strategia e metterà in evidenza gli eventuali aggiustamenti che potrebbero essere necessari.

Questo lavoro comporta il monitoraggio di alcuni indicatori chiave, o KPI. Ma come li scegliete?

Ecco alcuni esempi di indicatori che hanno dimostrato il loro valore:

  • Bounce rate: Specifico dell'e-commerce, è molto suggestivo. Infatti, se il cliente non continua con il suo acquisto, è perché si è sentito insoddisfatto ad un certo punto del suo viaggio (pagamento troppo complicato, costi nascosti, tempi di consegna troppo lunghi, ecc.)
  • Retention rate: Rivela la fedeltà di un cliente che, come abbiamo visto, dipende in gran parte dalla qualità della sua esperienza.
  • Il NPS, o Net Promoter Score: Questo è un punteggio, da 0 a 10, determinato da una domanda come "Sei stato soddisfatto della tua esperienza con noi? A seconda del risultato, gli intervistati sono classificati in tre categorie:
    • promotori (punteggio da 9 a 10),
    • passivo (note da 7 a 8),
    • i detrattori (punteggio da 0 a 6).

Il NPS viene poi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. L'obiettivo è quello di ottenere almeno un numero positivo, e anche di più se si punta all'eccellenza.

Non trascurate l'importanza dell'esperienza del cliente!

L'esperienza del cliente sta diventando una delle principali preoccupazioni delle aziende. Se lo trascurate, rischiate di perdere un aumento significativo del vostro fatturato. Tuttavia, con la crescente complessità delle organizzazioni e la moltiplicazione dei canali e dei punti di contatto, non è facile sapere come iniziare a migliorare la customer experience!

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