Hiver è una Piattaforma di assistenza clienti basata sul cloud e potenziata dall’IA, progettata per snellire i flussi di lavoro del supporto per team di tutte le dimensioni, in settori come SaaS, logistica, produzione, istruzione e altri. Progettata per integrarsi perfettamente con ambienti di posta come Gmail (e Outlook), consente ai team orientati al supporto e alle operazioni (es. agenti di supporto, team leader, manager) di:

• gestire le conversazioni con i clienti su più canali,
• automatizzare attività ripetitive,
• collaborare internamente,
• e misurare le prestazioni.

I principali elementi distintivi includono la sua stretta integrazione con interfacce di casella di posta familiari, le sue funzionalità basate sull’IA (per redigere risposte, etichettare, instradare e riassumere) e la sua architettura di casella condivisa / omnicanale che supporta email, chat live, WhatsApp, voce e social.

Quali sono le principali funzionalità di Hiver?

Casella condivisa omnicanale

Questa funzionalità permette al tuo team di visualizzare e gestire tutti i canali di comunicazione con i clienti (email, chat live, WhatsApp, voce, social) all’interno di un’unica casella di posta, evitando di passare continuamente da uno strumento all’altro. È utile perché centralizza la visibilità, assegna la responsabilità, evita messaggi mancati e mantiene la coerenza delle conversazioni.

• Un team di supporto gestisce richieste provenienti da support@, WhatsApp e chat web da un unico pannello.
• Assegnazione delle richieste indirizzate a info@ o sales@ in base all’agente o alla competenza.
• Visualizzazione immediata di quali ticket sono aperti, in sospeso o chiusi su tutti i canali.

Copilota IA e automazione

Hiver offre strumenti guidati dall’IA come la creazione automatica di bozze di risposta, il rilevamento del sentiment, etichettatura/instradamento intelligente, sintesi del contesto passato e insight predittivi. Inoltre, l’automazione dei flussi di lavoro (basata su regole) gestisce triage, prioritarizzazione, escalation e avvisi SLA. Queste funzionalità riducono il lavoro manuale, accelerano le risposte e aiutano a mantenere la coerenza del servizio.

• Assegnazione automatica dei nuovi ticket da “help@” contrassegnati come “urgenti” agli agenti senior.
• Uso dell’IA per generare una bozza iniziale di risposta basata su ticket simili, che l’agente modifica e invia.
• Rilevamento di messaggi con sentiment fortemente negativo e segnalazione per escalation.
• Impostazione di regole SLA che inviano promemoria quando il tempo di risoluzione è vicino alla violazione.

Collaborazione e coordinamento interno

Hiver fornisce bozze condivise, note private, @mention e avvisi di collisione (per evitare che due agenti rispondano alla stessa conversazione), in modo che la collaborazione tra agenti sia efficiente, trasparente e senza duplicazioni. Questo è particolarmente utile per team che lavorano sulla stessa casella o distribuiti su fusi orari differenti.

• L’agente A lascia una nota privata: “In attesa di risposta dal team di ingegneria” e assegna il ticket all’agente B quando è pronto.
• Due agenti che aprono lo stesso ticket ricevono un avviso di collisione se lo fanno contemporaneamente.
• Utilizzo di template/bozze condivise per rispondere a problematiche comuni, con integrazioni e modifiche del team.

Analytics, SLA e monitoraggio delle prestazioni

La piattaforma offre cruscotti e report con le metriche chiave del supporto (tempo di risposta, tempo di risoluzione, punteggi CSAT, carico di lavoro, volume ticket, performance degli agenti), oltre a funzionalità di monitoraggio SLA e di analisi delle tendenze. Ciò consente ai responsabili del supporto di prendere decisioni basate sui dati riguardo staffing, colli di bottiglia e soddisfazione cliente.

• Monitoraggio settimanale del tempo medio di prima risposta e identificazione degli agenti in ritardo.
• Tracciamento dei risultati CSAT per canale e identificazione di cali di soddisfazione in chat live rispetto all’email.
• Impostazione di regole SLA (es. “tutti i ticket devono essere risolti entro 24 ore”) e ricezione di avvisi quando si avvicinano alla scadenza.

Integrazioni e supporto dell’ecosistema

Hiver si connette a oltre 100 applicazioni, inclusi strumenti CRM, di gestione progetti, analytics e collaborazione (es. HubSpot, Salesforce, Jira, Slack, Zapier), permettendo ai team di portare il contesto cliente nei flussi di supporto e automatizzare i passaggi tra sistemi.

• Un ticket di supporto contrassegnato come “bug” crea automaticamente un’attività in Jira visibile in Hiver.
• Le notifiche Slack inviano avvisi a un canale di team quando è imminente una violazione SLA.
• L’integrazione con il CRM garantisce che quando il record di un cliente viene aggiornato in HubSpot, i ticket rilevanti in Hiver riflettano il contesto aggiornato.

Perché scegliere Hiver?

• Adozione rapida e formazione minima: Poiché Hiver si sovrappone o si integra direttamente con ambienti di posta familiari (Gmail / Outlook), i team sperimentano una curva di apprendimento più breve e minore cambio di contesto.
• Supporto clienti unificato su tutti i canali: Diversamente da alcuni strumenti che si concentrano solo su email o chat, Hiver supporta email, chat, WhatsApp, voce e altro, permettendo un’operazione di supporto veramente omnicanale.
• Automazione avanzata e supporto IA: Il Copilota IA e i flussi automatizzati consentono ai team di supporto di scalare le operazioni concentrandosi su attività a maggior valore aggiunto.
• Collaborazione del team trasparente e senza duplicazioni: Con funzionalità come bozze condivise, rilevamento delle collisioni e note/mention, Hiver favorisce chiarezza sulle responsabilità riducendo i lavori duplicati.
• Analytics robusti e conformità SLA: Con dashboard integrati e avvisi SLA, i responsabili del supporto hanno visibilità sulle prestazioni e possono ottimizzare staffing e processi in modo proattivo.