Consigli e step per avere successo nel Telemarketing

telemarketing

Il telemarketing è una tecnica di direct marketing, che richiede una grande conoscenza del mercato, conoscenza del prodotto e la capacità di discutere e superare le obiezioni dei clienti, attraverso un telefono!

Vendere per telefono, fissare un appuntamento, fare telefonate, tutte queste attività sono complesse, anche per i venditori più esperti.
Secondo Hubspot, più del 40% di loro pensa che questo sia il passo più difficile, prima di chiudere una vendita e di qualificare i contatti.

E di fronte al sovraccarico di strumenti per raggiungere il cliente, telefono ma anche e-mail, sms... è molto difficile distinguersi, che si tratti di prospezione BtoB o BtoC.

Tuttavia, il telemarketing  è ancora un'interessante leva di sviluppo delle vendite. Ma come procediamo? 

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Telemarketing: definizione e problematiche

Definizione di telemarketing

Il telemarketing rappresenta "l'attività di direct marketing svolta mediante il centro chiamate ha varie finalità, in base a queste viene classificata con ulteriori nomenclature specifiche." (fonte Wikipedia). La ricerca viene effettuata a partire da un prospetto più o meno targettizzato e qualificato, registrando informazioni come ad esempio:

  • nome,
  • dettagli di contatto,
  • azienda,
  • professione.

Fa parte delle tecniche di vendita incluse a mezzo telefonico.

Obiettivi

Lo scopo del Telemarketing è quello di reclutare nuovi clienti, ma ha diversi possibili obiettivi:

  • la qualificazione di un file di potenziali clienti potenziali: avete una lista, ma siete sicuri che tutti i contatti abbiano una necessità che il vostro prodotto o servizio può soddisfare? Chi sono i decisori nell'azienda target? Hanno il budget? Il file di prospezione qualificata viene poi inviato al team di vendita;
  • prendere appuntamenti con il potenziale cliente 
  • la conversione di potenziali clienti o lead in clienti, con la vendita di un bene o servizio per telefono (raro);
  • follow-up telefonico, quando un potenziale cliente è già stato contattato e desidera essere richiamato più tardi,
  • lo sviluppo della notorietà, in assenza di vendita.

Vantaggi

Un modo veloce e diretto per ispirare fiducia

Una delle tecniche di telemarketing con il miglior ROI (ritorno sull'investimento) è il lead nurturing. Consiste nell'identificare i prospect, determinare dove si trovino nell'imbuto di vendita , e rilanciarli fino a quando non sono pronti alla conversione. In senso letterale, si tratta di "nutrire i potenziali acquirenti" con contenuti informativi che li guidino dolcemente nella loro decisione di acquisto.

Il costo

Con la telefonia cloud, il telemarketing è più economico rispetto ad attività sul campo, che comportano costi come il viaggio dei rappresentanti di vendita, resoconti spese con indennità chilometriche o auto aziendali, ecc.

Misurazioni e analisi

L'impatto di una campagna di telemarketing può essere misurato utilizzando metriche quali:

  • il numero di chiamate all'ora,
  • il numero di contatti identificati,
  • la percentuale di clienti potenziali,
  • il tasso di conversione, ecc.

Questi KPI, o Key Performance Indicators, misurano due dimensioni:

  • le prestazioni degli agenti di vendita applicando tecniche di telemarketing,
  • le vendite complessive dell'azienda.

Le metriche sono utili anche per definire gli obiettivi di business futuri.

Attenzione e personalizzazione

Avere un occhio di riguardo verso il cliente, prendendo ad esempio appuntamenti in anticipo e non irrompendo nella sua routine, lo farà sentire più curato. Dimostrarsi attenti ai suoi bisogni lo renderà meglio disposto nei vostri confronti.

Il contatto umano

Il canale telefonico permette una conversazione, impossibile con l'emailing. Dal suo tono di voce potrete capire un mare di cose come frustrazione o interesse. 

In maniera involontaria vi permetterà di capire le sue esigenze nel breve e nel lungo periodo. Le informazioni vengono assimilate in modo naturale e in un modo più facile da usare, compresi i feedback dei clienti, le abitudini di consumo, i canali di acquisto preferiti, ecc. Tutti tasselli per lavorare sulla customer experience.

Svantaggi

La sensazione di intrusione e martellamento

Il telemarketing può essere considerato invadente, specialmente con l'aumento dei call center offshore e la concorrenza con l'invio di e-mail, che danno al prospect la sensazione di essere oppresso con informazioni promozionali.

Le risorse

Il telemarketing richiede notevoli risorse umane, in particolare per il reclutamento e la formazione.

Richiede anche tempo e pazienza: è comune affrontare delle barriere (receptionist, interlocutore sbagliato, tempismo sbagliato) prima di imbattersi in un decisore disponibile e interessato.

Concorrenza con l'e-mailing

Una campagna di emailing può essere più efficace o complementare, a seconda del vostro target di riferimento: richiede poche risorse per l'invio di massa e può anche essere automatizzata da un database CRM.

E' chiaro che la prospezione telefonica, anche se vecchia, ha ancora un brillante futuro davanti a sé. Ha i suoi vantaggi e può essere combinata con altre tecniche, come l'emailing, o il social selling, per ottenere risultati ottimali, a seconda del target e della sua posizione nel tunnel di vendita.

Se state pensando di iniziare una campagna di prospezione telefonica, ecco i passi da seguire:

Le fasi del Telemarketing


⇥ Prima di iniziare


Naturalmente, dovete essere pronti a non farvi prendere alla sprovvista e perdere credibilità.

Se si desidera qualificare un lead o prendere un appuntamento, determinare il piano d'azione e preparare le chiamate con attenzione.

Fase 1: Preparazione di un file di raccolta dati

Questo passo richiede che abbiate precedentemente definito il vostro obiettivo.

Mentre una chiamata telefonica vi permetterà di ottenere informazioni più pertinenti, assicuratevi di avere un file aggiornato, per sfruttale al meglio.

In questo modo si evita anche di perdere tempo con persone che non sono interessate.

Un social network professionale come Linkedin è una preziosa fonte di contatti commerciali per i venditori. Tuttavia, a meno che non si scelga di condividere le proprie informazioni , è necessario essere connessi  per accedere a dati sensibili quali un numero di telefono.

Fase 2: Stabilire un contatto iniziale e monitorarlo

Benvenuti nell'era del digitale e del cross-channel! Il contatto iniziale sui social network può davvero fare la differenza e ridurre l'invadenza delle chiamate a freddo.

Stabilendo una connessione sui social network o inviando un'e-mail prima della chiamata, si mostra un interesse non generico sia verso l'azienda che verso il contatto..

Quest'ultimo avrà anche un (vago) ricordo di aver letto o sentito parlare di te e saprà che sarà un contatto dedicato non la solita telefonata generica per vendere.

In questo modo, si raccolgono anche nuove informazioni che possono essere utili nelle fasi successive: interessi, articoli condivisi, commenti, ecc.

Fase 3: Preparazione del pitch di vendita

Il pitch di vendita (o  script telefonico) è il vostro supporto per una prospezione commerciale di successo. Serve da quadro di riferimento per voi, in modo da non dimenticare nulla e affrontare tutte le eventualità.

Anticipate le risposte del vostro potenziale cliente, le reazioni e soprattutto le potenziali obiezioni pianificando diversi scenari, al fine di rispondere nel miglior modo possibile.

Ecco i 10 momenti chiave di uno script:

  • l'inizio:
    • presentatevi
    • assicuratevi di parlare con la giusta persona
  • l'approccio:
    • è una fase delicatissima, attirate l'interesse della controparte mostrando come non solo siete in grado di comprendere una sua problematica ma soprattutto di portare dei benefici come soluzione
    • esempio di una frase ad effetto nella prospezione telefonica: "Voi trasmettete un'immagine etica e rispettosa dell'ambiente, sapete che il nostro prodotto è sviluppato in modo eco-responsabile? » 
  • verificare la disponibilità immediata dell'interlocutore:
    • dandovi il suo consenso, si impegna a dedicarvi del tempo
  • spiegazione in maniera più precisa dello scopo della chiamata
  • le domande capire il potenziale cliente
    • dategli la parola 
    • raccogliete informazioni sulle sue motivazioni e gli ostacoli 
  • il momento chiave:
    • spostare l'attenzione sul proprio potenziale cliente, mostrate interesse
    • fate una mossa commerciale chiara e interessante
  • spiegate che un incontro può essere utile per capirsi meglio
  • prendete un appuntamento
  • la verifica dei dati di contatto;
  • la chiusura della chiamata con:
    • un riassunto per evitare qualsiasi malinteso,
    • domande "extra" per preparare l'appuntamento e raccogliere informazioni ancora più qualificate!

⇥ Durante


Fase 4: La chiamata

Durante la chiamata, l'importante è raccogliere le giuste informazioni e avviare una promettente relazione con i clienti.

Come detto sopra, anche se non si finisce con una vendita o un appuntamento, è in gioco l'immagine dell'azienda.

Voi, o un dipendente, potreste aver bisogno di contattare nuovamente questo contatto in futuro.

Fate in modo che lo scambio sia professionale e vi fornisca quante più informazioni utili possibili: un altro contatto, uno spunto per un contatto in futuro, ecc.

Come gestire tutta questa mole di informazioni? rivolgersi ad un software CRM è la soluzione. Sul mercato esistono soluzioni valide come:

  • Zoho CRM: un leader in questo senso che integra alla gestione CRM strumenti di intelligenza artificiale
  • noCRM.io: un software pensato e dedicato ai commerciali che vogliono cercare nuovi prospect
  • SugarCRM: per gli amanti dell'open source

Siete dotati del software giusto? il fattore umano, però, resta insostituibile
💡Ecco i nostri 8 consigli per una campagna di telemarketing efficace:

  1. Esercitatevi. Sapere parlare a qualcuno è fondamentale, dosate bene le parole, non esitate e non parlate a raffica. Sono tutti segni di insicurezza, normali per un principiante ma inefficaci
  2. Per riuscire a farvi passare il contatto desiderato dalla reception o segreteria, assumete un tono amichevole ma determinato.Vi darà un'aria più autorevole.
  3. Non appena il numero è composto, relax! Parlate come se foste di buon umore (cercate di esserlo davvero), l'interlocutore se ne accorge
  4. Mantenere frasi brevi e di impatto, altrimenti si perde il filo del discorso e potenzialmente un cliente
  5. Adattare il più possibile il tono e la lingua alla persona con cui si sta parlando. Per fare ciò bisogna aver già parlato in precedenza. Se l'interlocutore è socievole e non formale, eccessivi formalismi metteranno una barriera tra voi. Viceversa essere amichevoli con qualcuno di più formale è interpretabile come maleducazione
  6. Utilizzare parole positive come "profitto", "miglioramento", "crescita", "sviluppo". In questo modo, proiettate il vostro interlocutore in un'idea di successo.
  7. In base al principio del miglioramento continuo, aggiornate i vostri scenari con le nuove obiezioni incontrate e gli argomenti da sviluppare di conseguenza.
  8. Prendere il maggior numero possibile di appunti durante l'intervista telefonica. Ogni informazione è preziosa. Forse non per voi ma un per un vostro collega, non oggi ma domani... ogni dettaglio può essere cruciale al momento opportuno:
  • attività e notizie dell'azienda,
  • reazioni,
  • obiezioni,
  • interessi individuati,
  • proposta commerciale avanzata, ecc.

⇥ Dopo la chiamata


Fase 5:  Gestione della relazione con il cliente

Dopo la chiamata, fate tutto il possibile per mantenere il rapporto con il vostro potenziale cliente.

Strumenti adattati come quelli visti prima possono essere molto utili per gestire il follow-up della prospezione e della relazione con il cliente nel suo complesso, in particolare per automatizzare i solleciti.

Per concludere..... vendere!

Se si seguono questi passi e consigli, non solo l'efficacia della vostra ricerca telefonica, ma anche la fedeltà dei vostri clienti.

Si noti che è essenziale implementare una strategia digitale per completare il tutto. Ad esempio, monitorate il marketing per scoprire quando un potenziale cliente ha visto i vostri contenuti e poi contattateli di nuovo quando è il momento giusto.

E voi? quali sono i vostri consigli da esperti di telemarketing?

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