Cos' è un Feedback? la base della vostra reputazione

Conoscete il detto "bene o male, l'importante è che se ne parli"? beh..forse parlando di cos'è un feedback da parte dei clienti dovremmo interessarci un po' alla qualità del commento. Chi non ha mai guardato le recensioni dei consumatori prima di effettuare un acquisto o prenotare un servizio? E chi non ha mai lasciato un feedback, dopo un'esperienza particolarmente buona o cattiva? (anche perchè riceviamo differenti mail che ci spingono a farlo).

A partire dal bar per la colazione in cui andiamo perchè un tale che conosce un nostro collega ha detto che è il migliore della città, fino agli acquisti online: il feedback che qualcuno ha lasciato prima di noi è un messaggio rassicurante per dirti che "sì, non è una truffa potete fidarvi di questo brand".

Ovviamente, poi, con internet i feedback piovono da tutte le parti e per le aziende c'è questa spada di Damocle sempre sulla testa. Vediamo di fare chiarezza e di cercare sfruttare le recensioni a nostro vantaggio.

Un feedback, o una recensione del consumatore, è un commento sulla qualità di un prodotto, servizio o azienda, principalmente su Internet, destinato ad altri potenziali consumatori. Stiamo parlando anche di contenuti generati dagli utenti .

Si tratta quindi di :

• un mezzo di espressione per l'utilizzatore, generalmente in situazioni piuttosto estreme (servizio incredibile, o al contrario eseguibile)
• un vettore di relazione con il consumatore per l'azienda, per rispondere e prendere in considerazione i diversi feedback
• uno strumento promozionale che garantisce la presenza e l'affluenza dell'azienda
• un indicatore del livello di soddisfazione dell'acquirente

Si tratta di un fenomeno molto presente nel settore alberghiero e della ristorazione, ma ormai si è diffuso a tutti i tipi di aziende, prodotti e servizi:

• settore medico
• e-commerce
• settore automobilistico
• beni immobili
• assicurazioni, banche
• operatori telefonici
• applicazioni e software, ecc.

I feedback dei consumatori assumono varie forme, ad esempio:

• un testo scritto,
• un sistema di rating (da 1 a 10) o stelle,
• o entrambi!

©Mind Lab Hotel

Il punteggio può essere suddiviso in più categorie, assegnati a specifici criteri, per ottenere un punteggio complessivo.

Il feedback del consumatore può apparire su:

• un campo dedicato come "il tuo feedback", o "dacci la tua opinione",
• un widget di scoring interattivo, integrato in un sito web,
• un questionario di soddisfazione, per telefono, sul sito o inviato via e-mail,
• un consumer test o un meeting, organizzato tramite un'agenzia di marketing o una società di ricerche di mercato

Che sia positivo o no, il feedback rappresenta uno dei 7 livelli di coinvolgimento del consumatore secondo questa classificazione:

1. attenzione: il consumatore o potenziale tale vi segue e legge il vostro contenuto;
2. interazione: gli piaceranno le pubblicazioni, possibilmente con feedback;
3. condivisione: trasmette i contenuti alle sue reti;
4. opinione: prende la parola, commenta i vostri prodotti o valori;
5. contributo: contribuisce alla vostra reputazione (ruolo di influencer);
6. animazione: dà vita a conversazioni sul marchio;
7. ruolo di ambassador.

Le aziende possono sollecitare pubblicamente il feedback dei consumatori sui loro siti web o social network, o inviando sondaggi di soddisfazione, i cui risultati possono essere pubblicati.

Offrono, quindi,  all'utente la possibilità di esprimere il suo feedback su un prodotto o servizio.

In questo caso, l'azienda decide di moderare i feedback prima o dopo l'evento:

• in caso di moderazione a priori, il contenuto viene letto e convalidato prima di essere messo online;
• in caso di moderazione a posteriori: i commenti sono pubblicati immediatamente e controllati dopo la loro pubblicazione online.

Esistono anche piattaforme dedicate alla raccolta di feedback e alla loro condivisione con il grande pubblico. Tra i più noti: TripAdvisor, Ciao, Yelp.

Ma qualunque sia l'emittente di recensioni dei consumatori, il feedback degli utenti deve essere presa in considerazione. Molti utenti di Internet pensano che alcuni feedback siano falsi, che siano state scritte da persone vicine all'azienda.

L'azienda deve anche informare l'autore:

• il periodo di conservazione e pubblicazione dell'avviso,
• i metodi di:
• raccolta,
• controllo,
• moderazione,
• diffusione,
• la possibilità di:
• contatto per chiarimenti,
• modifica del contenuto, con i termini e le condizioni,
• il rifiuto della pubblicazione, debitamente motivato.

Il passaparola digitale, le recensioni dei consumatori hanno un impatto reale sulle motivazioni e sugli ostacoli delle prospettive e sono un vero e proprio strumento decisionale.

Fornisce indicazioni sia sugli aspetti intrinseci del prodotto (tecnicità, resistenza, durabilità, durata, efficienza), sia sull'effetto (simpatia del personale, servizio post-vendita, atmosfera, etc.).

Anche i feedback negativi hanno i loro vantaggi:

• vediamo il bicchiere mezzo pieno: stanno parlando di voi
•  permettono di individuare le debolezze e di migliorare;
• rassicurano l'utente Internet sulla sincerità della vostra azienda e trasmettono valori di trasparenza;
• Potete rispondere per dimostrare il vostro impegno nel servizio clienti.

La soggettività non è l'unico limite.

Naturalmente, se si legge un feedback infuriato, con argomentazioni un po' vaghe, ed è abbastanza unico in questo senso, non avrà un peso significativo nel totale. Allo stesso modo per i commenti entusiastici non reali, vi chiederete se l'utente è stato comprato. Soprattutto se si tiene conto di una nuova tendenza: la promessa di un'opinione positiva o la minaccia di un'opinione negativa diventa una moneta di scambio che alcuni utenti utilizzano per negoziare buoni affari...

Per questo motivo gli utenti di Internet leggono generalmente più feedback, se possibile su più canali.

Torniamo anche alla diffidenza di cui sopra. Anche se la gestione delle comunicazioni è supervisionata, ci sono ancora alcune distorsioni della realtà.

1. Sembra ovvio, ma più di un'azienda ci ha pensato e più di una ha agito: non scrivete le vostre recensioni. Tutto è noto su Internet.  Incoraggiare un feedback sincero, incoraggiarlo, anche se ci vuole un po' più tempo.
2. Non abbiate paura delle opinioni negative, non potete compiacere tutti. E come detto sopra, la loro esistenza rassicura gli utenti di Internet sulla sincerità della vostra azienda.
3. A seconda della vostra clientela, favorire la libertà di espressione con un campo libero in modo che il consumatore sia in grado di discutere. Questo smorza anche le opinioni più negative, ad esempio se riguardano un aspetto che non è un criterio importante per un altro consumatore (l'accoglienza data alle famiglie in un hotel quando si è soli).
4. Oppure, al contrario, semplificate il sistema di recensione se i vostri clienti sono frettolosi, come i millennial. Non correte il rischio che si arrendano perché ci sono 5 passi prima di arrivare alla convalida.
5. Trovate il momento giusto:date il tempo al consumatore di esprimere la propria opinione nel momento più opportuno. NO STRESS
6. Chiedete a consumatori abituali, si fidano quindi probabilmente sono contenti
7. Siate reattivi, non lasciate un'opinione negativa senza risposta, con il rischio di aggravare la situazione e far sì che la comunità online si impadronisca di essa. Una risposta rapida per suggerire una telefonata o per spiegare inizierà già a calmare le acque. Non passate dalla parte del torto
8. Rispondere anche ai feedback positivi: lusinga i vostri utenti e li incoraggia a continuare. Mostra loro che hai tempo anche per loro.Condividere le opinioni più gratificanti, quelle che meglio esprimono i valori e i benefici che si desidera promuovere. Per esempio, pubblicandoli sui social network, etichettando l'autore e ringraziandolo pubblicamente. Il senso di gratitudine è potente.
9. Automatizzare la richiesta di feedback da parte dei vostri utenti, otterrete quante più opinioni reali possibili che controbilanceranno quelle di potenziali troll o concorrenti malintenzionati.
10. Analizzare i dati raccolti, utilizzarli per sfruttarli e dimostrare il vostro impegno nei confronti dei vostri consumatori.

Ma , come si ottengono queste preziose opinioni dei consumatori?

Non mancano le risorse, essere creativi, distinguersi, distinguersi, incoraggiare il feedback, in tutta legalità.

☞ Organizza un concorso sui social network:

Proporre l'estrazione a sorte di tutte le recensioni dei consumatori ricevute in un determinato periodo di tempo (positivo o negativo 😉). È probabile che anche le opinioni negative siano costruttive e supportate da punti di forza: troverete informazioni preziose.

☞ Inviare un'e-mail automatica dopo un acquisto:

Per esempio:

"Grazie per la vostra fiducia, com'è stato l'acquisto? »,
"Cosa possiamo fare per rendere la sua prossima esperienza il più piacevole possibile? »,
"Come giudica questo prodotto/servizio? ecc.", ecc.

Fonte: Qualtrics

☞ Registrarsi su siti di terze parti:

Ci sono molte directory online o piattaforme di recensioni dei consumatori, come TripAdvisor, Ciao, Yelp, TrustPilot, Audited Reviews, ecc.

☞ Creare una pagina aziendale su Google:

Con Google My Business, create una directory con il vostro profilo , la posizione su Google Maps e richiedete le recensioni clienti.
Come per le recensioni dei clienti di Google, permette al vostro sito di e-commerce di raccogliere questi preziosi commenti.

☞ Installare un plug-in sul vostro sito e blog che permette ai vostri visitatori di valutarvi.

☞ Attivare le recensioni nelle impostazioni dei social network:

Su Facebook, ad esempio, su "Impostazioni" in alto a destra della pagina. Cliccare su "Modifica pagina" nella colonna di sinistra e poi su "Aggiungi una scheda". Selezionare la scheda Notifiche per abilitare le notifiche di Facebook.

Tra le risorse umane, un community manager o un com/marketing manager può avviare operazioni per raccogliere il maggior numero possibile di opinioni, attraverso giochi sui social network o operazioni di emailing.

Questa persona ha anche i seguenti compiti, tra gli altri:

• monitorare il marketing sul web,
• monitorare la reputazione web
• commenti moderati su tutti i vostri canali di comunicazione,
• gestire il contenuto dei vostri siti web e blog,

Analizza le operazioni che funzionano meglio con le statistiche del sito e dei social network.

Una persona, o una squadra, per quanto di talento, deve essere in grado di utilizzare gli strumenti migliori. Monitorare tutto ciò che viene detto sul web è quasi impossibile.

Buone notizie: oltre agli strumenti gratuiti di monitoraggio (Google Alerts invia un'e-mail non appena qualcuno menziona la vostra azienda, prodotto o servizio su siti web e blog), la scelta del software di gestione della reputazione è proporzionale alla scala del fenomeno.

Ne abbiamo selezionati 3, destinati ad aziende o agenzie di marketing, per darvi una piccola idea del loro potenziale.

Mention è un software di marketing monitoring che permette ad un'azienda di seguire le conversazioni su se stessa sui social network, secondo i temi e i tag precedentemente configurati.

Notificato non appena menzionati tramite alcune parole chiave, offre l'opportunità di partecipare alla conversazione, rispondere ai commenti della critica e identificare influencer e ambassador online.
I filtri consentono, inoltre, di monitorare la concorrenza per lingua e paese.

Xsellco feedback è un software di feedback management che riunisce tutti i commenti dai principali siti e-commerce (Amazon, Ebay...) e piattaforme di recensioni (Yelp, Trustpilot..). 

Tra le funzionalità principali di questo strumento possiamo trovare: automazione dei processi di richiesta feedback, l'impostazione di regole feedback per centrare il giusto consumatore, la possibilità di rispondere e moderare commenti critici.

Quello proposto da Zendesk è un modulo integrabile all'interno del pacchetto "suite enterprise", è chiaro quindi come si integri perfettamente all'interno di una piattaforma globale di gestione relazioni col consumatore. 

Tra le sue funzionalità troviamo la gestione dei commenti e la possibilità di moderare, il tutto con l'assistenza Zendesk sempre al vostro fianco.

Il vostro successo sta nella qualità della vostra offerta, nei valori che trasmettete, ma soprattutto in ciò che i vostri clienti dicono di voi. E con il web, la viralità è un amplificatore enorme!

Utilizzate le opinioni positive dei vostri clienti per sviluppare la consapevolezza e l'immagine del vostro marchio, ma anche le opinioni negative per migliorare voi stessi e comunicare il vostro impegno. Naturalmente, non si può controllare tutto ciò che viene detto sulla vostra azienda, ma si può ascoltare e tenere gli occhi aperti. A condizione di avere gli strumenti giusti...