Phygital: la chiave per una customer experience di successo?

Phygital è un concetto recente che riflette il fenomeno della mutazione e della reinvenzione del punto vendita. Nel settore retail, in particolare, le aziende sono sempre più interessate a sviluppare l’aspetto digitale e a creare connessioni tra il mondo fisico e quello digitale.

In un’epoca caratterizzata da consumatori onnipresenti, iper informati ed esigenti, la sfida è enorme. Mentre il cliente spazia tra il mondo reale e quello virtuale senza fare distinzioni, è importante adattare le proprie strategie attraverso tutti i canali per offrirgli un percorso senza intoppi e soddisfarlo.

Grazie agli strumenti e alle risorse del digitale, l’obiettivo è la creazione di un’esperienza nuova e coinvolgente nel punto vendita fisico.

Vediamo insieme come migliorare la propria strategia marketing attraverso un approccio phygital, per reinventare l’esperienza clienti e aumentare le performance commerciali!

Phygital trae origine dalla contrazione tra 2 termini: fisico e digitale. Il termine indica quindi una fusione tra il negozio tradizionale e il mondo virtuale Viene adottato in riferimento alla trasformazione digitale delle aziende che mirano a fornire ai propri clienti supporti di vendita virtuali e a digitalizzare i propri punti vendita.

Lo scopo è personalizzare la customer experience e, al contempo, aumentare le vendite: l’obiettivo è quello di raggiungere un più ampio pubblico, offrendo loro la possibilità di effettuare gli acquisti in negozio. Infatti, nonostante il grande sviluppo dell’e-commerce, i consumatori rimangono molto attaccati agli acquisti nei negozi fisici. Sebbene questa strategia sia molto più comune nel B2C, può comunque trovare una sua applicazione nel B2B.

Con l’emergere di nuove abitudini legate al web, i consumatori desiderano ritrovare nei punti vendita gli stessi prodotti disponibili sull’e-commerce. Tuttavia, il negozio deve anche saper offrire un qualcosa in più. I commercianti devono cercare di:

• adattarsi ai recenti cambiamenti dei consumatori, che desiderano effettuare acquisti mirati al minor prezzo possibile;
• stabilire una relazione commerciale personalizzata e non generica;
• fornire risposte rapide attraverso tutti i canali di comunicazione.

Le aziende devono pertanto dimostrare flessibilità, capacità di ascolto e reattività per far fronte all'istantaneità di Internet (ricerche web, condivisioni di feedback, comunicazione in tempo reale, ecc.). Il phygital può essere la soluzione giusta, grazie all’interconnessione che permette tra mondo online e offline.

Attraverso una complementarietà tra online e offline, phygital mira a generare risultati positivi in termini di soddisfazione del cliente, notorietà, tasso di conversione e fidelizzazione.

I consumatori sono sempre alla ricerca di una maggiore convenienza, quindi l'obiettivo è quello di accompagnarli lungo tutta la customer journey, dall'intenzione di acquisto o di pre acquisto all'assistenza post-vendita, sfruttando ogni canale. Il processo di acquisto elimina tutte le barriere tra fisico e digitale, permettendo al cliente di:

• verificare la disponibilità di un prodotto in magazzino,
• testare un prodotto in negozio, per poi comprarlo online (il cosiddetto showrooming),
• localizzare il negozio più vicino,
• pagare via smartphone nel negozio,
• pagare in modalità self-service nel negozio,
• scegliere la consegna a domicilio per gli acquisti effettuati online,
• scegliere la consegna in negozio tramite il click and collect, ecc.

Il tutto per creare un’esperienza fluida, armoniosa e trasparente attraverso i vari canali di vendita.

Il digitale, oltre a indirizzarci verso il negozio fisico, è spesso direttamente presente al suo interno. Si parla in questo caso di negozi connessi, che offrono un accesso in tempo reale a Internet e si adattano ai comportamenti dei consumatori.

Al suo interno troviamo terminali self-service, tablet touch screen e, talvolta, dei robot capaci di interagire con i clienti, informarli e guidarli. Anche gli addetti alle vendite sono equipaggiati: smartphone, tablet li assistono nella consulenza clienti.

Grazie a strumenti analitici in grado di analizzare i dati dei clienti, è possibile raccomandare prodotti rilevanti e servizi adattati, aumentando così le probabilità di vendita. Anche le promozioni sono più pertinenti, basandosi sullo storico acquisti, sui dati di navigazione e sulle wish lists.

Esistono diverse azioni volte a favorire l’interazione con clienti e prospect. Una di queste è l’invito a lasciare recensioni sul sito, relativamente al brand, ad un nuovo prodotto o alla brand experience. Attraverso i social media è possibile aumentare l’engagement e sviluppare la popolarità di un marchio. Possono essere usati per promuovere un evento o un’offerta speciale, oppure per prolungare l’esperienza di acquisto online favorendo la condivisione social dell’esperienza.

Prima, durante, o dopo l’acquisto, il phygital offre un'esperienza multicanale, che accompagna il consumatore lungo tutto il suo percorso in maniera fluida e coerente. Ecco qualche esempio di tecniche e strumenti per meglio interconnettere negozio fisico e mondo virtuale.

L’esperienza d’acquisto comincia online, prenotando un prodotto online prima di venirlo a testare e/o acquistare nel punto vendita, senza pagamento anticipato né obbligo di acquisto. Il dispositivo Click and Collect permette ai retailers di aumentare l’afflusso in negozio, ridurre il tempo di attesa in cassa e offrire un servizio post-vendita.

Per mezzo di uno store locator, i clienti potenziali possono recarsi presso il punto vendita, informarsi sugli orari, verificare gli accessi, ecc.

Questo strumento per la ricerca permette di ricercare i prodotti in negozio e di informarsi sulle sue caratteristiche.

Il lancio di campagne di emailing o SMS permette un aumento dell’affluenza nei negozi, per mezzo di promozioni, eventi o offerte commerciali.

Per acquisire notorietà e visibilità online, i social network sono imprescindibili. Inoltre, questi permettono di generare lead e di guidare il potenziale cliente nel negozio.

Con gli strumenti giusti, è possibile offrire un servizio personalizzato e reattivo. Il mestiere di commesso evolve: grazie alle informazioni di cui dispone (schede clienti, stato dell’inventario, ecc.), diventa più semplice focalizzarsi sulla relazione cliente…con il sorriso! L’aiuto fornito al cliente assume più valore e facilita la sua decisione di acquisto.

Se il prodotto ricercato non è disponibile, l’accesso a Internet tramite i terminali per gli ordini permettono di trovare un servizio supplementare per ottenere il prodotto: disponibilità in un negozio vicino o sull'e-shop, consegna a domicilio, ecc. Il cliente ha inoltre accesso a confronti e descrizioni dettagliate dei prodotti, ampliando così la sua esperienza sul web.

In negozio, è possibile proporre dei sistemi per ridurre l’attesa in cassa. Inoltre, si stanno diffondendo sempre più le ricevute elettroniche, ricevibili direttamente via SMS o email.

Le vetrine interattive attirano il cliente, suscitando il suo interesse e offrendogli informazioni precise e personalizzate sui prodotti del negozio

Un QR code, posizionato ad esempio su un volantino, reindirizza i potenziali clienti al sito web o alla pagina di un prodotto (landing page).

Se il phygital è già ampiamente presente, è lecito aspettarsi una sua ulteriore crescita negli anni a venire. Il progredire di tecnologie quali il 5G, l’Internet of Things, gli ologrammi, la realtà virtuale, ecc. farà aumentare notevolmente le possibilità di interazione tra mondo digital e fisico.