Qual è il ruolo del CRM manager?

Cosa prevede il ruolo di CRM manager? Quali sono le sue principali mansioni? Quali software utilizza?

Esperto nella gestione delle relazioni con i clienti, le sue azioni sono determinanti per la fidelizzazione dei clienti sul lungo periodo.

In questo articolo vi sveliamo tutto quello che c’è da sapere su questa importante figura, sempre più centrale e rilevante all’interno delle organizzazioni più avanzate.

Il CRM manager è un professionista delle relazioni con i clienti, la cui principale missione consiste nel migliorare la customer satisfaction e la customer loyalty.

È una figura chiave per il successo commerciale di un’azienda: a lui spetta la decisione del piano operativo CRM (Customer Relationship Management).

Per fare questo, dev’essere in grado di sfruttare le informazioni dei consumatori (comportamenti, stili di vita, transazioni, dati demografici, ecc.), per definire una strategia marketing capace di soddisfare i clienti e migliorare il tasso di conversione.

Un CRM manager di livello riesce a individuare per tempo le nuove tendenze del mercato, così da cogliere le nuove opportunità che si presentano. Inoltre, grazie ad una segmentazione ben realizzata, deve poter migliorare l’offerta e personalizzarla a seconda della platea.

Gli strumenti di cui si serve sono in costante evoluzione, e si adattano in funzione delle esigenze dei clienti.

Per diventare CRM manager occorre prima di tutto aver conseguito una laurea specialistica (di solito in management, economia aziendale o informatica). È poi possibile frequentare un Master o un corso di alta formazione pensato appositamente per intraprendere questa professione.

Secondo il portale Glassdoor, lo stipendio medio in Italia si attesta sui 43.000 € annui lordi. Tuttavia, come per tutte le professioni, la retribuzione varia molto a seconda delle dimensioni dell’azienda e dall’esperienza maturata. In base al successo ed all’esperienza, si può raggiungere un Reddito Annuo Lordo (RAL) intorno ai 70.000 €.

Per essere efficace, un buon CRM manager deve disporre di diverse competenze, afferenti a diverse aree disciplinari. Si tratta infatti di un ruolo altamente collaborativo, in cui è necessario relazionarsi costantemente con gli altri reparti aziendali.

Vediamo quali sono le principali competenze personali e tecniche per avere successo in questo importante ruolo.

Innanzitutto, deve avere grande curiosità e uno spiccato senso per l’analisi. Deve avere notevoli capacità di ascolto ed empatia, per comprendere le esigenze manifestate dai clienti. Occorre anche avere un approccio estremamente rigoroso e meticoloso. Inoltre, occorre dimostrare un certo carisma, per poter convincere i team e formarli all’utilizzo di un nuovo software.

Prima di tutto, dev’essere ferrato in materia digital marketing, e deve saper padroneggiare perfettamente Internet e gli strumenti di office automation. Deve poi dimostrarsi a suo agio nell’elaborazione delle formule e nell’analisi dei dati. Infine, deve dimostrare una certa chiarezza espositiva, per presentare al management i risultati conseguiti.

In contatto diretto con il management dell’azienda (CEO, Responsabile Marketing, ecc.), i suoi compiti si possono riassumere in 4 punti:

• Analizzare i bisogni della clientela. Deve saper analizzare le esigenze riscontrate dai clienti, e tradurle in modo che possano essere implementate con efficacia all’interno del sistema di CRM.

• Fornire soluzioni concrete. Per essere soddisfatto, un cliente deve sentirsi compreso e ascoltato. Il CRM manager dev’essere in grado di raggruppare i problemi riscontrati ed elencarli in modo da fornire una risposta chiara, semplice e ben argomentata.

• Impostare e monitorare la banca dati clienti. Tutte le informazioni sui clienti devono essere registrate in un database. Un monitoraggio attivo dei clienti consente una migliore soddisfazione a medio termine, ed un conseguente incremento del tasso di fidelizzazione.

• Installare, organizzare e gestire il software CRM nel tempo. Il CRM manager è incaricato di scegliere e installare il software per il monitoraggio della customer satisfaction. Deve poi definire le metriche e fissare gli obiettivi, fondamentali per valutare le prestazioni nel tempo. Deve stanziare un budget preciso e stabilire una roadmap per l’implementazione del software e la formazione dei team. Ecco, per punti, le principali task in questo campo:
  • aggiornare il database con costanza e precisione, ecc.
  • monitorare le prestazioni tramite KPI pertinenti e specifici,
  • formare i team per un utilizzo corretto,
  • aggiornarsi costantemente sulle nuove funzionalità disponibili,

💡 La condivisione delle nuove ed emergenti best practice in ambito CRM può dare all’azienda una marcia in più rispetto ai competitor nell’acquisizione dei clienti.

Il ruolo strategico e interfunzionale del CRM Manager lo collega direttamente alla direzione generale dell'azienda, nonché ai reparti IT e marketing. Questo posizionamento particolare lo porta a mediare e a interagire con le diverse aree aziendali, a seconda delle esigenze del momento.

☝ Deve riferire al management in merito alle sue analisi e ai suoi piani di sviluppo per le relazioni con la clientela.

In base alle dimensioni dell’azienda, può relazionarsi con le seguenti figure aziendali:

• Responsabile Webmarketing,
• Direttore tecnico,
• Data manager,
• Growth Hacker,
• Amministratore di sistema,
• Responsabile del progetto tecnico,
• Consulente Business Intelligence,
• Data scientist.

Un buon CRM manager è esperto essenzialmente di 2 tipologie di software:

• i software di CRM analitici. Permettono di analizzare i dati dei clienti attraverso sofisticate funzionalità di business intelligence.
• i software di CRM operativi. Permettono impostare delle campagne di marketing automation.

☝ Con l’imporsi del Software as a Service (SaaS), il mercato dei CRM è diventato molto più competitivo di un tempo. Per aiutarvi a scegliere la soluzione più adatta alle vostre esigenze, potete dare un’occhiata al nostro comparatore di software CRM.

Tutte le azioni realizzate dai clienti, costituiscono un capitale informativo da sfruttare al meglio.

Oggi, tutte le strategie business all’avanguardia sono concordi nel posizionare il cliente al centro di tutto. Questo approccio customer centered fa sì che il CRM manager giochi un ruolo sempre più rilevante all’interno dei processi aziendali.

E voi, disponete di questa figura all’interno della vostra organizzazione? Se desiderate incrementare il customer lifetime value, ossia il valore a lungo termine dei vostri clienti, non vi resta che assumere un CRM manager!