Social CRM: il CRM che si unisce ai social

Che cosa si intende per social CRM?

Non ci sono dubbi sul fatto che i social network, tramite i social media, abbiano trasformato profondamente il modo in cui i consumatori interagiscono con le imprese. Sono sempre più numerosi i clienti che utilizzano questi canali per la rapidità e la disponibilità delle risposte ricevute, anche per fornire feedback, per fare domande al servizio clienti, per ricercare delle informazioni.

In questo contesto si inserisce il Social CRM, ovvero un CRM che lavora in combinazione con i social media.

In questo articolo vedremo insieme le tendenze e le evoluzioni del rapporto tra imprese e clienti attraverso il social CRM.

L’obiettivo? Costruire una strategia performante, per migliorare la prospezione e la fidelizzazione dei clienti!

Prima di tutto, cosa significa CRM? Acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce al contempo alla gestione delle relazioni con i clienti e allo strumento per realizzare quest’ultima.

Il social CRM, o CRM sociale, risulta dall’interazione tra i due ambiti del CRM (Customer Relationship Management) classico e dei social media.

Dunque, il social CRM può essere definito una combinazione:

• Della gestione della relazione clienti, appunto, con le relative informazioni e la centralizzazione delle interazioni scambiate con i propri clienti;
• Della gestione dei social media, per sfruttare i dati che essi forniscono sui clienti e promuovere attività di marketing e di sviluppo commerciale appropriate.

Lo schema presentato di seguito permette di visualizzare graficamente il funzionamento e i vantaggi possibili grazie al social CRM.

Dall’illustrazione si evince una conclusione importante: l’obiettivo del Social CRM è quello di mettere in moto un circolo virtuoso, in cui:

1. La vendita porta i clienti a rivolgersi al servizio clienti,
2. Il servizio clienti, tramite il feedback risultante dalle domande o dalle considerazioni dei clienti, può fornire informazioni utili per sviluppare una strategia marketing più mirata,
3. La strategia marketing permette di generare più vendite.

Dunque, il social CRM permette di generare più vendite.

Nel concreto, comunque, esso si pone degli obiettivi specifici, che possono essere suddivisi in 3 categorie:

• Social Commerce, ovvero la raccolta e l’analisi dei dati utili al fine di conoscere il percorso online dei clienti;
• Social Support, ovvero lo sviluppo del servizio clienti;
• Social Marketing, ovvero l’aumento della visibilità web e dell’engagement.

☝ Ricordatevi di posizionare sempre il cliente al centro della vostra strategia aziendale.

👀 Se gli obiettivi sostanzialmente corrispondono a quelli del CRM tradizionale, l'azienda deve, però, rispondere ora anche all'esigenza di velocità, attraverso una gestione dei clienti multicanale, in tempo reale e sempre più asincrona (in tempo differito, senza vincoli spaziali o temporali).

Se è vero che gli obiettivi sono gli stessi di un CRM tradizionale, non si può dire che altrettanto identici siano i mezzi messi all’opera per realizzarli.

L’utilizzo di un social CRM costringe ad un approccio sempre più customer centrico, in cui i responsabili dell’assistenza clienti e del marketing devono rivedere la loro strategia e integrare una dimensione social nel loro sistema di gestione.

Le motivazioni che introducono questa necessità sono molteplici:

• Per avere una visione a 360° del cliente grazie a un approccio multicanale;
• Per avere una buona presenza social e monitorare la web reputation;
• Per non perdere buone opportunità di conoscere e interagire con potenziali clienti, attirando lead e prospect al proprio marchio;
• Per individuare e seguire le tendenze di mercato;
• Per fidelizzare i clienti già acquisiti;
• Per fermare eventuali bad buzz;
• Per identificare gli influencer nel settore di riferimento;
• Per creare una comunità di brand ambassador e aumentare la capacità di raccomandazione;
• Per veicolare una brand image di alto livello.

Nel social Customer Relationship Management si può affermare che la partita si giochi sul terreno del cliente, alle sue condizioni.

Il cliente, infatti, diventa il vero e proprio attore protagonista della relazione, che sollecita l’azienda tramite un canale e un orario a sua discrezione.

L’impresa, dal canto suo, riesce a raggiungere un target più ampio e più facile da qualificare, variando gli strumenti digitali e privilegiando l’aspetto interattivo.

⚠️ Il social CRM differisce dal Social Media Management. A differenza di quest’ultimo, il social CRM si basa su un approccio maggiormente collaborativo, e permette delle funzionalità più avanzate.

Ikea è da sempre all’avanguardia per quanto concerne la strategia di business e l’uso sapiente dei canali di comunicazione digitali.

Con il social CRM, Ikea è riuscita a valorizzare al massimo il valore della Customer Experience, personalizzando in maniera eccelsa le sue interazioni con i clienti.

Le pagine social del brand svedese si distinguono nell’interazione con il pubblico, stimolando la community a svolgere azioni in risposta.

Ecco un esempio di post pubblicato su Facebook da Ikea Italia, in cui gli utenti sono invitati a partecipare in maniera proattiva:

Diversi editori di Software propongono dei CRM in connessione con i principali social network, in aggiunta alla gestione dei canali tradizionali.

Una piattaforma di Social CRM offre così alle aziende una soluzione all’avanguardia e la possibilità per i clienti di interagire con l’azienda attraverso il canale che prediligono.

Grazie al Social CRM l’azienda può arrivare a godere di diversi vantaggi:

• La centralizzazione dei dati dei clienti provenienti da tutti i canali, grazie a una timeline unificata e a un live feed che permette di raggruppare tutte le interazioni con i clienti in un solo spazio.
• La personalizzazione degli scambi. Ad esempio, il profilo dell’utente compare nel CRM. In questo modo, è possibile sapere immediatamente a chi si risponde. In alcuni casi è addirittura possibile accedere a statistiche circa le pagine del sito consultate. Con la domanda così contestualizzata, la qualità della risposta aumenta esponenzialmente.
• Una maggior conoscenza dei clienti: il collegamento del CRM con i social media vi permette di sfruttare i dati raccolti per una migliore segmentazione, soprattutto comportamentale.
• L’analisi del ROI e il reporting: grazie al tracking dei link pubblicati sui social network, è possibile sapere tramite quale canale l’utente è entrato in contatto con l’impresa. Diventa così più semplice stabilire gli investimenti da privilegiare.

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Il mondo digitale ha permesso di ottimizzare un gran numero di procedimenti relativi al customer service e, addirittura, di automatizzare quasi tutti i processi di marketing (Marketing Automation).

Tuttavia, sebbene l’automazione dei processi costituisca una grande innovazione, è importante non eccedere e mantenere sempre l’essere umano al centro… in fondo è a lui che sono rivolti tutti i nostri sforzi!