Calcolo NPS: Quanto vi sono fedeli i vostri clienti?

L’NPS, Net Promoter Score*, è comunemente utilizzato come strumento per valutare la soddisfazione dei clienti.

Questo metodo promette, tramite una sola domanda, di misurare il livello di attaccamento dei clienti al vostro brand.

Sembra interessante, no? Le aziende sempre più spesso sono tentate dal basare lanalisi della soddisfazione clienti unicamente su questo parametro. Ma si tratta davvero di un buon indice di misurazione?

Se fornisce un’idea circa la soddisfazione globale relativa a un servizio o prodotto, il risultato indica in realtà la probabilità con la quale una persona raccomanderebbe il bene ad altre persone, e non il loro vero e proprio livello di soddisfazione.

Quindi, come fare per sfruttare appieno questo indicatore? Vediamo insieme come capitalizzare al meglio l’NPS e come sfruttarlo per costruire una strategia di marketing di successo.

Il Net Promoter Score è stato teorizzato e reso celebre dal consulente strategico Fred Reichheld, nell’articolo intitolato The One Number You Need to Grow, uscito nel 2003 nella rivista specializzata Harvard Business Review.

Molto apprezzato dalle aziende, questo indicatore è semplice e facile da mettere in pratica.

Per farlo, è sufficiente interrogare i propri clienti per sapere se questi raccomanderebbero o meno i prodotti al loro entourage (rete professionale, familiari e/o amici).

Questo sondaggio va effettuato dopo l’utilizzo di un prodotto/servizio del proprio brand, come un servizio post-vendita.

Ai clienti viene posta la seguente domanda:

Per rispondere il cliente può dare un punteggio su una scala da 0 a 10 (dove 0 corrisponde a “del tutto improbabile” e 10 a “assolutamente probabile”).

In alcuni casi, è presente una seconda domanda, complementare e più qualitativa, per cercare di individuare le ragioni del voto.

I risultati sono poi raggruppati in 3 segmenti distinti a seconda del punteggio attribuito:

• I promotori con un punteggio compreso tra 9 e 10;
• I passivi ( o neutrali) con un punteggio compreso tra 7 e 8;
• I detrattori con un punteggio compreso tra 0 e 6.

Ne abbiamo parlato infinite volte, oggi il consumatore e quello che pensa non possono essere lasciati da parte. Ogni parte della sua esperienza con voi conta. La caratteristica importante, però di questo indicatore, è che a differenza degli altri indicatori classici o di una recensione, qui è possibile capire chi potrà diventare un vostro ambassador e chi al contrario  potrà nuocere alla vostra reputazione. 

Infatti con una scala di valori più larga del classico da 1 a 5 pemette di meglio cogliere delle sfumature come "contento ma non entusiasta" oppure discreto ma "nulla di eccessivamente grave" in modo da riuscire a sapere chi potrebbe globalmente nuocere alla vostra reputazione o rivelarsi un sostenitore

Il calcolo del Net Promoter Score viene svolto in due tappe:

1. per prima cosa calcolando la percentuale di promotori e quella di detrattori;
2. poi sottraendo ai promotori la percentuale di detrattori.

Ecco la formula NPS:

Il risultato ottenuto è un numero assoluto, compreso tra -100 % e +100 %.

Esempio: se vi sono 45% di promotori, 35% di passivi e 20% di detrattori, avrete un NPS di 25.

Un NPS è considerato buono se è positivo (> 0), ma dei parametri quali il settore di attività o il livello di istruzione degli intervistati possono cambiare l’analisi.

Se quindi un NPS superiore allo 0 è considerato generalmente un buon punteggio, è importante valutarlo rispetto alla concorrenza e alle tendenze generali del mercato, così da stabilire i propri obiettivi al meglio.

Una volta individuato quale sarebbe un buon NPS per la vostra offerta, non bisogna puntare solamente a cercare di aumentare lo score. Questo vi porterebbe a fare affidamento solo sulle cifre, ignorando l'intera strategia da attuare.

È la sua analisi ed il suo utilizzo concreto che rendono l’NPS interessante. Per questo, è essenziale sapere quali indicazioni fornisce questo score, e come leggerle.

La domanda da porsi è quindi piuttosto: come interpretare al meglio il Net Promoter Score?

L’NPS, preso singolarmente, non può essere considerato da solo uno strumento per valutare la soddisfazione clienti. Infatti, non ha come obiettivo la rilevazione del loro grado di soddisfazione, in quanto non chiede direttamente agli utenti la loro opinione su un prodotto o un servizio.

Non si cerca di comprendere il grado di soddisfazione di un cliente per il servizio fornito, bensì semplicemente se questo ha intenzione di parlarne o meno al suo entourage (positivamente o meno).

Come valutare i tre diversi gruppi?

• i promotori (9-10) sono i clienti più fidelizzati al vostro brand, e inclini a parlarne meglio. È fondamentale cercare di soddisfare questo gruppo: oltre a acquistare i vostri prodotti/servizi, ne testeranno altri e agiranno da Brand ambassador portandovi nuovi potenziali consumatori.
• i passivi (7-8) sono clienti relativamente soddisfatti, ma poco legati al vostro marchio. Potrebbero improvvisamente smettere di usare i vostri prodotti senza che voi capiate il motivo e sono molto aperti alle offerte dei competitor.
• i detrattori ( 0-6) sono clienti non soddisfatti, che non consiglierebbero ad altri i vostri prodotti e che anzi avranno tendenza a parlarne male. Di solito, questi hanno avuto un’esperienza d’uso negativa e sono delusi. Raccogliere le loro lamentele permette di migliorare la vostra offerta e di costruire un rapporto di fiducia con loro. Così potrebbero passare nel campo dei promotori!

Se si comprendono bene le caratteristiche di questo indicatore, intraprendere le azioni correttive sarà più facile.

Solitamente le misure per migliorare l’NPS corrispondono a quelle che ambiscono ad ottenere una miglior soddisfazione clienti.

Non si tratta di cercare di aumentare lo score focalizzandovi sui numeri, bensì di riflettere sui fattori che hanno un impatto diretto sul sentimento dei clienti nei confronti del vostro brand.

Perché i vostri clienti dovrebbero consigliarvi ad altri? Perché sono contenti di ciò che offrite: la qualità è alta, il prodotto/ servizio risolve una problematica, l’esperienza clienti è impeccabile, ecc.

La riflessione deve quindi essere incentrata principalmente sul cliente!

Ovviamente le altre metriche e KPI legate alla soddisfazione clienti, per avere una vista a 360˚ su quello che i vostri clienti pensano di voi è importante prendere in considerazione altri indicatori come:

Se usato correttamente, l’NPS può rivelarsi molto utile.

Ecco alcuni consigli per voi:

• aggiungete una domanda di natura qualitativa per capire le ragioni per cui i clienti sono o meno soddisfatti.
  • per i detrattori: “Cosa non vi è piaciuto?”
  • per i passivi: “Cosa vorreste fosse migliorato?”
  • per i promotori: “Vi andrebbe di lasciare la vostra opinione circa…?”,
• automatizzate la richiesta di feedback,
• analizzate l’NPS assieme ad altri KPI (ad esempio il Customer Effort Score).

Diverse soluzioni software vi possono fornire un grande aiuto.

Usabilla è un software di gestione feedback dotata di un’interfaccia intuitiva e personalizzabile.

Wootric permette di creare questionari online dinamici.

Zendesk customer feedback è un’altra soluzione completa perfetta per effettuare social listening.

Ormai l’NPS non ha più segreti per voi! Sapete che questo indicatore customer centric rivela la propensione dei clienti a raccomandare o meno un brand (o un prodotto/servizio specifico) ma che non valuta la qualità di un servizio.

L’utilizzo che fate di questo score è quindi determinante.

Integrando questo score con altri KPI, avrete un quadro generale più completo. Così, potrete:

• identificare problemi e necessità dei vostri target lungo tutto il percorso clienti,
• individuare delle vie di miglioramento,
• definire un piano di azione per migliorare l’esperienza clienti, la qualità del servizio offerto e la relazione con la clientela.

E voi, in una scala che va da 1 a 10, con quale probabilità consigliereste la lettura di questo articolo al vostro entourage? 😊

* Net Promoter Score è un marchio registrato da Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.