Il cliente ha sempre ragione. Come gestire i clienti più difficili

Quante volte avete sentito dire che “il cliente ha sempre ragione”? Coniata dall’imprenditore statunitense Harry Gordon Selfridge nel 1909, questa massima è diventata presto molto conosciuta.

Sebbene possa sembrare eccessiva, la frase ha avuto il merito di porre l’accento sull’importanza della customer satisfaction, fondamentale nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti.

È quindi determinante saper gestire anche i clienti più difficili, offrendo loro la migliore esperienza possibile. In questo articolo vi forniamo qualche suggerimento per farlo al meglio.

Come si gestisce un cliente insoddisfatto? Come ci si comporta con un cliente arrabbiato? Nella tabella qui sotto, abbiamo stilato una lista con i diversi comportamenti dei clienti, con dei suggerimenti per gestire al meglio ogni situazione.

Gestire dei reclami a distanza richiede la padronanza di alcune tecniche di comunicazione. Ecco alcuni consigli da seguire per non avere più timore nel trattare con un cliente aggressivo al telefono.

Per essere in grado di fornire una soluzione adatta e personalizzata, è essenziale conoscere adeguatamente chi si ha di fronte.

Un database clienti collaborativo e aggiornato è fondamentale. L’agente può così preparare al meglio la chiamata, avendo a disposizione il suo storico con l’azienda, il suo comportamento di acquisto e la domanda da gestire.

I software di assistenza clienti migliorano la reattività e vi fanno evitare errori nel trattamento delle domande, rendendo le informazioni centralizzate e accessibili a tutti.

I software di helpdesk e ticketing come Deskero e Support Center plus possono esservi di grande aiuto.

Un cliente può manifestare insoddisfazione attraverso qualsiasi canale: social network, email, sito web.

I responsabili del servizio clienti devono essere in grado di elaborare questa richiesta con la stessa velocità, indipendentemente dalla piattaforma di arrivo.

I software permettono anche di assegnare il ticket automaticamente all’agente più competente a seconda della problematica.

È importante contattarli al più presto: i clienti aspettano una risposta in meno di 24 ore.

Un cliente è arrabbiato? Un altro è furioso? Cercate di placare gli animi da subito, mostrandovi calmi e pragmatici.

Fategli capire che siete in grado di aiutarlo, rassicurandolo e chiedendogli di descrivere il suo problema al meglio.

Vi consigliamo di:

• ascoltare senza interromperlo,
• dedicarvi esclusivamente all’ascolto,
• non concludere le sue frasi,
• mostrarvi disponibili,
• riformulare le domande per verificare la sua comprensione.

TO DO: è importante prendere appunti e aggiornare lo storico clienti puntualmente. Ogni incidente, reclamo e risposta è utile per arricchire il database.

Dopo l’ascolto, formulare le giuste domande vi permette di:

• identificare le sue aspettative,
• identificare la fonte del problema,
• comprendere il punto di vista del cliente.

Ecco le 3 tipologie di domanda a seconda del cliente:

• le domande a risposta aperta: per lasciarlo libero di esprimersi.
• le domande a risposta chiusa: per limitare gli scambi.
• le domande alternative: per incentivarlo a fare una scelta proponendogli 2 o 3 opzioni.

La riformulazione ha come obiettivo principale quello di evitare qualsiasi equivoco, soprattutto quando si affronta una situazione complessa con un cliente scontento.

Riformulando permette di verificare se entrambe le parti hanno ben compreso il problema.

Pescando nel database, potete ritrovare risposte che hanno funzionato precedentemente. Fate però attenzione al contesto: spesso una risposta è valida solo per una situazione molto precisa.

Sebbene “il cliente abbia sempre ragione”, non è detto che voi abbiate sempre torto. Quando succede però, è opportuno presentare le proprie scuse e rimediare all’errore offrendo uno sconto o un regalo.

Se riconoscete il vostro errore e rimediate spontaneamente, tanto meglio! La soddisfazione del cliente è garantita.

Il cliente deve avere facilmente a disposizione tutte le informazioni necessarie, per comprendere chiaramente l’offerta.

Questo permette di:

• dimostrare trasparenza,
• rendere i clienti autonomi,
• far risparmiare tempo all’assistenza, ecc.

Recuperare un cliente deluso è molto complesso. Può darsi che non vi troviate nelle condizioni di risolvere completamente la sua problematica.

Fate del vostro meglio per cercare una soluzione alternativa, o per risolvere almeno in parte il problema: il cliente apprezza i vostri sforzi e la vostra disponibilità. Se vi prendete cura di lui, è più incline al dialogo e accetta più facilmente la soluzione proposta.

Anche se insoddisfatto, se un cliente si rivolge a voi, significa che ha una certa considerazione dell’azienda. La chiamata di un cliente insoddisfatto va quindi vista come un’opportunità per risolvere la sua problematica e fidelizzarlo. Pertanto, è opportuno ringraziarlo per la chiamata e per la fiducia accordata.

È una regola comune a tutti i call center: è il cliente a mettere la parola fine alla conversazione.

L’intelligenza artificiale offre previsioni accurate per visualizzare i picchi di domande.

L’azienda non deve mai far attendere i suoi clienti, anche i più difficili: rischia di perderli e di veder decrescere il suo fatturato.

Il cliente infatti, è sempre più volatile, ed un piccolo pretesto può far sì che passi alla concorrenza. L’unica via è quindi adattarsi alla sua impazienza, e migliorare costantemente la qualità del servizio clienti.

In questo contesto, la tecnologia è essenziale e funge da vero e proprio braccio destro per l’assistenza.