Non permettete ad un commento di rovinarvi la web reputation

di Roberta Salzano il 04/11/19
Anche se per tanti vale "bene o male l'importante è che se ne parli" nel caso caso della web reputation non è esattamente così: correte ai ripari prima che sia troppo tardi. Fate attenzione alla reputazione aziendale attraverso strategie di brand identity e curate l'idea che la gente ha del vostro marchio

Avete una buona o cattiva web reputation?

Se non ve lo foste ancora domandati, vi raccomandiamo vivamente di farlo. Infatti, con lo sviluppo della tecnologia digitale, l'e-reputation (o reputazione online) è diventata una grande sfida nel corso degli anni. I commenti visibili sul web su possono avere un impatto significativo sulla vostra attività. Dalle recensioni online agli articoli di stampa, post e video di influencer che testano i vostri prodotti, ci sono molte conseguenze per quello che viene detto su di voi nel bene.... e nel male!

Ma prima di tutto, torniamo più in dettaglio alla definizione stessa di web reputation e alle sue sfide. 

Definizione di web reputation aziendale

Con l'avvento di Internet, la reputazione di un marchio viene costruita (e smantellata) principalmente online. Da qui l'emergere del termine "corporate web-reputation".

Quest'ultimo è definito da tutte le informazioni che circolano su un'azienda sul web e dall'immagine trasmessa dalla stessa azienda. Si noti che la reputazione dell'azienda si gioca su tutti i media (social network come Facebook o Twitter, motori di ricerca, siti di opinione, ecc.), e attraverso molti fattori ai quali torneremo più in dettaglio.

💡 Tuttavia, differenziate la vostra web reputation dalla brand reputation che avete costruito. La particolarità della reputazione online è che le si può sfuggire. Ma non fatevi prendere dal panico, non significa che siete totalmente impotenti. E tanto meglio è, perché molte sono le sfide derivanti dalla reputazione elettronica:

Perchè è importante la web reputation

L'importanza delle recensioni dei consumatori

web reputation

La reputazione ha un'influenza significativa sulla percezione che i consumatori hanno di un marchio, prodotto o servizio. Inoltre, con l'avvento di Internet, le regole del gioco sono cambiate. Hanno acquisito potere. Gli utenti di Internet si riferiscono, ad esempio, più alle opinioni dei consumatori che alla pubblicità "classica" per farsi un'opinione su un prodotto e convalidare il loro acquisto.

Secondo uno studio Nielsen, il 78% degli utenti di Internet si fida delle raccomandazioni di estranei, come quelle registrate sulle piattaforme di notifica online.

Ecco perché è necessario prendersi seriamente cura della propria reputazione online, anche se non si è mai stati vittime di un bad-buzz, perché le opinioni negative che si accumulano gradualmente e insidiosamente denigrano la propria immagine come marca.

Le conseguenze dei bad buzz

D'altra parte, le informazioni circolano molto più velocemente sul web. Gli utenti di Internet sono costantemente connessi, hanno la possibilità di sottolineare uno sbandamento in qualsiasi momento.

La conseguenza? Un soggetto può diventare virale in un attimo. E nel caso di un bad buzz che riguarda un'azienda, vi lasciamo immaginare le drammatiche conseguenze per quest'ultima.

A volte abbiamo anche una vera e propria crisi. Ricordiamo il caso da manuale che ha colpito la United Airlines nel 2017. A seguito della violenta (e filmata) espulsione di un passeggero a causa di overbooking, la compagnia ha subito una perdita di borsa del 4% equivalente a..... un miliardo di dollari!

La questione del talent management

Infine, sottolineiamo un ultimo fattore di web-reputation, che le aziende non considerano a sufficienza: il recruiting. Come i consumatori, anche alcuni profili molto richiesti hanno acquisito potere.

Di conseguenza, un'azienda con una cattiva reputazione ha maggiori difficoltà a reclutare i candidati più qualificati. Le conseguenze dannose si fanno sentire anche a lungo termine...

Gli utenti di Internet avrebbero quindi il pieno potere di creare o distruggere una reputazione con un clic di un pulsante? Anche se svolgono un ruolo importante, è importante, per la definizione della vostra strategia, che consideriate tutti gli attori della vostra reputazione elettronica:

Come gestire la web reputation?

Prendersi cura dei vostri prodotti, servizi e brand

Non ci si sofferma mai abbastanza questo consiglio quando parliamo di web-reputation ma è fondamentale! Prendetevi cura dei vostri prodotti, servizi, strategie di comunicazione e web marketing (lavorando ad esempio con gli influencer) e il branding... è da qui che dovete iniziare.

Meno difetti= meno recensioni negative

Quindi guardate cosa vendete e lavorate suul vostro brand, sulla comunicazione e sulla gestione della vostra community. Concentrate i vostri sforzi anche sull'ottimizzazione della relazione e dell'esperienza del cliente. Comunicando correttamente, e al momento giusto, con i vostri clienti, si riduce al minimo il rischio di molteplici commenti negativi. Per raggiungere questo obiettivo, utilizzare soluzioni dedicate.

RingCentral Engage, ad esempio, centralizza il dialogo tra il vostro marchio e i vostri clienti. Facilitando la comunicazione si riesce a soddisfare al meglio il cliente.

Niente più conversazioni sparse tra social network, e-mail e punti vendita. Cruscotti e report offrono la possibilità di assicurare la gestione intelligente delle risorse e delle attività. Di conseguenza, i vostri team diventano molto più reattivi agli incidenti: il cliente è meno tentato di lasciare una cattiva opinione sul vostro marchio

Valutare i rischi e anticipare le crisi

Per gestire al meglio la vostra e-reputazione, sappiate come collocarvi in relazione ai rischi legati alla vostra attività. Infatti, come mostrato nel grafico sottostante, alcuni settori sono considerati più sensibili di altri.

Inoltre, l'entità delle crisi può variare a seconda della vostra reputazione e della vostra posizione di attore chiave nel vostro campo o meno.

Una volta valutati i rischi, siete in una posizione migliore per anticipare le crisi, in particolare quelle legate al vostro settore di attività (origine della vostra carne se siete nell'industria alimentare, condizioni di lavoro dei lavoratori se siete nell'industria tessile, ecc.)

💡 Sfortunatamente, anche con una strategia consolidata per preservare la vostra reputazione elettronica, può ancora verificarsi un brutto ronzio. Non potete impedire tutto! Quindi, considerate un piano di crisi, per sicurezza. Per metterlo in funzione:

  • identificare i diversi attacchi di cui potresti essere vittima (scandalo legato alla sensibilità del tuo settore, cliente insoddisfatto, campagna diffamatoria di uno dei tuoi concorrenti, ecc;)
  • poi pianificare come reagire in funzione di ogni situazione e quale strategia di comunicazione implementare.

Prima si agisce, prima si può evitare che la situazione si aggravi.

Un lavoro del genere vi sembra complesso e non sapete da dove iniziare? Un software come Brandwatch può aiutarvi a fare del social media listening e correre ai ripari in tempo.

Rimediare alla vostra reputazione online

La vostra reputazione digitale non è al meglio? Lo studio dei vostri KPI rivela questioni importanti relative alla vostra reputazione online? Per fortuna, avete i mezzi per agire. Per farlo, seguite questi consigli:

  • Reagite al contenuto menzionandovi. Questo consiglio rimane valido sia per gli aspetti positivi che per quelli negativi. Rispondere con giudizio, e rapidamente, ai commenti negativi (non cancellarli!). Assicuratevi anche di rispondere ai commenti positivi: questo gesto spesso trascurato aumenta il vostro capitale di simpatia e mostra all'utente Internet che state prendendo in considerazione il suo coinvolgimento.
  • Liberatevi "educatamente" dei contenuti negativi. In altre parole, contattate gli autori o i moderatori del sito su cui avete notato un cattivo commento e gentilmente spiegate loro perché questo contenuto è problematico e/o ingiustificato.
  • Un bad buzz più recente ha maggiori probabilità di salire in cima alla pagina dei risultati di ricerca. Per arginare la marea: "annegare" il bad buzz producendo contenuti ottimizzati che salgano in prima pagina, relegando così i contenuti dannosi al limbo di Google.

Il caso delle false recensioni

Come accennato in precedenza, la concorrenza sleale può portare alla pubblicazione di false opinioni negative su di voi. Alcune aziende, le famose "click farms", si sono persino specializzate in questo business diffamante.

Come possiamo combattere questo flagello?

In questo caso, si applicano anche le tecniche di cui al paragrafo precedente:

  • Contattate i moderatori dei siti che pubblicano le recensioni non appena hai notato una recensione falsa negativa, e chiedete loro di rimuoverla. 
  • Praticare il flooding, raccogliendo molte VERE opinioni positive.

Per raccogliere queste opinioni, utilizzate un software specifico. Trustpilot , ad esempio, vi permette di raccogliere recensioni, agire rapidamente ed efficacemente in caso di cattive opinioni, ma anche di sfruttare positivamente la vostra web reputation pubblicando i commenti positivi sul sito e sulle pagine fan.

Rivolgersi ad un'agenzia di web reputation

Infine, molti marchi utilizzano i servizi di professionisti della web reputation. La posta in gioco della reputazione online è diventata così alta che sono emerse una serie di agenzie specializzate.

Avete bisogno di loro o potete cavarvela? In realtà, tutto dipende dalle dimensioni del lavoro che vi aspetta. Se si adotta rapidamente la strategia giusta, ci si dota del buon software e si dispone delle risorse necessarie, si è in grado di gestire da soli la propria web reputation.

Ovviamente, dipende anche dalle dimensioni della vostra azienda, dalla sua esposizione ai media e dai rischi associati a un settore specifico.

Infine, ricordate che è possibile ricorrere ad un'agenzia di e-reputazione elettronica in caso di forza maggiore, ad esempio durante una crisi. In una situazione del genere, ad esempio, i professionisti della reputazione elettronica dispongono più facilmente delle risorse necessarie per praticare il flooding.

Lavorate sempre sulla vostra reputazione!

L'e-reputazione è infine diventata una dimensione del vostro business da monitorare e su cui lavorare su base continua, proprio come l'esperienza o le relazioni con i clienti. Per mantenere una buona reputazione online, è necessario prevenire quanto agire. E con la costante evoluzione del comportamento dei cyber-consumatori e degli utenti di Internet, rimanete attenti e non abbassate mai la guardia. Perché, come ha detto il famoso uomo d'affari e investitore americano Warren Buffet:

Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per distruggerla. Se lo ricordi, ti comporterai diversamente.

Fortunatamente, data la portata del lavoro che il mantenimento della vostra buona reputazione elettronica può rappresentare, avete la possibilità di affidarvi a software ad alte prestazioni, o anche ad agenzie specializzate, per rendere il vostro compito più facile.

E quali azioni avete messo in atto per garantire la vostra reputazione elettronica? Fateci sapere cosa ne pensate.