Aziende SaaS: perché non potete più fare a meno del NRR

Se lavori nel settore SaaS, probabilmente avrai già sentito parlare di NRR (Net Revenue Retention).

Questo indicatore è sempre più utilizzato dalle aziende che operano su un modello di business ricorrente, a tal punto da diventare indispensabile.

Quindi, se non è ancora parte integrante delle vostre dashboard, ti spieghiamo tutto quello che c’è da sapere sul NRR, come calcolarlo e interpretarlo. Capirai anche perché è essenziale monitorarlo e come migliorarlo per aumentare i tuoi ricavi a lungo termine.

Benoit Parra, Account Executive di Planhat, conosce bene questo indicatore, che tiene sotto controllo con i suoi clienti. In questo articolo ci illustrerà la sua visione del NRR.

Il NRR (Net Retention Revenue) è un indicatore strategico che misura il fatturato generato dalla vostra base clienti esistente in un determinato periodo, escludendo i ricavi legati all'acquisizione.

Esso fornisce un quadro reale della capacità di un'azienda di:

• generare ulteriori entrate in modo sano senza andare alla ricerca di clienti;
• soddisfare e fidelizzare i clienti fino al punto in cui sono disposti a spendere di più.

Questo tasso fornirà un quadro accurato dei ricavi futuri che continueranno a essere generati, poiché tiene conto della perdita di ricavi dovuta al churn o al downscaling, cosa che il MRR non fa, ad esempio.

Per poter calcolare il tuo NRR, è necessario aver calcolato in precedenza una serie d'indicatori:

• il MRR all'inizio del periodo (o ARR se si prende un anno come periodo di riferimento),
• ricavi aggiuntivi generati (cross-selling, up-selling, ecc.)
• perdita di entrate (declassamenti, abbandoni, ecc.)

Ecco la formula NRR:

Prendiamo un esempio per illustrare la situazione.

Ecco gli indicatori per l’azienda A

• MRR: 200.000 EURO;
• Ricavi da up-sell e cross-sell: 10.000 euro;
• Perdita di reddito: 4.000 euro

Il suo NRR sarà il seguente:

(200 000 + 10 000 - 4 000) / 200 000 = 1,03 x 100 = 103 %

Ora, come interpretare il risultato? È positivo o negativo?

Un NRR superiore al 100% indica che la tua azienda:

• sa come mantenere e persino sviluppare la fedeltà dei clienti;
• ha una buona capacità di far crescere i propri ricavi senza ricorrere alla prospezione.

Ora, questo indicatore deve sempre essere qualificato in base al tipo di clienti che possiedi.

Come sai, il churn è sempre molto più elevato per i clienti di piccole e medie dimensioni, che hanno una maggiore agilità nel cambiare gli strumenti, mentre i grandi clienti sottoscrivono contratti a lungo termine e hanno una minore flessibilità nell'abbandonarli.

Considerando questo:

• un NRR del 90% con una maggioranza di piccoli clienti può essere considerato un buon tasso;
• un buon NRR sarebbe del 125% per un SaaS che firma solo con grandi clienti.

Il NRR è emerso nel mondo della sottoscrizione per una buona ragione.

Questo modello di business implica che l'azienda instauri un rapporto ricorrente e idealmente a lungo termine con ogni nuovo cliente.

Si parla sempre più spesso di NRR, poiché molte aziende del settore SaaS o più tradizionale stanno passando a questo modello di business ricorrente.

Non appena il tuo NRR supera il 100%, il tuo ARR aumenterà esponenzialmente nel tempo. Più alto è, tanto più potente sarà questo effetto!

Il grafico seguente mostra la differenza di entrate nel lungo termine tra un NRR del 95% e un NRR del 105%:

Si tratta di un effetto cumulativo che può raggiungere il 52% del reddito dopo 5 anni, per un NRR del 105%.

Durante il processo di crowdfunding, gli investitori esaminano l'azienda per attribuirle un valore e quindi un potenziale ritorno sull'investimento.

Ovviamente, si considerano le metriche finanziarie tradizionali, ma il NRR sta diventando una delle metriche chiave per la valutazione di un'azienda, perché dimostra che sai come creare valore con la tua base clienti esistente e che conosci i percorsi per continuare a generare valore.

Un tempo si valutava di più la capacità di raggiungere nuovi clienti, ma questo modello è diventato meno attraente.

Per i player SaaS e su abbonamento, questo è l'indicatore più importante per dimostrare un business sano e la capacità di crescere in modo esponenziale, senza dipendere dalle acquisizioni.

Il NRR è emerso in un contesto in cui il mercato assicurativo ha cambiato il modo di vedere e comprendere la relazione con il cliente.

Essere in un settore ricorrente significa che la relazione con il cliente non finisce più al momento dell'acquisto, ma inizia in quel momento. Lo scopo è quello di organizzarsi per mantenere il cliente il più a lungo possibile, al fine di generare il massimo valore.

Il parere dell’esperto

Il dipartimento Client Success è indispensabile. Non deve più essere visto come un centro di costi, ma come un investimento per generare crescita. È importante capire che tutto inizia dopo la firma, ed è lì che è meglio investire il denaro.

Mantenere i clienti garantendo la loro soddisfazione e convincendoli a sottoscrivere di nuovo è uno dei compiti che i Customer Success Manager devono svolgere. Una parte essenziale del fatturato e del tuo NRR dipende da questa funzione!

Ogni cliente salvato od ogni vendita aggiuntiva può far pendere l'ago della bilancia.

Le due leve principali per migliorare il NRR sono:

• limitare la perdita di fatturato dovuta a rinunce e declassamenti;
• aumentare le vendite aggiuntive alla base clienti.

Le strategie di prezzo di alcune aziende SaaS fanno sì che gli upsell avvengano in modo organico. Questo è il caso della fatturazione in base al numero di posti o al numero di clienti, variabili che tendono a crescere insieme all'azienda e ad aumentare i ricavi.

In caso contrario, dovrai lavorare sulle tue diverse offerte e pacchetti per offrire leve di up-sell coerenti ai tuoi CSM.

Il tuo prospect è convinto delle tue promesse e ha effettuato il suo primo acquisto? A questo punto inizia la fase di onboarding.

La sfida principale? Assicurarsi che il cliente non disdica l'abbonamento il mese successivo:

• assicurandosi che il cliente comprenda lo strumento e vi si abitui;
• ponendo le basi per un rapporto di fiducia;
• dimostrando che lo strumento mantiene le promesse con i primi risultati.

Da parte tua, questo è il momento ideale per porre il maggior numero possibile di domande e per interessarti ai loro punti dolenti e ai loro obiettivi a breve, medio e lungo termine, al fine di aiutarli in modo più efficace a raggiungerli.

Impostare un processo di onboarding ben oliato è la chiave per guadagnare tempo ed efficienza!

La valutazione delle prestazioni è un incontro che consente di fare il punto con il cliente su :

• i progressi compiuti dalla vostra partnership;
• la sua soddisfazione per il tuo prodotto o servizio;
• le sue aspettative e gli eventuali ostacoli incontrati;
• potenziali insoddisfazioni;
• i suoi obiettivi per i prossimi mesi, ecc.

La priorità sarà quella d’individuare i punti di blocco e di fornire soluzioni concrete attraverso la consulenza.

Questo è il momento ideale per conoscere i tuoi clienti ancora meglio e aprire prospettive mostrando loro proiezioni a breve o medio termine con un servizio aggiuntivo o un upgrade. In breve, si tratta della base per iniziare a tracciare i contorni di una relazione a lungo termine e innescare ulteriori vendite.

Vedi che il churn non diminuisce oppure è in aumento nonostante i tuoi sforzi? Allora potrebbe esserci un problema di targeting.

Definire il buyer persona, il cliente target ideale, non è un processo fisso nel tempo e può essere utile rivalutarlo regolarmente, soprattutto se:

• hai fatto un salto di qualità;
• hai cambiato le vostre offerte, ecc.

A volte è così semplice! Continuare a fare sforzi di marketing e di vendita alle persone sbagliate è uno spreco di tempo e di denaro. Prenditi una pausa ogni 3-6 mesi per riorientare o affinare il profilo del tuo cliente ideale, per diventare gradualmente più efficace e fornire loro offerte che lo soddisfino.

A tal fine, l'utilizzo di una piattaforma di customer success è una buona idea per aggregare dati preziosi sui clienti, accessibili a tutti i reparti dell'azienda.

Allora, sei convinto/a dell'importanza di seguire il tuo NRR?