Freshdesk vs Zendesk: quale strumento scegliere per l'assistenza clienti?

Quando si parla di assistenza clienti professionale, due nomi continuano a venire fuori: Freshdesk e Zendesk. Questi due pesi massimi del mercato SaaS dominano il settore dei software per la gestione dei ticket, l' assistenza multicanale e l' automazione del servizio clienti. Quindi, quale scegliere? Quale si integra meglio con la vostra azienda? E soprattutto, quale soddisfa le vostre esigenze specifiche: facilità d'uso, potenza funzionale, personalizzazione, budget? Queste sono solo alcune delle domande a cui cercheremo di rispondere.

In questo articolo vi offriamo un confronto completo e imparziale tra Freshdesk e Zendesk: caratteristiche, interfaccia, AI, integrazioni, casi d'uso, vantaggi, svantaggi, prezzo... C'è tutto. L'obiettivo è aiutarvi a fare la scelta migliore per il vostro team e la vostra esperienza cliente, senza inutili gerghi o paragoni vaghi.

Pronti a decidere? Freshdesk o Zendesk, vediamo chi merita un posto nella vostra lista.

Che cos'è Freshdesk?

Panoramica di Freshdesk

Freshdesk è uno strumento di assistenza clienti creato da Freshworks che si concentra sulla facilità d'uso senza sacrificare la potenza. Progettato per i team di assistenza clienti, consente di gestire i ticket, centralizzare i canali (e-mail, chat, telefono, social network) e ottimizzare gli scambi con i clienti. Che siate una startup SaaS o una grande azienda internazionale, Freshdesk si adatta alle vostre esigenze con un approccio modulare.

👤 Chi dovrebbe utilizzare Freshdesk? Responsabili del servizio clienti, imprenditori in crescita, ma anche team IT che desiderano una soluzione affidabile e basata sul cloud che non richieda una fabbrica di gas. Aziende come HP, Panasonic e Henkel lo utilizzano per offrire una migliore esperienza ai clienti.

La reputazione di Freshdesk in termini concreti: Freshdesk ha più di 60.000 clienti aziendali in tutto il mondo ed è acclamato per la sua facilità di implementazione .

Caratteristiche principali di Freshdesk

Freshdesk offre una serie completa di funzionalità per aiutarvi a ottimizzare l'assistenza clienti, tra cui :

• gestione multicanale dei ticket: centralizzazione delle richieste via e-mail, telefono, chat, social network, ecc;
• flussi di lavoro automatizzati: risposte automatiche, definizione intelligente delle priorità, assegnazione in base a regole definite, ecc;
• una base di conoscenza: articoli di aiuto self-service per ridurre il carico di lavoro degli agenti;
• report e analisi: monitoraggio delle prestazioni per agente, tempi di risoluzione, soddisfazione dei clienti, ecc;
• funzionalità di live chat: tramite Freshchat, per offrire assistenza proattiva;
• portale clienti personalizzabile: interfaccia dedicata ai clienti per trovare i loro ticket o chiedere aiuto;
• integrazioni native: Slack, Shopify, Zapier, Microsoft Teams, ecc.

Freshdesk

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Vantaggi e svantaggi di Freshdesk

Freshdesk soddisfa molte esigenze dei team che si occupano dei clienti. Ecco i punti di forza che lo distinguono nel mondo dei software di assistenza clienti:

• Ticketing intelligente e collaborativo: ogni ticket raccoglie l'intera cronologia degli scambi, facilita i trasferimenti tra gli agenti e consente discussioni interne. Il risultato è una migliore gestione dei ticket e nessuna perdita di informazioni.
• Freddy AI (l'intelligenza artificiale di Freshdesk): Freddy assiste gli agenti in tempo reale con risposte suggerite, analizza il sentiment dei messaggi, automatizza alcune azioni... insomma, un vero e proprio copilota per aumentare la produttività senza sacrificare la qualità.
• Potente automazione: grazie agli scenari personalizzabili (regole SLA, escalation, priorità), Freshdesk riduce notevolmente le attività manuali. Il focus è sulla relazione, non sulla routine.
• Base di conoscenza integrata: possibilità di creare una FAQ pubblica, alimentata dai casi più frequenti. Meno ticket per il team, più autonomia per il cliente.
• Multilingua e multi-fuso orario: perfettamente adatto a team distribuiti o a un servizio clienti internazionale.
• Sicurezza aziendale: gestione avanzata dei ruoli, autenticazione SSO/SAML, conformità RGPD: i dati dei clienti sono trattati con serietà. Freshdesk è certificato SOC 2 Tipo II.
• Analisi e reportistica in tempo reale: dashboard dinamici per il monitoraggio degli indicatori chiave (SLA, soddisfazione, carico di lavoro per agente, ecc.). Una vera e propria leva per gestire le prestazioni e adattare le risorse.
• Esperienza omnichannel unificata: che il cliente scriva via e-mail, chat, telefono o social network, tutto è centralizzato in un unico thread, senza doppie elaborazioni.
• Ricco ecosistema di integrazioni: oltre 1.000 connettori disponibili (Shopify, Slack, Trello, Salesforce, ecc.) per soddisfare qualsiasi stack tecnico.
• Scalabilità: che abbiate 3 agenti o 300, Freshdesk tiene il passo con piani e funzionalità scalabili che possono essere attivati secondo le necessità a partire da 15 euro al mese per agente.

Nonostante i suoi numerosi vantaggi, Freshdesk presenta anche alcune limitazioni da considerare in base al profilo dell'azienda:

• Funzionalità avanzate riservate ai piani superiori: per sfruttare la reportistica personalizzata o i bot AI, è necessario effettuare un upgrade (piano Pro o Enterprise).
• Esperienza dell'agente perfettibile su mobile: l'applicazione è utile, ma meno fluida dell'interfaccia desktop.
• Interfaccia ingombra con grandi volumi di ticket: oltre qualche migliaio di richieste, l'UX diventa più densa, soprattutto senza un'automazione ben configurata.
• Limiti di personalizzazione del flusso di lavoro (nei piani base): alcune aziende dovranno destreggiarsi con le regole standard o effettuare un upgrade.
• Il supporto tecnico di Freshdesk può essere lento: soprattutto in caso di bug complessi o integrazioni di terze parti.

Che cos'è Zendesk?

Panoramica di Zendesk

Zendesk è il grande nome dell' assistenza clienti. Nato a Copenaghen nel 2007, questo software SaaS è oggi una delle piattaforme più complete per la gestione delle relazioni omnichannel con i clienti su larga scala. Si rivolge principalmente alle aziende in crescita o consolidate che desiderano una soluzione robusta, altamente personalizzabile e collegata all'intero ecosistema IT.

Con clienti come Airbnb, Shopify, Uber, Tesco e Mailchimp, Zendesk gestisce il servizio clienti di oltre 160.000 aziende in 160 Paesi.

Il suo punto di forza? Una piattaforma modulare che si adatta altrettanto bene a un helpdesk in outsourcing che a una startup tecnologica o a un reparto IT interno.

Caratteristiche principali di Zendesk

Zendesk offre una serie completa e scalabile di funzionalità progettate per soddisfare le diverse esigenze dei team di assistenza clienti, indipendentemente dalle loro dimensioni o dal settore. Ecco una panoramica degli strumenti principali offerti da Zendesk:

• Sistema multicanale di gestione dei ticket: elaborazione unificata delle richieste provenienti da e-mail, chat, social network, telefono o modulo web .
• Centro di assistenza self-service: articoli, FAQ, forum della comunità, motore di ricerca intelligente
• Instradamento intelligente e SLA avanzati: potenti regole di automazione per indirizzare ogni ticket all'agente giusto al momento giusto
• Interfaccia agente personalizzabile: dashboard, viste dinamiche, macro di risposta
• Strumenti di intelligenza artificiale e automazione (Zendesk AI): risposte automatiche, bot conversazionali, previsioni di soddisfazione
• Report e dashboard personalizzati: tramite Zendesk Explore per il monitoraggio dettagliato delle prestazioni
• Integrazioni e API: oltre 1.200 integrazioni con CRM, strumenti di e-commerce, piattaforme interne, ecc.
• Funzionalità ITSM (Zendesk for IT): richieste interne, gestione degli incidenti, base di conoscenze per i team IT.

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Vantaggi e svantaggi di Zendesk

Zendesk è spesso considerato la Rolls Royce dell'assistenza clienti, e il motivo per cui così tante aziende si affidano a Zendesk è che :

• Piattaforma ultracompleta e matura: progettata per ambienti complessi con più team o Paesi
• Esperienza omnichannel nativa: tutti i canali sono collegati a un'unica interfaccia, senza bisogno di moduli esterni.
• Intelligenza Artificiale Zendesk integrata: automatizza le risposte, rileva le emozioni, prevede la soddisfazione e guida gli agenti in carne e ossa.
• Ampia personalizzazione: viste, campi, flussi di lavoro, automazioni - tutto può essere adattato ai processi interni
• Centro assistenza potente: con motore di ricerca intelligente e suggerimenti in tempo reale per i clienti
• Elevata affidabilità e sicurezza: SSO, registro di audit, crittografia, conformità SOC 2, RGPD... è una cosa seria.
• Ricchissimo Zendesk Marketplace: oltre 1.200 applicazioni disponibili per migliorare le funzionalità (CRM, analitica, e-commerce)

Ma attenzione: Zendesk non è perfetto e presenta dei limiti che vengono spesso citati dai suoi clienti, come ad esempio:

• Curva di apprendimento più ripida: l'interfaccia è potente, ma richiede tempo per essere padroneggiata.
• Costo elevato per agente: Zendesk è uno dei più costosi sul mercato (spesso a partire da 69 euro per agente al mese per funzioni avanzate come l'agente AI).
• Configurazione complessa: senza un team tecnico o un consulente dedicato, è possibile sentirsi rapidamente sopraffatti
• L'assistenza clienti di Zendesk è criticata (paradossalmente): alcuni utenti segnalano tempi di risposta lunghi o mancanza di personalizzazione.
• Funzionalità chiave disponibili solo nei piani superiori: l' intelligenza artificiale di Zendesk, i flussi di lavoro avanzati o i rapporti personalizzati sono talvolta bloccati dietro le opzioni a pagamento.

Freshdesk vs Zendesk: confronto delle caratteristiche

☝️Verdict: Entrambe le soluzioni offrono un'efficiente gestione multicanale, solide opzioni di automazione e un'integrazione avanzata con gli strumenti aziendali.

• Freshdesk si distingue per la gestione intelligente dei ticket e l'intelligenza artificiale Freddy, progettata per alleggerire il carico di lavoro quotidiano degli agenti.
• Zendesk, invece, si distingue per la profondità della personalizzazione, la reportistica avanzata e la piattaforma ultra-matura, adatta ad ambienti complessi.

La scelta tra questi due leader dipenderà quindi soprattutto dalle dimensioni del team, dal budget e dal livello di esigenze in termini di funzionalità avanzate.

Freshdesk vs Zendesk: prezzi a confronto

Freshdesk e Zendesk offrono diversi piani modulari, che vanno da offerte gratuite o convenienti a pacchetti più completi per le aziende più esigenti. Ecco una panoramica chiara dei prezzi e delle caratteristiche principali incluse in ciascuna offerta.

☝️En In sintesi, Freshdesk è interessante per la sua offerta gratuita e i suoi prezzi competitivi, particolarmente adatti ai piccoli team e alle start-up.

Zendesk, invece, è più costoso ma offre funzionalità avanzate e un'ampia personalizzazione, giustificando il suo posizionamento tra le medie e grandi imprese.

La scelta dipenderà quindi dal livello di maturità del vostro servizio clienti e dalla complessità delle vostre esigenze.

Freshdesk vs Zendesk: quali funzioni AI per il vostro servizio clienti?

Freshdesk e Freddy AI: un assistente intelligente per agenti e clienti

Freshdesk offre Freddy AI, un'intelligenza artificiale sviluppata da Freshworks, che agisce come un vero e proprio copilota per i team di assistenza. 👨‍🎤 Freddy è in grado di:

• Automatizzare le risposte alle domande più frequenti attraverso un chatbot integrato, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo il carico di lavoro degli agenti umani.
• Analizzare il sentiment dei messaggi in arrivo per dare priorità ai ticket urgenti o sensibili.
• Suggerisce agli agenti risposte predefinite in tempo reale, accelerando l'elaborazione delle richieste.
• Estrarre automaticamente le informazioni chiave dai ticket per alimentare la base di conoscenza o guidare i flussi di lavoro.
• Contribuire a classificare e dare priorità ai ticket utilizzando modelli di apprendimento supervisionato.

Freddy IA è disponibile in base al piano Freshdesk scelto, con funzionalità avanzate disponibili nei pacchetti Pro ed Enterprise.

Zendesk e la sua AI integrata: automazione e analisi avanzata

Zendesk ha sviluppato anche strumenti di AI integrati nella sua piattaforma, che mirano ad automatizzare l'assistenza pur mantenendo il tocco umano quando necessario:

• Zendesk Answer Bot: un chatbot che utilizza l'apprendimento automatico per rispondere automaticamente alle domande dei clienti sulla base della conoscenza di base.
• Analisi predittiva: Zendesk è in grado di anticipare la soddisfazione dei clienti e di identificare i ticket ad alto rischio, consentendo un intervento proattivo.
• Automazione intelligente dei ticket: instradamento, prioritizzazione ed escalation automatizzati in base a criteri dinamici.
• Assistenti virtuali personalizzabili: le aziende possono creare bot su misura per le loro esigenze specifiche tramite la piattaforma Zendesk Sunshine.

La soluzione AI di Zendesk è particolarmente adatta alle grandi aziende che richiedono un'automazione avanzata e un'assistenza multilingue.

Freshdesk vs Zendesk: quale interfaccia è più intuitiva?

L'interfaccia gioca un ruolo fondamentale nell'efficienza dell'assistenza clienti.Freshdesk piace per la sua semplicità e velocità di adozione, ideale per i team di piccole e medie dimensioni, mentre Zendesk offre un'interfaccia più ricca e personalizzabile, perfetta per ambienti complessi, ma che richiede più tempo per essere padroneggiata.

Diamo un'occhiata più da vicino:

Freshdesk vs Zendesk: integrazioni a confronto

Le integrazioni sono un criterio fondamentale nella scelta di una soluzione di assistenza clienti perché, come è noto, consentono di collegare il software all'ecosistema esistente. Sia Freshdesk che Zendesk offrono un'ampia gamma di connettori, ma con notevoli differenze in termini di quantità, facilità d'uso e personalizzazione. Ecco una valutazione dettagliata per guidarvi.

• Numero di integrazioni
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (oltre 1.000 applicazioni disponibili)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (oltre 1.200 integrazioni, tra cui molti strumenti CRM e di e-commerce)
• Qualità e affidabilità delle integrazioni
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (integrazioni stabili, aggiornamenti regolari)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (integrazioni solide, supporto tecnico dedicato)
• Facilità di installazione e configurazione
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (marketplace intuitivo, distribuzione rapida)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (più complesso, a volte richiede competenze)
• Profondità di personalizzazione
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (buon livello di personalizzazione, soprattutto nei piani avanzati)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (livello di personalizzazione molto elevato, ideale per esigenze specifiche)
• Integrazioni più diffuse
  • Freshdesk: Slack, Shopify, Microsoft Teams, Zapier, Google Workspace
  • Zendesk: Salesforce, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Slack

☝️ In breve, Freshdesk offre un ottimo equilibrio tra numero e semplicità delle integrazioni, perfetto per i team che cercano velocità ed efficienza.

Zendesk eccelle per varietà e profondità, adatto ad ambienti tecnici più esigenti.

Quando scegliere Freshdesk o Zendesk?

Esempi di utilizzo di Freshdesk

Freshdesk si rivolge principalmente alle aziende che cercano una soluzione semplice da implementare, scalabile ed efficace per gestire l'assistenza clienti quotidiana. Ecco i profili e le situazioni in cui Freshdesk fa la differenza:

• Piccole e medie imprese (PMI) che desiderano una piattaforma completa senza complessità tecniche. Freshdesk è veloce da imparare e offre un interessante piano gratuito per iniziare.
• Start-up e team in crescita che hanno bisogno di uno strumento flessibile, in grado di crescere nel tempo grazie a funzionalità scalabili come l'automazione e l'intelligenza artificiale di Freddy.
• Team di assistenza multicanale che vogliono centralizzare e-mail, chat, chiamate e social network in un'interfaccia chiara e collaborativa.
• Reparti IT interni che necessitano di una gestione strutturata dei ticket, con un buon monitoraggio degli SLA e una base di conoscenze integrata per le richieste interne.
• Aziende con un budget limitato: Freshdesk offre prezzi competitivi, tra cui un'offerta gratuita e piani personalizzati per team di piccole e medie dimensioni.
• Organizzazioni che cercano un'integrazione semplice con i propri strumenti aziendali (CRM, messaggistica, e-commerce) senza configurazioni complesse.

🗣️ Testimonianza del cliente:

I membri del mio team non si sentivano affatto a proprio agio con la posta elettronica. Grazie a Freddy AI, hanno acquisito fiducia e la qualità delle loro e-mail è ora notevole.

Keira Hayter, Responsable de l'équipe commerciale de Bay Holiday

Esempi di casi d'uso di Zendesk

Zendesk è la soluzione preferita dalle aziende che cercano una piattaforma altamente personalizzabile in grado di gestire ambienti di assistenza clienti complessi, spesso su larga scala. Ecco i casi in cui Zendesk è la scelta naturale:

• Medie e grandi imprese con team numerosi distribuiti su più sedi o paesi, che richiedono un coordinamento avanzato e flussi di lavoro sofisticati.
• Organizzazioni con esigenze ITSM integrate , che combinano l'assistenza ai clienti e la gestione dei servizi interni tramite moduli IT Zendesk dedicati.
• Aziende con elevati requisiti di personalizzazione, con processi aziendali specifici e la necessità di adattare in modo approfondito l'interfaccia, le automazioni e i report.
• Aziende con risorse tecniche in grado di gestire la complessità di una piattaforma potente e di sfruttare API e integrazioni avanzate.
• Organizzazioni che richiedono una reportistica dettagliata e personalizzata per monitorare le prestazioni dei team e ottimizzare l'esperienza dei clienti.
• Organizzazioni multicanale esigenti che desiderano offrire un viaggio del cliente senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto, con un'automazione avanzata tramite Zendesk AI.

🗣️ Testimonianza del cliente :

Quando abbiamo lanciato la visione di Zendesk 360 nella nostra azienda, avevamo un tasso di contatto di circa il 40%. Oggi, quasi un anno dopo, abbiamo un tasso di contatto di circa il 10%, che per noi è una grande vittoria.

Laure Berrut, Responsable du service client chez Printemps

Freshdesk vs Zendesk: quale strumento di assistenza clienti scegliere?

Freshdesk o Zendesk? La scelta dipende soprattutto dalle vostre esigenze specifiche.

Se cercate una soluzione facile da usare, rapida da implementare, con un'interfaccia intuitiva e un ottimo rapporto qualità-prezzo, Freshdesk sarà senza dubbio il vostro alleato. La sua versione gratuita, le automazioni efficaci e l'intelligenza artificiale di Freddy rendono facile la gestione quotidiana dell'assistenza clienti, ideale per piccoli team, startup e PMI in crescita.

D'altra parte, se la vostra organizzazione ha bisogno di una piattaforma ultra-personalizzabile in grado di gestire ambienti complessi, processi ITSM e offrire una reportistica avanzata, Zendesk si impone come punto di riferimento. Le sue ricche funzionalità, le ampie integrazioni e la robusta intelligenza artificiale ne fanno una scelta importante per le medie e grandi imprese con team di assistenza distribuiti.

☝️ In poche parole:

👉 Alla fine, sono le dimensioni del vostro team, il vostro budget e la maturità dei vostri processi a guidare la vostra scelta.

E se siete ancora indecisi? La buona notizia è che Freshdesk e Zendesk offrono entrambi prove gratuite. La cosa più semplice da fare è testare ogni soluzione su un progetto pilota per vedere quale si adatta meglio alla vostra organizzazione.

FAQ: risposte alle domande più frequenti su Freshdesk e Zendesk

Qual è lo strumento migliore per gestire un'assistenza clienti complessa?

Per un'assistenza clienti complessa, con team numerosi, processi personalizzati e requisiti avanzati di automazione e reporting, Zendesk è spesso la scelta migliore. La sua piattaforma ultracompleta e modulare è in grado di gestire ambienti multilingue e internazionali e di integrare i flussi di lavoro ITSM. Freshdesk ha ancora buone prestazioni, ma Zendesk eccelle per personalizzazione e scala.

Quali sono le condizioni per beneficiare del piano gratuito Freshdesk "Sprout"?

Il piano Freshdesk "Sprout" è disponibile senza limiti di tempo e consente di gestire l'assistenza clienti di base con un massimo di 10 agenti, rendendolo adatto a imprese molto piccole e start-up. Include la gestione dei ticket via e-mail, una knowledge base, un portale clienti e una chat limitata. Questo piano è ideale per testare la soluzione o per piccoli team con esigenze semplici.

Freshdesk e Zendesk supportano la multicanalità?

Sì, Freshdesk e Zendesk supportano entrambi l'assistenza clienti multicanale. Permettono di centralizzare le richieste provenienti da diversi canali: e-mail, live chat, telefono, social network (Facebook, Twitter, ecc.) e moduli web. Questa unificazione facilita la gestione dei ticket e migliora l'esperienza del cliente.

Quale software offre la migliore esperienza utente per gli agenti?

Freshdesk si distingue per la sua interfaccia intuitiva e facile da usare, ideale per i team che cercano velocità ed efficienza senza complessità. Zendesk, più potente e personalizzabile, offre un'interfaccia ricca ma richiede più tempo per abituarsi. La scelta dipende quindi dalle dimensioni del team e dalla complessità dei processi.