5 step per le tue mansioni nel customer service

customer service step successo migliore

Come imprenditore, PMI o grande impresa, qual è l’importanza di avere skills nel customer service per puntare ad una strategia di successo? I consumatori sono l’elemento fondamentale, non solo per lanciare un business, ma soprattutto per mantenerlo vivo. Quali sono, quindi, i segreti per svolgere al meglio le varie mansioni in un contesto di customer service?
Appvizer ha stilato una classifica dei 5 migliori consigli  per puntare ad un servizio clienti TOP.

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1. Da evitare: fare aspettare il cliente

I clienti vi cercano per risolvere un problema ma state cercando di ridurre il tempo dedicato alle chiamate perché causano ritardi alla tua azienda. Com’è possibile, quindi, rispondere velocemente e al meglio ai bisogni del vostro consumatore?  

Soluzioni:

Crea una pagina FAQ esaustiva

Includete link e dubbi che vi sono stati posti frequentemente. Per molti dei vostri clienti sarà un modo per trovare la giusta soluzione senza dover aspettare l’assistente: meno coda per loro e per i tuoi addetti. Risultato finale? dipendenti più efficienti e clienti più contenti

Fatti contattare attraverso una chat online

Il peso delle conversazioni (in qualsiasi ambito) si è spostato sempre di più dal telefono alla rete. Attraverso le chat potete ridurre il numero di chiamate, gestire più clienti in simultanea e mantenere quel contatto umano tipico delle conversazioni live.

Email: rispondi entro 3 ore

Di solito  chi utilizza questo strumento ha bisogno di interventi non urgenti. Questo però dista anni luce dal poter significare “posso rispondere quando ho tempo”. Se non si è in grado di rispondere direttamente con la soluzione, perlomeno sarebbe il caso di fargli sapere che qualcuno si sta occupando del suo problema e che verrà ricontattato quanto prima. Ovviamente, la tecnologia ci viene incontro: imposta un servizio di risposta mail automatico tenendo conto che gli studi sostengono che le aziende con miglior tempo di risposta solitamente non vanno oltre le 3 ore.

2. Chiamate: basta con attese e linee cadute

Ci siamo passati tutti. L’attesa, i minuti che passano scanditi da una voce meccanica e da una musichetta al limite dello snervante. Non è il massimo, sapete? già seguendo il consiglio #1 riuscirete a ridurre il numero delle telefonate e di conseguenza la durata delle attese. Risultato finale? il vostro cliente eviterà di attaccare sfinito.

Dato che per certi clienti e per certi problemi la telefonata rimane un evergreen qualche trucco per rendere il tutto più facile:

Numero gratuito

Scrivetelo chiaramente su ogni pagina del sito.  Questo vi darà la possibilità di avere nuovi casi giorno dopo giorno e non sempre i soliti.

Degli assistenti ben formati

Sembra lapalissiano ma sempre buona prassi ricordarlo: se i vostri impiegati sono formati al meglio nel conoscere la cultura aziendale e le sue pratiche, saranno capaci di affrontare ogni lamentela o richiesta al meglio. Oltre alla capacità comunicativa i  dipendenti dovranno presentare le seguenti soft skills:

  • Buone capacità di ascolto
  • Mostrare empatia
  • Porre rimedio alle frustrazioni del clienti

Questi, sono i 3 punti chiave che il  consumatore guarderà quando dovrà scegliere se esservi fedeli o meno.

Opzioni alternative

Se non siete capaci di risolvere il problema in quel preciso momento, meglio dire che li ricontatterete al più presto piuttosto che dare una risposta ambigua e priva di significato. I servizi di assistenza clienti peggiori sono quelli in cui la comunicazione è poco curata. Da consumatori, tutti preferiremmo aspettare (non troppo) per ricevere una soluzione accurata piuttosto che essere rimbalzati da un operatore all’altro. Solo attraverso i giusti strumenti il tuo cliente può essere soddisfatto.

3.Costruite il vostro rapporto sulla fiducia e vi sarà fedele

Creare un buon rapporto col cliente è la base per far sì che in futuro ritorni. Non solo lui tornerà, ma migliore sarà la relazione più sarà invogliato a parlare di voi a parenti ed amici, mica male no? Nel giro di poco la fiducia farà in modo che si crei un vero e proprio network di supporto intorno alla vostra azienda. Come fare però?

  • Personalizzazione: Fate lo sforzo di conoscere il vostro cliente; cercate di ricordare il suo nome: si sentirà speciale e a casa.
  • Prendete appunti: segnate i punti principali della conversazione in modo da essere sempre aggiornati. In questo modo non dovrete ripartire da capo la prossima volta che vi contatterà.
  • Ammettete se avete sbagliato: Sbagliare prima o poi capita a tutti, se succede scusatevi per l’inconveniente e ammettete che è colpa vostra. In questo modo, i vostri clienti vi riterranno più meritevoli di fiducia.
  • Assicuratevi che tornino: ciò che porta un turnover elevato nella vostra azienda sono i clienti che restano. Basarsi su clienti occasionali non porta a profitti e non è sostenibile nel lungo periodo. Per i migliori risultati dovete puntare a clienti che continueranno a scegliervi e ciò sarà possibile con un ottimo customer service.

4. Mostrate interesse

La customer experience si estende fino all’assistenza post vendita quindi prendetevi cura del cliente  sarà ciò che vi farà spiccare tra la folla. Come arrivare a questo traguardo?

  • Mantenete i contatti: allo stesso modo con cui prima vi abbiamo suggerito di notificare la presa in carico di un problema, con una mail automatica, potrete inviare domande per capire quale sia stata l'esperienza nel supporto ricevuto.
  • Tenete conto dei suoi commenti: è uno dei modi migliori per capire quali siano i nostri punti deboli e reagire. Possono essere il punto di partenza per delle correzioni a cui non avevi ancora pensato. Alla fine cliente ha sempre ragione, vero?

In termini di marketing il passaparola può essere il tua migliore amico e senza una buona reputazione tutto ciò non è possibile. Il vostro nuovo mantra deve essere: un cliente (felice) attira l’altro.

5. Quali tipi di software sono disponibili per aiutarvi in tutto ciò?

Che voi siate imprenditori autonomi o parte di un team più grande, i giusti strumenti sono la chiave per una strategia vincente. Avere in gestione una così grande quantità di dati, infatti, può essere faticoso. Di seguito vi presenteremo alcuni software che vi semplificheranno la vita!

Clienti più felici grazie ai software di customer service

I software di customer service vi permettono di organizzare, gestire e monitorare le richieste dei vostri clienti da un un’unica piattaforma.

  • Conversazioni e richieste vengono integrate e collegate con registri clienti e profili
  • Sistema di gestione richieste attraverso le diverse piattaforme in modo tale che ogni pratica sia gestita dalla persona più specializzata.

Grazie ai seguenti software, la vostra compagnia potrà essere aggiornata con i dati e le statistiche  per apportare i giusti cambiamenti e migliorare il customer service:

Software Caratteristiche Target
RingCentral Engage  Semplice, affidabile e perfetto per i principianti Imprese

Zendesk

Rimani connesso ovunque e tramite qualsiasi dispositivo Imprese di ogni tipo
Freshdesk Organizzazione e centralizzazione delle informazioni Imprese di ogni dimensione

RingCentral Engage

RingCentral Engage è un software SaaS che facilita il potenziamento e la gestione delle relazioni con i clienti. Con RingCentral Engage è possibile fornire un servizio clienti più rapido e di migliore qualità con la certezza che il flusso di informazioni rapido e preciso sarà mantenuto e inalterato anche nei periodi di maggior afflusso. Con una piattaforma facile da usare e capire, è possibile mettersi subito al lavoro. I vostri agenti possono dare ai clienti l'attenzione di cui hanno bisogno, mentre il software si occupa del resto. Compiti come l'assegnazione degli agenti e la gestione delle risorse per dare risultati accurati.

Cosa ci piace di RingCentral Engage:

  • Social Media (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram.....)
  • Messaggistica (Facebook Messenger, Messaggistica istantanea in-app)
  • Live-Chat
  • Email & modulo web
  • Forum e comunità di clienti
  • Riconosce fino a 72 lingue diverse
  • Strumento CRM integrato
  • Demo gratuita disponibile

Questo fornisce alle aziende una cronistoria completa e un resoconto preciso di ogni interazione per analizzare e gestire al meglio la propria attività, aumentando al contempo la soddisfazione del cliente, in quanto consente alle aziende di tracciare e analizzare le performance con statistiche avanzate. Integra Dimelo nel tuo CRM per una visione a 360°.

Zendesk

Con 40.000 clienti in tutto il mondo, Zendesk è uno dei principali sistemi software per il servizio e l'assistenza clienti. Questo software online offre un'interfaccia per la gestione delle richieste, chat per comunicare con chi visita il sito, knowledge base online, messaggistica condivisa e uno strumento di analisi dei dati.

Altre caratteristiche di Zendesk includono:

  • Omni-canale
  • 6 strumenti per la creazione di un servizio clienti eccezionale: supporto, guida, chat, conversazione, messaggio ed esplorazione.
  • Tutti questi strumenti consentono la comunicazione e l'interazione con i clienti in modo chiaro ed efficace, indipendentemente da dove possono raggiungere; sito web, e-mail, interfaccia di supporto clienti (sistema di ticketing), siti di social networking, ecc.
  • Compatibile con iPhone, Android, Windows Phone, BB
  • Caratteristica del servizio clienti Zendesk

Zendesk centralizza tutti i dati dei suoi clienti in un unico luogo, il che significa che non si perde mai di vista l'aspetto. Consente di accedere alle informazioni dei clienti, consentendo di agire rapidamente in base alle loro richieste. Zendesk riduce notevolmente il tempo trascorso con i clienti e garantisce loro un alto livello di soddisfazione per conquistare la loro fedeltà e coinvolgerli con nuovi prodotti.

Freshdesk

Freshdesk è un software SaaS orientato al supporto clienti e conta oltre 100.000 utenti in tutto il mondo. Uno dei principali servizi di assistenza clienti online, che, grazie alle sue numerose funzioni, offre un helpdesk per un eccellente supporto clienti. Il tutto con un’interfaccia user-friendly. Freshdesk permette:

  • Centralizzazione di: Tutte le richieste dei clienti che provengono dalla piattaforma di biglietteria, dalle prime telefonate, dalle chat, dalle e-mail o dai social media. Essere presenti in qualsiasi luogo in cui si trovino i vostri clienti, ma permette anche la distribuzione manuale o automatica dei biglietti ai rappresentanti che li gestiranno.
  • I filtri automatici consentono di assegnare un compito e il suo livello di importanza/urgenza ad un agente: Significa che non si perde mai il controllo della situazione, indipendentemente dal numero di richieste di informazioni.
  • La possibilità di acquistare più numeri telefonici e di controllare le chiamate dal software online.
  • La raccolta dei costi e degli utilizzi.
  • Gestione di tutti i canali che entrano e escono.  

Il vantaggio di Freshdesk di fronte a Salesforce o Zendesk è la sua eccezionale copertura funzionale e la semplicità d'uso, ad un prezzo molto competitivo.

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