Follow up marketing: come sfruttare i suoi vantaggi?

Il follow up marketing vi dice qualcosa? Ne avete già sentito parlare o il concetto di follow up è del tutto nuovo per voi?

Dopo aver visto di cosa si tratta, analizziamo quando e come si implementa questo processo all’interno di una strategia marketing globale.

Infine, quali sono i principali vantaggi per le imprese?

È difficile trovare, in italiano, un termine che esprima chiaramente questa azione marketing. Letteralmente, il follow up è il processo il cui obiettivo è “dare seguito” o “proseguire”.

Nella maggior parte dei casi, consiste in una strategia di email marketing: una mail viene inviata a un destinatario poco dopo che quest'ultimo ha mostrato interesse per un certo prodotto o servizio. Questa manifestazione di interesse potrebbe consistere, ad esempio, in un formulario compilato online, una visita ad uno stand o ancora il download di un white paper.

Il più delle volte, lo scopo perseguito dalle aziende con questa azione, è fissare un appuntamento telefonico o avviare uno scambio via email con i prospect.

Le attività di follow up, per essere efficaci devono avere delle precise caratteristiche:

• devono essere sistematiche (nel senso che devono essere realizzate allo stesso modo);
• devono generare risultati coerenti e prevedibili;
• devono avere un certo grado di automazione.

Se non è ben organizzato, il follow up marketing può risultare estremamente faticoso, sia per l’azienda che per il cliente potenziale.

Quando si parla di vendita, il follow up ricopre un ruolo importante. Viene identificato come il processo attraverso il quale si continua a seguire i clienti già acquisiti. Dopo un primo contatto, infatti, il prospect è diventato un cliente a tutti gli effetti. Il follow up consiste nel proporre ulteriori servizi e prodotti a intervalli di tempo regolari. Questo tipo di follow up avviene soprattutto attraverso un sistema di emailing.

Le aziende organizzano eventi, come delle giornate a porte aperte, in cui potenziali clienti possono visitare l’impresa, informarsi sulla sua produzione e sull’etica lavorativa. Vengono offerte, inoltre, prove gratuite ai partecipanti dell'evento.

L’azione di follow up comincia subito dopo l’evento: infatti, fare follow up consiste in questo caso nel contattare i partecipanti all’evento con l'obiettivo di instaurare una relazione lavorativa di lunga durata.

Ogni azienda deve organizzare dei corsi di formazione per i propri dipendenti al fine di sviluppare nuove competenze per la crescita aziendale.

Tuttavia, un elemento importante è rappresentato anche dai feedback in quanto aiuta a comprendere gli elementi da migliorare.

Quindi, il follow up di un corso di formazione si basa soprattutto sui feedback dei partecipanti al corso e deve essere svolto in due momenti ben precisi:

• Al termine del corso,
• Qualche mese dopo.

Per catturare l’attenzione dei clienti, esistono diversi strumenti di follow up.

Le telefonate figurano certamente tra le tecniche più efficaci. Molti venditori sono indecisi se sia o meno il caso di chiamare i prospect, per il timore di essere troppo insistenti. È importante essere concisi, ed avere una valida ragione per chiamarli. Dopo il primo contatto, il potenziale cliente potrebbe essere interessato a procedere con l’acquisto.

Il destinatario deve percepire l’email come rivolta a lui esclusivamente. Pertanto, il suo contenuto deve riferirsi direttamente alla sua situazione personale.

Queste email fanno parte del cosiddetto "one-to-one marketing". L'obiettivo è avviare una discussione "personale", ed indurre il cliente a intraprendere un'azione specifica e personale.

Un utente, quando si registra sul vostro sito web o acquista un nuovo prodotto/servizio, può richiedere l’invio di un tutorial.

Questo tipo di email si concentra esclusivamente sul servizio o sul prodotto in questione, e fornisce istruzioni per un suo corretto utilizzo. Il suo scopo è rendere rapido l'apprendimento e fornire all'utente consigli e trucchi per sfruttarne tutto il potenziale nel più breve tempo possibile.

L’obiettivo di questa email è trasformare un prospect per farlo diventare più performante. Questo tipo di email va oltre la presentazione dei propri prodotti o servizi, e si caratterizza per un approccio pedagogico per formare il destinatario ad alcune best practice.

L’obiettivo è facilitare il processo di decision making del prospect, e di ispirarlo con la vostra offerta.

Si tratta di un'e-mail che segue o precede un'azione specifica svolta da un cliente o da un utente. Può trattarsi di una:

• verifica dopo la sottoscrizione di un abbonamento;
• conferma della creazione di un nuovo conto;
• conferma di un ordine effettuato;
• invio di una fattura di rinnovo.

Similmente a quanto accade per tutti i processi aziendali, anche la strategia di follow up richiede una pianificazione minuziosa per rendere al massimo.

Per spingere i prospect all’acquisto, bisogna pianificare e cercare di sviluppare con loro un legame diretto e continuo. Potete ad esempio pianificare in anticipo l’invio di email, telefonate, ecc., stabilendo con precisione giorni e orari.

☝ Se puntate sul follow up telefonico, scegliete gli orari adeguati. Infatti, a nessuno piace ricevere una chiamata alle 7 di mattino o alle 21 di sera, o durante la pausa caffè. Per l’email, la questione è meno rilevante, poiché il potenziale cliente ha facoltà di scegliere quando controllare la sua casella postale e quando rispondere ai messaggi. Tuttavia, è preferibile inviare questo tipo di contenuti al mattino, quando il destinatario inizia la sua giornata lavorativa e definisce i suoi obiettivi per la giornata.

I follow up con una stessa persona devono avere cadenza regolare e devono permettere un avanzamento progressivo della relazione tra l’azienda ed il cliente.

Dato che ogni prospect ha un diverso profilo decisionale, è molto importante che un venditore conosca molto bene il suo target, per non risultare troppo invadente o distante. Alcuni clienti hanno molto tempo libero e sono maggiormente disposti ad ascoltarvi. Altri sono invece molto occupati e potrebbero essere infastiditi da un numero di contatti telefonici troppo elevato.

Affinché sia efficace, è importante non perdere tempo nel realizzare follow up. Una volta ottenuti i contatti del prospect, è fondamentale contattarli entro 2 giorni, per non farsi superare dai competitor.

È importante classificare i prospect in un database ordinato. Potete farlo tramite un semplice file Excel, oppure attraverso un software SaaS. La distinzione può ad esempio basarsi sul grado di interesse dimostrato dai potenziali clienti.

Il contenuto può fare la differenza per suscitare l’interesse dei prospect. Il tono giusto, così come le parole pertinenti, sono fondamentali. Se volete ricevere una risposta infatti, catturare l’attenzione dei clienti è di vitale importanza. Non dimenticate di ringraziare l’utente per l’interesse dimostrato, e proponetegli un contenuto interessante.

Ovviamente, è molto importante conoscere molto bene il proprio target, così da stabilire fin dall’inizio una connessione con l’utente, e guadagnare la sua fiducia.

Ignorato da alcuni professionisti, che considerano questo particolare tipo di contatto commerciale un processo troppo complesso e invasivo, il follow up marketing è in realtà estremamente efficace per la lead generation.

Per migliorare il processo di vendite, nulla va lasciato al caso. Il follow up costituisce un elemento che va pianificato con grande attenzione, per attrarre sempre più lead e per aumentare il tasso di conversione aziendale.