eCRM una nuova maniera di vedere le relazioni con i consumatori

Da Roberta Salzano
Aggiornato il 16 settembre 2020, pubblicato il marzo 2020
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Come gestire le relazioni con i clienti online? quello dell’eCRM, la Gestione Elettronica delle Relazioni con i Clienti, è un concetto che i commercianti non possono ignorare, soprattutto coloro che gestiscono un e-business. Gli acquisti online stanno diventando una parte sempre più importante degli acquisti totali dei consumatori: le aziende devono prestare attenzione ai visitatori del loro sito web se vogliono trasformarli in clienti e quindi fidelizzarli.

Questo articolo sviluppa le sfide del CRM online, dall'e-commerce al marketing e offre un confronto di software per gestire facilmente il vostro rapporto con i clienti su Internet.

Definizione: cos'è l'eCRM?

Iniziamo ricordando cosa significa CRM (Customer Relationship Management).

Questo termine nasconde un doppio significato:

  • Da un lato, si riferisce alla gestione della relazione con il cliente, all'attenzione che si dà al proprio cliente o al proprio potenziale cliente, con l'obiettivo di chiudere una vendita o di fidelizzare un cliente esistente;
  • D'altra parte, può fare riferimento ad un software di gestione delle relazioni con i clienti, in altre parole, il mezzo che si utilizza per raggiungere il fine sopra descritto.

La gestione dei rapporti coi clienti online

La democratizzazione dell'accesso a Internet ha aggiunto una nuova dimensione alle relazioni con i clienti e, con essa, nuove sfide. eCRM è una "sottocategoria" del Customer Relationship Management: il CRM si basa sul marketing multicanale mentre eCRM si concentra sulla multicanalità via web.

Ha diversi obiettivi:

  • sviluppare e mantenere nuovi canali digitali
  • catturare nuovi leads
  • convertire i lead e massimizzare i ricavi
  • costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti e stabilire un rapporto di fiducia a lungo termine

In definitiva, si tratta dello stesso processo delle "semplici" relazioni con i clienti, con la differenza che nel caso di eCRM, tutto avviene online; non si incontrano mai i clienti fisicamente.

Differenze tra CRM ed eCRM

Come già detto in precedenza, "CRM" si riferisce sia al software CRM, essenziale per i rappresentanti di vendita, che alla gestione dei rapporti con i clienti. In quest’ottica, eCRM può caratterizzare una soluzione CRM online, in modalità SaaS.

Tutti i dati sono memorizzati in cloud e permettono di lavorare in totale libertà, in mobilità, da qualsiasi dispositivo con accesso a internet.

Vediamo le principali differenze tra CRM ed eCRM:

  • Touch point coi clienti: il mezzo principale è la gestione della relazione via internet (ex. chat), in aggiunta di può parlare di utilizzare i mezzi tradizionali quali telefono o centri assistenza.
  • Aggiornamenti e manutenzione del sistema: avendo un sistema di eCRM un solo server diventa molto più facile
  • Orientamento: il CRM nasce come uno strumento basato sulle mansioni mentre l’eCRM è basato sulle necessità del consumatore
  • Personalizzazione: Consente una maggiore personalizzazione per utente

Le sfide della gestione delle relazioni con i clienti online

Guardati ai vostri clienti con occhi nuovi grazie al marketing

Mettere la gestione delle relazioni con i clienti al centro delle vostre azioni di vendita e di marketing è la chiave del successo della vostra strategia CRM.

Abbiamo detto in precedenza in questo articolo che la gestione dei rapporti con i clienti online non ha l'aspetto multicanale del "classico" rapporto con i clienti. Infatti, utilizza più canali online:

  • il sito web è l'interfaccia primaria e privilegiata dove avvengono gli acquisti e gli scambi con il cliente;
  • i social network, dove gli utenti possono ora effettuare acquisti online direttamente tramite la loro applicazione, in modo molto semplice e veloce. Esempio: Instagram offre una funzionalità che permette al visitatore di cliccare sulla foto di un prodotto per essere reindirizzato alla scheda prodotto e al sito web del marchio. Si tratta di un nuovo canale di acquisizione di clienti;
  • l'invio di e-mail o newsletter mantiene un contatto regolare con la vostra base di contatti clienti o prospect.

Perché preoccuparsi del marketing per il vostro eCRM?

In parole povere, il marketing è la fonte dei dati dei clienti e il CRM è la destinazione. Gli addetti alle vendite sono nel mezzo e si occupano di centralizzare, analizzare e sfruttare i dati per trasformare i visitatori in clienti.

Non si può pianificare una strategia di vendita online senza marketing, e senza di essa non si può nemmeno sfruttare appieno il software CRM. Marketing e CRM sono i due ingredienti di un rapporto di successo e di lunga durata con i clienti.

I nostri strumenti di eCRM

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud, leader mondiale nel CRM online non ha bisogno di presentazioni. Con questo strumento, è possibile semplificare l'automazione del marketing e la gestione delle campagne per un targeting accurato e interagire prima con i vostri potenziali clienti.

Questo CRM va oltre l'opportunità e la gestione delle opportunità con il monitoraggio delle attività, la gestione dei prodotti e dei prezzi, ma anche la gestione dei processi di vendita.I vantaggi del Salesforce Sales Cloud :

  • Un news feed per individuare le informazioni importanti a colpo d'occhio e dare priorità alle azioni
  • un pannello di controllo per monitorare la sua attività in modo globale o specifico
  • prezzi adeguati ad ogni esigenza
  • una soluzione su misura

Zoho CRM

Zoho CRM, oggi non vi parliamoo di software sconosciuti insomma. Si tratta di un software che è apprezzato dai più grandi player nel mondo business. Si tratta di un software estremamente intuitivo e facile da utilizzare.

Un’altra caratteristica non trascurabile di questo strumento sono le numerose applicazioni integrate e la sua capacità di mettere le sue funzionalità CRM al centro di attività marketing e vendite.

  • Zia: l’assistente AI che accompagna i business nelle loro attività
  • Funzionalità interdipartimentali che coprono tutti i fulcri nevralgici di un’attività
  • Strumenti di analytics all’avanguardia per lavorare a livello di Business Intelligence

noCRM.io

noCRM.io è lo strumento ideale per evitare di inserire informazioni sui clienti manualmente . Aiuta a concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti e sulle relazioni con i clienti: bastano pochi secondi per creare una nuova opportunità da varie fonti.

Si tratta di una soluzione progettata per le aziende con 1-500 dipendenti. Offre una semplice gestione delle opportunità in cantiere attraverso il drag and drop e una visione globale del vostro business attuale.

I vantaggi di noCRM.io :

  • creare rapidamente delle opportunità
  • beneficiare di uno strumento intuitivo
  • non perdere nessuna chiamata grazie alla sincronizzazione con il vostro calendario
  • lavorare ovunque grazie all’app

Non trascurate i vostri clienti con strumenti obsoleti

I vostri clienti meritano il meglio, così come voi. Non lasciate che si accontentino di un servizio approssimativo a causa di strumenti obsoleti. Avete visto qual è il potenziale che potete raggiungere? vi basta solo fare un ultimo passo!

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