Il media che reinventa l'impresa
Il media che reinventa l'impresa
Un software CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce a :
Infatti, un software CRM permette di centralizzare e sfruttare le interazioni e i dati relativi agli attori esterni all'azienda (clienti, prospect, fornitori...).
Oggi il nostro focus sarà sul CRM analitico e sulle sue caratteristiche e le funzionalità che possono essere utili per incrementare il business di un’azienda. Ma per comprendere meglio il suo funzionamento, parleremo anche degli altri software CRM, dato che per ottenere dei risultati ottimizzati il loro utilizzo combinato è la soluzione vincente.
In questo articolo, Appvizer ti fornisce l'ABC dei software CRM con un focus sul crm analitico.
Il CRM è un concetto molto ampio, che riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso.
Il CRM, a livello generale, designa l’insieme di strategie a tattiche inerenti la gestione delle relazioni con i clienti, con l’obiettivo di mantenere, acquisire e accrescere il loro valore.
Entrando nello specifico, Il CRM analitico interviene a seguito dei dati generati dal CRM operativo. Il suo obiettivo è analizzare e trasformare queste informazioni, così da avere una conoscenza sempre più sofisticata della clientela.
Le differenze tra CRM operativo, analitico, collaborativo e strategico
Abbiamo visto le caratteristiche del CRM analitico. A questo punto, però, ci si potrebbe chiedere quali differenze intercorrono con le altre 3 tipologie esistenti.
Il CRM strategico promuove una strategia aziendale volta a mantenere e acquisire i clienti ad elevata profittabilità. Per farlo, occorre portare avanti una cultura aziendale interamente customer centered.
Il CRM operativo si occupa dei processi volti ad automatizzare, standardizzare e migliorare i contatti diretti azienda-cliente.
Si applica essenzialmente al marketing, alle vendite e all’assistenza clienti. Ecco qualche attività afferente al CRM operativo:
Infine, il CRM collaborativo si pone come obiettivo quello di migliorare la comunicazione interna in seno all’azienda. Tutti gli stakeholder devono poter aver accesso e condividere immediatamente tutte le informazioni in possesso relative ai clienti.
☝ L’approccio product oriented è ormai considerato superato dalla maggior parte degli esperti di business e strategie aziendali.
Il CRM analitico lavora in stretta collaborazione con il CRM operativo. Infatti, le informazioni raccolte grazie al lavoro del CRM operativo vengono elaborate, attraverso una serie di metodologie e strumenti, in report fondamentali per conoscere meglio la propria clientela e permettere ai manager di attuare decisione più mirate.
Il CRM analitico deve essere effettuato sulla lunga durata per vedere i frutti del suo lavoro: i commerciali potranno delineare un profilo preciso del cliente, capire quello che desidera e come reagisce alle promozioni, alle nuove vendite e alle proposte da parte dell’azienda.
L’ultima funzionalità del CRM analitico è l’analisi del rapporto tra l’azienda e il cliente: per esempio, come gestire le lamentele con il servizio di call center, il monitoraggio dei sondaggi sulla fedeltà e la rapidità di risposte del servizio di direct mailing.
Tutto il lavoro del CRM analitico si rivela utile per:
Fidelizzare i clienti, sviluppare campagne marketing sempre più mirate e personalizzate, aumentare le vendite...tutti questi obiettivi richiedono una pianificazione e una preparazione minuziosa, impensabile senza ricorrere ai giusti tool.
Secondo l’Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019, le aziende provviste di un sistema CRM in Italia sono pari al 74%. Questo dato, in crescita costante anno dopo anno, parla chiaro: il CRM è ormai uno strumento indispensabile per rimanere competitivi e performanti.
E voi, eravate a differenza delle differenze tra le varie tipologie di CRM? Avete dimestichezza con questi processi? Quali sono le vostre impressioni in materia? Se volete, potete scambiare con noi commentando qui sotto.
La prima fase consiste nella raccolta di informazioni per identificare una base comune di clienti e suddividerla in conformità della politica di creazione di valore dell’impresa.
Inseguito, è consigliabile creare un database in cui siano contenuti:
A questa lista generale, bisogna aggiungere un’analisi più specifica delle preferenze di ogni cliente privato (B2C) o commerciale (B2B) per ideare degli eventi e delle vendite commerciali che possano motivarlo a fare degli acquisti o che implementino una strategia di implementazione.
La terza fase consiste nella scelta di un software CRM analitico che siano in grado di organizzare e stoccare in modo intelligente i dati raccolti. I software di CRM analitico sono in grado di mettere in pratica una strategia di data mining per mettere in relazione tutti i dati raccolti sul cliente e su un gruppo specifico di clienti.
In questo modo, sarà più facile i suoi prossimi acquisti o identificare un gruppo di clienti sul quale incentrare la prossima campagna pubblicitarie o propporre una gamma specifica di prodotti.
Il software CRM analitico permette di catturare e analizzare le informazioni relative ai clienti e di fare delle analisi precise per ottimizzare gli scambi. Soddisfare meglio le aspettative dei clienti e affinare la qualità del prodotto o del servizio offerto è una vera risorsa fornita dal software CRM.
L'accesso alle informazioni è facilitato e il crm analitico promuove una migliore conoscenza del profilo di ogni cliente. La relazione tra il cliente e l'azienda è più controllata e permette di prevedere le vendite. Le offerte promozionali e le proposte per scoprire certi prodotti sono indicate a una clientela mirata.
