

Quali sono i migliori software CRM disponibili sul mercato? Confronto tra i 6 programmi per il Customer Relationship Management più competitivi del 2022.
Il media che reinventa l'impresa
Oggi l’esperienza di acquisto o anche solo di contatto di un consumatore con un’azienda è cambiata. Non si tratta più semplicemente di andare in negozio e comprare il prodotto. Quando un lead arriva al momento di conversione ha già accesso a tutta una serie di informazioni cruciali. Vediamo quali sono le fasi del customer journey e come sfruttare una customer journey map.
La customer journey map è una sorta di rappresentazione di tutti gli step che il consumatore compie nel corso del suo processo decisionale e che potenzialmente lo porteranno alla conversione. È uno strumento che consente di avere visualmente presente dei differenti touch point da quanto il bisogno viene in essere e fino all’esperienza post vendita.
Awareness
Questa fase comprende la soddisfazione del bisogno, la definizione di criteri di priorità e la ricerca di informazioni generiche su un prodotto.
Per soddisfare i bisogni dei vostri prospect dovrete:
Consideration
Si parla anche di valutazione delle offerte. Il prospect va al negozio per provarlo, o fa ulteriori ricerche su Internet per confrontare le offerte e la concorrenza su diversi criteri:
Questo è il momento in cui il marchio deve mettere in evidenza tutti i suoi punti di forza. Sentitevi liberi di utilizzare tecniche di "drive to store" e/o "click and collect" per entrare in contatto con i vostri clienti, con un approccio "phygital", e mostrare loro la vostra esperienza.
La maggior parte del tempo, questa ricerca viene fatta su internet, prima di visitare il negozio. È quindi importante adottare una strategia SEO adattata per beneficiare di un buon referenziamento naturale sui motori di ricerca. Anche l'ergonomia del sito e la sua costruzione sono essenziali.
Purchase
È quindi l'acquisto, il ritiro in negozio, o l'ordine su internet e la ricezione del bene.
Anche se la vendita è conclusa, rimangono elementi di customer experience da non trascurare:
I passi successivi dipendono da questa esperienza.
Loyalty
Si tratta di fare tutto il possibile per garantire la soddisfazione del cliente e gli acquisti futuri.
L'elaborazione di richieste di assistenza post-vendita, supporto tecnico, offerte promozionali personalizzate, è necessario per far desiderare al cliente di tornare, senza molestarlo, in modo sottile e mirato.
Questo è il momento ideale per effettuare un'indagine sulla soddisfazione, ad esempio per raccogliere i feedback dei clienti.
© Myfeelback.com
Ambassador
Un cliente soddisfatto raccomanda un prodotto, un servizio o un marchio a chi gli sta intorno.
Ma attenzione ai clienti insoddisfatti!
© Oracle
Questo diagramma prende in considerazione i passi importanti dopo l'atto di acquisto, parallelamente alla lealtà e alla raccomandazione:
In parallelo alle diverse fasi che il cliente sta attraversando, la strategia aziendale può essere riassunta in questi punti:
Non lo ripeteremo mai abbastanza ma dovete conoscere la vostra buyer persona. Cercate di cappire chi è: quanti hanni ha? quali sono i suoi interessi, quando acquista un prodotto fa mille ricerche online oppure va direttamente in negozio?
Chi è la vostra persona?
Dovete entrare in sintonia con lui attraverso una mappa dell’empatia e capire cosa prova, cosa vuole e cosa pensa.
Prendete ogni fase e cercate di definire come voi intendete entrare in contatto con il consumatore.
Ad esempio la fase di awareness: come cercherete di essere davanti ai suoi occhi quando sentirà la necessità di un prodotto come il vostro? un buon posizionamento SEO per essere tra i primi su Google quando cercherà, pagina Facebook? non esiste una sola strategia vincente!
Misurate ogni fase! vi permetterà di adattare la strategia al punto giusto. Ogni fase ha una serie di indicatori chiave che vi faranno vedere i vostri punti di forza e debolezza.
Ad esempio:
Per interpretare i risultati bisogna considerare i voti da 0 a 6 come negativi e sottrarli al punteggio finale (potenzialmente si tratta di gente che vi porterà pubbicità negativa).
7 e 8 sono punteggi neutri che non influenzeranno l’indice, si tratta di gente nel complesso soddisfatta ma che non si immolerà come ambassador.
9 e 10 sono gli entusiasti, coloro così tanto contenti di voi che parleranno del vostro prodotto a tutti.
Oppure i sono aziende che utilizzano delle chiamate fatte con chatbot per valutare differenti criteri da 1 a 10...insomma avete una marea di possibilità!
hanno visto un’offerta e quindi non sono interessati al vostro prezzo abituale? il prodotto non andava bene o il vostro servizio clienti non è all’altezza?
Non temete non dovrete fare tutto alla mano. Grazie a dei software Crm sarete in grado di seguire i vostri clienti al meglio. Cercate soluzioni integrate con le vendite e gli strumenti di marketing per avere sott’occhio tutto il customer journey. Ad esempio potreste provare soluzioni come Infinity CRM, Zurmo o Pipedrive
Cercate di tenere d’occhio tutti i passaggi del processo di conversione del consumatore. Non trascurate nulla al caso e offrite contenuti studiati per lui. Ma soprattutto ricordate che al moento dell’acquisto non è finita, è solo l’inizio!!!