Come migliorare la vostra customer relationship management attraverso il crm colaborativo?

di Giorgia Frezza, il 08/06/21
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La gestione delle relazioni con i clienti è un’attività di cruciale importanza per ogni azienda. Per questo, è fondamentale gestire al meglio i processi di customer relationship management.

Siete a conoscenza del fatto che esistano ben 4 tipologie di CRM? Sapete quali sono e cosa le differenziano?

In questo articolo ci occupiamo di CRM collaborativo: che cos’è e quali sono le sue peculiarità?

Cosa si intende per CRM collaborativo?

Definizione

Il CRM è un concetto molto ampio, che concerne l’azienda e la sua visione nel complesso.

Il CRM, a livello generale, designa l’insieme di strategie e tattiche inerenti la gestione delle relazioni con i clienti, con l’obiettivo di mantenere, acquisire e accrescere il loro valore.

Entrando nello specifico, il CRM collaborativo si pone come obiettivo quello di migliorare la comunicazione interna in seno all’azienda. Tutti gli stakeholder devono poter aver accesso e condividere immediatamente tutte le informazioni in possesso relative ai clienti.

☝ L’approccio product oriented è ormai considerato superato dalla maggior parte degli esperti di business e strategie aziendali.

Le differenze tra CRM operativo, analitico, collaborativo e strategico

Abbiamo visto le caratteristiche del CRM collaborativo. A questo punto, però, ci si potrebbe chiedere quali differenze intercorrono con le altre 3 tipologie esistenti.

Il CRM strategico promuove una strategia aziendale volta a mantenere e acquisire i clienti ad elevata profittabilità. Per farlo, occorre portare avanti una cultura aziendale interamente customer centered.

Il CRM analitico interviene a seguito dei dati generati dal CRM operativo. Il suo obiettivo è analizzare e trasformare queste informazioni, così da avere una conoscenza sempre più sofisticata della clientela.

Il CRM operativo si occupa dei processi volti ad automatizzare, standardizzare e migliorare i contatti diretti azienda-cliente.

Si applica essenzialmente al marketing, alle vendite e all’assistenza clienti. Ecco qualche attività afferente al CRM operativo:

  • processi di automatizzazione delle task di assistenza post vendita,
  • gestione campagne promozionali e comunicative,
  • automazione delle attività delle forze vendita, ecc.

Il CRM collaborativo: qual è la sua importanza?

L’introduzione di internet nelle nostre vite ha portato un enorme cambiamento a livello delle interazioni sociali. Le persone hanno la tendenza sempre più crescente di condividere e interagire con gli altri attraverso tutti i canali messi a disposizione dalla comunità digitale, diventando sempre più interconnessi.

Per questo motivo, un’azienda non può trascurare il ruolo della comunicazione digitale per il successo del suo business. Il CRM collaborativo deve essere in grado di collaborare a stretto contatto con le piattaforme sociali: analisi del profilo dei clienti, raccolta di documenti, di commenti e recensioni. I sistemi di CRM collaborativo potranno passare all'analisi più intima e personalizzata dei loro clienti e dei loro prossimi target.

Le piattaforme sociali hanno ampliato lo spettro di informazioni che si possono raccogliere sui clienti. Oggi si possono acquisire dei dati sulle preferenze e i giudizi delle persone, conoscere i loro gusti e utilizzare questi dati per creare delle campagne marketing più personalizzate.

La scelta di istituire un canale multimediale unito al CRM collaborativo di cui abbiamo parlato precedentemente permette di avere una visione globale su l'identikit di un cliente e dei potenziali clienti grazie all’aggiunta dei dati provenienti dai social media e dal web.

Se un cliente decide di entrare in contatto con un cliente attraverso le piattaforme social come Twitter, Instagram o Facebook, grazie ai crm collaborativi, l’azienda avrà un tempo di risposta più rapido e più efficiente, attraverso risposte mirate per soddisfare i bisogni dei clienti. Tutte queste attività verranno gestite con la facilità di una chiamata telefonica o di una mail.

Come scegliere il giusto software?

Un buon software Crm collaborativo deve essere in grado di unire tutti gli strumenti di comunicazione interni all’azienda e collegarli con quelli esterni. Lo scopo ultimo è quello che di arrivare a una maggiore segmentazione del mercato per poter fare un vero identikit del cliente. In questo modo, si potrà offrire una vera esperienza personalizzata ad ogni singolo cliente.

In questo caso, nella scelta del giusto software, devono essere presi in considerazione la trasformazione tecnologica e l’utilizzo di nuovi sistemi di comunicazione. Infatti le piattaforme social che i clienti utilizzano tutti i giorni sono una miniera di informazioni che non deve essere sottovalutata.

A prescindere dalla vostra direzione manageriale in materia di gestione dei clienti, ci sono alcune caratteristiche che un software CRM collaborativo deve avere:

  • semplice da usare;
  • compatibilità con gli altri software crm già in uso;
  • elevato livello di sicurezza;
  • monitorare e controllare tutte le attività effettuate da ogni cliente;
  • realizzare delle statistiche sulle vendita.

La rivoluzione SaaS: l’innovazione a portata di mano

SaaS, acronimo di Software as a Service, è un modello di distribuzione del software interamente cloud-based. Il suo progressivo imporsi ha permesso di soppiantare i tradizionali software on premise, che richiedevano un’installazione iniziale, una manutenzione manuale complessa, e avevano dei costi generalmente più elevati.

Con il SaaS è invece possibile accedere ad un software semplicemente tramite un web browser (e disponendo di una buona connessione internet). Questa rivoluzione ha permesso di democratizzare notevolmente l’accesso ai CRM aziendali: pagando un semplice canone mensile, le piccole e medie imprese possono oggi dotarsi di strumenti software ad elevato contenuto tecnologico.

I software per occuparsi di CRM collaborativo

Tra i CRM SaaS più noti ed utilizzati figura Microsoft Dynamics, una soluzione che porta al massimo livello le funzionalità interattive nel rapporto impresa-cliente. Sebbene sia noto soprattutto per le sue funzionalità in ambito CRM, il software permette in realtà di gestire l’insieme dei processi di business delle aziende.

Sul nostro comparatore di software aziendale, potete trovare un gran numero di software specifici per il mercato italiano.

E voi, eravate a differenza delle differenze tra le varie tipologie di CRM? Avete dimestichezza con questi processi? Quali sono le vostre impressioni in materia? Se volete, potete scambiare con noi commentando qui sotto.