Definizione Customer experience e strategie per perfezionarla

L'esperienza del cliente, o CX (Customer Experience), è diventata una delle principali preoccupazioni delle aziende nel corso degli anni. E per una buona ragione! Quando sappiamo che l'89% dei consumatori non ripete l'acquisto dopo una brutta esperienza, non sorprende che l'esperienza del cliente sia ora al centro delle strategie!

Ma di cosa parliamo esattamente quando parliamo di una definizione di Customer Experience? Ma soprattutto, a quali livelli e in quali punti del viaggio del cliente è necessario intervenire per migliorarlo?

Si parla di customer experience includendo tutte le esperienze e le sensazioni provate dal cliente durante il customer journey nella vostra azienda

Possiamo segmentare questa esperienza in due dimensioni:

• la dimensione cognitiva, riferita alla percezione razionale della vostra offerta (prezzo, qualità del prodotto, ecc.);
• la dimensione emotiva, riferendosi all'affetto alla fedeltà che il cliente può anche sviluppare.

Più difficile da individuare, quest'ultima è ora al centro delle preoccupazioni delle aziende, che operino o meno nel digitale.

Di fronte a una pressione concorrenziale sempre più forte, non si tratta più di rispondere a un'esigenza di base (vendere un prodotto adatto in tempo). Ora è necessario differenziarsi, creando un'esperienza memorabile per il cliente basata sull'affetto.

L'esperienza del cliente deve quindi essere considerata in ogni momento durante il viaggio del cliente... ma anche in tutti i punti di contatto!

Sotto la spinta della trasformazione digitale si sono moltiplicati i canali di interazione con i vostri prospect e clienti:

• punto vendita,
• sito web,
• e-mail,
• SMS,
• i social network,
• chatbot, ecc.

Ora ci sono molti punti di contatto con lo stesso cliente. Non è più raro vedere un consumatore spostarsi da un canale all'altro durante il suo viaggio (ad esempio, controllando il sito web di un rivenditore prima di effettuare un acquisto in uno dei suoi negozi fisici).

Una buona customer experience genera soddisfazione. E più si è soddisfatti a tutti i livelli, più si è leali.

Uno dei principali vantaggi del miglioramento del CX è quindi la fidelizzazione dei clienti, che è molto più redditizia a lungo termine.

La redditività di un buon customer journey è anche il risultato del passaparola.

Un consumatore soddisfatto è più propenso a raccomandare un'azienda o un marchio ad amici e familiari o sui social network.

Se teniamo conto del fatto che l'84% delle persone non si fida più della pubblicità tradizionale, tanto vale fare tutto il possibile per approfittare della pubblicità gratuita offerta dai vostri clienti soddisfatti!

Il mondo degli affari sta diventando sempre più competitivo. I consumatori hanno più scelta, e quindi più potere. Un'esperienza cliente eccezionale vi aiuta a distinguervi dalla massa, fornendovi un valore aggiunto di valore.

Così avete capito, attraverso l'impatto positivo sui vostri profitti, quanto sia essenziale ottimizzare la vostra esperienza con i clienti.

Ma data la complessità delle attuali esigenze dei clienti e del loro viaggio, vi starete chiedendo da dove cominciare? Come posso passare da "faccio bene il mio lavoro" a "fornisco un'esperienza cliente migliore e indimenticabile"?

Per sapere dove state andando, la vostra riflessione dovrebbe essere guidata dalle seguenti quattro domande:

• Quanto è importante il cambiamento che vi aspetta? A seconda di quanto è matura la vostra azienda in materia, determinate se la vostra esperienza cliente necessita di un semplice miglioramento o di una trasformazione più profonda.
• Quali obiettivi aziendali deve soddisfare l'ottimizzazione della vostra esperienza cliente? Quali sono esattamente i risultati attesi?
• Quali principi e valori sono alla base della vostra esperienza con i clienti? Infatti, le vostre aree di miglioramento devono tenere conto dei vostri valori, della vostra cultura aziendale e dell'immagine del vostro marchio. Ricordate la dimensione emotiva della vostra esperienza con i clienti.
• Qual è il vostro posizionamento rispetto alla concorrenza? Per questo motivo è importante affidarsi a studi di marketing e ad un approfondito lavoro di benchmarking.

Questa riflessione sulla vostra strategia guiderà le vostre azioni future, così come quelle dei vostri dipendenti.

In questo senso, ci sono software dedicati al miglioramento della customer experience come Engagent e Clicktale specializzati nella trasformazione della vostra strategia di Digital Customer Experience.

Questo passo va di pari passo con il precedente perché, per adottare la giusta strategia, bisogna ancora capire chi sono i propri clienti e quali sono le loro aspirazioni.

La tecnica migliore è quella di creare delle personas.

Si tratta di personaggi fittizi che rappresentano il segmento o i segmenti di popolazione a cui mirate. Per creare una visione più precisa della vostra clientela, dare loro caratteristiche socio-economiche e psicologiche, e identificare i problemi e le esigenze che la vostra offerta è in grado di soddisfare.

©Ninja Marketing

Per garantire la soddisfazione ottimale del cliente, assicurarsi di coinvolgere tutte le parti interessate (marketing, servizio clienti, R&S, ecc.). Infatti, una buona coesione di squadra è una delle chiavi del successo: ricordate che il cliente deve essere soddisfatto a tutti i livelli, in tutti i punti di contatto lungo il percorso di acquisto.

Di conseguenza, i discorsi dei vari dipendenti devono rimanere allineati, per rispecchiare meglio la cultura aziendale e l'immagine del marchio di cui sopra.

Come avrete capito, dovete sempre considerare l'esperienza del cliente nel suo complesso... anche nella vostra comunicazione.

L'implementazione di una comunicazione continua e onnicomprensiva contribuisce a stabilire un solido rapporto di fiducia e partecipa efficacemente alla trasmissione della vostra cultura aziendale.

In questo senso, non potete non rivolgervi ad un software adatto alla gestione dell’assistenza clienti omnichannel. Vi proponiamo, a questo scopo, Zendesk, un software che vi mette a disposizione 6 differenti strumenti per offrire una user experience ottimale sulle vostre piattaforme.

La personalizzazione al cliente è quindi una delle principali direzioni che la vostra strategia deve prendere.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario conoscere ogni cliente... o almeno dargli questa impressione. Questo riconoscimento deve essere palpabile su tutti i canali di distribuzione e punti di contatto (negozio, call center, sito web, ecc.).

Se vi occupate di e-commerce, siate consapevoli del carattere indispensabile dell'analisi dei vostri dati (o dei dati dei clienti). Questo vi permette di capire il vostro target di riferimento, e quindi di inviare loro un messaggio personalizzato, sia in termini di formulazione (o di scelta delle intestazioni) che in termini di offerta di prodotti. A tal fine, dotarsi di uno strumento adeguato come il software CRM (Customer Relationship Management), sviluppato con l'obiettivo di gestire in modo efficiente l'elaborazione e l'analisi dei dati dei prospect e dei clienti.

Infine, misurate regolarmente le vostre azioni e la soddisfazione dei clienti. Questo darà un grande impulso alla vostra strategia e metterà in evidenza gli eventuali aggiustamenti che potrebbero essere necessari.

Questo lavoro comporta il monitoraggio di alcuni indicatori chiave, o KPI. Ma come li scegliete?

Ecco alcuni esempi di indicatori che hanno dimostrato il loro valore:

• Bounce rate: Specifico dell'e-commerce, è molto suggestivo. Infatti, se il cliente non continua con il suo acquisto, è perché si è sentito insoddisfatto ad un certo punto del suo viaggio (pagamento troppo complicato, costi nascosti, tempi di consegna troppo lunghi, ecc.)
• Retention rate: Rivela la fedeltà di un cliente che, come abbiamo visto, dipende in gran parte dalla qualità della sua esperienza.
• Il NPS, o Net Promoter Score: Questo è un punteggio, da 0 a 10, determinato da una domanda come "Sei stato soddisfatto della tua esperienza con noi? A seconda del risultato, gli intervistati sono classificati in tre categorie:
  • promotori (punteggio da 9 a 10),
  • passivo (note da 7 a 8),
  • i detrattori (punteggio da 0 a 6).

Il NPS viene poi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. L'obiettivo è quello di ottenere almeno un numero positivo, e anche di più se si punta all'eccellenza.

Realtà aumentata e 5G in tutto ciò non avranno un ruolo minore. Infatti se gran parte della Customer Experience passa online, diventa chiaro che l'utente si aspetta di trovare qualcosa di più di un semplice album fotografico. Il settore immobiliare in questo senso è stato un po' un precursore con le visite virtuali in 3D. In ogni caso anche i grandi brand come Ikea si stanno adattando a questo trend che permette di avvicinare ancora di più il consumatore.

L'esperienza del cliente sta diventando una delle principali preoccupazioni delle aziende. Se lo trascurate, rischiate di perdere un aumento significativo del vostro fatturato. Tuttavia, con la crescente complessità delle organizzazioni e la moltiplicazione dei canali e dei punti di contatto, non è facile sapere come iniziare a migliorare la customer experience!