Social CRM: cos'è e quali differenze con il social media management

Il Social CRM per mettere il cliente al centro

Il Social CRM per mettere il cliente al centro

Che cosa si intende per social CRM?

Non ci sono dubbi sul fatto che i social network abbiano trasformato profondamente il modo in cui i consumatori interagiscono con le imprese. Feedback, domande al servizio clienti, ricerca di informazioni...sono sempre più numerosi i clienti che utilizzano questi canali per la rapidità e la disponibilità delle risposte ricevute.

In questo articolo ci soffermiamo sulle tendenze e le evoluzioni del rapporto tra imprese e clienti. L’obiettivo è costruire una strategia performante, per migliorare la prospezione e la fidelizzazione dei clienti!

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Che cosa si intende con Social CRM? Definizione

Prima di tutto, cosa significa CRM? Acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce al contempo alla gestione delle relazioni con i clienti e allo strumento per realizzarlo.

Il social CRM combina due ambiti:

  • la gestione della relazione clienti, con le sue informazioni e la centralizzazione delle interazioni scambiate con lui;
  • la gestione dei social media, per sfruttare i dati presenti e promuovere le attività di marketing e di sviluppo commerciale.

Dal CRM al social CRM

Il seguente schema permette di visualizzare graficamente il funzionamento e i vantaggi possibili grazie al social CRM.

schema del social CRM

© flickr.com/photos/smemon

L’obiettivo è mettere in moto un circolo virtuoso:

  1. Le vendite portano i clienti a rivolgersi al servizio clienti,
  2. il servizio clienti realizza una strategia marketing più mirata,
  3. la strategia marketing permette di generare più vendite.

Gli obiettivi del social CRM

Gli obiettivi del social CRM si possono suddividere in 3 categorie:

  • social commerce: raccolta e analisi dati per conoscere il percorso clienti online;
  • social support: sviluppo del servizio clienti;
  • social marketing: aumento della visibilità web e dell’engagement.

☝ Ricordatevi di posizionare sempre il cliente al centro della vostra strategia aziendale.

Se gli obiettivi sostanzialmente corrispondono a quelli del CRM tradizionale, l'azienda deve ora rispondere all'esigenza di velocità, attraverso una gestione dei clienti multicanale sempre più asincrona (in tempo differito, senza vincoli spaziali o temporali).

Le sfide da fronteggiare

Se gli obiettivi sono gli stessi, non si può dire altrettanto per i mezzi messi all’opera per realizzarli.

Con un approccio sempre più customer centrico, i responsabili dell’assistenza clienti e del marketing hanno dovuto rivedere la loro strategia e integrare una dimensione social nel loro sistema di gestione.

Le motivazioni di questo cambiamento sono molteplici:

  • per avere una visione a 360° del cliente grazie a un approccio multicanale,
  • per avere una buona presenza social e monitorare la web reputation,
  • per non perdere buone opportunità di conoscere e interagire con potenziali clienti
  • per individuare e seguire le tendenze di mercato,
  • per attrarre nuovi clienti,
  • per fidelizzare i clienti già acquisiti,
  • per stoppare sul nascere gli eventuali bad buzz,
  • per identificare gli influencer nel settore di riferimento,
  • per creare una comunità di brand ambassador e misurare la capacità di raccomandazione,
  • per veicolare una brand image di livello.

Le principali differenze tra CRM e Social CRM

Nel social CRM, si può affermare che la partita si giochi sul terreno del cliente, alle sue condizioni.

Quest’ultimo diventa il vero e proprio attore protagonista della relazione, sollecitando l’azienda tramite un canale e un orario a sua discrezione.

L’impresa, invece, riesce a raggiungere un target più ampio e più facile da qualificare, variando gli strumenti digitali e privilegiando l’aspetto interattivo.

⚠️ Il social CRM differisce dal social media management. A differenza di quest’ultimo, il social CRM si basa su un approccio maggiormente collaborativo, e permette delle funzionalità più avanzate.

Un case study di successo: il social CRM secondo Ikea

Ikea è da sempre all’avanguardia per quanto concerne la strategia di business e l’uso sapiente dei canali di comunicazione digitali.

Con il social CRM, Ikea è riuscita a valorizzare al massimo il valore della customer experience, personalizzando in maniera eccelsa le sue interazioni con i clienti.

Le pagine social del brand svedese si distinguono nell’interazione con il pubblico, stimolando la community a svolgere azioni in risposta.

Ecco un esempio di post pubblicato su Facebook da Ikea Italia, in cui gli utenti sono invitati a partecipare in maniera proattiva:

post facebook di Ikea Italia

© Ikea Italia, pagina Facebook

I software per svolgere social CRM

Quali vantaggi per le aziende?

Diversi editori di software propongono dei CRM che integrano una connessione con i principali social network, in aggiunta alla gestione dei canali tradizionali.

Una piattaforma di social CRM offre così alle aziende una soluzione all’avanguardia e la possibilità per i clienti di interagire con l’azienda attraverso il canale che prediligono.

I vantaggi per l’azienda sono numerosi:

  • la centralizzazione dei dati dei clienti provenienti da tutti i canali: grazie a una timeline unificata e a un live feed che permette di raggruppare tutte le interazioni con i clienti in un solo spazio.
  • la personalizzazione degli scambi: il profilo dell’utente compare nel CRM, così da sapere immediatamente a chi si risponde. In alcuni casi è addirittura possibile accedere a statistiche circa le pagine del sito consultate. Con la domanda così contestualizzata, la qualità della risposta aumenta esponenzialmente.
  • una maggior conoscenza dei clienti: il collegamento del vostro CRM con i social media vi permette di sfruttare i dati raccolti per una migliore segmentazione, soprattutto comportamentale.
  • l’analisi del ROI e il reporting: grazie al tracking dei link pubblicati sui social network, è possibile sapere tramite quale canale l’utente è entrato in contatto con l’impresa. Diventa così più semplice stabilire gli investimenti da privilegiare. Monitorate gli indicatori di performance come il fatturato generato, il ROI per canale, ecc.

💡 Il nostro catalogo è ricco di soluzioni CRM innovative, per snellire e ottimizzare le vostre relazioni con i clienti. Siamo convinti che troverete la soluzione giusta per voi!

L’importanza dei rapporti umani

Il mondo digitale ha permesso di ottimizzare un gran numero di procedimenti relativi al customer service.

Tuttavia, sebbene l’automazione dei processi costituisca una grande innovazione, è importante non eccedere e mantenere sempre l’essere umano al centro.

Se si eccede nel virtuale, i clienti potrebbero sentirsi spiazzati!

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