I 13 principali strumenti ITSM che danno nuova vita alla gestione dei servizi IT

Volete ottimizzare la gestione dei servizi IT all'interno della vostra organizzazione? Lo strumento ITSM è la soluzione perfetta.

Grazie alle sue funzionalità, struttura i flussi di lavoro e ottimizza la risoluzione dei problemi. Di conseguenza, i team IT rispondono meglio alle esigenze digitali dei loro dipendenti.

📌 Per aiutarvi a scegliere il software più adatto alle caratteristiche della vostra organizzazione, abbiamo selezionato i 13 migliori strumenti ITSM sul mercato. Per ogni prodotto, vi forniamo le informazioni essenziali: caratteristiche tecniche, tipo di struttura a cui si rivolge, prezzi e caratteristiche principali.

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Perché utilizzare uno strumento ITSM in azienda?

Per comprendere appieno i vantaggi degli strumenti ITSM, è importante fare una distinzione tra il supporto IT tradizionale e la gestione dei servizi IT (ITSM).

Il supporto IT si concentra sulla risoluzione di incidenti tecnici e richieste di assistenza tecnica.

L' ITSM rappresenta un approccio più globale che cerca di ottimizzare l'efficienza dell'infrastruttura IT dell'azienda.

Ciò significa che comprende non solo l'assistenza tecnica, ma anche la gestione degli asset IT (hardware, software, licenze, ecc.) e la gestione del cambiamento (aggiornamento dei sistemi, introduzione di nuove soluzioni, formazione, ecc.)

Si tratta di un processo completo che, per essere efficace, richiede un'effettiva centralizzazione delle attività.

È qui che entra in gioco lo strumento ITSM. Funziona come un centro di controllo IT, raccogliendo tutte le informazioni critiche necessarie per gestire l'intero ciclo di vita dei servizi IT.

Uno strumento ITSM offre i seguenti vantaggi:

• miglioramento della produttività dei team IT grazie all'automazione di attività ripetitive;
• riduzione dei tempi di risoluzione degli incidenti IT;
• migliore tracciabilità delle richieste degli utenti e degli interventi dei tecnici;
• conformità a framework riconosciuti (ITIL, COBIT, SIAM) e integrazione più semplice con le metodologie DevOps;
• ottimizzazione dei costi IT grazie alla gestione semplificata degli asset e del ciclo di vita.

Sintesi della nostra selezione

I 13 migliori strumenti ITSM sul mercato

Atera

Atera è una piattaforma di gestione IT all-in-one. Integra funzioni di RMM, ticketing, gestione degli asset e reportistica personalizzata.

Lo strumento si distingue per le sue capacità di automazione. In particolare, genera riepiloghi dei ticket e suggerimenti per la loro risoluzione. Altera è anche la prima piattaforma del settore ad aver integrato un'applicazione AI chiamata Atera IA Copilot. Questa applicazione consente la risoluzione dei problemi in tempo reale, creando script e correggendo gli incidenti senza l'intervento umano. Atera offre numerose integrazioni con strumenti di terze parti per garantire una perfetta compatibilità con i flussi di lavoro attuali.

Atera è progettato principalmente per gli MSP di e per i reparti IT aziendali.

⚒️ Caratteristiche principali:

• monitoraggio e gestione remota (RMM): monitoraggio delle prestazioni, monitoraggio della rete in tempo reale, avvisi automatici, gestione dei terminali;

• Automazione dei servizi PSA: ticketing integrato, helpdesk, gestione degli asset, reportistica, gestione dei contratti e degli SLA;

• automazione IT: gestione delle patch, script personalizzati, risoluzione automatica degli incidenti, manutenzione proattiva;

• Funzionalità AI: riepilogo istantaneo dei ticket, diagnostica in tempo reale, generazione di script, risoluzione automatica dei problemi, soluzioni suggerite.

💸 Prezzo: a partire da 149 euro/mese.

Atera

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Automatizza la Gestione IT con Efficienza

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BMC Helix

BMC Helix è una piattaforma cloud completa per la gestione IT aziendale. La sua ampia gamma di funzioni la rende una soluzione per le grandi organizzazioni.

La piattaforma integra l' intelligenza artificiale a tutti i livelli di servizio. BMC Helix offre agenti AI autonomi in grado di automatizzare le attività e fornire raccomandazioni strategiche in tempo reale. Lo strumento eccelle in particolare nel rilevamento precoce degli incidenti.

BMC Helix si rivolge alle grandi imprese e alle organizzazioni con esigenze significative di governance IT.

⚒️ Caratteristiche principali:

• agenti cognitivi AI: automazione del flusso di lavoro, analisi predittiva, assistenti conversazionali;

• gestione centralizzata della conoscenza: condivisione collaborativa delle informazioni, formazione accelerata;

• governance avanzata: scoperta automatica dell'infrastruttura, analisi dei rischi.

Prezzo:su richiesta.

EasyVista

EasyVista Service Manager è una soluzione ITSM/ESM dotata di intelligenza artificiale. Questa piattaforma modulare funziona come una torre di controllo IT grazie al suo CMDB centralizzato, che analizza il vostro ecosistema tecnologico in tempo reale.

EasyVista EV Service Manager offre inoltre la piena conformità agli standard ITIL. L'intelligenza artificiale integrata automatizza le attività ripetitive suggerendo azioni contestuali. Il principale punto di forza della soluzione è la capacità di interconnettere diversi moduli nativi (Discovery, Reach, Observe, DEM, Orchestrate), eliminando i silos organizzativi.

⚒️ Caratteristiche principali:

• ITSM potenziato dall'intelligenza artificiale: automazione delle attività di routine, assistenza agli agenti IT, analisi intelligente in tempo reale;

• Piattaforma unificata: moduli nativi per la scoperta e l'inventario, controllo remoto, monitoraggio, flussi di lavoro personalizzabili;

• gestione degli asset e CMDB: gestione dell'inventario, contratti e licenze, CMDB automatizzato.

💸 Prezzo: su richiesta.

Service Manager

10 recensioni

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Gestione Servizi Efficiente per le Aziende Moderne

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Freshservice

Freshservice è una soluzione omnichannel per la gestione dei servizi IT (e non) delle aziende. Freshservice presenta un' interfaccia intuitiva e facile da usare.

Gli utenti sono assistiti dall'agente Freddy AI, che accelera la risoluzione degli incidenti e fornisce ai manager informazioni che possono essere sfruttate. La soluzione copre l'intero spettro IT, con moduli dedicati alla gestione dei servizi, degli asset e delle operazioni.

⚒️ Caratteristiche principali :

• creazione e tracciamento dei ticket: sistema di ticketing integrato, flussi di lavoro automatizzati, tracciamento degli SLA in tempo reale;

• Gestione degli asset IT: inventario automatico delle apparecchiature, tracciamento del ciclo di vita degli asset, gestione dei contratti e delle licenze; e

• Assistente AI: risoluzione accelerata degli incidenti, analisi predittiva, raccomandazioni contestuali.

💸 Prezzo: a partire da 15 €/utente/mese.

Freshservice

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ITSM semplificato con intelligenza artificiale

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HaloITSM

HaloITSM offre tutte le funzionalità necessarie per gestire i servizi IT. Individua e traccia automaticamente le risorse IT dell'organizzazione e ne visualizza le dipendenze.

Offre inoltre processi di gestione degli incidenti allineati a ITIL per una piena conformità. L' intelligenza artificiale nativa riassume automaticamente gli incidenti e le richieste. I moduli Emotion AI e Virtual Agent garantiscono tempi di risposta ridotti.

⚒️ Caratteristiche principali:

• Gestione degli asset e CMDB: tracciamento di asset, elementi di configurazione e collegamenti tra CI;

• Gestione degli incidenti: conformità agli SLA, automazione del flusso di lavoro, comunicazioni centralizzate;

• Gestione dei cambiamenti: pianificazione e implementazione dei cambiamenti organizzativi.

💸 Prezzo: a partire da 130 €/anno.

HaloITSM

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Soluzione ITSM avanzata per una gestione efficiente

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Gestione dei servizi Jira

Jira Service Management si concentra sulla facilità d'uso e si rivolge ai team IT e HR. Questo software gestisce richieste, incidenti e asset tecnologici.

Offre un service desk integrato con un sistema di ticketing. Gli utenti hanno anche accesso a una base di conoscenze self-service. Jira Service Management è una soluzione focalizzata sulla gestione interna dell'IT, senza un RMM avanzato.

⚒️ Caratteristiche principali:

• service desk integrato: sistema di ticketing centralizzato, gestione delle richieste IT e HR, flussi di lavoro automatizzati, rispetto degli SLA;

• gestione degli asset tecnologici: inventario delle apparecchiature, monitoraggio del ciclo di vita, gestione della configurazione; e

• base di conoscenza self-service: articoli self-service, ricerca intelligente.

💸 Prezzo: piano di avvio gratuito.

JIRA Service Management

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Software di gestione relazione clienti

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Matrice42

Matrix42 è una soluzione che si adatta al vostro budget e cresce con la vostra azienda. È un software flessibile che può essere installato nel cloud, in loco o come soluzione ibrida. L'implementazione è rapida grazie a un processo pronto all'uso e al supporto di esperti.

Matrix42 garantisce una gestione proattiva ed efficiente degli incidenti e degli asset e offre un' automazione IT ad alte prestazioni (flussi di lavoro intelligenti, integrazione dell'intelligenza artificiale conversazionale, ecc.)

Matrix42 è ideale per le aziende che cercano uno strumento ITSM modulare e conveniente per massimizzare il loro ROI.

⚒️ Caratteristiche principali:

• Gestione degli incidenti: flussi di lavoro intelligenti, risoluzione automatica, monitoraggio preventivo;

• AI integrata: chatbot intelligenti, assistenza automatizzata, raccomandazioni; e

• Gestione degli asset: inventario automatico, tracciamento delle licenze, ottimizzazione dei costi.

Prezzo: su richiesta.

Matrix42 Service Management

4 recensioni

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Efficienza nella gestione dei servizi IT aziendali

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NinjaOne

NinjaOne concentra i suoi servizi sull' RMM (monitoraggio e gestione remota dei sistemi IT). In questo campo, gestisce ogni aspetto operativo: distribuzione di patch, esecuzione di script, diagnostica automatizzata e risoluzione dei guasti, ecc . Soluzione cloud, NinajOne offre anche un'automazione ad alte prestazioni e una gestione completa delle risorse IT.

È lo strumento ITSM preferito dai team IT e MSP.

⚒️ Caratteristiche principali:

• RMM avanzato: monitoraggio in tempo reale, gestione degli endpoint, monitoraggio continuo della rete;

• manutenzione automatizzata: distribuzione automatica di patch, esecuzione di script programmati, manutenzione preventiva;

• risoluzione automatica dei guasti: diagnostica intelligente, riparazioni senza intervento umano;

• gestione degli asset IT: ciclo di vita, inventario automatizzato, tracciamento delle licenze.

Prezzo:su richiesta.

NinjaOne (ex-NinjaRMM)

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Gestione automatizzata e sicura del parco IT

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ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM è un pacchetto software che offre un'ampia gamma di applicazioni per la gestione delle risorse IT. Riunisce tutte le informazioni finanziarie, di inventario e contrattuali di una struttura in un'unica interfaccia.

ServiceNow ITSM offre anche l' automazione dei flussi di lavoro per una maggiore efficienza. Il software è compatibile con un'ampia gamma di strumenti, tra cui Salesforce, Microsoft, Jira e Oracle.

ServiceNow ITSM è progettato sia per le PMI che per le grandi imprese.

⚒️ Caratteristiche principali:

• CMDB: rilevamento automatico integrato degli asset, mappatura delle dipendenze;

• Gestione degli asset: ciclo di vita, licenze, ecc;

• Automazione dei flussi di lavoro: processi ITIL automatizzati, riduzione delle attività manuali.

Prezzo:su richiesta.

ServiceNow

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Gestione del Servizio IT attraverso Efficienza Digitale

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SimplyDesk

SimplyDesk è una soluzione completa per la gestione dell'IT. È disponibile in modalità SaaS o on-premise per soddisfare le preferenze e le esigenze specifiche di ogni organizzazione.

Qualunque sia l'opzione scelta, SimplyDesk offre una gamma completa di funzionalità come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche, la gestione degli asset, la gestione delle licenze software e altro ancora.

La sua interfaccia intuitiva e i suoi flussi di lavoro garantiscono un'efficienza superiore ai team IT.

⚒️ Caratteristiche principali:

• soluzione ITSM completa: gestione di incidenti, problemi, modifiche, processi ITIL integrati;

• Gestione delle risorse e delle licenze: inventario centralizzato, tracciamento delle licenze software, ottimizzazione dei costi, conformità.

💸 Prezzo: a partire da 30 €/mese.

Simplydesk

4 recensioni

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Soluzione completa per la gestione IT aziendale

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Servizio di assistenza SolarWinds

SolarWinds Service Desk è una soluzione completa per la gestione dei servizi desktop. I suoi moduli includono anche un sistema di gestione delle risorse IT che copre tutto l'essenziale: gestione degli incidenti con AI integrata, individuazione e inventario automatico degli asset e un CMDB per tracciare gli asset IT e le loro dipendenze.

Basata sul framework ITIL, la soluzione automatizza numerose attività e aumenta l'efficienza dei team IT. La piattaforma si distingue per l'interfaccia dell'agente completamente personalizzabile.

SolarWinds Service Desk si rivolge alle aziende di tutte le dimensioni che cercano una soluzione che vada oltre l'IT con un supporto multifunzionale.

⚒️ Caratteristiche principali:

• sistema di ticket: gestione consolidata delle richieste in entrata, escalation automatizzate, tracciamento multicanale;

• gestione degli incidenti: flussi di lavoro personalizzabili, conformità ITIL, SLA automatizzati; e

• automazione AI: raccomandazioni, risoluzione di più ticket, suggerimenti;

• base di conoscenze: articoli self-service integrati, ricerca intelligente, aggiornamento collaborativo.

💸 Prezzo: a partire da 33,30 €/mese.

SolarWinds RMM

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Monitoraggio IT completo per aziende gestite

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Help Desk Spiceworks Cloud

Spiceworks si rivolge principalmente alle piccole organizzazioni. Il software è una delle soluzioni di gestione IT più semplici e accessibili.

La piattaforma è gratuita, il che è degno di nota. Spiceworks è più che sufficiente per soddisfare le esigenze dei piccoli team IT. I

nclude un sistema di ticketing, un portale self-service personalizzabile e notifiche automatiche per snellire i flussi di lavoro.

⚒️ Caratteristiche principali:

• Gestione degli asset IT: scansione della rete, tracciamento delle licenze e delle garanzie, ciclo di vita;

• semplice sistema di ticketing: creazione e tracciamento delle richieste, assegnazione automatica.

💸 Prezzo: gratuito.

SysAid

Sysaid combina la gestione dei servizi IT e degli asset IT con funzionalità di automazione avanzate.

La piattaforma offre un approccio AI First con agenti di intelligenza artificiale progettati (e addestrati) specificamente per l'ITSM. È in grado di automatizzare un'ampia gamma di attività come la concessione di licenze, lo sblocco degli account e la gestione dei flussi di lavoro . SysAid offre anche il rilevamento e l'aggiornamento degli asset in tempo reale.

SysAid è una soluzione da prendere in considerazione per le organizzazioni di medie dimensioni.

⚒️ Caratteristiche principali:

• automazione avanzata: assegnazione automatica delle licenze, sblocco degli account, flussi di lavoro end-to-end;

• individuazione degli asset in tempo reale: inventario automatico, aggiornamento continuo; e

• controllo remoto: connessione remota, risoluzione dei problemi; e

• monitoraggio: creazione di report, tracciamento KPI, personalizzazione.

Prezzo:su richiesta.

SysAid

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Gestione IT efficiente per aziende moderne

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Come selezionare la giusta soluzione ITSM?

Valutare i criteri di selezione principali

Automazione dei processi

Le attività manuali ripetitive ostacolano la produttività dei team IT. Creazione di ticket, assegnazione, aggiornamenti di sistema, rinnovi di licenze SaaS... Le piccole azioni quotidiane richiedono risorse che potrebbero essere destinate allo sviluppo di progetti più grandi. Una buona soluzione ITSM deve quindi offrire un 'ampia gamma di funzioni automatizzate.

Esempio: ServiceNow, che attiva azioni correttive senza intervento umano.

Adattabilità e flessibilità

Pensate alle vostre esigenze attuali, ma anche future, investendo in uno strumento ITSM scalabile. Dovrebbe essere facile aggiungere funzionalità (CMDB, IA) e utenti aggiuntivi.

Esempio: Freshservice consente di creare nuovi flussi di lavoro in pochi clic per aumentare il numero di utenti.

Integrazione con altri sistemi

I sistemi ITSM ad alte prestazioni si integrano con gli altri software dell'organizzazione per semplificare i processi interni. Assicuratevi che la vostra soluzione si sincronizzi con l'ERP e il CRM, oltre che con gli strumenti di cybersecurity.

Esempio: Atera si integra con numerosi strumenti di terze parti per garantire la perfetta compatibilità con i flussi di lavoro attuali.

Assistenza e formazione

Per essere utilizzate al massimo delle loro potenzialità, le soluzioni ITSM devono offrire non solo un supporto disponibile, ma anche tutorial per ogni funzionalità. Preferite prodotti con una curva di apprendimento graduale per massimizzare l'adozione da parte dei team IT.

Esempio: Matrix42 supporta i suoi utenti con un processo di installazione chiavi in mano e un monitoraggio esperto.

Conformità ITIL

Assicuratevi che il vostro software ITSM sia conforme alle migliori pratiche ITIL. A tal fine, verificate che sia certificato ITIL 4, l'ultimo standard del settore.

Esempio: HaloITSM offre processi di gestione degli incidenti conformi a ITIL.

Prezzi di abbonamento e modello di pricing

Infine, scegliete un modello di prezzo trasparente e scalabile che si adatti al vostro budget. Le PMI preferiranno soluzioni chiavi in mano a prezzi accessibili, come Freshservice o NinjaOne, mentre i grandi gruppi opteranno per piattaforme modulari e personalizzabili. È inoltre possibile scegliere tra una soluzione open source o una licenza proprietaria.

Esempio: SimplyDesk offre piani accessibili con funzionalità di base per soddisfare le esigenze delle piccole strutture.

Tabella comparativa delle funzionalità dei principali pacchetti software ITSM

Implementare una strategia ITSM efficace

Fase 1: redigere un piano di implementazione efficace

Non abbiate fretta di implementare il vostro processo ITSM.

Iniziate con la stesura di una tabella di marcia completa che illustri :

• i vostri obiettivi,
• le principali funzionalità ITSM che volete integrare nei vostri flussi di lavoro,
• ecc.

Coinvolgete il personale IT di vostra scelta fin dall'inizio, comprendete le loro aspettative e preoccupazioni e tenetele in considerazione nella vostra pianificazione. Questo approccio garantirà una transizione più agevole e, soprattutto, vi aiuterà a scegliere il software più appropriato.

Dovete anche pensare alla conformità con gli standard attuali. Progettate i processi ITSM in modo che siano conformi alle best practice ITIL.

Fase 2: Promuovere una cultura della collaborazione all'interno dei vostri team

Il principale ostacolo ai progetti di trasformazione è la resistenza dei team al cambiamento. Per minimizzare gli effetti di questo fenomeno e facilitare l'adozione del vostro software ITSM, promuovete una cultura di collaborazione all'interno dei vostri team:

• Organizzate sessioni di formazione regolari,
• nominare ambasciatori ITSM in ogni reparto per comunicare i vantaggi del software,
• raccogliere feedback preziosi.

Implementate i processi per fasi , in modo da poter adattare il progetto alle informazioni provenienti dal campo.

Fase 3: Monitoraggio e analisi delle prestazioni dei processi ITSM

Per garantire l'efficacia del vostro nuovo processo di gestione dei servizi IT, implementate i seguenti indicatori di performance:

• tasso complessivo di risoluzione dei ticket e tasso di primo contatto;

• il tempo medio di risoluzione tra la creazione di un ticket e la sua chiusura;

• tasso di conformità agli SLA (Service Level Agreement);

• il volume totale di incidenti e ticket creati;

• il costo per ticket e per utente.

Vedere tutti i software IT service management

Sta a voi portare la vostra gestione IT a un livello superiore

Ottimizzate la gestione dei servizi IT scegliendo una delle nostre migliori soluzioni ITSM. Abbiamo selezionato un'ampia gamma di strumenti di gestione per soddisfare le esigenze di ogni tipo di organizzazione. Se cercate un software ITSM facile da implementare, che offra un'automazione avanzata basata sull'intelligenza artificiale o che sia altamente flessibile, troverete sicuramente la soluzione giusta.