6 consigli per trasformare il vostro post-vendita

L'ordine viene consegnato, il servizio è finito..... missione compiuta? Per nulla! Il rapporto con il cliente non si ferma qui. Il servizio post-vendita diventa il punto di scambio con i vostri clienti. Una volta che l'acquirente ha lasciato il negozio o convalidato il suo ordine online, ogni azienda deve comunque garantire un alto livello soddisfazione del cliente attraverso una solida gestione del servizio post-vendita.

Se consideriamo che quasi il 63% dei consumatori richiede un servizio clienti di qualità, comprendiamo che il servizio post-vendita merita tutta l'attenzione necessaria per diventare una vera e propria leva per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Inoltre, è una vetrina di marketing per il vostro marchio, non solo in relazione ai vostri clienti e potenziali tali, ma anche in relazione ai vostri concorrenti. In questo senso, l'innovazione e l'integrazione di nuove tecnologie può rappresentare un vantaggio competitivo.

Che si tratti di un reso, di una riparazione o di un problema tecnico, di una richiesta di informazioni sulle offerte attuali, sui prezzi o sulla garanzia di un prodotto o servizio, l'organizzazione del servizio post-vendita diventa una priorità. Ben gestito e integrato nella vostra politica di servizio clienti, può avere un impatto positivo sul vostro fatturato. Come possiamo renderlo più efficiente? Scoprite le chiavi dell'efficienza del vostro servizio post-vendita e scoprite i nostri consigli per sfruttare al meglio questo pilastro delle relazioni con i clienti.

Per dare una breve definizione, il servizio post-vendita si riferisce alla gamma di servizi forniti alla clientela post-vendita, più o meno varia a seconda dell'attività dell'azienda e del core business:

• follow-up dopo l'acquisto di un prodotto o servizio,
• manutenzione,
• risoluzione dei problemi, malfunzionamento,
• restituzione o scambio, ecc.

Il servizio post-vendita può comprendere anche altri servizi, quali la consegna, l'installazione di beni o attrezzature, l'assistenza fisica o online all'acquirente, la formazione, la consulenza e, più in generale, tutte le interazioni gestite a distanza.

Con l'enfasi sulla nozione di "servizio", assume un significato più ampio di servizio al cliente. Quest'ultimo è essenziale ed è al centro della gestione della relazione con il cliente.

Il servizio post-vendita è essenziale per migliorare l'immagine di un'azienda e quindi essere una leva per la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Vediamo perché.

La qualità del bene o servizio venduto è ovviamente essenziale. Ma anche sapere di potersi rivolgere a dei consulenti competenti e di avere i problemi risolti da un servizio ben organizzato.

Il servizio post-vendita è il primo passo verso la creazione di una comunicazione con il vostro cliente, ma anche l'ultimo punto di contatto: se ben gestito, può rappresentare un reale valore aggiunto per la vostra azienda. I clienti ascoltati, con le loro esigenze prese in considerazione e trattate in modo efficace, saranno in grado di consigliarvi, parlarne positivamente intorno a loro o lasciare un'opinione positiva sul vostro sito.

Al contrario, qualsiasi insoddisfazione può danneggiare la reputazione e il business di un marchio e, a lungo termine, avere un impatto negativo sulle vendite. La gestione post-vendita è quindi fondamentale. In un customer journey ben gestito sarà quindi in grado di andare oltre il semplice follow-up del cliente e costruire una solida relazione con i vostri clienti.

Con una brand identity ben curata, ci si distingue dalla concorrenza.

La qualità del servizio post-vendita può essere un fattore chiave nella decisione di acquisto del cliente, soprattutto per le merci di alto valore. I clienti investono non solo nel prodotto, ma anche nel servizio associato. 

La qualità del servizio post-vendita è un elemento fondamentale per il mantenimento delle relazioni con i clienti, che alla fine si tradurrà nella loro fedeltà. E non è più un segreto che mantenere i vostri clienti vi costerà meno che acquistarne di nuovi.

La qualità di ciò che si vende è essenziale, ma non è più sufficiente. Per garantire una crescita sana e una reputazione positiva del brand, il vostro servizio post vendita dev'essere affidabile. In pratica, quali sono le basi per il successo di un servizio post-vendita?

Cosa desidera esattamente il cliente quando entra in contatto con il vostro marchio?

• Velocità ed efficienza: il cliente vuole essere rassicurato e ottenere informazioni e soluzioni in tempi rapidi, senza passare attraverso diversi intermediari;
• Un processo semplice e personalizzato: il cliente si sentirà più vicino al marchio se si sforza di capire le sue aspettative, risolvere i suoi problemi specifici e stabilire uno scambio personale e positivo;
• La qualità dello scambio: il contenuto e la forma degli scambi, qualunque sia il canale utilizzato, devono essere curati.

Per la vostra azienda, la questione si concentrerà sulla redditività del servizio post-vendita. Infatti,anche se il servizio post-vendita può capitare sia a pagamento, è generalmente incluso nel contratto di vendita del prodotto o servizio.

Per generare con successo una parte del fatturato attraverso questo servizio e non considerarlo più come un "centro di costo", cioè un servizio in perdita o non redditizio, le sue azioni e i suoi obiettivi devono essere legati alla politica globale dell'azienda.

La prestazione di un servizio post-vendita può anche essere dovuta alla buona collaborazione tra i diversi reparti aziendali. Il personale di servizio trarrà vantaggio dall'essere ricettivo al feedback delle persone a diretto contatto con i clienti. In questo modo, il lavoro del servizio clienti e dell'ufficio vendite tende ad un unico obiettivo: curare le relazioni con i clienti e, infine, generare più vendite.

Al fine di ottimizzare i costi legati al suo funzionamento, la questione delle prestazioni del servizio post-vendita deve essere integrata negli punti cardine di sviluppo dell'azienda. Con l'implementazione di un progetto strategico a livello della vostra organizzazione, il vostro servizio post-vendita promette benefici positivi:

• obiettivi finanziari chiaramente definiti,
• una gamma di servizi che vanno oltre l'aspetto "curativo" per aumentare proattivamente il fatturato (formazione, teleassistenza, ecc.),
• strumenti di gestione e indicatori per monitorare l'evoluzione delle proprie attività, come ad esempio Zendesk e Freshdesk
• l'implementazione di un approccio reale di monitoraggio della soddisfazione del cliente.

La gestione ponderata del vostro servizio post-vendita vi permetterà di controllare i costi e sviluppare una gamma di servizi per migliorare la redditività della vostra azienda.

�� Questa strategia può essere affinata grazie al feedback fornito dai vostri clienti sulla loro esperienza con il vostro servizio post-vendita. Ad esempio, un questionario di soddisfazione inviato subito dopo l'utilizzo del servizio può essere efficace nel migliorare le prestazioni del servizio post-vendita e adattarlo alle aspettative dei clienti.

Per facilitare il lavoro dei vostri team post-vendita, perché non elaborare automaticamente parte delle risposte inviate? Alcune richieste sono spesso ripetute e hanno poco valore aggiunto. Se non devono necessariamente passare attraverso un call center, possono essere automatizzati per liberare tempo per le vostre squadre per questioni a più alto valore aggiunto.

I clienti sono sempre più connessi e tendono a voler risolvere i loro problemi in modo indipendente. Poiché cercano di ottenere le informazioni online, sono alla ricerca di canali digitali che consentano l'accesso al servizio in qualsiasi momento.

Così, ci possono aiutare strumenti per FAQ o chatbot che possono essere utilizzati per dare quante più informazioni possibili ai vostri clienti. Una soluzione come Do You Dream Up  può supportare la gestione del vostro servizio clienti, affrontando direttamente problemi semplici e ricorrenti e trovando il giusto interlocutore in caso di richieste più complesse.

I vostri consulenti sono in contatto diretto con i vostri clienti. In questo senso, è essenziale che siano pienamente consapevoli dei prodotti e dei servizi venduti, delle attuali offerte e dei processi aziendali. Inoltre, il servizio clienti è fondamentale e il vostro personale dovrà essere molto a suo agio con le persone.

Pertanto, è consigliabile organizzare la formazione e lo sviluppo delle competenze, come ad esempio:

• conoscenza aziendale: per fornire informazioni di qualità e risposte accurate. Tecnici e consulenti devono conoscere il loro settore di attività e il marchio per fornire ai clienti un supporto di qualità;
• capacità di ascolto: identificare chiaramente la richiesta del cliente, ascoltarla, riformularla per garantire una buona comprensione del problema e guidarla nel miglior modo possibile. Empatia e pazienza sono qualità che i clienti si aspettano da un consulente;
• tecniche di reception e mediazione: essere cortesi in ogni circostanza, sia che si tratti di ricevere chiamate, e-mail o chat. La sensibilità e il rispetto per l'interlocutore sono essenziali, soprattutto nella gestione dei reclami e delle reazioni a comportamenti potenzialmente aggressivi (insoddisfazione, impazienza, frustrazione del cliente). Il consulente deve essere in grado di adattare il proprio discorso e indirizzare il cliente verso soluzioni competenti o interlocutori per il trattamento del problema;
• comunicazione: essere in grado di esprimersi in modo piacevole e rassicurante, con un discorso chiaro. Non dimentichiamo che la capacità di comunicare bene dà fiducia e rimane una delle chiavi della qualità del servizio post-vendita.

Conoscere meglio i vostri clienti significa essere in grado di soddisfare meglio le loro aspettative. Se le loro esigenze sono prese in considerazione, in modo personale e unico, il vostro cliente si sente ascoltato e considerato. E un'emozione positiva gioca che un ruolo importante nella scelta di rimanere fedeli ad un brand. Concentrandosi sulla personalizzazione delle relazioni con i clienti, ci si concentra sull'aumento della soddisfazione dei clienti.

Per conoscere i vostri interlocutori, l'uso di uno strumento di CRM è saggio. Registrando quante più informazioni possibili, permette di tracciare le relazioni con i clienti, per poter meglio personalizzare gli scambi, in un approccio customer-centric (il cliente al centro delle preoccupazioni).

Allo stesso modo, il servizio post-vendita stesso permetterà di raccogliere elementi di conoscenza del cliente. È possibile incoraggiare la condivisione dei feedback tra i team in contatto con i clienti, istituendo un sistema per la diffusione delle informazioni. Grazie all'ascolto e ai feedback raccolti e trasmessi, vengono evidenziate le esigenze dei clienti. Analizzando le richieste rivolte ad un servizio post-vendita, gli elementi di risposta possono essere affinati per migliorare continuamente il servizio.

Allo stesso modo, raccogliere feedback dal personale di servizio sui propri sentimenti nei confronti dei clienti. Il loro feedback può essere confrontato con quello dei clienti per identificare potenziali aree di miglioramento e fornire una comprensione più completa dell'esperienza del cliente.

💡Un dispositivo di feedback interno è un'iniziativa interessante. Possono essere affrontate diverse questioni: strumenti utilizzati, ambiente, benessere sul lavoro, ecc. Ascoltando le loro richieste specifiche, create le condizioni ottimali per le prestazioni delle vostre squadre.

Promuovere la  comunicazione interna e sollecitare le opinioni raccolte dai vostri dipendenti presenta un altro punto positivo: tenendo conto dei vincoli di ognuno, i dipendenti vedono il loro lavoro considerato e riconosciuto. Questo può aiutare a motivarli e coinvolgerli. Tuttavia, è possibile tracciare un parallelo tra il rapporto marca/cliente e il rapporto marca/salariato. Un forte coinvolgimento dei dipendenti ha spesso un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, sulla performance aziendale.

È essenziale misurare l'impatto delle vostre azioni di assistenza post-vendita. Se si compiono sforzi e politiche per migliorare le relazioni con i clienti nelle aziende, è necessario sviluppare strumenti di gestione e implementare indicatori di performance (o KPI) per misurare l'efficacia e la redditività delle attività di assistenza post-vendita.

Cosa dovrebbe essere valutato? Definire gli obiettivi e scegliere gli indicatori su cui osservarli. Ecco alcuni esempi di metriche:

• produttività e reattività dei vostri esperti,
• qualità delle risposte fornite,
• livello di soddisfazione del cliente,
• canali utilizzati (telefonia, chat, e-mail, social network, ecc.),
• tempo di risoluzione della prima chiamata o tempo di attesa online dei clienti per il telefono, ecc.

Se si analizzano le interazioni sui diversi canali di comunicazione, è possibile identificare i punti di forza del servizio clienti o eventuali punti deboli. Questo vi dà la possibilità di apportare miglioramenti che meritano di essere migliorati per migliorare il funzionamento del vostro servizio attraverso cambiamenti sostenibili.

Il servizio post-vendita, in tutti i settori combinati, è un servizio a sé stante che non deve essere trascurato. Con una clientela sempre più esigente, la qualità del servizio al cliente rimane uno dei criteri principali per le aspettative degli acquirenti nei confronti dei marchi. La gestione post-vendita deve quindi essere considerata come uno dei pilastri della strategia aziendale e come un passo fondamentale nel percorso di fidelizzazione del cliente.

Una gestione rigorosa e un'organizzazione efficiente sono essenziali per soddisfare le esigenze dei clienti al minor costo. Le spese sostenute devono essere bilanciate da investimenti che vi permetteranno di trasformare i sinistri dei clienti in opportunità.

Per raggiungere questo obiettivo, la digitalizzazione della gestione delle relazioni e il passaggio alla multicanalità hanno molti vantaggi. Con l'acquisizione di strumenti digitali, la vostra azienda contribuisce a migliorare la produttività e il benessere del personale di gestione del servizio post-vendita, migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

E voi, che valore date al vostro servizio post-vendita?Siete pronti a dare il massimo e svoltare?