Freshdesk vs Freshservice: assistenza clienti o servizio IT, quale scegliere?
Freshdesk e Freshservice provengono dalla stessa azienda: Freshworks. Eppure rispondono a esigenze molto diverse. Freshdesk brilla nell' assistenza clienti multicanale, mentre Freshservice eccelle nella gestione dei servizi IT (ITSM). Due strumenti potenti, ma due filosofie.
Come scegliere tra queste due soluzioni quando si vuole migliorare la gestione dei ticket, snellire i flussi di lavoro o automatizzare la gestione dei servizi? Volete uno strumento semplice per gestire le richieste dei clienti? O una piattaforma robusta per l'orchestrazione di un intero reparto IT, compresa la gestione degli incidenti, delle risorse e delle modifiche?
In questo confronto completo tra Freshdesk e Freshservice, faremo un'immersione profonda nelle loro caratteristiche, nei piani tariffari, nell' interfaccia, nelle integrazioni e soprattutto... nei loro casi d'uso. Il nostro obiettivo è aiutarvi a individuare la soluzione più adatta alla vostra organizzazione.
Che cos'è Freshdesk?
Panoramica di Freshdesk
Freshdesk è un software di assistenza clienti sviluppato da Freshworks, progettato per aiutare i team a gestire efficacemente le richieste dei clienti su tutti i canali: e-mail, chat, telefono, social network e altro ancora. Accessibile, scalabile e progettato per aziende di tutte le dimensioni, è una soluzione intuitiva per strutturare la gestione dei ticket senza complessità tecniche.
Lo strumento è particolarmente interessante per le PMI e i team di assistenza in crescita che desiderano centralizzare le interazioni, migliorare i tempi di risposta e offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Grazie alla base di conoscenza integrata , alle funzioni di automazione, reporting e collaborazione, Freshdesk è diventato uno dei principali attori nel mondo dell'assistenza clienti multicanale.
Caratteristiche principali di Freshdesk
Freshdesk è molto più di una semplice casella di posta elettronica. È una vera e propria piattaforma di gestione dell'assistenza, progettata per semplificare il lavoro quotidiano degli agenti e migliorare la soddisfazione dei clienti. Prima di passare all'elenco, vale la pena notare che lo strumento si distingue per la sua flessibilità, le sue numerose integrazioni e la sua curva di apprendimento molto accessibile: una combinazione vincente per i team che vogliono fare le cose bene e velocemente.
⚒️ Ecco le caratteristiche principali che rendono Freshdesk uno strumento così potente:
- sistema intelligente di ticket: raggruppamento automatico delle conversazioni, stati personalizzabili, definizione delle priorità;
- automazione dei compiti ripetitivi: assegnazione automatica dei ticket, regole di flusso di lavoro, scenari di azione, ecc;
- assistenza multicanale nativa: e-mail, telefono, live chat, social network, WhatsApp, ecc;
- base di conoscenza: portale self-service personalizzabile per ridurre il volume dei ticket;
- collaborazione tra agenti: note interne, assegnazione di team, consulenza incrociata;
- reportistica e analisi: monitoraggio delle prestazioni, SLA, soddisfazione dei clienti, tempi di risoluzione, ecc;
- marketplace e integrazioni: oltre 1.000 integrazioni native con strumenti aziendali, CRM, e-commerce, ecc.
Freshdesk
Vantaggi e svantaggi di Freshdesk
Freshdesk piace a molti team di assistenza clienti, ma non è perfetto per tutti. Come ogni strumento SaaS, è necessario valutarne i punti di forza e i limiti in base alle proprie esigenze, alle dimensioni del team e al livello di complessità del servizio da gestire.
Prima di entrare nei dettagli tecnici, c'è un punto importante: Freshdesk sa come mantenere le cose semplici senza essere semplicistico. Si adatta bene a una varietà di contesti, dal piccolo supporto per l'e-commerce al team post-vendita di una grande azienda.
Ecco i suoi principali vantaggi:
- un'interfaccia chiara e moderna, facile da imparare anche senza formazione;
- un prezzo di base competitivo, con un'offerta gratuita per i piccoli team;
- potente automazione anche nei piani intermedi;
- eccellente capacità multicanale nativa, senza bisogno di moduli aggiuntivi;
- un ricco ecosistema di integrazioni (Slack, Shopify, HubSpot, ecc.);
- un'eccellente scalabilità per supportare la crescita dell'azienda.
Freshdesk rimane soprattutto una soluzione orientata alle relazioni con i clienti. Mostra i suoi limiti non appena si cerca una gestione IT strutturata o funzioni avanzate per la gestione degli incidenti interni.
Ecco i principali svantaggi segnalati dagli utenti:
- meno adatto all'ITSM o all'utilizzo di servizi interni: nessuna gestione a grana fine di asset, modifiche o SLA complessi;
- alcune funzionalità avanzate sono riservate ai piani superiori.
- Il supporto tecnico di Freshworks può essere poco reattivo a seconda dei feedback;
- personalizzazione dei flussi di lavoro meno ampia rispetto a Freshservice.
Che cos'è Freshservice?
Presentazione generale di Freshservice
Freshservice è la soluzione di IT Service Management (ITSM) sviluppata da Freshworks, pensata per i team IT e i dipartimenti aziendali interni. A differenza di Freshdesk, che si rivolge principalmente ai team di assistenza clienti, Freshservice è progettato per gestire l'intero ciclo di vita dei servizi IT, dagli incidenti ai problemi, passando per la gestione delle risorse, le modifiche e le richieste interne.
Si tratta di uno strumento robusto che combina funzionalità pronte per ITIL, automazione avanzata e un'interfaccia intuitiva. È ideale per le aziende che desiderano strutturare il proprio reparto IT o professionalizzare la gestione dell'IT, senza cadere nella complessità di strumenti come ServiceNow.
Freshservice è un'alternativa moderna, flessibile e accessibile per gestire un centro servizi, garantendo produttività, tracciabilità e miglioramento continuo.
Caratteristiche principali di Freshservice
Prima di entrare nel dettaglio, Freshservice si distingue per la sua capacità di trasformare la gestione IT in un processo fluido e centralizzato. Aiuta i team a standardizzare le pratiche IT e ad automatizzare le attività che richiedono tempo. Si tratta di una vera e propria piattaforma di gestione dei servizi, non di un semplice helpdesk.
⚒️ Ecco le caratteristiche principali di Freshservice:
- gestione degli incidenti: creazione, tracciamento, categorizzazione, SLA, risoluzione automatica;
- gestione dei problemi: collegamento con gli incidenti, analisi delle cause, monitoraggio dell'impatto; - gestione delle richieste: portale di servizio unificato;
- gestione delle richieste: portale di servizio unificato con cataloghi personalizzati;
- gestione degli asset IT: monitoraggio del ciclo di vita delle apparecchiature, CMDB, ammortamento, ecc;
- modifiche e rilasci: pianificazione, approvazioni, analisi dei rischi, comunicazione;
- Automazione dei flussi di lavoro: orchestrazione visiva, avvisi, escalation automatiche;
- Integrazione nativa ITIL: conformità con le best practice del settore per la conformità e l'efficienza.
Freshservice
Vantaggi e svantaggi di Freshservice
Freshservice è chiaramente rivolto ai team IT, ma la sua facilità d'uso lo apre anche ad altri dipartimenti interni: risorse umane, finanza, ufficio legale, ecc. Prima di valutare se è adatto alla vostra organizzazione, analizziamo gli aspetti che rendono forte questo strumento e quelli che potrebbero rallentarne l 'adozione in determinati contesti.
Freshservice combina la profondità funzionale dell'ITSM con un' esperienza utente fluida, che lo rende potente e piacevole da usare. Non è necessario essere in possesso di una certificazione ITIL per poterlo utilizzare, cosa ancora rara in questa categoria.
I suoi principali vantaggi sono
- un'interfaccia intuitiva e moderna, nonostante la ricchezza delle sue funzionalità
- uno strumento progettato per l'IT fin dall'inizio (piuttosto che un adattamento di uno strumento di supporto);
- un'ottima gestione degli asset, con CMDB e storia completa;
- efficace automazione visiva, accessibile senza codice;
- adatto anche ad altri reparti interni (HR, finanza) tramite portali separati;
- integrazione nativa con gli strumenti Freshworks e con soluzioni di terze parti.
Freshservice è più tecnico di Freshdesk e alcuni feedback degli utenti indicano che diventa più complesso quanto più si attivano moduli avanzati. È anche più costoso da usare per ogni agente.
Ecco i principali svantaggi:
- prezzi più elevati (in particolare per i piani ITSM completi) ;
- meno adatto alla gestione del classico supporto clienti esterno;
- la configurazione iniziale (CMDB, automazioni) richiede un certo tempo;
- meno canali di assistenza esterna rispetto a Freshdesk (compresi i social media e la chat con i clienti).
Freshdesk vs Freshservice: caratteristiche a confronto
| Caratteristiche | Freshdesk | Freshservice |
| Gestione dei biglietti | Sì, multicanale | Sì, orientato all'ITSM |
| Assistenza multicanale | E-mail, chat, telefono, social | ⚠️ Limitato, orientato all'interno |
| Base di conoscenze | Sì | Sì |
| Automazione del flusso di lavoro | Scenari + regole semplici | Automazione visiva ITIL |
| Gestione degli incidenti | ⚠️ Base | Completa (SLA, escalation, collegamenti) |
| Gestione dei problemi | No | Sì |
| Gestione delle risorse | ❌ No nativo | Sì (CMDB, ciclo di vita) |
| Supporto ITIL (processi ITSM) | No | Sì |
| Integrazioni | Grande mercato | Buone integrazioni IT |
| Esperienza utente | Moderna, semplice | Fluido ma più complesso |
Focus sulla gestione dei ticket
Freshdesk è uno strumento di gestione dei ticket incentrato sul cliente: ogni messaggio in arrivo diventa un ticket, che sia via e-mail, chat, telefono o persino Twitter. L'accento è posto sulla velocità di elaborazione e sulla collaborazione tra gli agenti. Ideale per i team di assistenza clienti.
Freshservice, dal canto suo, porta la logica ITSM un passo avanti: ogni ticket può essere collegato a :
- un incidente
- un problema
- una richiesta di servizio
- o a una modifica.
Lo strumento può anche essere utilizzato per definire SLA precisi, escalation automatiche e analisi delle cause. Si tratta di un ticketing di livello aziendale, con requisiti di audit e tracciabilità.
💡 Il nostro verdetto:
- Freshdesk è più facile e veloce da utilizzare per un uso incentrato sul cliente;
- Freshservice è più adatto alla gestione strutturata di incidenti e ticket IT.
Concentrarsi sull'automazione del flusso di lavoro
Freshdesk offre semplici scenari di automazione: assegnazione di ticket, invio di notifiche, risposte automatiche. Questi possono già far risparmiare molto tempo.
Freshservice fa un ulteriore passo avanti con un costruttore di flussi di lavoro visivi. È possibile attivare azioni condizionali complesse (ad esempio, creare un ticket di incidente se un asset si rompe e inviare un avviso al team competente). Stiamo entrando nel regno dell' orchestrazione IT.
💡 Il nostro verdetto:
- Freshdesk è sufficiente per automatizzare le attività di assistenza di base;
- Freshservice è l'opzione migliore per l' automazione complessa o ITIL.
Concentratevi sulla base di conoscenza e sul self-service
Freshdesk consente di creare un centro di assistenza pubblico per i clienti. È personalizzabile, multilingue e può includere FAQ, articoli e forum. Questo riduce la pressione sugli agenti.
Freshservice, invece, offre una base più orientata all'interno, con portali separati per ogni reparto (IT, HR, ecc.). Molto utile per strutturare servizi condivisi all'interno dell'azienda.
💡 Il nostro giudizio:
- Freshdesk è ideale per un portale clienti esterno;
- Freshservice è più adatto al self-service interno di più team.
Concentrarsi sulla gestione delle risorse
Questo è un chiaro punto di rottura: Freshdesk non offre una gestione nativa delle risorse IT.
Freshservice include un CMDB completo:
- tracciamento delle apparecchiature
- configurazione delle relazioni tra gli asset
- gestione del ciclo di vita,
- ammortamento,
- audit, ecc.
Perfetto per la gestione centralizzata dell'IT.
💡 Il nostro verdetto:
- Se la gestione degli asset è un'esigenza fondamentale, Freshservice vince a mani basse;
- Freshdesk non è adatto a questa funzionalità.
Concentrarsi sulla collaborazione e sulla produttività del team
Freshdesk brilla per la collaborazione con gli agenti:
- note interne
- menzioni,
- suddivisione dei ticket,
- trasferimenti tra reparti, ecc.
Lo strumento è stato chiaramente progettato per i team di assistenza clienti che devono reagire rapidamente.
Freshservice si posiziona più come strumento di strutturazione, dove i flussi di lavoro e i ruoli sono ben definiti, con processi convalidati e documentati. Meno reattività, ma più rigore.
💡 Il nostro verdetto:
- Freshdesk è più dinamico per l'assistenza clienti just-in-time;
- Freshservice struttura meglio gli scambi in un'organizzazione IT gerarchica.
Freshdesk vs Freshservice: confronta i prezzi
| Piano / Livello | Freshdesk | Freshservice |
| Gratuito / Gratuito | Sì:
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No |
| Base / Crescita | Crescita - a partire da 15 euro/mese:
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Starter - a partire da 15 €/mese:
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| Intermedio | Pro - a partire da 49 euro/mese:
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Crescita - a partire da 40 euro/mese:
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| Avanzato / Pro | Pro + AI Copilot - a partire da € 78/mag. al mese
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Pro - a partire da 84 €/mese:
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| Impresa / Personalizzato | Enterprise - a partire da 79 euro/mese:
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Enterprise - su preventivo:
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Freshdesk vs Freshservice: quale interfaccia è più intuitiva?
Vediamo come si comportano Freshdesk e Freshservice in termini di UX, usabilità, mobilità e personalizzazione.
| Criterio | Freshdesk | Freshservice |
| Ergonomia generale | Interfaccia moderna e intuitiva | Interfaccia chiara ma più densa |
| Curva di apprendimento | Molto accessibile, veloce da imparare | ⚠️ Leggera complessità per i moduli IT |
| Personalizzazione del portale | Portali clienti configurabili | Portali interni multi-team |
| Mobile (iOS / Android) | Applicazione ben valutata e reattiva | Applicazione funzionale ma meno fluida |
| Velocità di navigazione | Leggera, veloce, efficiente | Fluida, ma più trafficata |
| Accessibilità non tecnica | Molto adatto a team non tecnici | ⚠️ Richiede l'acculturazione ITSM |
🧠 Chi ha il vantaggio?
- Freshdesk si basa su un' interfaccia snella e su una navigazione fluida. Lo strumento è progettato in modo che qualsiasi agente, anche non tecnico, possa gestire un ticket in pochi clic. Perfetto per i team di assistenza clienti, anche senza un reparto IT dedicato.
- Freshservice offre un'interfaccia coerente, ma più densa, come ci si può aspettare vista la profondità delle sue funzionalità. Rimane moderna e ben progettata, ma richiede un po' di formazione iniziale, soprattutto per la gestione dei flussi di lavoro IT, delle modifiche o del CMDB.
Sui dispositivi mobili, entrambe le app mantengono la loro posizione, ma Freshdesk ha un leggero vantaggio in termini di fluidità e velocità.
Freshdesk vs Freshservice: integrazioni a confronto
Per i responsabili dell'assistenza e i CIO, i criteri da considerare non sono solo il numero di connessioni, ma anche la facilità di configurazione e la capacità di automatizzare i flussi di lavoro reali.
👉 Numero di integrazioni disponibili
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Oltre 1.000 integrazioni disponibili tramite il Freshworks Marketplace. Lo strumento si interfaccia facilmente con Salesforce, Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Shopify, Zoom, Trello, Aircall e HubSpot. Il posizionamento è chiaramente orientato ai team di assistenza clienti e agli strumenti SaaS tradizionali.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐☆
Un po' meno volume sul fronte del marketplace (circa 600 connettori), ma maggiore profondità sugli strumenti IT, come Azure AD, JAMF, Okta, Jira, Confluence, ServiceNow, SCCM, ecc. Freshservice si rivolge principalmente agli ambienti IT strutturati e meno al grande pubblico.
👉 Facilità di configurazione
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Molto facile da configurare. La maggior parte delle integrazioni è plug & play con autenticazione diretta o tramite chiave API. La configurazione tecnica richiesta è minima, tranne che per i flussi di lavoro più avanzati (in particolare se si tratta di integrazioni trasversali o di diversi strumenti CRM).
- Freshservice: ⭐⭐⭐☆☆☆
Un po' più tecnico: alcune integrazioni richiedono competenze informatiche o l'uso di strumenti di configurazione interni (come Orchestration o Workflow Automator). È comunque più semplice di ServiceNow, ma meno "off-the-shelf" di Freshdesk.
Personalizzazione e automazione
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Le integrazioni possono essere combinate con trigger, scenari, SLA personalizzati e regole di automazione. È possibile collegare facilmente strumenti come Slack o Aircall per attivare azioni nel ticketing o sincronizzare i campi del CRM.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐⭐
Freshservice si distingue per l'automazione ITSM avanzata. Le integrazioni consentono di controllare flussi di lavoro complessi (ad esempio, la creazione di un ticket in base a un avviso di sistema, l'aggiornamento automatico di un asset, la convalida di una modifica tramite Microsoft Teams e così via). Il potenziale di orchestrazione è enorme.
Conclusione
- Freshdesk è in vantaggio per i team agili o aziendali che cercano integrazioni semplici e veloci da implementare con i loro strumenti SaaS preferiti.
- Freshservice, invece, è la soluzione preferita quando si parla di ambienti IT ibridi, CMDB o flussi di lavoro critici tra diversi mattoncini tecnici. Ma bisogna essere pronti a dedicarvi un po' più di risorse tecniche.
Quando scegliere Freshdesk o Freshservice?
Non si tratta di scegliere lo strumento "migliore". Freshdesk e Freshservice rispondono a obiettivi molto diversi, con logiche organizzative, di flusso di lavoro e di reporting proprie.
Si tratta piuttosto di sapere quale software si adatta meglio al vostro team, al vostro contesto o al vostro livello di maturità digitale.
Casi d'uso tipici di Freshdesk
Freshdesk è stato progettato per l' assistenza ai clienti. Se il vostro obiettivo è centralizzare, elaborare e automatizzare le interazioni con i vostri utenti (prospect, clienti finali, partner...), questo è lo strumento che fa per voi.
Ecco le situazioni in cui Freshdesk è chiaramente la soluzione giusta:
- assistenza clienti multicanale: centralizzazione delle richieste via e-mail, chat, social network, telefono... ;
- PMI o aziende in scala che desiderano uno strumento semplice, visivo e veloce da implementare;
- e-commerce, SaaS, servizi B2C: gestione fluida di richieste, resi, rimborsi, consegne, ecc;
- team da 5 a 50 agenti, con ruoli poco suddivisi ma che necessitano di visibilità e tracciabilità;
- rapida implementazione di un centro di assistenza online per alleggerire il supporto umano;
- automatizzare le attività ripetitive per risparmiare tempo senza complessità informatica.
Casi d'uso tipici di Freshservice
Freshservice si rivolge ai team IT o ai reparti interni che desiderano industrializzare la gestione di richieste, incidenti, modifiche e asset, con una logica di gestione dei servizi strutturata.
Ecco alcuni casi in cui Freshservice è chiaramente più adatto di Freshdesk:
- creazione di un service desk ITIL con gestione di incidenti, problemi e modifiche;
- CIO o responsabili IT alla ricerca di uno strumento per strutturare i processi interni di gestione delle richieste;
- monitoraggio completo del ciclo di vita degli asset IT (gestione degli asset, ammortamento, assegnazione);
- aziende con più dipartimenti (HR, finanza, IT) alla ricerca di un portale di servizi interni unificato;
- flussi di lavoro complessi e in più fasi: approvazioni, convalide, escalation condizionali, ecc;
- contesti in cui la conformità e la tracciabilità sono fondamentali (settori regolamentati, aziende ISO, ecc.).
Freshdesk o Freshservice: un servizio per tutti, una missione per tutti
Freshdesk e Freshservice condividono lo stesso DNA di Freshworks, ma non hanno gli stessi obiettivi né gli stessi destinatari.
👉 Se il vostro problema è un' assistenza clienti efficiente, multicanale e veloce da configurare, allora Freshdesk è chiaramente fatto per voi. Eccelle nella gestione semplice dei ticket, nell'automazione leggera, nella collaborazione con gli agenti e nella fluidità di un portale clienti ben congegnato.
👉 Se le vostre esigenze riguardano piuttosto la gestione interna dei servizi, con processi IT rigorosi, un CMDB, la gestione degli incidenti o degli asset, allora Freshservice è la scelta giusta. È un vero strumento ITSM, pronto per usi avanzati, ma ancora più accessibile di un colosso come ServiceNow.
FAQ - Freshdesk vs Freshservice
Qual è la differenza tra Freshdesk e Freshservice?
Freshdesk è un software di assistenza clienti multicanale progettato per gestire i ticket in arrivo da e-mail, chat, social network, ecc.
Freshservice è una piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM), progettata per strutturare i servizi interni: incidenti, richieste, modifiche, gestione degli asset, ecc.
Freshdesk può essere utilizzato come strumento ITSM?
Non proprio. Sebbene possa essere utilizzato per gestire i ticket interni, Freshdesk non integra i processi ITIL, né la gestione degli asset, dei problemi o delle modifiche. Per una vera logica ITSM, è meglio optare per Freshservice, che è stato progettato per questo fin dall'inizio.
Freshservice è adatto all'assistenza clienti esterna?
Tecnicamente sì, ma non è la sua specialità. Freshservice è progettato per i servizi interni (IT, HR, legali), con flussi di lavoro complessi. Per un'assistenza clienti fluida, multicanale e orientata alla soddisfazione, Freshdesk è molto più adatto.
Esiste una versione gratuita di Freshdesk o Freshservice?
Sì, Freshdesk offre un piano gratuito, ideale per piccoli team o freelance che iniziano a occuparsi di assistenza clienti.
Freshservice, invece, non offre una versione gratuita. Parte direttamente dai piani a pagamento con funzionalità ITSM di base.
I due strumenti possono essere utilizzati insieme?
Sì, Freshdesk e Freshservice possono coesistere all'interno della stessa organizzazione. Ad esempio, un team di assistenza utilizza Freshdesk per gestire i clienti, mentre il reparto IT utilizza Freshservice per le richieste interne. I due strumenti possono anche condividere i dati tramite le integrazioni o le API di Freshworks.
Articolo tradotto dal francese