4 Step e consigli per ridurre il Churn Rate

Da Roberta Salzano
Aggiornato il 23 aprile 2021, pubblicato il giugno 2020
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Cos’è il Churn Rate? è un indicatore che tiene traccia della perdita di clienti o abbonati in un determinato periodo di tempo. La misurazione del tasso di abbandono è un passo fondamentale nell'analisi della capacità della vostra azienda di fidelizzare i clienti.

Che cos'è il Churn Rate, in concreto, e come si calcola in pratica questo rapporto? Come interpretarlo? E come possiamo ridurlo? Scopri tutti i nostri consigli e gli strumenti suggeriti per utilizzare questo indicatore per migliorare la tua strategia di marketing!

Churn Rate: definizione

Il Churn Rate, è un indicatore di marketing che calcola la perdita di clienti in un determinato periodo di tempo, di solito mensilmente.

Calcolando questo rapporto, si ottiene la percentuale di clienti o abbonati che hanno abbandonato una delle vostre offerte nel periodo di riferimento.

Analizzare la volatilità della clientela, porta informazioni sulla salute generale della vostra attività. L'attenzione può essere relativa, quando il cliente preferisce un altro servizio o prodotto del vostro marchio, o totale, quando opta per la concorrenza, la più problematica.

Perché calcolare il Churn Rate?

Identificare le ragioni della volatilità della clientela

Tra le ragioni della volatilità della clientela vi sono alcune ragioni:

  • la profusione di offerte, con un'ampia scelta di prezzi;
  • la forte concorrenza amplificata su Internet e la visibilità moltiplicata per la diversità dei media digitali utilizzati;
  • pubblico ultra-connesso che raccolgono tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione di acquisto;
  • la presenza di marchi sui social network con una voce nella sfera personale, giocando la carta della vicinanza e della familiarità, ecc.

Questo indicatore è particolarmente utile per le aziende che offrono i loro servizi in abbonamento (con pagamento ricorrente) come i palazzetti dello sport o gli operatori di telecomunicazioni. La questione della fidelizzazione dei clienti è particolarmente importante per loro, che si trovano di fronte a disiscrizioni talvolta massicce da parte dei loro clienti.

Il Churn Rate è importante per capire perché si riesce o meno a mantenere i clienti.

Definizione di una strategia

Fare affidamento su un indicatore è interessante, ma non sufficiente. Se si raccolgono dati, è soprattutto per influenzarne l'evoluzione. La stima del tasso di abbandono della vostra azienda vi permette di individuare le ragioni del passaggio alla concorrenza.

È misurando che impariamo... e prendiamo l'iniziativa!

Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti

Il tasso di logorio indica anche la misura in cui la volatilità della vostra clientela influisce sulle vostre vendite.

Poiché il costo di acquisizione di un cliente è più alto del costo di mantenimento, è più redditizio concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Una scelta strategica per garantire i propri ricavi a lungo termine.

Quando e come calcolare il Churn Rate della vostra clientela?

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti con una semplice formula ?

Innanzitutto, quantificare le seguenti informazioni:

  • numero di clienti persi durante il periodo di studio
  • numero di clienti all'inizio del periodo di studio

In seguito, la formula da utilizzare è semplice. Dividere il numero di clienti persi per il numero totale di clienti in un determinato periodo di tempo, quindi moltiplicare per 100 per ottenere una percentuale:

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©Medium

Ottenere questi dati può essere più complesso quando l'azienda vende un prodotto o un servizio che non comporta un acquisto o un impegno ripetuto. Infatti, è più facile ottenere il numero di persone che hanno annullato un contratto rispetto a quelle che non ripetono più un acquisto una tantum.

☝️ Si noti che questo tasso da solo, una volta calcolato, non deve essere utilizzato come semplice cursore. È essenziale saperlo leggere per dare un senso e verificare se la strategia adottata è quella giusta.

Quali strategie per il Churn Rate?

Sempre più frequentemente, si è resa necessaria l'implementazione di campagne di marketing per migliorare la strategia di retention al fine di contrastare gli effetti del churn.

Fase 1: Segmentare la vostra clientela

Per analizzare con maggiore precisione la volatilità dei vostri clienti, segmentate la vostra base clienti e definite quelli più redditizi. Sarete così in grado di agire in base ai differenti clienti per aumentare la loro soddisfazione.

Grazie ad uno strumento di customer relationship management (o CRM) come Pipedrive, è possibile. Potrete segmentare, sviluppare profili di marketing e seguire l'intero ciclo di vita di un cliente.

In questo modo siete in grado di individuare i motivi per cui i diversi profili dei clienti rimangono con voi o si allontanano dal vostro marchio.

Fase 2: Raccogliere i dati dei clienti

Ci sono diversi tipi di dati utili, che sono più o meno rilevanti per la vostra offerta, e possono riguardare :

  • l'impegno dei clienti,
  • psicografia (opinioni, interessi, ecc.),
  • comportamento,
  • le interazioni con il marchio in un determinato ambiente e sui canali di comunicazione utilizzati (chatbot, social media, hotline, ecc.).

Questi dati possono essere analizzati per comprendere meglio le aspettative e il comportamento d'acquisto dei vostri obiettivi. Gli strumenti sono utilizzati per realizzare azioni predittive e mirate, secondo i segmenti di pubblico rilevanti.

Allo stesso modo, è possibile chiedere direttamente il parere delle parti interessate, sulla base di sondaggi e questionari, come consente la soluzione della Qualtrics Insight Platform. Allo stesso tempo, si ottiene così il follow-up CSAT (customer satisfaction).

Fase 3: Ottimizzare il tempo di risposta

Offrire ai clienti la possibilità di interagire facilmente con il proprio marchio è fonte di soddisfazione. Un'azienda che è reattiva e proattiva nel fornire informazioni, nel risolvere un problema o nel rispondere all'insoddisfazione costruisce un rapporto di fiducia con i propri clienti. Sono molto sensibili alla qualità dei loro scambi con un marchio. Inoltre evita che il cliente insoddisfatto rimanga su un'impressione negativa, che potrebbe essere diffusa (nella sua cerchia sociale, nelle reti, ecc.).

Una piattaforma di Customer Engagement come RingCentral Engage è ideale per migliorare la gestione delle vostre comunicazioni digitali per offrire il meglio ai vostri clienti. Questa soluzione è di particolare interesse per le aziende di telecomunicazioni, che si trovano a fronteggiare un elevato tasso di abbandono in questo settore, talvolta dell'ordine del 30%.

Fase 4: Personalizzare il Customer Journey

Il rafforzamento delle relazioni con i clienti richiede discorsi e messaggi personalizzati. Per fare questo, è possibile creare flussi di lavoro adeguati ai propri obiettivi, seguendo ogni fase dell'imbuto di conversione. Con una soluzione CRM o marketing automation, si impostano diversi scenari automatizzati per ogni momento chiave del Customer Buying Journey . In questo modo avrete la garanzia di inviare il buon messaggio al buon target.

Dalla ricerca di informazioni al servizio post-vendita, accompagnate i vostri clienti potenziali verso un maggiore impegno offrendo loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.

Infine, non trascurate la comunicazione post-vendita scegliendo una soluzione come Zendesk, che mantiene i vostri clienti connessi e li incoraggia a raccomandarvi. Il rapporto di fiducia sarà tanto più forte.

Gioca la carta del retention marketing!

Per ridurre il tasso d’abbandono, la sfida principale per i marketer è quella di fidelizzare i clienti. Acquisire clienti non è sufficiente: una volta creato una relazione, è essenziale coltivarla.

Potete utilizzare il Churn Rate per misurare il grado di soddisfazione dei clienti, l'impatto delle vostre strategie di acquisizione e definire le vostre campagne di fidelizzazione.

Da dove iniziate a rafforzare le vostre azioni di fidelizzazione dei clienti?

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