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Utilizzate il vostro CRM per fidelizzare i clienti

Utilizzate il vostro CRM per fidelizzare i clienti

Da Fabien Paupier

Il 12 novembre 2024

Fidelizzare un cliente costa 5 volte meno che conquistarne uno nuovo, quindi perché questa leva di crescita è ancora poco sfruttata? La risposta sta nel fatto che poche aziende dispongono delle risorse (sistemi informativi e software) per implementare metodi di fidelizzazione. Inoltre, meno della metà delle aziende (42% secondo Econsultancy) è in grado di misurare il valore dei propri clienti (CLV, Customer Lifetime Value). Questi due elementi fondamentali possono essere integrati da un semplice strumento: il vostro CRM. Che ne abbiate già uno o meno, ecco cosa potete mettere in atto rapidamente con questo strumento. Per saperne di più sui consigli e le best practice del CRM, cliccate qui.

Creare un database clienti unico e dinamico

La base di un'esperienza di successo sia per voi che per i vostri clienti è la creazione di un unico database contenente tutte le informazioni sui vostri clienti: dettagli di contatto, dati individuali estesi (lavoro, profilo sociale, popolazione, ecc.), mercato di riferimento, storia degli acquisti, eventi seguiti, ecc. Questi dati vi permettono di conoscere i vostri clienti e di intervenire in modo appropriato.

  • Dotatevi di un CRM online aperto. I CRM SaaS offrono API: si tratta di gateway che consentono l'accesso ai dati tra il CRM e altri software online. Utilizzate le API per sincronizzare il vostro CRM con i vostri software di fatturazione, gestione delle vendite e contabilità. Questo vi permetterà, ad esempio, di tenere conto dello storico degli ordini in un'operazione di marketing.
  • Aggiornate i vostri dati. Dimenticate il file Excel di prospezione. I dati sono così vivi che devono essere aggiornati quasi quotidianamente. Scegliete un CRM che si aggiorna con i vostri contatti, le vostre agende e le vostre e-mail per centralizzare le vostre informazioni senza alcun lavoro aggiuntivo. I CRM come Microsoft Dynamics consentono anche di raccogliere informazioni pubbliche su clienti e concorrenti.
  • Personalizzate i campi del CRM: adattate il vostro CRM all'attività della vostra azienda aggiungendo campi che non esistono come standard: data di nascita del cliente, gruppo o popolazione, età, ecc. Chiedetevi di quali dati avete bisogno per indirizzare un cliente in modo pertinente e personalizzato in un'e-mail, ad esempio


La creazione di campi personalizzati in un CRM è un passo obbligatorio

Impostare le azioni di marketing automation

Il vostro database vi permette ora di impostare azioni di marketing automatiche. Il vostro CRM deve avere funzioni di emailing o essere sincronizzato con uno strumento di email marketing:

  • Newsletter: la newsletter è uno strumento di e-marketing di base. È facile da impostare perché richiede solo 2 semplici fondamenti: mantenere lo stesso formato da una newsletter all'altra e rispettare la frequenza a cui ci si impegna. I vantaggi sono evidenti: si crea una presenza regolare, un senso di appartenenza al brand, si stimola il passaparola e la condivisione sui social network.
  • Offerte esclusive: comunicate offerte esclusive ai vostri clienti o anche ai vostri migliori clienti, rafforzando il loro senso di appartenenza a un club ristretto. Questo club è spesso chiamato "Happy Fews" nel gergo del marketing.
  • Cross-selling e up-selling: la segmentazione a più livelli è essenziale per non commettere l'errore di offrire un prodotto irrilevante. Un sistema CRM completo, dalla gestione del catalogo prodotti alle funzioni di invio di e-mail, è un ottimo modo per svolgere il lavoro. Ad esempio, potete offrire un corso di aggiornamento ai clienti che hanno acquistato un prodotto un anno fa. Il vantaggio è che aumentate la vostra credibilità e generate rapidamente vendite.
  • Referral, raccomandazioni, regali: questo è un jolly nel B2B, mentre è comunemente usato nel B2C. Soluzioni come Spread (CRM esteso al Webmarketing) consentono di impostare facilmente operazioni interconnesse con i social network.

In generale, l'obiettivo delle operazioni di web marketing deve essere quello di rinnovare l'interesse dei clienti con nuovi servizi e prodotti. Ciò significa innovare i contenuti e variare i formati. Queste operazioni devono essere pianificate nel corso dell'anno per generare redditività. Si stima che mantenere un cliente possa aumentare i profitti dal 25 all'80% grazie agli acquisti ricorrenti.

Scoprite un esempio concreto di automazione grazie al crm nel video

Personalizzare l'esperienza del cliente

Personalizzate la comunicazione con i vostri clienti per creare quella sensazione di considerazione che è essenziale nella relazione commerciale, indipendentemente dal canale:

  • Chiamate telefoniche: sincronizzate i contatti tra il vostro telefono e il vostro CRM o optate per un CRM che gestisca l'identificazione delle chiamate in entrata e in uscita: questa funzionalità visualizza direttamente il profilo del cliente quando chiama.
  • Email: iniziate i vostri messaggi assegnando un nome ai destinatari. Ciò significa che i contatti devono essere compilati correttamente. Le offerte e i programmi di fidelizzazione devono evidenziare un prodotto o un servizio rilevante per il cliente. La nuova generazione di CRM integra nativamente algoritmi per consigliare i prodotti in base al segmento di popolazione, risparmiandovi la fatica di creare offerte personalizzate.
  • Email transazionali: potete anche personalizzare le notifiche inviate ai vostri clienti quando utilizzano il vostro servizio, ad esempio, perché sono soggette a un alto tasso di apertura.


Unbounce coccola i suoi clienti con le e-mail transazionali


I clienti fedeli richiedono meno investimenti di marketing. Ecco perché non si può sbagliare investendo in un'esperienza cliente altamente personalizzata. Questo avrà un effetto positivo immediato.

Lavorate sull'immagine del vostro marchio

Una volta che i vostri clienti sono soddisfatti, agiranno come veri e propri ambasciatori del vostro marchio, ignorando anche i rumori negativi che possono essere fatti su di voi. I vostri clienti fedeli diventeranno referenze e buone raccomandazioni per i clienti potenziali.
Il vostro CRM può aiutarvi in più modi:

  • Velocità di risposta : configurate i campi in modo che per ogni cliente siano identificati un contatto tecnico e un contatto commerciale (Account Manager). Quando viene fatta una richiesta, il cliente sarà immediatamente indirizzato alla persona giusta e voi sarete visti come un'azienda seria.
  • Comprensione del contesto del cliente: la funzione di tracciamento degli eventi consente di tenere conto dell'intera storia degli scambi tra l'azienda e il cliente. Questo vi permette di avere discussioni produttive e pertinenti con i vostri clienti.
  • Assistenza clienti efficiente: molti CRM includono un modulo di assistenza clienti. Questo vi permette di eliminare le frustrazioni legate all'utilizzo del vostro prodotto o servizio e di dare ancora una volta un'immagine di ascolto. Il 98% dei clienti insoddisfatti non ve lo comunica mai, semplicemente vi abbandona.


Zappos (ecommerce) fa tutto il possibile per fidelizzare i propri clienti


Un'immagine eccellente del marchio fa dimenticare le frustrazioni che si possono creare. È quindi importante prendersene cura in questa fase finale della fidelizzazione dei clienti.

Aziende come Amazon investono la maggior parte del loro denaro nella strategia di fidelizzazione e di relazione con i clienti. Il marchio vanta un tasso di rinnovo dei clienti del 95%. Con Amazon Prime, il gigante della distribuzione ha messo a segno un colpo di genio, stimolando la fidelizzazione su panieri di spesa mediamente doppi rispetto a quelli dei non iscritti (1.200 dollari contro i 700 di un non iscritto). Il CRM è la chiave di volta di questo approccio, che può essere catalizzato con strumenti di webmarketing dedicati.

Articolo tradotto dal francese