CRM operativo: di cosa si tratta?

La gestione delle relazioni con i clienti è un’attività di cruciale importanza per ogni azienda. Per questo, è fondamentale gestire al meglio i processi di customer relationship management.

Siete a conoscenza del fatto che esistano ben 4 tipologie di CRM? Sapete quali sono e cosa le differenziano?

In questo articolo ci occupiamo di CRM operativo: che cos’è e quali sono le sue peculiarità?

Il CRM è un concetto molto ampio, che concerne l’azienda e la sua visione nel complesso.

Il CRM, a livello generale, designa l’insieme di strategie a tattiche inerenti la gestione delle relazioni con i clienti, con l’obiettivo di mantenere, acquisire e accrescere il loro valore.

Entrando nello specifico, il CRM operativo si occupa dei processi volti ad automatizzare, standardizzare e migliorare i contatti diretti azienda-cliente.

Si applica essenzialmente al marketing, alle vendite e all’assistenza clienti. Ecco qualche attività afferente al CRM operativo:

• processi di automatizzazione delle task di assistenza post vendita,
• gestione campagne promozionali e comunicative,
• automazione delle attività delle forze vendita, ecc.

Abbiamo visto le caratteristiche del CRM operativo. A questo punto, però, ci si potrebbe chiedere quali differenze intercorrono con le altre 3 tipologie esistenti.

Il CRM strategico promuove una strategia aziendale volta a mantenere e acquisire i clienti ad elevata profittabilità. Per farlo, occorre portare avanti una cultura aziendale interamente customer centered.

Il CRM analitico interviene a seguito dei dati generati dal CRM operativo. Il suo obiettivo è analizzare e trasformare queste informazioni, così da avere una conoscenza sempre più sofisticata della clientela.

Ecco un’immagine che evidenzia in maniera chiara le differenze e i legami che intercorrono tra il CRM operativo e il CRM analitico:

© Marketing col cuore

Infine, il CRM collaborativo si pone come obiettivo quello di migliorare la comunicazione interna in seno all’azienda. Tutti gli stakeholder devono poter aver accesso e condividere immediatamente tutte le informazioni in possesso relative ai clienti.

☝ L’approccio product oriented è ormai considerato superato dalla maggior parte degli esperti di business e strategie aziendali.

Abbiamo visto quali sono le attività tipiche del CRM operativo. Per realizzarle, si rende ovviamente indispensabile adottare i giusti tool.

I software CRM si sono molto evoluti negli ultimi anni. Oggi, le soluzioni all’avanguardia permettono di sfruttare al massimo i dati raccolti, grazie ad una business intelligence sofisticata.

Per quanto riguarda le soluzioni disponibili, non si può certo dire che manchi la scelta! Proprio per questo però, scegliere la soluzione più adatta alle vostre caratteristiche potrebbe risultare complesso.

💡Le piccole imprese ad esempio possono avere esigenze molto diverse rispetto ad aziende più strutturate. Un suggerimento: cercate delle soluzioni il più possibile flessibili e scalabili.

Vediamo insieme quali funzionalità ricercare per svolgere CRM operativo.

Il CRM operativo deve permettere di gestire i principali processi aziendali legati al cliente (vendita, marketing, servizi, ecc.). Ne consegue che le funzionalità che riguardano i CRM operativi siano molteplici. Eccone alcune:

• tool per la classificazione e la segmentazione dei prospect (analisi dati di navigazione, profilatura clienti, ecc.),
• sistema di gestione campagne di marketing e promozioni,
• Chat per interagire con i propri clienti,
• integrazione coi social media (per advertising e interazioni con la clientela),
• tracking e centralizzazione delle comunicazioni con i clienti,
• invio automatizzato di comunicazioni,
• monitoring delle attività di vendita e della customer satisfaction, ecc.

💡 Sfruttate al meglio i dati relativi alla geolocalizzazione dei dispositivi mobile! I CRM più all’avanguardia infatti, permettono la creazione di location based services: si tratta di servizi offerti in base alla posizione geografica del potenziale acquirente.

SaaS, acronimo di Software as a Service, è un modello di distribuzione del software interamente cloud-based. Il suo progressivo imporsi ha permesso di soppiantare i tradizionali software on premise, che richiedevano un’installazione iniziale, una manutenzione manuale complessa, e avevano dei costi generalmente più elevati.

Con il SaaS è invece possibile accedere ad un software semplicemente tramite un web browser (e disponendo di una buona connessione internet). Questa rivoluzione ha permesso di democratizzare notevolmente l’accesso ai CRM aziendali: pagando un semplice canone mensile, le piccole e medie imprese possono oggi dotarsi di strumenti software ad elevato contenuto tecnologico.

Tra i CRM SaaS più noti ed utilizzati figura Microsoft Dynamics, una soluzione che porta al massimo livello le funzionalità interattive nel rapporto impresa-cliente. Sebbene sia noto soprattutto per le sue funzionalità in ambito CRM, il software permette in realtà di gestire l’insieme dei processi di business delle aziende.

Sul nostro comparatore di software aziendale, potete trovare un gran numero di software specifici per il mercato italiano.

Fidelizzare i clienti, sviluppare campagne marketing sempre più mirate e personalizzate, aumentare le vendite...tutti questi obiettivi richiedono una pianificazione e una preparazione minuziosa, impensabile senza ricorrere ai giusti tool.

Secondo l’Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019, le aziende provviste di un sistema CRM in Italia sono pari al 74%. Questo dato, in crescita costante anno dopo anno, parla chiaro: il CRM è ormai uno strumento indispensabile per rimanere competitivi e performanti.

E voi, eravate a differenza delle differenze tra le varie tipologie di CRM? Avete dimestichezza con questi processi? Quali sono le vostre impressioni in materia? Se volete, potete scambiare con noi commentando qui sotto.