Il media che reinventa l'impresa
Il media che reinventa l'impresa
Facciamo un viaggio nel customer journey:
Con lo sviluppo di Internet e dei suoi usi, il viaggio del cliente è più ricco ma anche più complesso da seguire: bisogna essere presenti online e offline, moltiplicare i punti di contatto, trasformando un sentiero di campagna in una vera e propria autostrada, il classico viaggio del cliente in un viaggio multicanale del cliente.
In una strategia di marketing inbound, il customer journey può essere molto utile, sia nella sua progettazione, analisi o follow-up.
Qui troverete la definizione e la posta in gioco di un trend di marketing che vi permetterà di evitare molti ingorghi, o peggio ancora, interruzioni del traffico. Vi metteremo sulla giusta strada!
Il customer journey è un concetto più ampio del "processo di acquisto" perché include le dimensioni "pre-acquisto" e "post-acquisto" e si concentra sulla customer experience.
Rappresenta i touchpoint tipici di tutte le azioni e le interazioni, reali o possibili, del cliente non solo con il vostro prodotto o servizio, ma anche con la vostra azienda. È l'analisi del suo comportamento durante le diverse fasi dell'atto di acquisto, ma anche di riflessione, ricerca, scoperta del prodotto, uso, valutazione e raccomandazione, ad esempio!
Il viaggio del cliente è parte integrante della strategia di marketing inbound, che è incentrata sul cliente e mira a questo scopo:
L'identificazione e l'analisi dei percorsi dei clienti è strategica per qualsiasi azienda, in quanto consente di:
La posta in gioco è alta... Vediamo perchè.
Una buona conoscenza dei propri clienti attraverso i vari dati raccolti (moduli, questionari di soddisfazione, storie di scambio, sondaggi, ecc.) è la base per avviare le giuste azioni di marketing al momento giusto.
Con i big data, si parla sempre più spesso di customer intelligence, ovvero la necessità di focalizzarsi su dati del cliente che siano veramente utili e fruibili per l'attività di marketing.
© Medium
L'esperienza del cliente può essere definita come "somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey" (fonte Glossario Marketing).
Una buona esperienza migliora sia la percezione del vostro prodotto/servizio che l'immagine e la reputazione del vostro marchio (inclusa la vostra web-reputation).
Diversi elementi possono influenzarla, come il tono pubblicitario, l'atmosfera di un punto vendita, il rapporto con un venditore o il supporto clienti, ecc.
E in questo campo la viralità è fondamentale: passaparola, condivisione di esperienze sui social network...
8 consumatori su 10 sono disposti a pagare di più per migliorare l’esperienza di acquisto
Infine, la sfida finale, il Sacro Graal del marketing, è la fidelizzazione dei clienti!
Acquisire un nuovo cliente è da 5 a 10 volte più costoso che mantenere un cliente esistente.
Anche se un cliente soddisfatto non è necessariamente un cliente fedele, diventa ambasciatore del vostro marchio, una buona pubblicità che non ha prezzo!
Ci sono molti metodi:
E per visualizzare il customer journey e sintetizzare tutte le informazioni raccolte, un metodo consigliato è la mappatura del customer journey (o modellazione).
Il customer journey mapping degli utenti permette di rappresentare visivamente tutti i punti di contatto tra i vostri clienti e l'azienda e il prodotto, nelle diverse fasi della loro "vita" di clienti, attraverso tutti i canali.
Collaborativo, permette di dare una visione e obiettivi comuni a tutti gli stakeholder aziendali.
Nel caso di profili di clienti molto diversi, e a seconda della sua strategia di marketing digitale, un'azienda può scegliere di concentrarsi su:
È anche possibile concentrarsi su:
Una mappatura prende in considerazione:
Il percorso del cliente è diverso per ogni azienda e in base alla complessità del ciclo di vendita.
Ci sono 4 domande essenziali da porsi per cominciare:
Il feedback dei clienti è essenziale per progredire nella creazione di un customer journey coerente. Deve adattarsi alle sue esigenze (ergonomia del sito web, facilità di reperimento delle informazioni, ecc.)
Consiglio: i vostri dati devono essere quantificati, i vostri team interfunzionali e le fasi del customer journey devono essere estremamente esaustive per essere in grado di implementare azioni efficaci e prioritarie.
Ecco un esempio dei passi da seguire:
Ecco un esempio di un customer journey mapping :
© Lucidchart
Oggi il commercio elettronico e i negozi sono più spesso interconnessi rispetto ai concorrenti. Le aziende combinano questi due tipi di punti vendita e anche i consumatori: ordinando su Internet e poi ritirandosi nei negozi (web-to-store), ecc.
Il viaggio del cliente, frammentato con tanti punti di contatto, fisici, telefonici, social network, chatbot, email, applicazioni mobili, deve essere compreso tenendo conto di tutte queste dimensioni per consentire decisioni utili e un significativo ritorno sull'investimento.
È fondamentale che tutti i punti di contatto tra un'azienda e il suo cliente siano coerenti: stesso tono, stessa carta grafica, stessi valori trasmessi, elementi ricorrenti. Sono tutti questi canali che danno forma alla visione e ai sentimenti dei consumatori.
Sono disponibili strumenti di CRM (Customer Relationship Manager) per compilare, centralizzare e condividere i dati dei clienti tra i diversi reparti dell'azienda. Il CRM intelligente consente quindi di attivare le leve di marketing appropriate.
Queste soluzioni possono essere arricchite da strumenti DMP (Data Management Platform) per integrare i diversi punti di contatto per la raccolta dati e il marketing targeting, e per mettere insieme offline e online.
Mapp Acquire è una piattaforma di gestione dati che facilita e accelera l'acquisizione multicanale e l'interazione con un pubblico mirato.
Per saperne di più, guardate questo video:
Vi permette di:
Salesforce Marketing Cloud identifica gli elementi che definiscono la customer experience per personalizzare le interazioni tra tutti i canali in ogni fase del viaggio del cliente.
Per saperne di più, guardate questo video:
Lo strumento:
Conoscete il vostro prodotto a memoria, ma conoscete bene il vostro cliente? Sapete da dove viene e dove vuole andare? Perché e come vi ha colpito? Perché e quando ha abbandonato la sua decisione di acquisto?
Il customer journey, la sua analisi, il suo adattamento nel tempo e gli sviluppi tecnologici, permettono di migliorare l'esperienza del cliente.
Grazie al percorso del cliente, è possibile soddisfare il cliente tipico con le giuste interazioni al momento giusto.
Combinate la vostra strategia di marketing inbound con software intelligente in modalità SaaS, parlate individualmente ad ogni cliente con analisi dettagliate e in tempo reale e funzionalità che vi permettono di personalizzare e automatizzare le azioni di marketing.
E voi quali metodi e strumenti avete scelto per conoscere e fidelizzare i clienti?
