Customer Relationship Management: La relazione clienti a 360˚ con un CRM

di Roberta Salzano. Articolo aggiornato il 6 aprile 2020, prima pubblicazione nel aprile 2019
Customer Relationship Management: La relazione clienti a 360˚ con un CRM

Sareste in grado di dare una definizione del significato di CRM? Si tratta di un termine che spesso viene utilizzato in maniera impropria. Tuttavia, svolge un ruolo chiave nella strategia di business delle aziende, indipendentemente dalle dimensioni della organizzazione: dalle piccolissime imprese ai grandi gruppi.

Infatti secondo lo studio di Provide Support, non solo l'87% dei consumatori "felici" è propenso a ritornare, ma il 71% è anche più propenso a perdonare un errore.

Le relazioni con i clienti devono centralizzare tutti gli sforzi della vostra azienda, per mettere il cliente al centro della vostra strategia e quindi costruire un rapporto basato sulla fiducia.

Appvizer vi spiega i punti chiavi della relazione col cliente e vi offre qualche strumento chiave.

Definizione: cos’è il (CRM) Customer Relationship Management?

Lo scopo del CRM è quello di attirare e mantenere i consumatori di un'azienda. La sua mission si svolge in due momenti:

  • conquistare i leads  convertendoli
  • soddisfare le aspettative per fidelizzare, instaurando un rapporto sano e stabile

Senza acquirenti, un'azienda non è redditizia. Stabilire una relazione è essenziale.

Può essere definito come l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i clienti in base all’analisi delle informazioni che li riguardano; informazioni, che rivestono un ruolo fondamentale nella costruzione di strategie di relazione continuative, stabili e durevoli...
Glossario marketing

Cosa ci appare chiaro:

  • Comprende tutte le azioni riguardanti la gestione del rapporto col cliente
  • È strategico se integrato in tutte le funzioni aziendali
  • Fidelizzare costa meno che acquisire quindi sul lungo periodo è la strategia vincente

Ciò che è notevole del CRM, è il fatto che fornisca quello che ad oggi è forse uno tra i beni più preziosi: i dati. Ogni tipo possibile di dato: dal semplice contatto alle preferenze di acquisto (ebbene sì, si può capire anche se preferite fare shopping online quando piove). Le aziende si trovano, quindi, nella possibilità di avere in mano un quantitativo estremo di informazioni con cui capire i punti di forza e di debolezza e diventare sempre più precise nel competere sul mercato.

Le sfide del CRM

Sempre più aziende stanno concentrando le loro strategie sull'utente. Si passa da una visione incentrata sul prodotto a una visione incentrata sul consumatore finale.

Mettono l'essere umano al centro delle strategie. Infatti, le decisioni dei vostri leads si basano su elementi di fatto, ma anche sulle loro emozioni. La dimensione umana non deve essere trascurata per costruire un rapporto duraturo.

L'umanizzazione delle relazioni commerciali è un'esigenza che si avverte soprattutto nei settori in cui le interazioni si basano su canali digitali. Cerchiamo quindi di promuovere l'esperienza del cliente e di promuovere il marchio in un contesto competitivo.

È necessario far passare la relazione con il consumatore attraverso tutti i canali, con ovviamente un occhio di riguardo per tutto ciò che è mobile. Consente, infatti, ai vostri utenti di beneficiare di un servizio di assistenza  sempre e ovunque.

Oggi gli utenti non solo hanno più esigenze e informazioni, ma possono anche passare da un servizio all'altro in modo più rapido e semplice. L'esempio degli ISP (fornitori di servizi Internet) o degli operatori telefonici è significativo. Se insoddisfatti possono disdire il contratto con pochi clic e concluderne uno nuovo con un concorrente.

Nell'attuale contesto in cui il GDPR incoraggia la libertà dei consumatori, fate attenzione!

Per evitare di trovarsi in una situazione difficile, è importante aumentare le azioni di fidelizzazione.

Come implementare un sistema CRM

Dato l’afflusso costante di dati, la strategia aziendale può evolversi costantemente adattandosi agli stimoli che continua a ricevere. Si tratta,dunque, di riuscire ad avere gli strumenti per poter sfruttare un approccio lean e continuare a migliorarsi in modo da diventare sempre più accurati.

Un modello che descrive notevolmente l’implementazione di un sistema CRM è la ruota di Deming, alla base della teoria del lean management, e che si sviluppa in 4 fasi:

lean plan check do act agile

source Wikipedia

  1. Plan: pianifica in base ai dati attuali
  2. Do: metti in pratica il plan
  3. Check : controlla i risultati
  4. Act: intervieni

Si tratta di un modello circolare per cui i risultati di una fase per una campagna o un progetto influenzeranno la fase successiva.L’idea è che l’azienda impara da se stessa continuamente.

I principi delle relazioni con i clienti

Il customer relationship management (CRM) si basa su tre principi fondamentali. Vediamoli insieme nel dettaglio.

Ascolto del consumatore

Voi venderete qualcosa perchè il cliente esiste, anzi perchè le sue esigenze esistono. Ascoltandolo attivamente:

  1. gli mostrerete il vostro interesse
  2. sarete in grado di identificare con precisione i suoi bisogni
  3. preparete meglio la vostra proposta di vendita
  4. venderete meglio
  5. stabilirete un rapporto solido e duraturo tra il vostro cliente e l'azienda

La strategia relazionale

Per implementare tale strategia, è necessario passare attraverso la qualificazione dei vostri potenziali clienti e quindi segmentare la vostra base di contatto. Questo permette di personalizzare l'approccio in base al profilo di ciascun cliente.

In secondo luogo, la frequenza delle relazioni con un particolare cliente è indotta dalla segmentazione del vostro database: non è necessario passare lo tempo con ogni cliente, ogni relazione richiede ritmi differenti.

L'approccio multicanale

L'approccio multicanale in una campagna marketing è una tecnica che permette di raggiungere il cliente attraverso diversi mezzi. Moltiplicate le possibilità di contatto i vostri clienti e svolgete diverse funzioni: ricordarsi di loro, renderli consapevoli che li state ascoltando, che siete a loro disposizione per aiutarli a trovare soluzioni ai loro problemi. Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo:

  • e-mail
  • telefono
  • posta
  • SMS
  • sito web
  • social media ecc.

La multicanalità aumenta le interazioni con i vostri clienti. Ciò facilita l'instaurazione di un rapporto sostenibile con i clienti.

Perché è importante occuparsi del customer relationship management (CRM)?

Perché i vostri clienti sono la linfa vitale della vostra azienda

Quando si parla di clienti, si intendono le vendite, e quindi i ricavi. Senza un cliente, un'azienda non è redditizia. La cura del rapporto con i clienti è essenziale per mantenere la vostra organizzazione finanziariamente sostenibile.

Perché vi permette di distinguervi dai vostri concorrenti

Gestire bene le relazioni con i clienti può essere un vantaggio competitivo in un mercato difficile. Mentre a volte i clienti possono trovare offerte simili, un rapporto di successo con i clienti si riflette in un'immagine positiva del marchio e può fare la differenza con i clienti indecisi. Aiuta a conquistare clienti, o a convincere i potenziali clienti più facilmente grazie ad un solido argomento di vendita.

D'altra parte, un rapporto con la clientela inefficace o inesistente avrà due tipi di conseguenze: non solo vi impedirà di trovare nuovi clienti, ma potrebbe anche farvi perdere clienti esistenti.

Perché costruisce la fedeltà dei clienti

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Pensateci: è un gatto che si morde la coda. Vi prenderete cura dei vostri clienti offrendo loro soluzioni adeguate ai loro problemi, con attenzione.

I vostri clienti sanno che possono contare su di voi e che voi sapete come rispondere alle loro richieste nelle migliori condizioni. Sono fedeli al vostro marchio e ai vostri prodotti o servizi: si rivolgeranno a voi anche quando insorgeranno nuovi bisogni.

Per alimentare il rapporto con i clienti, prestare attenzione ai seguenti punti:

  • servizio clienti disponibile attraverso molteplici canali
  • un efficiente servizio post-vendita o di supporto
  • una comunicazione chiara
  • messaggi e offerte personalizzate
  • il coinvolgimento dei vostri clienti nella vita della vostra azienda, ad esempio tenendo conto delle loro opinioni o richieste

Le 4 sfaccettature del CRM

Il sistema CRM può essere analizzato alla luce delle sue 4 parti core. In breve cercheremo di definirle per fare chiarezza sull’utilità di ognuna di loro

CRM strategico

Il  mindset del CRM strategico su cui si basa l’azienda? i propri clienti al centro. La strategia aziendale dalla forza vendita alle attività di marketing si focalizzano sul cliente, i progetti e le scelte seguono tutte questo dogma. È ciò che di fatto è alla base della customer centricity, un orientamento che si discosta molto dai più tradizionali (prodotto, vendite e mercato). Il suo utilizzo principale è nel cercare possibili nuovi clienti e mantenere gli attuali.

CRM operativo

Il CRM operativo è una messa in pratica, attraverso strumenti di automazione nella relazione col cliente, dell’idea di customer centricity. Si cercano di utilizzare gli strumenti migliori per il customer service, e la tecnologia qui è ovviamente fondamentale, per migliorare sensibilmente il customer journey e il conseguente rapporto con l’azienda.

CRM analitico

Dati. Tutto riguarda i dati. Il CRM analitico permette analisi costanti per attrarre clienti e fidelizzare gli attuali. Uno studio al dettaglio di ogni possibile dato per ridurre al minimo l’errore.

CRM collaborativo

È una strategia che attraverso strumenti come il CRM collaborativo rende possibile conoscere il cliente a fondo e passare da un mass marketing ad un one-to-one in modo da costruire una relazione duratura di valore. In una sua applicazione più estesa si apre anche ad una collaborazione coi partner

10 strumenti interessanti di CRM

Gli strumenti che si possono trovare all’interno di un software CRM possono essere svariati; Qui sotto una breve lista di quelli che potrebbero essere interessanti come punto di contatto col cliente oppure tools avanzate e sofisticate per l’analisi dei dati:

  1. Chat: Comunicazione rapida e facile col cliente e attraverso ai chatbot 24/7
  2. Community mettere in relazione i consumatori per creare una community, scambiarsi opinioni o addirittura per trovare una collaborazione tra azienda e clienti per trovare nuove idee
  3. FAQ: per risolvere con un click i problemi più comuni
  4. Social media: non solo per la pubblicità ma per interagire col cliente, scherzarci e far sì che il brand inizi ad avere un significato
  5. Analisi dei dati di navigazione e profilazione del cliente: per concentrare le risorse in modo ottenere risultati più mirati
  6. Campagne marketing e offerte su geolocalizzazione
  7. Tracking delle comunicazioni con i clienti
  8. Sentiment analysis dei social
  9. Invio automatico di comunicazioni
  10. Monitoring delle attività di vendita e del livello di soddisfazione

Quali sono i migliori software CRM?

Per gestire e migliorare la vostra relazione con i clienti, un software CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento essenziale per la vostra azienda. Perché?

  • Si rivolge ai contatti in un dato mercato
  • Centralizza i dati dei clienti
  • Fa riferimento alle esigenze dei clienti
  • Personalizza l'offerta commerciale
  • Facilita la segmentazione
  • Permette di rispondere meglio e più velocemente ai clienti, ecc.

Vediamo quindi qualche soluzione software CRM interessante.

CRMsales

CRMsales è un software sviluppato da Eurobusiness cerca di bilanciare strumenti all’avanguardia per vendite e marketing e la semplicità di utilizzo per essere il più intuitivo possibile. Anche in questo caso la struttura è modulare quindi altamente customizzabile secondo le esigenze. È disponibile anche nella versione mobile “CRMsales”. Integrabile con innumerevoli software, tra cui quelli di casa Microsoft, si pone come soluzione per la gestione del cliente partendo dall’analisi di mercato fino all’assistenza post vendita.

Microsoft Dynamics CRM

Si tratta di un’applicazione cloud di casa Microsoft che è complementare al modulo ERP della linea Dynamics. È altamente customizzabile e funziona bene su IOS, Android e Windows phone. Prezzi molto variabili a seconda delle esigenze da circa 34€ al mese a circa 143€ (in base al numero di utenti ci possono essere supplementi)  rendendolo adatto ad un ampio spettro di compagnie. È possibile usufruire di un periodo di prova gratuita.

Funzionalità principali:

  • analisi consumatore
  • integrazione con suite Microsoft
  • strumenti AI
  • gestione dati finanziari
  • creazione e formazione lead

Salesforce customer success platform

Salesforce una piattaforma CRM diffusa a livello globale. È formata da vari strumenti che possono facilitare tutto ciò che concerne la relazione col cliente. Tra i punti di forza su cui fa leva ci sono gli strumenti di analytics, la funzionalità completa anche da mobile e l’integrazione di strumenti di intelligenza artificiale all’interno del prodotto. I prezzi sono flessibili e vanno dai 25€ ai 150€ al mese per utente.

  • Funzioni principali:
  • Gestione lead
  • Campagne marketing
  • Assistenza 24/7
  • Profilazione completa
  • Analisi dati avanzata

Teamleader

Teamelader è caratterizzato da un'interfaccia intuitiva e si pone come uno strumento pensato per le PMI. È studiato per essere semplice da utilizzare e rapido da imparare e vuole offrire un’esperienza il più completa possibile sulla gestione del rapporto del cliente, raccolta dati, preventivi e fatture. È integrabile, inoltre, con i principali software utilizzati dalle aziende. Se siete curiosi di provarlo ma avete paura a investire alla cieca offre 14 giorni di prova gratuita in modo tale da scegliere con calma e dopo potrete usufruire di un prodotto che è sul mercato ad un prezzo veramente competitivo.


Funzioni principali:

  • Database per tutti i contatti
  • Segmentazione e profilazione
  • Report
  • Integrazione con i social network
  • Gestione leads
  • Gestione fatture e preventivi

Implementare la vostra strategia CRM

I rapporti con i clienti sono il fondamento della vostra azienda. I vostri clienti sono sia il punto di partenza della vostra azienda, per le esigenze che esprimono, sia il suo obiettivo finale, per soddisfarli. Affinché questo rapporto sia solido, duraturo e soprattutto efficace, è essenziale utilizzare un CRM che vi aiuti a incrementare le vendite e a creare un rapporto forte con i vostri clienti.