Commercio elettronico: consigli per una strategia efficace

Da Roberta Salzano
Aggiornato il 28 settembre 2021, pubblicato il maggio 2019
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I venditori attribuiscono poca importanza alle diverse interazioni che possono avere con i vostri clienti quando si tratta di commercio elettronico, soprattutto quando si tratta di piccole imprese. Non si tratta di una priorità, in quanto la loro attività di commercio non è legata ai messaggi inviati, ma solo al convoglio di prodotti e servizi dalla piattaforma di ecommerce al cliente.

Il compito di un buon rivenditore online non si ferma, però, al check out: la sfida non è solo quella di trasmettere le informazioni al momento giusto, ma di farlo in modo ottimizzato attraverso piattaforme omnichannel  per avvicinarsi ai clienti e integrare il servizio di contenuti personalizzati e pertinenti (come sconti, notifiche su prodotti personalizzati..) con le vostre offerte più adatte ad attirare la loro attenzione.

Vediamo i vantaggi di internalizzare questo tipo di comunicazione, con l'aiuto di software di commercio elettronico adatti  dell'automazione del marketing  adatti al vostro sito di commercio elettronico.

Introduzione al commercio elettronico

Definizione

Il commercio elettronico (o e-commerce) è un' attività commerciale che prevede la vendita di beni o servizi online, la distribuzione di contenuti digitali e altre procedure contrattuali. Si parla quindi di servizi che vanno dalla vendita, al trasporto e al servizio clienti gestiti tramite canali digitali. Per quanto riguarda le normative che disciplinano questo tipo di attività vi rinviamo alla direttiva 2000/31/ce relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell'informazione con un focus sul commercio elettronico (fonte https://eur-lex.europa.eu/).

Cosa rientra nel commercio elettronico?

Possiamo distinguere differenti tipologie di commercio elettronico tra le più note:

  • B2B (business to business)
  • B2C (business to consumer)
  • C2C (consumer to consumer)
  • Peer to Peer
  • Commercio elettronico diretto: tutte le fasi avvengono on line tramite sito web, si tratta di cessione di beni esclusivamente digitali. 

Differenza tra commercio elettronico diretto e indiretto

Cos'è il commercio elettronico indiretto?

Si tratta della tipologia di ecommerce in cui il consumatore finale acquista o conclude un contratto tramite un catalogo di beni fisici online che lo mette quindi in contatto con il venditore (es Amazon). Questo tipo di commercio elettronico permette di mettere in luce attività più piccole o attirare un nuovo pubblico sfruttando la visibilità di un grande sito. Attenzione al rovescio della medaglia, può anche succedere che il consumatore sia più portato ad associare il prodotto al sito generalista e non all'azienda che c'è dietro.

Cos'è il commercio elettronico diretto?

In questo caso tutte le operazioni avvengono online tramite sito web, si tratta di cessione di beni esclusivamente digitali. In principio di trattava di strategie principalmente legate al sito web dell'azienda. Con gli anni però i tipi di piattaforme che su cui è possibile vendere sono aumentati. Ecco quindi che i social network diventano valide piattaforme da sfruttare. 

Come funziona la fatturazione eCommerce?

Venendo alle note dolenti, bisogna parlare di come fatturare e quale regime di fatturazione applicare.

Per quanto riguarda il commercio elettronico diretto, in Italia la disposizione fiscale in merito alla fatturazione è la stessa che per i negozi fisici. Obbligo di fatturazione e applicazione della normativa fattura elettronica 2019.

Al contrario, per quanto riguarda l'eCommerce indiretto, è previsto l'onero di fatturazione elettronica salvo richiesta dalla parte del cliente. Attenzione perché l'acquirente è soggetto a farne richiesta nel caso si tratti di un imprenditore

Strategie di marketing per il commercio elettronico

1. Aumentare la soddisfazione del cliente

L'invio regolare di messaggi sullo stato di avanzamento dei pacchi in ogni fase permette di anticipare eventuali domande o preoccupazioni dei vostri clienti e di instaurare un rapporto di fiducia.

Inoltre, contribuisce al miglioramento della soddisfazione del cliente concentrandosi su quattro aree principali: la riduzione del numero di interlocutori, la frustrazione di attendere una risposta, evitando inutili sforzi per contattare il/i vettore/i o il vostro team di supporto e interagire sul loro canale preferito (sms, email.....).

Per tutti questi motivi, i vostri clienti avranno maggiori probabilità di effettuare nuovamente gli ordini sul vostro negozio online. E rimarrà fedele al vostro marchio, perché siete stati in grado di rassicurarli e dimostrare di padroneggiare tutte le fasi del viaggio del cliente.

2. Aumentare le vendite online

L'aspetto informativo dei vostri messaggi è solo uno dei due lati di questa forma di comunicazione. L'obiettivo commerciale è quello di evidenziare i prodotti aggiuntivi e complementari, cioè di suggerire offerte pertinenti sulla base degli ordini effettuati. Questo incrementerà notevolmente la vostra capacità di vedere online sul vostro negozio di ecommerce.

Si tratta di fidelizzare gli acquirenti, aumentando quindi il loro paniere medio e la frequenza degli acquisti.

Le storie di successo di molte applicazioni software di marketing SaaS dimostra le dinamiche di business positive generate. Ad esempio, i software onmichannel email e SMS (notifiche via email e sms) come Mailchimp, Sendinblue, ExpertSender ecc. dimostrano che le campagne di email marketing condotte su utenti di internet che hanno già acquistato consentono un aumento del 7% delle vendite aggiuntive. Infatti, questo approccio commerciale sfrutta l'interesse prioritario che i consumatori hanno nelle vostre e-mail, come dimostra il tasso di apertura del 67%, sempre secondo la stessa azienda.

3. Mantenere la vostra (e)reputazione

Migliorare la soddisfazione dei clienti ha diversi corollari: diventano ambasciatori del vostro marchio, si ottengono meno feedback negativi su siti di opinione o social network (l'80% degli e-buyers sono più indulgenti in caso di consegna tardiva se vengono informati in anticipo, secondo uno studio Ifop 2014). La vostra reputazione online è quindi preservata.

Rimanete nella mente dei clienti (con il vostro logo, la carta grafica...) che è un baluardo contro i vostri concorrenti.

Ed è anche un'opportunità per alimentare la vostra immagine di brand con una narrazione specifica per mostrare la vostra credibilità, costruire buy-in e posizionare la vostra soluzione e-commerce.

4. Guadagnare più visibilità

Con la centralizzazione di tutti i vostri distributori su un'unica piattaforma ecommerce, otterrete una migliore comprensione dei meccanismi relativi all'instradamento dei pacchi. Quali vettori rispettano le scadenze? Per quali tipi di prodotti? Riesci a identificare le insidie che prolungano i tempi di consegna? In quali fasi?

Inoltre, è possibile osservare le correlazioni tra gli eventi di trasporto (ritardi, colli danneggiati, ecc.) e la soddisfazione del cliente migliorando la sua esperienza di acquisto e i tassi di conversione.

In questo modo, sarete in grado di prendere decisioni strategiche migliori, come scegliere le aziende di trasporto in base alle loro prestazioni o opzioni di consegna che non scoraggiano i vostri visitatori: il 50% di loro abbandona il carrello della spesa quando non gli si addice (studio Toluna). Ma anche per stabilire campagne di marketing rilevanti, secondo i comportamenti osservati.

5. Aumentate la vostra produttività

Soluzioni di comunicazione automatizzate facilitano la gestione di campagne di marketing basate su scenari prestabiliti. Ad esempio, offerte promozionali quando i pacchetti sono in ritardo.

Richiedono scarse conoscenze tecniche e non richiedono un intero team per garantire il loro corretto funzionamento. È sufficiente una sola persona addestrata in questo tipo di piattaforma.

Inviate messaggi personalizzati su più canali, al momento giusto, con informazioni e suggerimenti pertinenti.

L'altro vantaggio è la riduzione del tempo che il vostro team di assistenza dedica alla gestione dei problemi di consegna dei vostri clienti. Riducete anche i costi associati all'assunzione di altre persone.

Conclusione

Gli e-merchant hanno quindi compreso che possono riempire più carrelli online, migliorare le relazioni con i clienti e l'immagine dell'attività di commercio elettronico assumendo il controllo della comunicazione relativa alla tracciabilità dei pacchi.

Questo approccio consente loro di migliorare l'esperienza del cliente rispondendo in modo proattivo alle loro aspettative. Per raggiungere questi obiettivi, le soluzioni di e-commerce utilizzano strumenti di marketing automatizzati, appositamente studiati per l'invio automatico di messaggi personalizzati.

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