Come si può utilizzare l'intelligenza artificiale per rendere più efficiente il servizio clienti? Esempi, suggerimenti e strumenti
L 'intelligenza artificiale affascina e spaventa allo stesso tempo. Siamo affascinati dai suoi prodigiosi risultati, ma timorosi quando si tratta di integrarla nella nostra attività. Questa paura è legittima e persino normale. Non permettereste a chiunque di assumere un ruolo nella vostra azienda, soprattutto quando si tratta di occuparsi dei vostri clienti. Tuttavia, è bene sapere che questa rivoluzione può essere accolta con equanimità. Se l'intelligenza artificiale viene integrata correttamente, potrete beneficiare di un servizio clienti molto più reattivo e agile.
Proprio come i software SaaS che analizziamo e confrontiamo per voi, le applicazioni di intelligenza artificiale sono particolarmente varie. È quindi importante fare la scelta giusta se si vuole assistere a un'evoluzione trasformativa che aggiunga valore reale alla produttività e all'immagine del proprio marchio. Ogni esempio di utilizzo dell'intelligenza artificiale in ambito aziendale che vi presentiamo vi aiuterà a visualizzare meglio le diverse possibilità.
Che cos'è l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
L'intelligenza artificiale nel servizio clienti non è un robot che prende il vostro posto. Tutt'altro! In realtà, l'IA nel servizio clienti è un insieme di servizi che automatizza parzialmente o completamente alcuni compiti assegnati.
Vi sentite spesso sopraffatti quando si tratta di rispondere alle richieste, alle domande e ai reclami dei clienti? Il vostro team fatica a gestire il flusso di richieste provenienti da diversi canali (sito web, social network, e-mail, ecc.)? Probabilmente è arrivato il momento di sfruttare i numerosi vantaggi offerti dall'intelligenza artificiale. Ma prima di integrare questi strumenti, è essenziale prendersi il tempo necessario per comprenderli.
Uno studio condotto da Zendesk sulla customer experience nel 2024 ha rilevato che il 65% dei CX manager ritiene che l'IA migliori la customer experience.
L'IA può migliorare la qualità della relazione tra l'azienda e i clienti. Paradossalmente, nonostante la sua natura artificiale, l'IA conferisce un lato più umano alle vostre interazioni. Ciò deriva dal fatto che, nel corso degli scambi, impara e si arricchisce.
L'intelligenza artificiale nel servizio clienti non sostituisce gli agenti, la cui empatia è un pilastro fondamentale. L'intelligenza artificiale porta una maggiore precisione negli scambi e nell'elaborazione delle richieste. Ciò significa migliori prestazioni, ma anche un carico di lavoro ottimizzato per i vostri dipendenti.
In cosa si differenzia l'AI dagli strumenti di automazione tradizionali?
Fino all'avvento dell'intelligenza artificiale, le risposte e le elaborazioni automatiche offerte dalle aziende si basavano sulla programmazione tradizionale. Più precisamente, l'automazione tradizionale funziona sulla base di istruzioni predefinite. Ogni risposta risponde ad azioni specifiche. Questo tipo di programma risolve il problema delle attività ripetitive e che richiedono molto tempo, soprattutto nel servizio clienti.
L 'automazione convenzionale raggiunge rapidamente i suoi limiti, soprattutto quando l'interazione diventa più complessa. Tutti ricordiamo i chatbot e le risposte automatiche che mostravano ripetutamente risposte inappropriate:
- "Non siamo riusciti a identificare la sua richiesta ",
- "Può riformulare la richiesta? ", ecc.
Queste richieste venivano poi sistematicamente reindirizzate agli agenti, che potevano trovarsi rapidamente sopraffatti.
Con l'arrivo dell'intelligenza artificiale, l'elaborazione delle richieste e delle domande è cambiata radicalmente. Al posto di rigidi script, ora si dispone di strumenti in grado di ragionare e tenere conto di un gran numero di parametri per produrre risposte o trattamenti personalizzati. L'intelligenza artificiale può prendere decisioni completamente autonome.
L'altro grande vantaggio dell'intelligenza artificiale è la sua capacità di elaborare diversi tipi di dati (testo, immagini, audio, ecc.) in modo coordinato. Può anche collegare strumenti diversi, come e-mail, CRM e messaggistica dal vivo.
Il principale vantaggio dell'IA è la sua capacità di adattamento. Grazie all'apprendimento automatico e all'apprendimento profondo, è in grado di adattarsi al contesto e di analizzare e arricchire un database man mano che procede. Una domanda o una richiesta daranno così luogo a una risposta personalizzata e non scriptata come nel caso dell'automazione tradizionale. La qualità del lavoro dell'IA è molto vicina a quella di un essere umano.
Come l'IA può migliorare il servizio clienti? 6 vantaggi
Riduzione dei tempi di risposta
Questo è uno dei primi vantaggi del servizio clienti AI. La velocità con cui vengono elaborate le informazioni fa sì che i vostri clienti e lead non debbano aspettare a lungo. Inoltre, la qualità delle risposte offerte è generalmente soddisfacente, a patto che si scelga l'IA giusta per le esigenze specifiche dell'azienda.
Oltre a gestire le attività che richiedono tempo, l'IA può anche prendere in carico direttamente una richiesta ed elaborarla immediatamente. Ad esempio, se un cliente chiede che la sua fattura o il suo preventivo vengano rispediti in un nuovo formato, l' assistente digitale lo farà senza indugio.
Gli strumenti di oggi hanno anche la capacità di interpretare le emozioni attraverso il tono del testo o della chiamata audio. L'intelligenza artificiale del servizio clienti può quindi decidere rapidamente di adottare un tono particolare per tranquillizzare, suscitare curiosità, adottare un tono neutro, comunicare in modo allegro...
Disponibilità ottimizzata
L'intelligenza artificiale è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Potete quindi contare su questo assistente ad alte prestazioni per rispondere alle richieste dei vostri clienti in qualsiasi momento. Sia per :
- prospezione
- assistenza all'acquisto
- assistenza post-vendita
- fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, l'intelligenza artificiale può elaborare più richieste contemporaneamente. Nei periodi più intensi, come la stagione delle vendite per i rivenditori o la fine dell'anno per i commercialisti, questa disponibilità è particolarmente utile per far fronte al sovraccarico di lavoro.
Per le aziende con una presenza internazionale, l'IA permette di ignorare i fusi orari.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
L'IA migliora la soddisfazione dei clienti in diversi modi. In primo luogo, grazie alla sua disponibilità e reattività, evita le lunghe attese che possono irritare i clienti. L'IA riduce notevolmente, se non elimina, le lunghe attese spesso frustranti dietro la tastiera in attesa di una lettera o al telefono nel tentativo di contattare un consulente.
L'intelligenza artificiale è in grado di fornire risposte personalizzate fin nei minimi dettagli. A seconda del ruolo assegnatogli, sarà in grado di gestire richieste complesse che rispondono esattamente alle esigenze dei clienti.
L'intelligenza artificiale può anche aiutare i servizi clienti a ridurre il tasso di errore. Dalla stesura di un'e-mail al monitoraggio dei numeri d'ordine o alla fornitura di assistenza tecnica, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata come struttura o baluardo per garantire che le interazioni siano il più possibile prive di errori. È importante tenere presente che questi errori peggiorano l'esperienza del cliente e, in ultima analisi, incidono sulla sua soddisfazione.
Ottimizzazione dei costi del personale
Come abbiamo già detto, il servizio clienti AI non sostituirà mai gli agenti, che sono essenziali per garantire un rapporto autentico e di qualità tra la vostra azienda e i vostri clienti. D'altro canto, questa assistenza virtuale ad alte prestazioni aiuterà il vostro team a gestire meglio il flusso di lavoro e a ridistribuire i compiti. Questo vantaggio è ancora più apprezzabile quando si deve gestire una comunicazione multicanale in cui le informazioni si moltiplicano.
I compiti di primo livello, particolarmente lunghi e faticosi per gli agenti, possono essere delegati all'intelligenza artificiale:
- smistamento dei messaggi
- risposte iniziali
- gestione dei reclami, ecc.
L'IA smista poi le priorità agli agenti interessati, con la possibilità di una presentazione sintetica dei diversi casi per facilitare il personale di supporto nel prendere in mano la situazione.
L'IA completamente integrata migliora la qualità della vita sul lavoro. Inoltre, contribuisce a migliorare l'organizzazione e la gestione. La scelta dello strumento deve quindi essere presa in considerazione.
Interazioni più personalizzate
L'intelligenza artificiale facilita la personalizzazione degli scambi automatizzati. Il sistema tiene conto della storia del cliente e dei suoi dati personali per arricchire l'interazione, oltre ad arricchire la sua base di conoscenze. In questo modo si crea un rapporto più stretto tra l'azienda e il cliente. Di conseguenza, le vendite aumenteranno. Secondo un rapporto pubblicato da McKinsey, il 76% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto se il marchio offre un'esperienza personalizzata.
Un esempio perfetto di questa personalizzazione: lo scambio di nomi fa capire ai vostri clienti che sono unici. L'intelligenza artificiale può anche suggerire prodotti e servizi che potrebbero essere di interesse per i vostri clienti e lead.
La personalizzazione del servizio clienti automatizzato deve avvenire nel pieno rispetto della privacy del cliente. Non bisogna essere troppo invadenti, altrimenti si rischia di allontanarli.
Anticipare le tendenze
Grazie alla sua capacità predittiva e con l'aiuto del database dei clienti e delle risorse aziendali, l'IA può aiutare l'azienda ad anticipare le esigenze future dei clienti. Ciò significa, ad esempio, che le lettere di sollecito possono essere inviate automaticamente quando si avvicina una scadenza. Analizzando le abitudini dei clienti, è anche possibile determinare le loro esigenze e quindi perfezionare le offerte commerciali. Questo approccio proattivo rappresenta un grande vantaggio per lo sviluppo dell'azienda e migliora l'esperienza del cliente.
Il corso della conversazione consente anche di anticipare i problemi sulla base delle domande e delle risposte fornite dal cliente. L'anticipazione significa che i problemi possono essere risolti prima che si presentino!
Cosa può fare l'IA per il servizio clienti? 5 esempi di applicazione
Esempio 1: chatbot intelligenti
Nel loro aspetto, i chatbot intelligenti non hanno subito una rivoluzione rispetto alle loro controparti tradizionali. Tuttavia, quando chattano, i clienti beneficiano di un'interazione più calda che tiene conto in modo preciso delle loro richieste e domande. Non esistono più risposte preconfezionate. Ogni risposta è unica e beneficia della rete neurale che permette all'intelligenza artificiale di mobilitare una grande quantità di dati per comporre le sue risposte. Il chatbot intelligente può essere testuale o vocale ed è difficile da distinguere da un agente reale per i compiti che gli vengono assegnati.
Esempio 2: analisi dei ticket tramite NLP
Un ticket viene utilizzato per tenere traccia di un problema individuale. Tuttavia, con la proliferazione dei clienti, un'azienda deve gestirne un gran numero, aumentando il rischio di dimenticanze e di errori.
Grazie all'elaborazione automatica del linguaggio naturale (NLP), i ticket non vengono analizzati individuando parole chiave, come avveniva in precedenza, ma comprendendo a fondo l'intera comunicazione. In questo modo, l'IA è in grado di determinare non solo il contesto, ma anche il sentiment del chiamante. Grazie all'NLP, i ticket vengono elaborati automaticamente, ma in modo più efficiente.
Esempio 3: instradamento intelligente delle richieste
Le richieste indirizzate alla vostra azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni, sono disparate. Alcune sono addirittura errori o messaggi indesiderati che potrebbero rapidamente saturare il vostro servizio clienti se non vengono gestiti in modo intelligente. Intelligence esegue un instradamento ottimizzato delle richieste grazie alla sua capacità di deep learning. In questo modo sarà molto più facile per gli agenti gestirle, oltre a classificarle nel CRM.
Esempio 4: elaborazione automatica delle e-mail
Quante e-mail elaborate al giorno? Fino a qualche decina, è ancora possibile dedicare risorse a questa attività. Inoltre, questo compito che richiede tempo è anche costoso se coinvolge uno o più agenti. Grazie all'intelligenza artificiale, i messaggi possono essere smistati e filtrati in modo efficiente. Fornisce risposte uniche alle richieste che possono essere elaborate automaticamente.
L'elaborazione automatica delle e-mail consente inoltre di qualificare automaticamente le voci del database estraendo informazioni utili: nome, indirizzo, professione, ecc.
Esempio 5: assistenti vocali e self-service
L'intelligenza artificiale migliora notevolmente la qualità delle conversazioni con gli assistenti vocali. Dimenticate quindi le voci robotiche e le risposte preregistrate. I vostri nuovi assistenti vocali risponderanno ai vostri clienti in tempo reale, prendendosi davvero il tempo di ascoltare. I modelli linguistici che compongono questi strumenti reattivi sono infatti in grado di comprendere grazie alle prestazioni dei server e alle notevoli dimensioni dei database che fungono da base di apprendimento.
Per i clienti che decidono di ottenere assistenza self-service, cioè senza l'intervento di un agente, l'intelligenza artificiale è una guida disponibile per aiutarli nel processo. Aiutateli a trovare rapidamente la risposta giusta nelle vostre FAQ, indirizzateli a una sezione del forum in cui viene presentata la soluzione o comunicate loro direttamente le procedure utilizzando il chatbot.
Come può essere integrata nel servizio clienti?
Quando pensiamo all'intelligenza artificiale, pensiamo ai più famosi, come ChatGPT di OpenAI, Gemini di Google o Copilot di Microsoft. È ovviamente possibile integrarli nel servizio clienti, ma non nel modo in cui vengono presentati al pubblico. Dovete anche tenere conto dei nuovi strumenti, sempre più numerosi, dedicati al servizio clienti.
Ecco i passaggi che vi aiuteranno a integrare l'IA nel vostro servizio clienti:
Fase 1: condurre una verifica delle esigenze
È impossibile trovare la soluzione giusta senza conoscere esattamente le vostre esigenze. È quindi importante effettuare una verifica. È importante ricordare che l'intelligenza artificiale non è una soluzione miracolosa che può essere implementata da sola. È necessario adottare nuovi processi per trarne il massimo vantaggio. Un' analisi preliminare della vostra azienda in generale e del vostro servizio clienti in particolare è essenziale!
Fase 2: scegliere gli strumenti o le piattaforme giuste
Una volta identificate le vostre esigenze, sarà più facile scegliere il software, il SaaS o la piattaforma CRM giusta. Come l'artigiano che sceglie i suoi strumenti, anche voi dovete optare per la soluzione giusta per migliorare le vostre relazioni con i clienti. Oltre alla funzionalità, occorre prendere in considerazione anche l'ergonomia e l'interfaccia.
Fase 3: Favorire un'implementazione graduale
Un'implementazione forzata è sempre controproducente, nonostante la potenza dell'intelligenza artificiale. Integrate la soluzione scelta in modo graduale. È necessario individuare eventuali riluttanze all'interno del team. Questo accelererà la risoluzione dei colli di bottiglia al momento dell'implementazione. Non esitate a formare un team di integrazione e ad avviare un progetto pilota.
Fase 4: Misurare i KPI
Un'implementazione di successo richiede un monitoraggio per valutare con precisione i benefici apportati dall'IA e gli eventuali riorientamenti e aggiustamenti da apportare. Selezionando KPI pertinenti (richieste evase, clienti soddisfatti, chiamate gestite all'ora, incidenti risolti, ecc.), è possibile mettere a punto le prestazioni dell'intelligenza artificiale. La scelta di questi indicatori dipenderà dai vostri obiettivi.
Fase 5: Ottimizzare la formazione del team
La formazione è al centro dell'implementazione dell'intelligenza artificiale. Ogni agente è parte integrante del processo di automazione, garantendo che qualsiasi informazione non risolta dallo strumento venga elaborata alla fine della catena. Questa fase sarà l'occasione per rafforzare l'etica all'interno della vostra azienda, per rassicurare i dipendenti e comunicare la vostra politica di CSR, ove opportuno.
7 applicazioni software per automatizzare il servizio clienti
1 su 5
 Freshdesk |  Zoho Desk |  Service Cloud |  easiware |  Service Hub |
|---|---|---|---|---|
| Per le aziende di 2 a 5000 impiegati | Per tutte le aziende | Per le aziende di 2 a 250 impiegati | Per le aziende di 2 a 5000 impiegati | Per tutte le aziende |
| Vedi software | Vedi software | Vedi software | Vedi software | Vedi software |
| Per saperne di più su Freshdesk | Per saperne di più su Zoho Desk | Per saperne di più su Service Cloud | Per saperne di più su easiware | Per saperne di più su Service Hub |
Freshdesk
Freshdesk
Freshdesk è uno strumento di intelligenza artificiale orientato al servizio clienti sviluppato da Freshworks. Offre :
- gestione semplificata dei ticket con chiusura automatica,
- centralizzazione delle richieste provenienti da diversi canali in un'unica interfaccia,
- rilevamento delle collisioni tra agenti: per evitare duplicazioni di lavoro.
Starter di Salesforce
La suite Starter di Salesforce è un CRM estensibile che si concentra sulla gestione dei clienti e dei lead. Incorpora non solo l'intelligenza artificiale, ma anche dati pre-raffinati per migliorare la capacità dello strumento di gestire i propri compiti:
- gestione della posta elettronica
- assistenza clienti
- analisi dei contatti
- invio di team di vendita, ecc.
Servizio Cloud
Service Cloud
Pubblicato da Salesforces, Service Cloud è specializzato nell' ottimizzazione dei compiti degli agenti. I membri del vostro team beneficeranno di :
- un'interfaccia unificata per la comunicazione multicanale,
- instradamento delle richieste
- la generazione di risposte automatiche di alta qualità sui canali appropriati (SMS, Messenger, Whatsapp, ecc.).
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk è un servizio integrato che centralizza un lungo elenco di funzioni quali:
- gestione dei ticket
- risposte automatiche
- strumenti di personalizzazione dell'interfaccia,
- un flusso di lavoro automatizzato che tiene conto di più canali di comunicazione (compreso l' instradamento delle chiamate all'agente disponibile).
Servizio Mobile Cloud
Mobile Service Cloud è un'offerta SaaS con AI integrata che :
- ottimizza la conversione delle comunicazioni multicanale su un'interfaccia unificata,
- si integra facilmente con i framework più diffusi come Magento e Shopify
- si integra facilmente con i sistemi CRM o ERP.
Easiware
easiware
Fondata nel 2008, Easiware è un'azienda SaaS che ha potenziato il suo strumento di gestione delle relazioni con i clienti con Mistral. L'applicazione offre
- un riepilogo degli scambi con il cliente (qualunque sia il canale utilizzato)
- risposte automatiche
- reportistica e analisi in tempo reale
- personalizzazione dell'interfaccia
- integrazione con strumenti CRM, ERP o di telefonia
Hub di servizio
Service Hub
Sviluppato dall'azienda americana HubSpot, Service Hub collega le informazioni provenienti dalle comunicazioni multicanale con i dati di vendita e marketing. Questa soluzione integra :
- gestione dei biglietti
- messaggistica omnichannel,
- automazione dei processi,
- analisi delle conversazioni con AI,
- integrazione nativa con HubSpot CRM.
Quali sono le sfide dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti?
Alcuni fattori richiedono l'intervento umano
Le soluzioni di IA per il servizio clienti migliorano notevolmente il flusso di lavoro per l'elaborazione dei dati e delle comunicazioni. Tuttavia, alcuni compiti continueranno a essere svolti dagli agenti, la cui capacità di analisi va ben oltre gli algoritmi. L'empatia, il patrimonio culturale e l'esperienza sono risorse insostituibili nel vostro team. L'IA è uno strumento di primo livello che ottimizzerà il flusso di lavoro. L'agente agisce come elemento di controllo per gestire i casi più complessi.
Garantire un'adeguata protezione dei dati
La legge impone il rispetto dei dati personali. Questo vale anche per l'IA del servizio clienti. Solo le informazioni autorizzate possono essere utilizzate per arricchire e servire l'intelligenza artificiale. La soluzione software scelta deve garantire la protezione di questi dati sensibili.
Disumanizzazione del rapporto tra fornitore e cliente
L'intelligenza artificiale è potente e può simulare un atteggiamento umano sotto molti aspetti grazie al deep learning. Questo fa temere una disumanizzazione del rapporto con il cliente man mano che si sviluppano le soluzioni. Spetta alla vostra azienda determinare il posto riservato all'elemento umano, ma è importante ricordare che il pubblico in generale cerca l'autenticità. Questo parametro deve quindi essere preso in considerazione quando si determina la percentuale di automazione.
Mancanza di trasparenza negli algoritmi
Gli algoritmi di IA sono complessi e ciò rende ancora più difficile la comprensione del loro modello operativo. Inoltre, raramente i progettisti sono trasparenti su come vengono raccolte le informazioni utilizzate per il deep learning. Nel prossimo futuro, le sfide saranno sia etiche che normative, per garantire una maggiore trasparenza.
Verso una relazione con il cliente potenziata dall'intelligenza artificiale
Il servizio clienti sta subendo una metamorfosi con l'arrivo dell'IA nell'elaborazione dei dati e nei flussi di lavoro. Per rendere l'IA uno strumento efficace di gestione delle relazioni con i clienti, dobbiamo dedicare il tempo necessario a comprendere i vari aspetti coinvolti. In questo modo sarà più facile identificare la soluzione migliore per la vostra azienda.
Ma al di là della tecnologia, la questione principale rimane l'elemento umano: l 'IA deve essere concepita come una leva per migliorare la qualità dell'interazione, non per sostituirla. Combinando intelligenza artificiale, ascolto attivo e personalizzazione, le aziende possono creare esperienze più fluide, reattive e coinvolgenti per i clienti, ottimizzando al contempo le risorse dei team di assistenza.
Domande frequenti sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti
Quali sono i KPI da monitorare per misurare le prestazioni dell'IA?
Ecco i KPI su cui concentrarsi per convalidare l'efficacia dell'IA nel servizio clienti:
- Tempo di risposta ;
- Tempo di risoluzione;
- Tasso di occupazione del team per la risoluzione di un problema;
- Numero di ticket gestiti;
- Tasso di soddisfazione;
- Costo per risoluzione.
Esistono molti altri indicatori da valutare. La scelta dipenderà dai vostri obiettivi.
Quanto tempo occorre per implementare una soluzione AI funzionale?
Non esiste una regola predefinita per la trasformazione dell'IA di un'azienda. Alcune soluzioni possono essere implementate in pochi giorni, ma richiedono diversi mesi di formazione. Altri software possono essere programmati progressivamente nel corso di diverse settimane. Tutto dipende dalla complessità del progetto.
L'IA può adattarsi ai miei flussi multicanale (e-mail, chat, telefono, ecc.)?
L'IA può essere adattata ai vostri flussi multicanale. Anzi, questo è uno dei suoi principali vantaggi.
In che modo l'IA sta trasformando i contact center?
L'IA è vantaggiosa sia per i clienti che per gli agenti. Per il pubblico che contatta l'azienda, la disponibilità è ottimizzata, così come la gestione dei problemi. Per i vostri team, il carico di lavoro viene alleggerito da attività lunghe e spesso impegnative.
Articolo tradotto dal francese