CRM strategico: implementare la Customer Acquisition e Retention

Per potersi barcamenare in modo ideale in un mercato dinamico e mutevole, è necessario che un’azienda abbia le giuste basi per curare le relazioni con i clienti attuali e potenziali.

Al giorno d’oggi risulta fondamentale per un’azienda munirsi di strumenti di comunicazione efficienti e di mezzi che siano in grado di permettere l’acquisizione di informazioni in modo rapido e l’analisi dei dati raccolti in modo accurato.

In questo articolo vediamo come i sistemi crm possono essere di supporto in ogni fase del processo di acquisizione e di ritenzione dei clienti, sia durante il processo di vendita, che nel post vendita.

Soffermiamoci con particolare attenzione sul CRM strategico e vediamo come esso può produrre un incremento nell’efficacia delle strategie di Customer Acquisition e Retention.

Esistono 4 tipologie di CRM. Queste sono:

1. Il CRM operativo, ovvero l’insieme di metodi e tecnologie volti all’automazione dei processi di business nei quali è previsto un contatto diretto con il cliente;
2. Il CRM analitico, ovvero l’insieme di processi e strumenti volti all’approfondimento della conoscenza del cliente. Esso si basa sull’estrazione di dati e di informazioni a partire dal CRM operativo, della loro analisi e della loro valutazione al fine di comprendere ed inquadrare i comportamenti dei clienti stessi;
3. Il CRM collaborativo, ovvero l’insieme di procedure e tecnologie integrate con vari mezzi di comunicazione (ad esempio e-mail, telefono, fax, ecc.) finalizzati alla gestione concreta del contatto con il cliente;
4. Il CRM strategico, ovvero l’insieme di metodologie CRM che si prefiggono lo scopo di conquistare e mantenere clienti ad alto grado di profitto.

☝ Si presti attenzione a non confondere il concetto di CRM (Customer Relationship Management) a quello di un Software. Infatti, il CRM è un insieme di strategie di Marketing aziendali finalizzate alla gestione e al Management della Customer Relationship che si avvale anche di strumenti informatici e/o automatizzati (Software CRM).

Il CRM strategico è un tipo di CRM in cui il business mette i clienti al primo posto. Esso raccoglie, suddivide e sfrutta sia le informazioni relative ai lead e ai clienti, che le tendenze del mercato e le utilizza per proporre una migliore Customer Experience. Il CRM strategico si basa sul presupposto che ogni azienda consideri l’opinione dei clienti importante per la propria sopravvivenza.

Il CRM strategico si pone in contrasto con il Product-Centric CRM, che si concentra più che altro sullo sviluppo del prodotto. Il CRM strategico, infatti, tenta costantemente di arrivare a conoscere le tendenze predilette e le necessità del cliente e ad adattarsi ad esse. Su questa base, l’azienda arriva a conoscere il comportamento d'acquisto del cliente e, dunque, a sviluppare delle strategie di gestione della relazione con i clienti competitive, ad aumentare la forza vendita dell’azienda e la relazione tra l’azienda e i clienti stessi.

☝ Se un'azienda non prende in considerazione questo tipo di CRM, rischia di perdere la quota di mercato a favore di quelle aziende che, invece, eccellono nell’utilizzo del CRM strategico.

Il CRM strategico ha come focus sia l’acquisizione di nuovi clienti (Customer Acquisition), che il mantenimento dei clienti esistenti (Customer Retention).

Il CRM strategico si pone l’obiettivo di raccogliere dati ed informazioni sui clienti in base al loro segmento di appartenenza. I clienti sono, infatti, al centro del piano di azione del CRM strategico e i loro bisogni sono posti in primo piano. Tramite il processo di ottenimento e di confronto delle informazioni sui clienti con i trend di mercato, il CRM strategico consente di proporre sempre nuove offerte alle buyer personas di riferimento fino ad arrivare ad anticipare i loro bisogni.

Attraverso l’applicazione e l’utilizzo del CRM strategico, sarà possibile trattenere i migliori clienti e fare in modo che essi non si sentano attratti dalle proposte della concorrenza. Il segreto, infatti, è che essi non si sentano mai abbandonati: far pervenire al cliente nuove offerte più convenienti tramite chiamate o e-mail è un buon modo di veicolare un servizio di qualità e consistenza.

La cultura aziendale finalizzata alla conquista e al mantenimento di clienti ad alta profittabilità, che è lo scopo del CRM strategico, deve trovare spazio in ogni aspetto dell’azienda per essere efficace: a partire dallo stile di leadership, fino ad arrivare alla Brand Identity. In questa prospettiva, tutte le risorse devono essere impiegate in modo funzionale, al fine di accrescere il più possibile il valore per il cliente.

• Ottimizzazione dei processi;
• Supporto a tutte le fasi di prevendita e di vendita;
• Sviluppo di modelli predittivi che aiutano a sviluppare segmentazioni comportamentali della clientela affidabili, a definire il ciclo vita di ciascun cliente, valutare le propensioni all’acquisto, stimare le probabilità di abbandono e delineare il potenziale implicito di ogni cliente;
• Utilizzo di strumenti di analisi che consentono di facilitare il lavoro di interpretazione e di valutazione dei risultati ottenuti dalle elaborazioni effettuate;Utilizzo di logiche di Marketing efficaci per azioni commerciali di rilievo;
• Aumento dell’efficacia nelle attività di:
  • Analisi dei dati, con conseguente sviluppo di un piano di Marketing;
  • Pianificazione di azioni commerciali e il loro conseguente monitoraggio;
  • Organizzazione e gestione di campagne commerciali;
  • Gestione della Customer Relationship.

Il CRM strategico fornisce il giusto supporto per curare la relazione con il cliente al fine di aumentare la produttività del business e rafforzare la competitività delle strategie di Marketing dell’azienda.

Conoscere questo tipo di Customer Relationship Management è, dunque, fondamentale per implementare un giusto approccio con il cliente, non solo per fidelizzare i consumatori abituali, ma anche per catturare Prospect e Lead.