7 consigli per prestare una migliore attenzione al cliente

attenzione al cliente

L'attenzione al cliente è essenziale per lo sviluppo di successo della vostra attività. Uno dei modi per farlo sentire invogliato a ritornare da voi e fargli sapere che siete al 100% focalizzati su di lui.

Come? utilizzando pratiche comprovate di follow up delle relazioni con i clienti per implementare un supporto di qualità e un file ottimale per i clienti.

OK, ma come potete evitare che i vostri rappresentanti di vendita debbano affrontare una gestione commerciale complessa e dispendiosa in termini di tempo? Lasciatevi ispirare dai nostri 7 consigli per prendersi cura della vostra relazione con i clienti in questo articolo...

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Attenzione al cliente: definizione e problematiche

Che cos'è  il follow-up dei clienti?

Il follow-up dei clienti, o follow-up commerciale, corrisponde al rapporto stabilito con i vostri clienti. Si tratta di:

  • ascoltare le sue aspettative
  • essere attenti alle sue reazioni
  • rispondere alle sue richieste

A quali comportamenti prestare attenzione?

I vostri clienti vi inviano un certo numero di segnali che spetta a voi cogliere: comportamento d'acquisto, scelta dei prodotti, abitudini, preferenze..... Tutte queste sono fonti d'informazione da decifrare, attraverso un controllo incrociato in tabelle per ottenere un'analisi.

Perché fare un follow-up del cliente?

Conoscere meglio i vostri clienti vi aiuterà a soddisfarli meglio. L'obiettivo è quello di costruire la loro fedeltà in modo che possano rivolgersi nuovamente ai vostri servizi, pensare a voi per un nuovo acquisto o consigliarvi ai loro amici e familiari. Questo richiede quindi un alto grado di personalizzazione.

Sette modi per essere attenti ai propri clienti: Esempi

1/ Raccogliere con cura i dati dei clienti

Una scheda cliente completa, ma anche la cronologia di tutti gli i servizi, le richieste, le fatture e le promozioni sono tutti elementi del monitoraggio del ciclo di vita del cliente. Quali acquisti sono stati effettuati, quando, come e quando è stato necessario fornire un servizio post-vendita, vi sono stati reclami e potremmo continuare ancora con gli esempi.

Infatti, mantenere i contatti con i potenziali clienti implica il ricordo di precedenti interazioni. Ancora una volta, il software è un promemoria. Su TeamSystem CRM, ad esempio, la cronologia viene memorizzata e associata a ciascuno dei fogli di contatto.

2/ Ottimizzare la gestione dei contatti

Per conoscere i vostri nuovi clienti, iniziate a cercare di capirli. Per fare questo è necessario contestualizzare: quali sono i loro problemi? La loro realtà quotidiana? Le informazioni che cercano? Identificate un tema o un problema comune alla maggior parte di loro e cercate di porvi come pain reliever.

Come? Nelle vostre e-mail, ad esempio, o sul vostro blog, pubblicate contenuti interessanti: un modo per interessare i vostri clienti dimostrando al contempo i vostri punti di forza e la vostra esperienza nel settore.

Leggete anche: Come migliorare il CRM grazie all'emailing

L'integrazione di un software CRM (Customer Relationship Management) è veramente una scelta game changing. Le tecniche di Lead Scoring, come quella proposta da Teamleader, permettono di stabilire un follow-up qualificato dei propri clienti e prospect. Si basa sui parametri di business che si definiscono a monte. Lo strumento CRM attiva un alert e vi avverte in caso di modifiche: un modo semplice ed efficace per tenersi aggiornati sulle novità dei vostri clienti.

3/ Personalizzate il vostro approccio

L'arte della gestione aziendale è sapere essere precisi : l'offerta giusta, alla persona giusta, nel posto giusto e al momento giusto. Difficile....Si tratta di studiare il customer journey per aumentarne la conoscenza e quindi ottimizzare l'esperienza del cliente.

Sondaggi di soddisfazione, programmi fedeltà, personalizzazione dell'offerta sono tutte le tecniche di follow-up del cliente da prendere in considerazione.

Per personalizzare il rapporto con i clienti, iniziate a personalizzare il vostro strumento di CRM per assomigliare a voi.

Per saperne di più sul customer journey

4/ Prendetevi cura delle relazioni

Ascoltare i vostri clienti significa anche fornire loro i mezzi per comunicare con voi. Se  hanno bisogno di voi come possono mettersi in contatto con il vostro team? Se incontrano una difficoltà, in che misura possono trovare una soluzione? 
Questa disponibilità, per quanto strategica, può assumere la forma di un servizio di supporto in varie forme: interfaccia ticket, portale web, hotline, numero di servizio, preferibilmente gratuito, o chatbot.

Ma il cliente deve anche essere in grado di accedere facilmente ai suoi documenti: avere uno spazio dedicato per consultare le sue fatture e preventivi, ricevere le notifiche. L'azienda può così seguire statistiche interessanti, come l'apertura dei documenti, il tasso di risposta, per adattare il punteggio e il processo decisionale.

E se l'accessibilità è importante, lo è anche la reattività. Quanto tempo ci vorrà perché i vostri clienti ricevano una risposta? Se il ritardo dipende esclusivamente dall'assistenza tecnica, a seconda dell'afflusso di richieste telefoniche, può variare.
Da qui l'interesse delle FAQ (Frequently Asked Questions) e dei forum. La comunità di utenti diventa quindi una forza. E una risposta, data una volta ad una persona, può essere utile a tutti coloro che incontrano la stessa difficoltà in seguito.

5/ Fate domande ai vostri consumatori

Un'indagine sulla soddisfazione del cliente è un modo per valutare la pertinenza della vostra offerta, dimostrando al contempo il vostro interesse per i vostri clienti. Questa è l'occasione per prendere la decisione di riposizionare la vostra offerta, se necessario, e per identificare i vostri potenziali ambasciatori costruendo una rete intorno al vostro marchio.

Per saperne di più sui feedback consumatori

6/ Avviare azioni di follow-up

Per un buon servizio clienti, la questione dell'efficacia nel tempo è essenziale. Non si tratta di risolvere una questione "una volta per tutte". La sfida è di soddisfare l'utente per farlo tornare da voi nel tempo.

Dato il volume del vostro database, questo è un compito difficile. A meno che un software di gestione non consenta di controllare tutto. Pipedrive è uno degli strumenti più completi sul mercato, con un ecosistema applicativo molto ampio, che include funzionalità di marketing automation, per automatizzare le azioni di marketing, come l'invio di email, promemoria, senza perdere di vista l'unicità di ogni cliente.

7/ Monitorate la situazione

Allo stesso modo, per ridurre lo stress del vostro team di vendita nella sua prospezione, un CRM con gestione delle notifiche è prezioso, come noCRM.io (precedentemente You Dont' Need A CRM). Lo strumento CRM si sincronizza con gli ordini del personale di vendita e la visualizzazione della pipeline permette di gestire le opportunità e la cronologia degli accessi.

Perché un software per il follow-up dei vostri clienti?

I vantaggi di uno strumento di gestione commerciale per il follow-up dei clienti

In sintesi, un CRM o un software di gestione delle vendite vi permette:

  • la raccolta e la conservazione di tutte le informazioni commerciali riguardanti il cliente e l'attività dell'azienda
  • comunicazione e collaborazione interna facilitata grazie alla centralizzazione dei dati dei clienti, per tutti i dipartimenti coinvolti direttamente o indirettamente:
    • commerciale
    • marketing
    • comunicazione
    • fatturazione
    • supporto
    • qualità 
  • la fluidificazione dei processi di vendita attraverso l'accesso a una documentazione standardizzata e accessibile
  • visuale ottimale che consente di pianificare la gestione dei team, la loro pianificazione, le azioni e gli interventi
  • dashboard con una visione globale dell'attività, promuovendo una migliore rendicontazione commerciale
  • l'automazione di compiti ripetitivi (promemoria) e notifiche chiave (compleanno, acquisto, sponsorizzazione)

I vantaggi aggiuntivi del software SaaS, come tutti quelli presentati in questo articolo, sono:

  • il costante aggiornamento delle funzionalità, in particolare alle norme RGPD
  • interoperabilità con altri software, come il software di marketing o di contabilità, che consente la tracciabilità multicanale, in modo da non perdere informazioni importanti dal viaggio del cliente
  • lavoro mobile
  • sincronizzazione in tempo reale

Siete convinti allora che il cliente merita le vostre migliori attenzioni?

Ci sono soluzioni di gestione commerciale gratuite disponibili in modalità SaaS, fate attenzione però a facilità d'utilizzo e condizioni generali. La maggior parte delle volte si tratta di software open source, che potrete utilizzare e configurare liberamente. Tuttavia, questo richiederà un solido background tecnico per poterlo fare. Altri software gratis sono generalmente disponibili solo per un periodo di tempo specifico o su base limitata, come ad esempio in termini di numero di lead.

L'attenzione al cliente è essenziale per creare relazioni di successo e sostenibili con i clienti e inizia con lo sviluppo del business. È necessario dotarsi di mezzi, sia materiali che operativi, di qualità per offrirgli ciò che merita!

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