Customer journey map, i passi della conversione

Da Roberta Salzano
Aggiornato il 21 luglio 2020, pubblicato il marzo 2020
how-to backgroundCustomer journey map, i passi della conversione

Oggi l’esperienza di acquisto o anche solo di contatto di un consumatore con un’azienda è cambiata. Non si tratta più semplicemente di andare in negozio e comprare il prodotto. Quando un lead arriva al momento di conversione ha già accesso a tutta una serie di informazioni cruciali. Vediamo quali sono le fasi del customer journey e come sfruttare una customer journey map.

Customer journey map: panoramica

Definizione di customer journey map

La customer journey map è una sorta di rappresentazione di tutti gli step che il consumatore compie nel corso del suo processo decisionale e che potenzialmente lo porteranno alla conversione. È uno strumento che consente di avere visualmente presente dei differenti touch point da quanto il bisogno viene in essere e fino all’esperienza post vendita.

Come disegnare una mappa del customer journey

Identificare le fasi

Le 5 fasi dal punto di vista del cliente:

Awareness

Questa fase comprende la soddisfazione del bisogno, la definizione di criteri di priorità e la ricerca di informazioni generiche su un prodotto.

Per soddisfare i bisogni dei vostri prospect dovrete:

  • identificare il loro problema o la motivazione all'acquisto
  • fornire loro informazioni sul prodotto o servizio corrispondente alle loro esigenze

Consideration

Si parla anche di valutazione delle offerte. Il prospect va al negozio per provarlo, o fa ulteriori ricerche su Internet per confrontare le offerte e la concorrenza su diversi criteri:

  • caratteristiche del prodotto
  • servizi accessori (garanzie, consegna, ecc.)
  • prezzo
  • esperienza del cliente (attraverso opinioni o esperienze passate con alcuni marchi)

Questo è il momento in cui il marchio deve mettere in evidenza tutti i suoi punti di forza. Sentitevi liberi di utilizzare tecniche di "drive to store" e/o "click and collect" per entrare in contatto con i vostri clienti, con un approccio "phygital", e mostrare loro la vostra esperienza.

La maggior parte del tempo, questa ricerca viene fatta su internet, prima di visitare il negozio. È quindi importante adottare una strategia SEO adattata per beneficiare di un buon referenziamento naturale sui motori di ricerca. Anche l'ergonomia del sito e la sua costruzione sono essenziali.

Purchase

È quindi l'acquisto, il ritiro in negozio, o l'ordine su internet e la ricezione del bene.

Anche se la vendita è conclusa, rimangono elementi di customer experience da non trascurare:

  • ricezione fisica
  • attesa alla cassa limitata
  • velocità di consegna
  • disponibilità in negozio
  • servizio clienti, ecc.

I passi successivi dipendono da questa esperienza.

Loyalty

Si tratta di fare tutto il possibile per garantire la soddisfazione del cliente e gli acquisti futuri.

L'elaborazione di richieste di assistenza post-vendita, supporto tecnico, offerte promozionali personalizzate, è necessario per far desiderare al cliente di tornare, senza molestarlo, in modo sottile e mirato.

Questo è il momento ideale per effettuare un'indagine sulla soddisfazione, ad esempio per raccogliere i feedback dei clienti.

customer journey

© Myfeelback.com

Ambassador

Un cliente soddisfatto raccomanda un prodotto, un servizio o un marchio a chi gli sta intorno.

Ma attenzione ai clienti insoddisfatti!

buy own oracle

© Oracle

Questo diagramma prende in considerazione i passi importanti dopo l'atto di acquisto, parallelamente alla lealtà e alla raccomandazione:

  • la scoperta del prodotto o servizio
  • il suo utilizzo
  • la sua manutenzione

Le fasi dal punto di vista dell'azienda

In parallelo alle diverse fasi che il cliente sta attraversando, la strategia aziendale può essere riassunta in questi punti:

  • Awareness: l'azienda si assicura di essere presente sul mercato, per distinguersi nelle ricerche condotte dal potenziale cliente (motori di ricerca, passaparola, ecc.);
  • Qualificazione: rileva i suoi potenziali clienti, i loro profili;
  • Prospettazione/Acquisizione: attiva un contatto, utilizzando vari mezzi (e-mail, prospezione telefonica, ecc.);
  • Lealtà: mira alla soddisfazione del cliente a lungo termine, in modo che i clienti possano fare altri acquisti e diventare i loro ambasciatori;
  • Riconquista: fa tutto il possibile per attirare nuovamente il cliente, ad esempio attraverso campagne promozionali.

Definire la propria persona

Non lo ripeteremo mai abbastanza ma dovete conoscere la vostra buyer persona. Cercate di cappire chi è: quanti hanni ha? quali sono i suoi interessi, quando acquista un prodotto fa mille ricerche online oppure va direttamente in negozio?

Chi è la vostra persona?

Dovete entrare in sintonia con lui attraverso una mappa dell’empatia e capire cosa prova, cosa vuole e cosa pensa.

Quali sono i vostri touch point?

Prendete ogni fase e cercate di definire come voi intendete entrare in contatto con il consumatore.

Ad esempio la fase di awareness: come cercherete di essere davanti ai suoi occhi quando sentirà la necessità di un prodotto come il vostro? un buon posizionamento SEO per essere tra i primi su Google quando cercherà, pagina Facebook? non esiste una sola strategia vincente!

Non andate alla cieca! KPI!!!!

Misurate ogni fase! vi permetterà di adattare la strategia al punto giusto. Ogni fase ha una serie di indicatori chiave che vi faranno vedere i vostri punti di forza e debolezza.

Ad esempio:

  • Net promoter score: questo indice misura in un certo senso la soddisfazione ma serve soprattutto a capire chi parlerà di voi, nel bene e nel male. Si tratta di una scala da uno a dieci che potete mettere in fondo ad un articolo, inviare per mail dpo un servizio ed ecc.

    Per interpretare i risultati bisogna considerare i voti da 0 a 6 come negativi e sottrarli al punteggio finale (potenzialmente si tratta di gente che vi porterà pubbicità negativa).

    7 e 8 sono punteggi neutri che non influenzeranno l’indice, si tratta di gente nel complesso soddisfatta ma che non si immolerà come ambassador.

    9 e 10 sono gli entusiasti, coloro così tanto contenti di voi che parleranno del vostro prodotto a tutti.

    • Customer satisfaction: Misura la soddisfazione complessiva. Ci sono mille modi per misurarla e in questo senso potete anche essere creativi e lasciare un buon ricorso ai consumatori. Ad esempio dei bottoni con delle faccine (😀😐😔) accanto agli sportelli del vostro servizio clienti.

      Oppure i sono aziende che utilizzano delle chiamate fatte con chatbot per valutare differenti criteri da 1 a 10...insomma avete una marea di possibilità!

      • Retention rate: ok hanno comprato una volta...ma torneranno? tenete presente che mantenere un cliente è più redditizio che acquisirne uno nuovo. Perchè hanno fatto un acquisto unico?

        hanno visto un’offerta e quindi non sono interessati al vostro prezzo abituale? il prodotto non andava bene o il vostro servizio clienti non è all’altezza?

        • Bounce rate: qui passiamo all’inizio del loro viaggio. Quando sono sul vostro sito come si comportano? guardano la landing page e se ne vanno..Perchè?magari il vostro sito non mette le call to action nei giusti posti oppure non offrite quello che il consumatore si aspettava di trovare
        • Sentiment analysis: come reagisce il consumatore alla vostra strategia di comunicazione? troppo formali? ironia troppo marcata?

Preoccupatevi della Customer Relationship

Non temete non dovrete fare tutto alla mano. Grazie a dei software Crm sarete in grado di seguire i vostri clienti al meglio. Cercate soluzioni integrate con le vendite e gli strumenti di marketing per avere sott’occhio tutto il customer journey. Ad esempio potreste provare soluzioni come Infinity CRM, Zurmo o Pipedrive

Non perdetevi un passaggio della customer journey map

Cercate di tenere d’occhio tutti i passaggi del processo di conversione del consumatore. Non trascurate nulla al caso e offrite contenuti studiati per lui. Ma soprattutto ricordate che al moento dell’acquisto non è finita, è solo l’inizio!!!

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