Customer service: cosa fa? significato e definizione

Il customer service cosa fa ? ne sentiamo parlare frequentemente magari sotto il nome di “customer care”, “servizio clienti” o “assistenza clienti”. Per quanto i nomi siano abbastanza autoesplicativi, abbiamo compreso i compiti di un addetto al customer service? In questo articolo proveremo a definirlo, chiarire ogni dubbio sulle sue funzioni ed infine vedremo qualche idea interessante per gestirlo al meglio.

Partendo con ordine iniziamo a dare una definizione di customer service per poter poi commentarla. Prendendo il dizionario quello che ne esce è:

Quindi, ragionando in termini di moment of truth del marketing siamo nel secondo momento della verità.

Perché è importante definire il momento della verità in cui si trova il customer service? Assieme all’esperienza stessa del prodotto, o servizio, uno di quei fattori che in un futuro potrà portarvi a rivedere o meno un cliente è la soddisfazione della clientela. Ergo non pensate che una volta detto “grazie e arrivederci” il vostro lavoro sia finito, è qui che comincia il bello. L’obiettivo di un servizio clienti ben studiato è quello di puntare sull’esperienza del consumatore. Dovrà sentirsi coccolato, supportato dall’azienda e confortato.

Secondo il RightNow Customer Experience Impact Report, l’89% dei consumatori abbandona un’azienda a causa di un customer service inadeguato.

Ora che vi ho spaventato, come fare per avere un cliente felice? andiamo con ordine partendo dalle funzioni.

Da un punto di vista generale, quelli di customer service possono essere intesi come servizi di supporto e assistenza offerti a cliente. Andando nello specifico:

1. Spesso può trattarsi di un chiarimento dubbi, una domanda basilare o di una formazione iniziale. Ad esempio l'utente acquista un software e viene seguito passo passo nell’installazione.

2. Altro caso è quello delle segnalazioni all'assistenza tecnica. Malfunzionamenti, danni o qualsivoglia reclamo vengono segnalati al servizio clienti. Questa funzione può rivelarsi critica perché spesso si tratta di clienti mal disposti nei confronti dell’azienda ed essere concilianti e rassicuranti può essere fondamentale.

3. Upgrade di un prodotto o servizio. Ad esempio, siete già clienti di un’impresa telefonica e volete attivare un determinato piano tariffario.

La buona riuscita di un servizio di customer service può essere analizzata attraverso due strumenti: uno qualitativo e uno più quantitativo:

• Qualitativo: recensioni, commenti, reazioni sui social. Una vera e propria analisi degli stati d’animo dei clienti. Questa può essere cruciale perché sono informazioni a disposizione non solo dell’azienda ma anche di altri possibili clienti. Le recensioni sul web possono essere sia il trampolino di lancio che la tomba della reputazione di un brand.

• Quantitativo: anche il servizio clienti può essere misurato con dei KPI come il customer satisfaction rate, il tempo medio di risposta e il tempo per risolvere un problema.

Come un po’ per tutto, anche per quanto riguarda il customer service la tecnologia ha cambiato le carte in tavola portando ogni giorno nuovi strumenti per avvicinarsi al cliente al meglio. Vediamo i principali:

1. Telefono: Probabilmente la prima innovazione portata dalla tecnologia. Per molti è ancora lo strumento preferito perché mantiene il contatto umano che per molti clienti è rassicurante. Inoltre, per il consumatore potrebbe essere più facile spiegare il problema “a voce”  riducendo i rischi di incomprensione. Un aspetto negativo è che è funzionale per risolvere problemi che richiedono poco tempo e può risultare poco efficiente per aziende di piccole dimensioni in termini di personale.

2. Chat: con bot o meno è un po’ la soluzione in mezzo alle due precedenti. Fluida, pratica, economica. Non ancora universalmente diffusa ma in forte crescita.

3. Email: il primo grande passo dell’era digitale. È uno strumento pratico, economico e flessibile. Il cliente deve semplicemente esporre il problema via mail e gli verrà proposta la soluzione migliore. Non è un metodo perfetto però: elimina la percezione di un contatto umano, può creare incomprensioni -come detto in precedenza- data la difficoltà per certi clienti nello spiegare problemi tecnici per mail e la conversazione risulta meno fluida.

4. Forum: questo strumento ha un po’ anticipato il ruolo delle pagine social. Infatti, sono stati una delle prime piattaforme in cui non solo si era messi in contatto con l’azienda ma anche con altri consumatori per scambiarsi consigli, dubbi e recensioni.

5. FAQ: ho una rivelazione importantissima da fare:il problema, dubbio, questione ed ecc che avete non è così unico e speciale (nella maggior parte dei casi) quindi probabilmente qualcuno prima di voi avrà chiesto assistenza per lo stesso motivo e ottenuto risposta. Consultare le FAQ (frequently answered question) può essere un metodo rapido e economico per rispondere ad una buona parte delle richieste consentendo sia ai clienti che all’impresa di risparmiare tempo.

6. Social network (Facebook, Whatsapp ed ecc): più o meno hanno lo stesso funzionamento della chat ma sono piattaforme social che siamo abituati a utilizzare nel quotidiano. Più user friendly e con un significativo impatto positivo dal punto di vista esperienziale.

Abbiamo avuto una panoramica degli strumenti più diffusi nel settore, ma la tecnologia è in continua evoluzione. Diamo, quindi, un’occhiata agli ultimi tools sul mercato e a ciò che dobbiamo aspettarci per il futuro. Inutile dire che la parola chiave in questo senso sarà “intelligenza artificiale”. Infatti, il 30% delle aziende in Europa ha già introdotto strumenti di intelligenza artificiale e la stragrande maggioranza di loro ha riscontrato notevoli benefici da ciò. Le parole chiave di questo cambiamento saranno: efficienza e presenza 24/7 di un servizio di supporto.Da anni, ormai, molti siti si stanno dotando di chat-bot che anno dopo anno migliorano le loro performance avvicinandosi sempre di più alla stessa esperienza che si ha con una chat con l’operatore.Tra le altre applicazioni di AI, che sembrano essere apprezzate dai consumatori, potremmo vedere in futuro l’autenticazione non più attraverso password ma con strumenti di riconoscimento biometrici (es. riconoscimento vocale).Appare, quindi, evidente che dotarsi di software per l’assistenza al cliente sia necessario per poter avere un consumatore felice e incline a rimanere fedele.

Per darvi qualche idea dei software presenti sul mercato, ve ne presentiamo alcuni:

RingCentral Engage è  una piattaforma SaaS che consente una gestione multicanale dei principali strumenti di comunicazione utilizzati nell’assistenza clienti:

• Social media

• Chat
• Mail
• Mobile
• Forum

Una delle comodità di questa soluzione è la modularità che consente di scegliere uno o più canali a seconda delle preferenze. Oltre a gestire le interazioni consente di visualizzare statistiche tramite dashboard. Tra le sue funzionalità principali:

• KPI
• Servizi clienti su più piattaforme
• Report
• Dashboard
• Formazione e assistenza

L’azienda offre, su richiesta, la possibilità di testare il prodotto tramite Demo mentre il prezzo è disponibile su richiesta.

Genesys si pone con l’obiettivo di unificare la gestione delle piattaforme di comunicazione in modo da migliorare significativamente la relazione con cliente riducendo, al tempo stesso, i costi a vantaggio dell’efficienza.Per offrire la migliore gestione dei dati possibile, il prodotto è integrabile con tutti i vari software presenti in azienda e soprattutto per quanto riguarda la CRM potrebbe essere parecchio utile.Pur essendo uno strumento all in one mantiene una certa flessibilità, offrendo la possibilità di scegliere gli strumenti della piattaforma che interessano e non pagare per il resto.Tra la principali funzionalità di questo strumento troviamo:

• Gestione di molteplici piattaforme di interazione col cliente
• Gestione dati
• Possibilità di integrazione
• Disponibile sia in versione SaaS che su licenza

L’azienda offre la possibilità di sperimentare le funzionalità del prodotto richiedendo una versione di demo gratuita mentre per quanto riguarda il prezzo le tariffe vengono fornite su richiesta.

Per gestire l’assistenza al cliente Oracle punta ad un servizio cloud per offrire il customer service di cui le aziende hanno bisogno per rilanciare il loro brand. Coniuga le tecnologie più tradizionali a quelle di intelligenza artificiale per poter offrire più canali possibili di assistenza e nella maniera più integrata possibile. Questo strumento può essere sfruttato attraverso diverse piattaforme: da Pc e mobile.

• Tra le funzionalità principali troviamo:
• Multilingua
• Portale clienti
• Multi canale tra cui smart assistant
• Raccolta feedback

Prima di effettuare un acquisto è possibile usufruire della versione di prova gratuita, mentre per quanto riguarda il prezzo è disponibile su richiesta.

Anche Zendesk è in modalità SaaS. Offre un servizio di gestione del servizio clienti su 6 canali tra di loro integrati in modo tale da centralizzare tutte le informazioni relative ad un cliente per rispondere in tempi brevi e senza perdere le fila del discorso.

Data la grande quantità di dati che viene generata, e il loro valore, l’azienda ha sviluppato anche lo strumento “Explore” che consente di sfruttare al meglio i dati generati.

Tra le funzioni principali:

• Gestione assistenza clienti omnichannel (Forum, FAQ, chat, chiamate..)
• Raccolta e sfruttamento dati
• Integrazione social network
• Applicazione mobile
• Dashboard

L’azienda offre la possibilità di testare una versione demo mentre per quanto riguarda i prezzi sono disponibili sul sito ma, data la modularità del prodotto, dipendono dalla configurazione scelta.