Fidelizzazione clienti: la strategia per il lieto fine coi clienti

Da Roberta Salzano
Aggiornato il 20 agosto 2020, pubblicato il aprile 2020
how-to backgroundLe chiavi per la fidelizzazione dei clienti

Come definire la fidelizzazione clienti? Volete capire meglio il problema per ottimizzare la gestione del vostro rapporto con i clienti e perchè no costruire una strategia di customer loyalty? La fedeltà dei vostri clienti dipende dalla conoscenza e dalla soddisfazione dei vostri acquirenti e dalla customer experience che offrite loro, in particolare attraverso le vostre azioni di marketing relazionale .

Scoprite in questo articolo come costruire un rapporto di qualità con i vostri clienti e prospect, assicurarvi la giusta gestione per continuare la vostra crescita e scegliere le tecniche e gli strumenti giusti per raggiungere i vostri obiettivi!

Cos'è la fidelizzazione clienti?

Per "fidelizzazione della clientela" si intende il processo adottato da un'azienda e i mezzi messi in atto per fidelizzare i propri clienti nel lungo periodo e incoraggiarli a rinnovare i loro acquisti.

In effetti, un cliente fedele è un cliente conquistato, sicuro delle sue scelte d'acquisto e che acquista regolarmente. La fidelizzazione dei clienti consiste nel creare e mantenere questo stato.

Perché è importante fidelizzare un cliente?

Un forte potenziale a volte non sfruttato

Fidélisation client : les clients fidèles rapportent plus

© Freepik

È ovvio che state cercando di acquisire nuovi clienti con l'idea di vendere di più e quindi di sviluppare il vostro business. Ma se il segreto fosse puntare sulla customer loyalty?

Quando ve ne renderete conto:

  • L'80% del vostro fatturato è realizzato dal 20% dei vostri clienti (legge di Pareto);
  • La trasformazione di un potenziale cliente costa sette volte tanto quanto il mantenimento di un cliente esistente;fonte : Reichheld F.F., The loyalty effect, The hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press)
  • Investire nella fidelizzazione dei clienti migliora la redditività dell'azienda del 60% e stabilizza i risultati;fonte: Deloitte Consulting

Capite immediatamente l'importanza di capitalizzare il vostro database clienti esistente e di mantenere un rapporto che duri nel tempo con i vostri clienti più fedeli: il vostro fatturato dipende da questo!

Miglioramento continuo della vostra offerta

Fidélisation client : les clients fidèles cultivent les clients fidèles

© Eucalyp

I dati dei clienti raccolti sono preziosi e vi informano su una serie di indicatori che vi aiutano a profilare meglio i vostri clienti. Meglio conoscete i vostri clienti, meglio li trattate, più sono fedeli. E tra l'altro, potete approfittarne per fare una vendita aggiuntiva e quindi aumentare i vostri profitti! Potrete inoltre appoggiarvi a una strategia di Loyalty Marketing per assicurarvi un supporto costante da parte del vostro pubblico.

Inoltre, un cliente fedele partecipa direttamente al miglioramento della vostra offerta: lo sa bene e molto probabilmente risponderà alle vostre domande, poiché beneficerà direttamente delle vostre azioni correttive.

Pubblicità gratuita (positiva) e costi ridotti

Fidélisation client : les clients fidèles coûtent moins cher

© Surang

Un cliente fedele è un cliente soddisfatto. È probabile che diventi un ambasciatore del vostro marchio , condividendo la sua opinione favorevole intorno a lui, spontaneamente o se sente qualcuno che cerca un prodotto o un servizio simile al vostro.

Ma la riduzione dei costi è anche altrove: il cliente fedele ha meno probabilità di rivolgersi al vostro team di assistenza clienti, poiché è un "abituale", quindi vi costa meno. Un vantaggio su tutti i fronti.

Come aumentare la fidelizzazione in 5 passi?

Fase 1: Conoscete i vostri clienti

Questa è la base. Le informazioni qualificate sui clienti sono essenziali per migliorare l'esperienza del cliente. Assicurando un'esperienza ottimale, ispirando sentimenti positivi sulla vostra attività, li incoraggerete a rinnovare i loro acquisti.

Un CRM è uno strumento di fidelizzazione della clientela la cui efficacia non è più da dimostrare. Permette di :

  • registrare i vostri dati strategici per personalizzare il rapporto con il cliente, grazie ad un file cliente ampliato e aggiornato regolarmente, e così :
    • generare vendite aggiuntive conoscendo il comportamento d'acquisto dei vostri clienti;
    • migliorare la qualità dei vostri prodotti e servizi individuando le fonti di soddisfazione, ma anche di delusione o frustrazione;
    • creare nuovi prodotti o servizi studiando l'evoluzione delle sue esigenze, motivazioni, aspettative, ecc;
  • segmentare la vostra clientela e offrire così il servizio o il prodotto giusto, alla persona giusta, al momento giusto, nel posto giusto (il vostro punto di contatto fisico o virtuale per le vendite);
    • coinvolgere la vostra forza vendita, i vostri rappresentanti, nel processo, centralizzando tutti i dati utili, per migliorare continuamente il vostro programma di fidelizzazione nel vostro punto vendita.

Esempi includono Microsoft Dynamics,Youday CRM, Teamsystem CRM.

Fase 2: definire una strategia customer centric

Sviluppando una strategia di vendita e di marketing orientata al cliente, si definisce allo stesso tempo :

  • il vostro valore aggiunto rispetto alla concorrenza,
  • gli obiettivi da raggiungere con le vostre azioni di fidelizzazione :
    • aumentando il vostro fatturato,
    • una maggiore conoscenza del comportamento d'acquisto dei vostri clienti,
    • l'acquisizione di un maggior numero di clienti o di clienti più qualificati (ad esempio, attraverso la generazione di lead),
    • migliore visibilità, soprattutto sui social media e sul sito web, ecc.

Come essere customer centric? Sfruttando il vostro database, qualificato nella fase precedente. Questo vi permetterà di definire il vostro piano d'azione, le vostre priorità in base ai vostri obiettivi di marketing e di offrire loro un'esperienza unica al cliente.

☝️ Il programma fedeltà deve essere semplice e non deve essere percepito come un nuovo incentivo all'acquisto (ad esempio attraverso un gioco a premi, dei coupon o la creazione di una fidelity card con raccolta punti).

Allo stesso modo, la soluzione omnichannel Salesforce Sales Cloud per il servizio clienti, con la sua ampia copertura funzionale, consente l'elaborazione end-to-end delle richieste dei clienti, indipendentemente dal canale utilizzato (telefono, e-mail, chat, social network, ecc.).

Fase 4: Monitorare i risultati

Per verificare il grado di soddisfazione del cliente si possono verificare diversi tipi di informazioni: perché un cliente preferisce la vostra offerta a un'altra, cosa gli piace e, al contrario, le ragioni della sua insoddisfazione o perché cercherà altrove la risposta al suo bisogno.

Analizzando gli indicatori di performance aziendali rilevanti, è possibile regolare le priorità per migliorare il tasso di soddisfazione .

Ad esempio, è possibile valutare la soddisfazione sulla base del feedback fornito dal cliente stesso. Se il suo feedback è positivo, si può lavorare e rafforzare i punti di forza che sono stati identificati. Se è negativo, avete una base per migliorare la vostra offerta.

Fase 5: Migliorare la ritenzione

È possibile adattare la propria strategia adottando diverse angolazioni, in base a diversi obiettivi:

👉 Competitività del mercato :

Per rimanere competitivi, adattate il vostro programma di fidelizzazione in base alla specificità della vostra offerta. Creando una forte immagine di marca con i propri codici, ci si distingue dalla concorrenza. Inoltre, a seconda del mercato e degli sviluppi tecnologici, ripensate regolarmente le vostre strategie di fidelizzazione e di vendita in modo da non essere superati dalla concorrenza.

👉 Visibilità sulle reti :

Grazie a una buona gestione dei social network, si crea impegno intorno al proprio marchio. Per unire la vostra comunità, mettete in campo i suoi valori per creare una forte adesione, che tocca più la sfera personale che il rapporto cliente-marchio. Inoltre, la creazione di una comunità incoraggia i membri che condividono lo stesso interesse per il marchio a riunirsi e rafforza il senso di appartenenza.

👉 Lealtà attraverso la comunità :

Il successo finale delle vostre azioni di fidelizzazione è quello di rendere i vostri clienti ambasciatori per trasmettere un'immagine di marca positiva. Potete sviluppare offerte speciali per la vostra comunità sulle reti, creare un programma di fidelizzazione tramite sponsorizzazione o tramite un servizio premium e offerte innovative. Dando ai vostri clienti uno status speciale, create un legame di esclusività e rafforzate la loro sensazione di essere privilegiati.

Fidelizzare per regnare meglio... in un mercato competitivo

In definitiva, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti non solo migliorerà l'esperienza dei vostri clienti, ma renderà anche il vostro processo di vendita più fluido e strutturato per ottimizzare le vostre azioni e, in ultima analisi, aumenterà le vostre prestazioni di vendita!

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