La guida al service desk 2025, per capire i clienti e migliorare l'assistenza
Che si tratti di collegare una postazione di lavoro, di utilizzare correttamente un software aziendale o di configurare SaaS per la prima volta, i clienti di un prodotto o servizio digitale e informatico hanno sempre bisogno di assistenza. È qui che entra in gioco il service desk. Erede della hotline, l' help desk si è evoluto in un'interfaccia ad alte prestazioni progettata per ascoltare gli utenti.
La nostra guida 2025 al service desk vi aiuterà a capire meglio questa componente essenziale dell'azienda tecnologica e le diverse soluzioni disponibili.
Service desk: definizione
Per definizione, il service desk è un centro di comunicazione che centralizza e gestisce le richieste e le domande degli utenti di un servizio informatico. In francese (sia francese che canadese), il termine preferito dalle autorità linguistiche è "centre d'assistance " (help desk) , ma oggi l'anglicismo è ampiamente utilizzato. In effetti, la sua missione va ben oltre la semplice assistenza. ☝️
Molto più di un punto di contatto, il service desk è un collegamento strategico tra gli utenti e il team tecnico, responsabile di fornire soluzioni adeguate a richieste e problemi in tempi ragionevoli. È inoltre chiamato a tenere informati gli utenti sugli sviluppi e sulle informazioni utili relative al prodotto o al servizio (aggiornamenti, manutenzione, ecc.).
Qual è la differenza tra un helpdesk, un service desk e un servizio di gestione IT (ITSM)?
Quando si parla di service desk, è necessario citare anche altre due nomenclature per comprendere appieno la differenza: help desk e ITSM (Information Technology Service Management).
A differenza del service desk, l'help desk si concentra sulla risposta ai problemi. Più precisamente, fornisce l'assistenza necessaria ai clienti in caso di problemi. Gli agenti intervengono solo se si verifica un incidente con un cliente.
Il service desk ha un ruolo più trasversale. Si occupa di una gamma più ampia di richieste con un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente. La parola "servizio" vale oro, perché la comunicazione spesso va oltre la semplice risoluzione.
Il service desk, come l'help desk, fa parte del dipartimento di gestione IT, meglio conosciuto con l'acronimo ITSM. Questo reparto copre l 'intero ciclo di vita di un prodotto o servizio IT, dalla progettazione alla consegna, compresi il monitoraggio e la risoluzione dei problemi.
Qual è il ruolo di un help desk?
Il ruolo di un help desk è quello di assistere gli utenti nella risoluzione di un problema. Il suo ruolo è limitato esclusivamente alla risoluzione degli incidenti. Disponibile e reattivo, il suo compito è quello di fornire una soluzione valida nel più breve tempo possibile. Una volta risolto il problema, il lavoro dell'agente è terminato.
Molti progettisti di software, SaaS o applicazioni di servizio spesso confondono l'help desk con il service desk. Sebbene alcuni compiti si sovrappongano, la differenza tra i due è comunque significativa. Ciò implica diversi orientamenti strategici all'interno dell'azienda.
Le 6 missioni del service desk
Con l'avvento dei primi programmi software negli anni '70, sono comparsi anche i primi centri di assistenza tecnica per assistere gli utenti nella gestione dei primi computer professionali. Ciò ha portato alla nascita delle hotline tecniche. Il ruolo si è successivamente evoluto per tenere il passo con la diversificazione e l'evoluzione delle soluzioni informatiche. Scoprite le missioni chiave del service desk nel 2025:
1- Garantire una comunicazione fluida
La prima funzione del service desk è garantire una comunicazione fluida tra l'organizzazione e gli utenti. È il principale punto di contatto per i clienti attuali e potenziali.
Nell'era della comunicazione multicanale, la gestione dei flussi in entrata è importante per garantire che le richieste siano trattate in modo strutturato. L'obiettivo è ottimizzare l'esperienza del cliente durante l'intero processo.
2- Identificare e risolvere gli incidenti segnalati dagli utenti
L'identificazione e la risoluzione degli incidenti sono sempre al centro dell'attività del service desk. Il desk si assume anche la responsabilità di documentare gli incidenti per fornire al Dipartimento Sistemi Informativi (ISD) una base documentale esaustiva. Le informazioni così raccolte forniscono una chiara panoramica di :
- correzioni
- modifiche
- miglioramenti da apportare al software.
L'obiettivo a lungo termine è quello di eliminare il tempo necessario per rispondere ai problemi identificati.
3- Gestire le richieste degli utenti
Le richieste dei clienti non si limitano agli incidenti. Possono infatti richiedere informazioni tecniche su diversi aspetti del servizio IT.
💡 Esempio:
- Quali sono le opzioni disponibili?
- È possibile migrare i dati da un'altra applicazione alla vostra soluzione?
Queste richieste vengono elaborate in un contesto di canali di comunicazione diversificati. È quindi necessario centralizzare le richieste per armonizzarne l'elaborazione. La priorità deve essere data alla risoluzione degli incidenti più gravi nel più breve tempo possibile, poiché questi rischiano di bloccare gli utenti.
4- Fornire una base di conoscenze
Costruire e condividere una base di conoscenze è una delle nuove missioni del service desk. Molti utenti scelgono ormai il self-service e cercano di risolvere i problemi da soli. È quindi necessario un database di documenti esaustivo, adatto a ogni tipo di canale:
- FAQ sul vostro sito web
- chatbot sui social network
- chatbot sulla messaggistica istantanea.
L'intelligenza artificiale arricchisce notevolmente l'esperienza dell'utente e ottimizza il carico di lavoro degli agenti.
5- Ottimizzare il coordinamento con gli altri team IT
Alcuni incidenti critici devono essere gestiti da team IT qualificati. Il service desk deve strutturare le richieste ed effettuare un'analisi preliminare del problema segnalato. L'obiettivo del coordinamento è ridurre i tempi di elaborazione assegnando il tecnico giusto al problema da risolvere. Una chiara assegnazione delle responsabilità facilita il coordinamento:
- richieste
- richieste
- gli incidenti che devono essere gestiti da altri team.
Ciò comporta anche una gestione agile dei ticket. Ciò richiede l'uso di un'applicazione dedicata.
6- Monitorare gli indicatori di performance
Per ottenere una soddisfazione ottimale, il service desk deve analizzare diversi indicatori di performance:
- Numero di chiamate o messaggi ricevuti,
- Numero di ticket generati,
- Tasso di errore diagnostico,
- Tasso di errori di instradamento,
- Tasso di risoluzione degli incidenti,
- Tasso di risoluzione automatica.
È possibile valutare anche altri KPI per misurare l'efficacia del service desk.
4 vantaggi di un service desk per la vostra azienda
Riduzione dei tempi di risposta e risoluzione
Un utente che attende troppo a lungo una soluzione ai suoi problemi è un cliente frustrato che potrebbe smettere di utilizzare il vostro software. Infatti, il 62% dei clienti dichiara di essere infastidito quando deve aspettare troppo a lungo. La creazione di un service desk riduce notevolmente i tempi di risposta e di elaborazione, soprattutto con l'aiuto di un software appropriato. Anche l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico accelerano la risoluzione degli incidenti.
Miglioramento della comunicazione interna
Il service desk elabora tutti i messaggi in arrivo per qualificarli e quindi indirizzarli agli agenti appropriati per la gestione. Questo migliora notevolmente la comunicazione interna.
Miglioramento dell'esperienza utente e della soddisfazione dei clienti
Una gestione efficiente garantisce una migliore esperienza dell'utente. Anche se l'incidente non viene risolto immediatamente, il follow-up e la comunicazione forniti dal service desk fanno sì che il cliente si senta ascoltato. In definitiva, la soddisfazione del cliente migliorerà.
Ottimizzazione delle risorse e dei costi
Con gli strumenti giusti e la struttura adeguata, il service desk può ottimizzare le risorse IT dell'azienda. Potrete ottimizzare i carichi di lavoro dei vostri team grazie a una migliore distribuzione degli interventi e ridurre il tempo medio di funzionamento. Non esitate ad automatizzare le attività ripetitive e che richiedono molto tempo.
Come ottenere il massimo dal vostro service desk?
Fase 1: scegliere un service desk su misura per le vostre esigenze
1. Effettuate un audit della vostra azienda
Quando si tratta di creare un service desk, è necessario effettuare un audit della propria azienda, in particolare del reparto IT. È necessario conoscere :
- il numero di clienti attuali e potenziali del vostro servizio o prodotto IT,
- qual è il loro profilo?
- Hanno competenze tecniche?
- Qual è il loro livello di proattività (si veda il diagramma sottostante per aiutarvi a identificarlo)?
Nella scelta della soluzione da implementare , dovete pensare anche ai vostri agenti , perché la loro efficacia determinerà le prestazioni del vostro helpdesk.
2. Considerare questi criteri
Ecco i diversi criteri da considerare quando si imposta il service desk:
- I diversi canali di comunicazione utilizzati;
- I costi operativi;
- Funzionalità ;
- Interfaccia con il cliente ;
- Interfaccia con l'agente;
- Strumenti di collaborazione inclusi;
- Automazione.
3. Esempi
Un VSE o una PMI adotterà un software di service desk o SaaS con un costo di base accessibile, ma con un gran numero di opzioni per adattarsi all'evoluzione della sua base di clienti. Anche la facilità d'uso è importante. Per una grande azienda multi-sito, l'accento sarà posto sulla connettività e sulla reportistica. Vale la pena considerare anche le funzioni avanzate parametrizzabili.
Vi suggeriamo alcuni pacchetti software da provare più avanti in questo articolo.
Fase 2: personalizzare l'esperienza dell'utente
Un aspetto spesso trascurato, ma importante, è la personalizzazione dell'esperienza dell'utente. Un service desk ad alte prestazioni deve adattarsi alle esigenze e alle preferenze di ciascun cliente.
- Date loro la possibilità di adattare l'interfaccia alle loro abitudini.
- Comunicate con loro chiamandoli per nome e prendetevi il tempo di chiedere loro come sta procedendo la situazione dopo l'intervento.
Quest'ultima azione può essere svolta in collaborazione con il reparto vendite per proporre un'offerta adeguata.
Fase 3: acquisire le competenze necessarie per diventare un agente di service desk
Le competenze di un agente di service desk vanno oltre le competenze tecniche (hard skills). Ecco le altre qualità richieste per il suo ruolo:
- Ascolto attivo : gli utenti devono sapere che qualcuno si interessa a ciò che hanno da dire,
- empatia: l'agente deve capire come si sente il cliente di fronte ai problemi,
- Pedagogia: le soluzioni devono essere trasmesse in modo comprensibile,
- capacità analitiche : l'agente del service desk deve essere in grado di comprendere e risolvere l'incidente.
5 prodotti software di service desk da confrontare
ClariLog
ClariLog
ClariLog è una soluzione francese di IT Asset Management (ITAM) e User Support Management (ITSM) progettata per fornire una visione centralizzata e automatizzata degli asset hardware e software. È progettata per le piccole e medie imprese, con caratteristiche quali :
- Inventario automatico degli asset IT,
- Monitoraggio del ciclo di vita delle apparecchiature,
- Gestione delle licenze software,
- Helpdesk integrato,
- reportistica e avvisi personalizzabili.
ClariLog consente :
- Centralizzazione delle informazioni: un'unica interfaccia intuitiva,
- Automazione dei processi: flussi di lavoro automatizzati, per migliorare l'efficienza operativa,
- Miglioramento della conformità: monitoraggio rigoroso delle licenze e degli asset, facilitando gli audit e riducendo il rischio di non conformità,
- Adattabilità: una soluzione scalabile che soddisfa le esigenze specifiche delle medie imprese, con un'implementazione rapida e un supporto dedicato.
Jira di Altassian
Jira
Jira di Atlassian è un software australiano per la gestione dei progetti e il supporto IT (ITSM), progettato per centralizzare, strutturare e automatizzare i processi di tracciamento delle attività e degli incidenti. Popolare tra i team agili e i dipartimenti IT, Jira può essere utilizzato sia dalle PMI che dalle grandi organizzazioni, grazie alla sua ampia gamma di funzioni, tra cui :
- Gestione di ticket e incidenti
- Monitoraggio di progetti e sprint agili,
- Automazione dei flussi di lavoro,
- Portali di servizio personalizzabili,
- Reporting e dashboard in tempo reale.
Con Jira, le aziende beneficiano di :
- Visibilità unificata delle attività: tutte le richieste, le attività e gli incidenti sono centralizzati in un'unica piattaforma di facile utilizzo,
- Processi uniformi e standardizzati: grazie alla potente automazione e alle regole condizionali, i team risparmiano tempo ogni giorno,
- Gestione ottimale delle prestazioni: gli strumenti di reporting avanzati consentono di monitorare facilmente gli indicatori chiave e di promuovere il miglioramento continuo,
- Notevole flessibilità: Jira si integra facilmente con un'ampia gamma di applicazioni di terze parti, adattandosi alle esigenze specifiche di ogni team o settore.
Servizio di assistenza GitLab
Gitlab
GitLab Service Desk è una soluzione di assistenza informatica integrata nella piattaforma GitLab DevOps, progettata per centralizzare le richieste degli utenti e semplificare la gestione dei ticket all'interno dei team tecnici. Ideale per le aziende che desiderano combinare lo sviluppo del software e la gestione dell'assistenza, questo strumento offre funzionalità essenziali come :
- Creazione di ticket via e-mail, che vengono automaticamente trasformati in problemi GitLab,
- Tracciamento collaborativo delle richieste in un unico spazio,
- Assegnazione, etichettatura e prioritizzazione dei ticket,
- notifiche in tempo reale e un registro completo delle attività,
- integrazione nativa con progetti, pipeline CI/CD e sistemi di versioning.
Con GitLab Service Desk, i team beneficiano di :
- Fluida centralizzazione del supporto e dello sviluppo: gli scambi con gli utenti sono direttamente collegati ai progetti tecnici, riducendo gli attriti,
- Maggiore trasparenza: ogni ticket diventa un problema visibile, tracciabile e condivisibile, facilitando la collaborazione tra i team,
- Processi semplificati: la gestione delle richieste è naturalmente allineata ai flussi di lavoro di sviluppo esistenti,
- Un ambiente all-in-one: non è più necessario destreggiarsi tra gli strumenti: assistenza clienti, gestione dei progetti e sviluppo vivono tutti nella stessa interfaccia.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine Servicedesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus è un pacchetto software ITSM completo sviluppato da Zoho Corp. e progettato per strutturare e automatizzare la gestione dei servizi IT all'interno delle organizzazioni. Adatto sia alle PMI che alle grandi organizzazioni, si basa sulle migliori pratiche ITIL e offre funzionalità chiave come :
- Gestione degli incidenti, delle richieste e delle modifiche,
- Portale self-service per gli utenti finali,
- Base di conoscenza integrata,
- CMDB (database di configurazione) centralizzato,
- automazione dei flussi di lavoro e reportistica avanzata.
Con ServiceDesk Plus, le aziende beneficiano di:
- Una gestione dei servizi IT rigorosa e conforme: i processi sono allineati agli standard ITIL per migliorare la qualità del servizio,
- Un'esperienza utente ottimizzata: il portale intuitivo semplifica la formulazione e il monitoraggio delle richieste da parte dei dipendenti,
- Maggiore produttività: i team IT risparmiano tempo grazie alla potente automazione e alle regole di routing intelligenti,
- visibilità completa dell'infrastruttura: il CMDB fornisce una mappa precisa degli asset e delle loro relazioni, facilitando la diagnostica e il processo decisionale.
NinjaOne
NinjaOne (ex-NinjaRMM)
NinjaOne è una piattaforma all-in-one di gestione remota dell'IT (RMM) e di supporto IT (ITSM) con sede negli Stati Uniti, progettata per fornire un monitoraggio completo, proattivo e centralizzato delle risorse IT. Progettata per le PMI, gli MSP e i dipartimenti IT interni, offre funzionalità chiave quali:
- Monitoraggio in tempo reale degli endpoint
- Gestione automatizzata delle patch,
- Accesso remoto rapido e sicuro,
- Inventario completo di hardware e software,
- automazione delle attività IT e scripting personalizzato.
NinjaOne consente :
- Gestione unificata e proattiva delle risorse IT: l'interfaccia centralizzata fornisce una visibilità completa dello stato di salute di tutti i dispositivi,
- Un notevole risparmio di tempo: automatizzando gli aggiornamenti, gli avvisi e le routine di manutenzione, i team possono ridurre le attività manuali,
- Assistenza efficiente agli utenti: i tecnici possono intervenire da remoto, rapidamente e senza interruzioni per l'utente finale,
- Estremamente facile da usare: la soluzione si distingue per la rapida curva di apprendimento, l'interfaccia semplificata e il supporto tecnico altamente reattivo.
Il service desk del futuro: quale impatto avrà l'AI?
L'automazione fa parte del service desk da molti anni, ma l'avvento dell'intelligenza artificiale sta cambiando le carte in tavola integrando l' apprendimento automatico. Per dirla in modo più chiaro
- le attività automatizzate saranno più personalizzate e si adatteranno all'esperienza di ciascun utente;
- i chatbot risponderanno in modo più intelligente, liberando gli agenti dai compiti più semplici e consentendo loro di concentrarsi sulla risoluzione dei casi più complessi;
- L'AI può anche fornire analisi predittive, grazie all' analisi ragionata del vostro database.
Fare del service desk un alleato della vostra crescita
Il service desk non è più un semplice centro di risoluzione dei ticket, ma una vera e propria leva di crescita per l'azienda. Integrando il service desk nella vostra strategia IT complessiva, rafforzerete l'agilità della vostra organizzazione e la sua capacità di rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato.
Migliorate l'efficienza del vostro helpdesk, offrite un servizio proattivo e aumentate la soddisfazione dei clienti. Questi miglioramenti contribuiranno ad aumentare il valore aggiunto della vostra azienda.
FAQ: tutto quello che c'è da sapere sul service desk
Che cos'è un agent desk?
Un agent desk è un membro del personale che lavora al service desk. È responsabile di ricevere ed elaborare le richieste degli utenti per risolvere gli incidenti e contribuire al miglioramento continuo del servizio IT.
Il service desk può essere utilizzato al di fuori dell'IT?
Il service desk può essere creato anche al di fuori del mondo IT. Sebbene sia tradizionalmente associato all'IT, può essere utilizzato in altri reparti dell'azienda, come le risorse umane, le vendite, il servizio clienti, ecc. L'obiettivo è sempre lo stesso: fornire un unico punto di contatto centralizzato.
Che cos'è uno SLA per un service desk?
Uno SLA (Service Level Agreement) è un impegno contrattuale sui tempi di risposta e di risoluzione. Garantisce un livello di servizio misurabile e trasparente.
Articolo tradotto dal francese