Il customer lifecycle: l’ingrediente segreto della fidelizzazione

di Giorgia Frezza il 14/01/21

Sapete che cos’è il customer lifecycle? È una strategia marketing che suddivide il rapporto con il cliente in diverse fasi e si mostra indispensabile per ogni azienda che voglia trasformare i propri clienti potenziali (non-relative buyers) in clienti effettivi e i propri clienti in clienti fedeli.

Se ben gestito, il customer lifecycle è un potente strumento strategico per generare più valore ottimizzando le sue risorse.

Scoprite insieme a noi cosa si cela dietro la definizione del customer lifecycle, il suo ruolo e le diverse fasi che lo compongono.

Definizione del customer lifecycle

Il customer lifecycle si riferisce alle diverse fasi ed eventi che scandiscono il rapporto di un cliente con l'azienda.

Come il marketing funnel, permette di sapere a che punto si trova il cliente nel suo rapporto con l'azienda:

  • Da quanto tempo è cliente?
  • Compra regolarmente?
  • È un cliente fedele?
  • È un cliente completamente inattivo? ecc.

A seconda della fase in cui si trovano i vostri clienti, sarete in grado di adattare la vostra strategia in modo specifico, di ottimizzare la loro esperienza e di incoraggiare la loro progressione.

👆 Attenzione a non confondere il customer lifecycle con due concetti estremamente differenti, ovvero il ciclo di vita del prodotto e il customer journey

Il ruolo del customer lifecycle

Qual è lo scopo del customer lifecycle e quali sono i vantaggi per la vostra azienda? Identificare correttamente le fasi del customer lifecycle vi permette di:

  • aumentare l'efficacia delle azioni di marketing, vendita e comunicazione adattandole alla fase in cui si trova il cliente,
  • monitorare la redditività di queste azioni in termini di ROI (Return On Investment) e adattarle di conseguenza,
  • controllare i propri budget, calcolando l'ammontare dell'investimento necessario per acquisire un cliente, sviluppare la relazione, fidelizzare il cliente e i costi generati dalla sua perdita,
  • offrire un'esperienza di qualità al cliente, adattata ad ogni fase del ciclo di vita e alle esigenze di ogni individuo.

Le fasi del customer lifecycle

Il customer lifecycle si compone di 4 fasi:

  • Acquisition (acquisizione),
  • Development (sviluppo),
  • Loyalty (fidelizzazione),
  • Churn (Abbandono).

Fase 1: Acquisition (acquisizione)

Durante questa fase, l'azienda cerca di attrarre e convincere i visitatori o i potenziali clienti a diventare clienti effettivi.

Bisogna, quindi, mettere in atto una strategia di identificazione e targettizzazione dei potenziali clienti, implementando delle strategie marketing e commerciali mirate durante tutta questa fase.

Qualche consiglio per acquisire nuovi clienti:

  • guadagnare la fiducia dei potenziali clienti attraverso un servizio clienti del forte valore aggiunto (per esempio, la creazione di contenuti didattici nel B2C o una consulenza telefonica gratuita nel B2B),
  • essere disponibile e raggiungibile per telefono, chat o e-mail per rispondere a tutte le domande e rimuovere gli ultimi blocchi,
  • applicare la prospezione commerciale,
  • Ideare delle strategie di digital marketing (natural referencing, social media, software di automazione del marketing, ecc.)

🎯 Il vostro obiettivo? Fare in modo che il vostro aspirante cliente passi all’azione con un primo acquisto!

Fase 2: Development (sviluppo)

Durante questa fase, il cliente ha appena effettuato il suo primo acquisto. Potremmo pensare di essere già arrivati alla fine, ma non siamo che all’inizio del nostro percorso.

Se un cliente supera la barriera dell’acquisto, significa che ha fiducia nella vostra azienda ed è interessato a ciò che offrite.

Il cliente è ben disposto a fare altri acquisti: è un momento favorevole in cui è necessario moltiplicare il valore del cliente spingendolo a fare ulteriori acquisti. È anche possibile calcolare la customer lifetime value (valore nel tempo del cliente), un indicatore che misura i profitti generati da un’azienda durante tutto il corso della relazione con un cliente. Prima il vostro cliente effettuerà più acquisti, prima raggiungerà la fase di fidelizzazione.

Inoltre, più conoscete i vostri clienti, meglio sarete in grado di proporre un'offerta che soddisferà le loro esigenze al momento giusto.

💡Qualche consigli per sviluppare il vostro rapporto con i clienti:

  • utilizzare un software CRM per raccogliere dati sui vostri clienti effettivi e potenziali: le loro caratteristiche, i loro comportamenti, le loro abitudini,
  • In aggiunta, procuratevi un software di marketing automation per attivare azioni marketing come l'invio di e-mail in base al comportamento dei vostri clienti.

Fase 3: Loyalty (fidelizzazione)

Il vostro cliente ha iniziato a sviluppare un attaccamento al vostro marchio, ai vostri prodotti o servizi: è passato allo stadio di cliente fedele. Per prolungare il più possibile questa fase, è vitale un follow-up continuo della soddisfazione del cliente.

Infatti più a lungo il vostro cliente rimane, più è probabile che generi del valore aggiunto, dato che l'acquisizione di un cliente costa fino a 5 volte di più che la vendita a un cliente effettivo. Avete investito molto tempo e denaro per conquistarlo, quindi garantendo un follow-up di qualità al cliente, vi assicurate la possibilità di fare delle vendite supplementari, se non addirittura regolari. Il segreto è pensare sempre a lungo termine .

L'idea è quella di entrare in un circolo virtuoso di soddisfazione, in modo che il cliente rimanga attivo e continui ad acquistare regolarmente i vostri prodotti e servizi, e di ritardare il più a lungo possibile la fase di abbandono.

💡Qualche consigli per fidelizzare i clienti:

  • assicuratevi di offrire ai clienti un customer journey senza intoppi,
  • personalizzare al massimo l'esperienza del cliente,
  • offrire vantaggi significativi, come un programma di fidelizzazione o di sponsorizzazione.

Avere un cliente soddisfatto è un risultato ottimo. Ma avere un cliente ambassador del brand è ancora meglio! Più offrirai una customer experience eccezionale, più i tuoi clienti vorranno raccontare della vostra azienda ai loro amici e familiari, diventando dei veri ambassador e incrementando il portafoglio di nuovi clienti!

Fase 4: Churn (abbandono)

La fase di abbandono è il momento di perdita del cliente: un cliente diventa sempre meno attivo e compra sempre meno, fino a non acquistare più nulla. Il churn rate (tasso di perdita dei clienti) è un indicatore che ci permette di seguire questa tendenza.

Durante questo periodo, è ancora possibile intervenire prima che il cliente parta definitivamente e scelga di rivolgersi alla concorrenza. Dovete capire perché il vostro cliente sta perdendo interesse nella vostra azienda, in modo da poter rimuovere le barriere che creano dei problemi e riavviare una dinamica di acquisto con azioni concrete.

Qualche consiglio per conservare un cliente:

  • ascoltare per comprendere quali sono i suoi problemi, le sue difficoltà,
  • mettere a sua disposizione un servizio professionale di aiuto,
  • utilizzare un'occasione specifica per rilanciare il suo interesse (compleanno, lancio di un nuovo prodotto, ecc.),
  • offrire un'attenzione personalizzata e speciale (un codice coupon, una chiamata gratuita, ecc.).

Se, nonostante i vostri sforzi, un cliente vuole andarsene, lasciatelo fare. Non fate l’errore di concentrare tutti i vostri sforzi in questa fase per paura di perdere dei clienti, trascurando così i clienti potenziali e effettivi che si trovano nelle fasi precedenti.

Dopo tutto, ogni ciclo deve arrivare alla sua fine per ripartire!

La gestione del customer lifecycle: vantaggio competitivo innegabile

Ormai lo avrete capito, conoscendo il customer lifecycle e tenendone conto nella vostra strategia marketing e nell'attuazione delle vostre azioni.

È una strategia che garantisce il controllo e l'ottimizzazione, due ingredienti chiave per il successo.

E voi? Quali sono le vostre strategie per gestire il rapporto con i clienti? Scrivetelo nei commenti!