Customer journey, un viaggio tra infinite possibilità

customer journey

Facciamo un viaggio nel customer journey:

  • Quali percorsi possono prendere i vostri clienti per venire da voi?
  • Su quali strade ha scelto di svoltare per continuare la sua avventura, come vi ha ritrovati?
  • Quale percorso di accelerazione ha scelto voi o, al contrario, ha fatto inversione di marcia?

Con lo sviluppo di Internet e dei suoi usi, il viaggio del cliente è più ricco ma anche più complesso da seguire: bisogna essere presenti online e offline, moltiplicare i punti di contatto, trasformando un sentiero di campagna in una vera e propria autostrada, il classico viaggio del cliente in un viaggio multicanale del cliente.

In una strategia di marketing inbound, il customer journey può essere molto utile, sia nella sua progettazione, analisi o follow-up.

Qui troverete la definizione e la posta in gioco di un trend di marketing che vi permetterà di evitare molti ingorghi, o peggio ancora, interruzioni del traffico. Vi metteremo sulla giusta strada!

Selezione software

N2F

N2F
Dematerializzazione e conservazione a norma delle note spese
Prova Gratuita
Vai alla scheda

SlimPay

SlimPay
Leader Europeo nei pagamenti ricorrenti per gli abbonamenti
Scopri di piu
Vai alla scheda

Teamleader

Teamleader
CRM, gestione progetti e fatturazione in un solo strumento
Provalo gratis
Vai alla scheda

Definizione di customer journey

Il customer journey è un concetto più ampio del "processo di acquisto" perché include le dimensioni "pre-acquisto" e "post-acquisto" e si concentra sulla customer experience.

Rappresenta il percorso tipico di tutte le azioni e le interazioni, reali o possibili, del cliente non solo con il vostro prodotto o servizio, ma anche con la vostra azienda. È l'analisi del suo comportamento durante le diverse fasi dell'atto di acquisto, ma anche di riflessione, ricerca, scoperta del prodotto, uso, valutazione e raccomandazione, ad esempio!

Il viaggio del cliente è parte integrante della strategia di marketing inbound, che è incentrata sul cliente e mira a questo scopo:

  • rivolgersi alle persone giuste (buyer personae)
  • attirarli verso il vostro marchio, offrendo loro
    • contenuti di qualità
    • rispondere a problemi concreti
    • al momento giusto, a seconda della fase del viaggio del cliente

Perché studiare il customer journey dei vostri clienti?

L'identificazione e l'analisi dei percorsi dei clienti è strategica per qualsiasi azienda, in quanto consente di:

  • conoscere:
    • le diverse fasi attraverso le quali il cliente passa
    • i canali utilizzati, online e offline
    • le sue motivazioni e i suoi comportamenti
  • essere presenti al momento giusto e fornire risposte adeguate durante tutto il percorso
  • migliorarsi continuamente, adeguando il catalogo dei prodotti e/o servizi
  • individuare le leve e le opportunità di crescita dell'azienda
  • ottimizzare gli investimenti di marketing (pubblicità, customer experience)
  • attirare e convertire più clienti
  • mobilitare tutte le squadre intorno alla conoscenza del cliente

La posta in gioco è alta... Vediamo perchè.

Conoscenza del cliente

Una buona conoscenza dei propri clienti attraverso i vari dati raccolti (moduli, questionari di soddisfazione, storie di scambio, sondaggi, ecc.) è la base per avviare le giuste azioni di marketing al momento giusto.

Con i big data, si parla sempre più spesso di customer intelligence, ovvero la necessità di focalizzarsi su dati del cliente che siano veramente utili e fruibili per l'attività di marketing.

customer journey

© Medium

Customer experience

L'esperienza del cliente può essere definita come "somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey" (fonte Glossario Marketing).
Una buona esperienza migliora sia la percezione del vostro prodotto/servizio che l'immagine e la reputazione del vostro marchio (inclusa la vostra web-reputation). 

Diversi elementi possono influenzarla, come il tono pubblicitario, l'atmosfera di un punto vendita, il rapporto con un venditore o il supporto clienti, ecc.
E in questo campo la viralità è fondamentale: passaparola, condivisione di esperienze sui social network...

8 consumatori su 10 sono disposti a pagare di più per migliorare l’esperienza di acquisto

© Capgemini

Fedeltà del cliente

Infine, la sfida finale, il Sacro Graal del marketing, è la fidelizzazione dei clienti!

Acquisire un nuovo cliente è da 5 a 10 volte più costoso che mantenere un cliente esistente.

Fonte: White House Office of Consumer Affairs su dc-pilot.com.

Anche se un cliente soddisfatto non è necessariamente un cliente fedele, diventa ambasciatore del vostro marchio, una buona pubblicità che non ha prezzo!

Le diverse fasi di un customer journey

I 5 passi principali dal punto di vista del cliente:

Sensibilizzazione

Questa fase comprende la soddisfazione del bisogno, la definizione di criteri di priorità e la ricerca di informazioni generiche su un prodotto.

Per soddisfare i bisogni dei vostri prospects dovrete:

  • identificare il loro problema o la motivazione all'acquisto
  • fornire loro informazioni sul prodotto o servizio corrispondente alle loro esigenze

La considerazione

Si parla anche di valutazione delle offerte. Il prospect va al negozio per provarlo, o fa ulteriori ricerche su Internet per confrontare le offerte e la concorrenza su diversi criteri:

  • caratteristiche del prodotto
  • servizi accessori (garanzie, consegna, ecc.)
  • prezzo
  • esperienza del cliente (attraverso opinioni o esperienze passate con alcuni marchi)

Questo è il momento in cui il marchio deve mettere in evidenza tutti i suoi punti di forza. Sentitevi liberi di utilizzare tecniche di "drive to store" e/o "click and collect" per entrare in contatto con i vostri clienti, con un approccio "phygital", e mostrare loro la vostra esperienza.

La maggior parte del tempo, questa ricerca viene fatta su internet, prima di visitare il negozio. È quindi importante adottare una strategia SEO adattata per beneficiare di un buon referenziamento naturale sui motori di ricerca. Anche l'ergonomia del sito e la sua costruzione sono essenziali.

La decisione

È quindi l'acquisto, il ritiro in negozio, o l'ordine su internet e la ricezione del bene.

Anche se la vendita è conclusa, rimangono elementi di customer experience da non trascurare:

  • ricezione fisica
  • ad aspettare alla cassa limitata
  • velocità di consegna
  • disponibilità in negozio
  • servizio clienti, ecc.

I passi successivi dipendono da questa esperienza.

Fidelizzazione

Si tratta di fare tutto il possibile per garantire la soddisfazione del cliente e gli acquisti futuri.

L'elaborazione di richieste di assistenza post-vendita, supporto tecnico, offerte promozionali personalizzate, è necessario per far desiderare al cliente di tornare, senza molestarlo, in modo sottile e mirato.

Questo è il momento ideale per effettuare un'indagine sulla soddisfazione, ad esempio per raccogliere i feedback dei clienti.

feedback customer journey

© Myfeelback.com

La raccomandazione

Un cliente soddisfatto raccomanda un prodotto, un servizio o un marchio a chi gli sta intorno.

Ma attenzione ai clienti insoddisfatti!

loyalty loop

© Oracle

Questo diagramma prende in considerazione i passi importanti dopo l'atto di acquisto, parallelamente alla lealtà e alla raccomandazione:

  • la scoperta del prodotto o servizio
  • il suo utilizzo
  • la sua manutenzione

I passi dal punto di vista dell'azienda

In parallelo alle diverse fasi che il cliente sta attraversando, la strategia aziendale può essere riassunta in questi punti:

  • Consapevolezza: l'azienda si assicura di essere presente sul mercato, per distinguersi nelle ricerche condotte dal potenziale cliente (motori di ricerca, passaparola, ecc.);
  • Qualificazione: rileva i suoi potenziali clienti, i loro profili;
  • Prospettazione/Acquisizione: attiva un contatto, utilizzando vari mezzi (e-mail, prospezione telefonica, ecc.); 
  • Lealtà: mira alla soddisfazione del cliente a lungo termine, in modo che i clienti possano fare altri acquisti e diventare i loro ambasciatori;
  • Riconquista: fa tutto il possibile per attirare nuovamente il cliente, ad esempio attraverso campagne promozionali.

Come conoscere e modellare il percorso del cliente?

Ci sono molti metodi:

  • l'analisi della navigazione sul vostro sito web (ad esempio le pagine di prodotto più visitate)
  • questionari di soddisfazione
  • il follow-up delle campagne di marketing
  • mystery shopping nei negozi
  • studi statistici

E per visualizzare il customer journey e sintetizzare tutte le informazioni raccolte, un metodo consigliato è la mappatura del customer journey (o modellazione).

Focus sul customer journey mapping

Il customer journey mapping degli utenti permette di rappresentare visivamente tutti i punti di contatto tra i vostri clienti e l'azienda e il prodotto, nelle diverse fasi della loro "vita" di clienti, attraverso tutti i canali.

Collaborativo, permette di dare una visione e obiettivi comuni a tutti gli stakeholder aziendali.

Nel caso di profili di clienti molto diversi, e a seconda della sua strategia di marketing digitale, un'azienda può scegliere di concentrarsi su:

  • il suo principale tipo di cliente (persona), quello che acquista di più il suo prodotto o servizio,
  • tutte le sue tipologie di clienti: deve quindi definire un percorso cliente tipico per ognuno di questi profili.

buyer marketing persona

© Pinterest

È anche possibile concentrarsi su:

  • alcuni touch points (ad esempio il servizio post-vendita), che hanno il maggior impatto o che generano più frustrazione
  • alcune fasi del customer journey, più sensibili, in particolare l'onboarding clienti, supportando un nuovo cliente nell'utilizzo di un nuovo prodotto
  • procedure standard, ad esempio la resiliazione del contratto per un'impresa di telecomunicazioni

Una mappatura prende in considerazione:

  • punti di contatto con i diversi reparti dell'azienda (o touch points)
  • canali di vendita e di comunicazione (sito web, telefono, negozio)
  • i sentimenti del cliente

Il percorso del cliente è diverso per ogni azienda e in base alla complessità del ciclo di vendita.

Come sviluppare un customer journey efficace?

Studiare il comportamento degli soggetti target

Ci sono 4 domande essenziali da porsi per cominciare:

  1. I vostri potenziali clienti sono a conoscenza dell'esistenza dei vostri prodotti o servizi che possono risolvere i loro problemi? 
  2. Pensano alla vostra azienda/brand per soddisfare le loro esigenze e trovarla facilmente? 
  3. Vi scelgono rispetto ai vostri concorrenti sul mercato? 
  4. Tornano da voi per altri acquisti o servizi, o si rivolgono a soluzioni alternative?

Ascoltate il vostro utilizzatore ideale (buyer persona)

Il feedback dei clienti è essenziale per progredire nella creazione di un customer journey coerente. Deve adattarsi alle sue esigenze (ergonomia del sito web, facilità di reperimento delle informazioni, ecc.)

Definire un customer journey tipo

Consiglio: i vostri dati devono essere quantificati, i vostri team interfunzionali e le fasi del customer journey devono essere estremamente esaustive per essere in grado di implementare azioni efficaci e prioritarie.

Ecco un esempio dei passi da seguire:

  1. fare il punto della situazione e definire gli obiettivi aziendali
  2. focalizzarsi sul cliente tipico (la persona)
  3. definire, utilizzando i dati numerici, il percorso più comune
  4. dare priorità agli obiettivi in termini di relazioni con i clienti
  5. optare per scenari relazionali a seconda delle ragioni di contatto e dei diversi punti di contatto
  6. definire la misurazione della soddisfazione (indicatori, supporti utilizzati.....)

Ecco un esempio di un customer journey mapping :

customer journey map

© Lucidchart

Tenere conto dell'omnichannel

Oggi il commercio elettronico e i negozi sono più spesso interconnessi rispetto ai concorrenti. Le aziende combinano questi due tipi di punti vendita e anche i consumatori: ordinando su Internet e poi ritirandosi nei negozi (web-to-store), ecc.

Il viaggio del cliente, frammentato con tanti punti di contatto, fisici, telefonici, social network, chatbot, email, applicazioni mobili, deve essere compreso tenendo conto di tutte queste dimensioni per consentire decisioni utili e un significativo ritorno sull'investimento.

È fondamentale che tutti i punti di contatto tra un'azienda e il suo cliente siano coerenti: stesso tono, stessa carta grafica, stessi valori trasmessi, elementi ricorrenti. Sono tutti questi canali che danno forma alla visione e ai sentimenti dei consumatori.

Utilizzare strumenti intelligenti

Sono disponibili strumenti di CRM (Customer Relationship Manager) per compilare, centralizzare e condividere i dati dei clienti tra i diversi reparti dell'azienda. Il CRM intelligente consente quindi di attivare le leve di marketing appropriate.

Queste soluzioni possono essere arricchite da strumenti DMP (Data Management Platform) per integrare i diversi punti di contatto per la raccolta dati e il marketing targeting, e per mettere insieme offline e online.

Mapp Acquire, data marketing per un targeting raffinato

Mapp Acquire è una piattaforma di gestione dati che facilita e accelera l'acquisizione multicanale e l'interazione con un pubblico mirato.

Per saperne di più, guardate questo video:

Vi permette di:

  • raccogliere dati sui loro siti web, ma anche sui siti partner
  • centralizzare tutti questi dati in un unico luogo
  • analizzarli e segmentare il pubblico (targeting comportamentale)
  • implementare azioni di marketing personalizzate e più rilevanti grazie alla considerazione del percorso del cliente e all'utilizzo di dati onnicanale

Salesforce Marketing Cloud, la creazione di percorsi intelligenti per i clienti

Salesforce Marketing Cloud identifica gli elementi che definiscono la customer experience per personalizzare le interazioni tra tutti i canali in ogni fase del viaggio del cliente.

Per saperne di più, guardate questo video:

Lo strumento:

  • analizza le conversazioni provenienti da fonti diverse tramite un cruscotto
  • coinvolge i clienti in ogni punto di contatto attraverso lo sviluppo di percorsi personalizzati (con il modulo Journey Builder) su diversi canali (email, mobile, pubblicità, social network, ecc.)
  • centralizza i dati per un lavoro collaborativo tra i team di vendita, supporto e marketing
  • costruisce campagne email personalizzate a partire da dati di web analytics e CRM (Email studio), ecc.

Un percorso o una battaglia?

Conoscete il vostro prodotto a memoria, ma conoscete bene il vostro cliente? Sapete da dove viene e dove vuole andare? Perché e come vi ha colpito? Perché e quando ha abbandonato la sua decisione di acquisto?

Il customer journey, la sua analisi, il suo adattamento nel tempo e gli sviluppi tecnologici, permettono di migliorare l'esperienza del cliente.

Grazie al percorso del cliente, è possibile soddisfare il cliente tipico con le giuste interazioni al momento giusto.

Combinate la vostra strategia di marketing inbound con software intelligente in modalità SaaS, parlate individualmente ad ogni cliente con analisi dettagliate e in tempo reale e funzionalità che vi permettono di personalizzare e automatizzare le azioni di marketing.

E voi quali metodi e strumenti avete scelto per conoscere e fidelizzare i clienti?

Selezione software

Optima-CRM

Optima-CRM
Innovativo software immobiliare CRM e vincitore globale 2018
Ottieni una demo gratuita
Vai alla scheda

Zoho CRM

Zoho CRM
Fai più vendite in meno tempo
Visit Website
Vai alla scheda

Proggio

Proggio
Task & Project management collaborativa
Visit Website
Vai alla scheda
Commenti sull'articolo

Aggiungi un commento