Effetto Ropo: guida al web-to-store per il vostro marketing digitale

ROPO: 4 strategie vincenti da non farsi scappare

ropo

Il “ROPO” (research online purchase offline) consiste in un insieme di strategie e tecniche di marketing che i commercianti sfruttano per adattarsi ai nuovi percorsi di acquisto che iniziano online.Per avere la meglio su player che hanno solo il sito web di e-commerce come punto vendita, i retailer giocano la carta della vicinanza, migliorano l'accoglienza e usano diverse leve per dare ai clienti appuntamenti imperdibili nei loro negozi.

Diamo un'occhiata alle migliori pratiche da utilizzare per ottimizzare l'esperienza del cliente e generare più traffico nel punto vendita:

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ROPO: definizione

Il ROPO nel marketing (per Research Online, Purchase Offline), consiste nell'esercitare un'influenza sul comportamento d'acquisto del consumatore quando naviga in Internet.

Conosciuto anche come web-to-store si tratta di: passare attraverso la ricerca onlne prima di andare in un negozio fisico per fare un acquisto, e non su un sito di e-commerce.

Il web-to-store comprende quindi tutte le azioni online e le relative leve che incoraggiano l'utente di Internet ad andare in un negozio.

Vediamo quindi come ottimizzare questa strategia:

1. Informazioni sui prodotti ottimizzate per migliorare l'esperienza del cliente

Per rispondere alla richiesta di informazioni da parte dei consumatori e per aumentare il valore dei vostri prodotti, pubblicate su Internet :

  • schede descrittive dei vostri prodotti,
  • foto, video o supporti multimediali arricchiti,
  • descrizioni dello stesso prodotto su canali diversi (catalogo, marketplace, sito e-commerce, ecc.).

Qui di seguito un esempio di un prodotto molto ben messo in evidenza sul sito di Zara: il cliente ha a disposizione diverse foto, la taglia della modella per vedere la vestibilità, una guida alle taglie ed infine tutte le informazioni su materiali e condizioni d’acquisto.

 

 

zara gestione schede prodotto

©Zara

Ovviamente gestire al meglio questo tipo di informazioni può essere complesso, vediamo, quindi, quale tipo di soluzione è raccomandata per rimanere competitivi in un contesto web-to-store.

Il software PIM come alleato per controllare molteplici informazioni

Le vostre sfide sono diverse:

  • organizzare le diverse fonti interne che contengono informazioni sullo stesso prodotto,
  • centralizzare le informazioni dei vostri diversi prodotti e tenerle aggiornate,
  • centralizzare, organizzare e indicizzare i vari media (foto, video, suoni, PDF, ecc.)
  • adattare e arricchire le informazioni di ogni prodotto in base al canale di distribuzione per offrire la migliore esperienza cliente
  • tradurre le informazioni e gestire la loro distribuzione su siti multilingue
  • contenuto originale, non duplicate il contenuto del testo (una regola assoluta per non danneggiare il posizionamento naturale della pagina)

Alcuni commercianti hanno colto queste sfide e utilizzano una piattaforma PIM per rimanere competitivi. Il PIM (Product Information Management) è una soluzione progettata per semplificare e controllare la gestione delle informazioni sui prodotti al fine di distribuirli dal punto di vista del marketing.Tra le grandi soluzioni sul mercato come Pimcore e Thron troviamo anche Product 360.

2. Offrire servizi sul posto

Durante il Customer Journey, l'esperienza può anche essere arricchita da servizi che saranno chiave nella scelta finale di un consumatore di venire da voi o andare da un rivale. 

Il principio del click-and-collect è: l'utente ordina il suo prodotto su Internet e sceglie di ritirarlo in un punto vendita fisico grazie ad un servizio di store locator che individua il negozio più vicino. Il marchio e/o il cliente non devono pagare le spese di consegna.

Il consumatore,quindi, risparmia tempo, pensate alla coda in cassa nelle ore di punta, ed è sicuro di spostarsi per acquistare il prodotto desiderato senza incappare nell’out of stock!

Per saperne di più: La nostra guida al Click and Collect

Molte grandi marche offrono click-and-collect come Sephora, Tally Weijl, Diesel o Apple, e non solo per offrire un'esperienza di shopping confortevole ai loro clienti:

Il Click-and-collect genera traffico nel punto vendita e, secondo uno studio di Shopatron negli USA, ecco l'esempio di Sephora:

 

click and collect sephora

©Sephora Italia

 

3. Utilizzare tecniche di marketing promozionale

Mentre alcuni trucchi di marketing funzionano ancora, il web accelera gli stimoli sul comportamento d'acquisto! Vediamo qualche esempio di marketing basato su operazioni promozionali che generano traffico nei negozi.

Lancio di notifiche push

Le azioni push sono azioni di marketing che vengono spinte verso il cliente per incitarlo ad effettuare un acquisto in negozio, tramite una campagna di email, una notifica di applicazione su uno smartphone o via SMS. 

Ecco alcune pratiche parecchio utilizzate:

  • buoni sconto validi solo nei negozi
  • buoni regalo che possono essere scaricati 
  • Offerte esclusive di destoccaggio in negozio
  • private selling ed edizioni limitate
  • concorsi

Creare un programma di fidelizzazione

Far parte di un club in cui la fedeltà viene premiata con vantaggi e servizi riservati ai soci è una strategia web-to-store che costruisce relazioni commerciali a lungo termine.

I clienti devono semplicemente creare il loro conto personale e ricevere una carta fedeltà stampata o virtuale. Il vantaggio è che oggi la carta fedeltà è phygital, cioè cross-channel: il cliente può beneficiare di tariffe preferenziali e di vantaggi esclusivi sia online che in negozio.

Mantenendo il contatto con il cliente tramite il suo spazio personale, potete inviargli notifiche per annunciargli buone offerte. Un altro vantaggio per il cliente: può consultare i suoi punti fedeltà sul suo spazio personale e vedere come può beneficiarne.

 

4. Siate attenti fin dal primo contatto online

L'utente di Internet dispone di molti canali digitali per comunicare con un marchio e informarsi sui prodotti: una recensione o un commento su Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, tramite una chat integrata nel sito dell'azienda, una e-mail, un'applicazione mobile, un forum, ecc.

Il rapporto con il cliente è quindi conversazionale sul web: si tratta di fornire una risposta alle aspettative degli utenti di Internet nel modo più reattivo possibile. Meglio ancora: anticipare le loro domande indirizzandole verso soluzioni e offerte personalizzate da scoprire in negozio.

Diamo un'occhiata alle soluzioni utilizzate da alcuni marchi per affrontare le sfide della visibilità online, dell'e-reputazione e delle relazioni con i clienti dal punto di vista del web-to-store.

Rendetevi più visibili con Google My Business

I rivenditori dovrebbero creare una pagina di Google My Business per ogni punto vendita. Il motivo è semplice: questa pratica aumenta il referenziamento locale nei risultati dei motori di ricerca di Google.

Nell'immagine qui sotto, facciamo una ricerca digitando "Apple store Milano". Possiamo trovare facilmente i negozi che hanno creato una pagina tramite Google My Business:

Scheda Google my business apple store

 

Inoltre, una pagina di Google My Business permette di geolocalizzare il vostro negozio su Google Maps: in questo modo assieme alle informazioni (orari di apertura, recensioni ed ecc.) avrà a disposizione le indicazioni stradali … il tutto con un semplice click.

Offrire un servizio clienti omnichannel

I clienti utilizzano ampiamente i differenti canali web nelle differenti fasi, l'offerta di un servizio clienti omni-digitale permette :

  • personalizzare la customer experience fornendo al consumatore un servizio dedicato che risponda a tutte le sue necessità
  • di creare vicinanza e stabilire una fiducia duratura nella mente del cliente

Fortunatamente, il vostro servizio clienti può avere il dono dell’ubiquità: essere presente ovunque il cliente sia, ovunque qualcuno nomini il vostro marchio, sia sui social network che altrove.

Ma facciamo ordine, il primo posto dove dovete essere in grado di offrire le risposte è il sito stesso; provate ad esempio con una live chat.

I social network sono ovviamente spazi che favoriscono gli scambi:

  • opinioni e commenti lasciati su una pagina Facebook,
  • la conversazione tramite Facebook Messenger,
  • menzioni e scambi su Twitter, ecc.

Un social media manager o un community manager vi consiglierà anche di coinvolgere il vostro marchio nei forum, per rispondere alle incertezze dei potenziali clienti, e di indirizzarli verso risposte rassicuranti che siano soddisfacenti per loro e remunerative per il vostro marchio!

Ovviamente gestire tutti i differenti social media richiede cura. Ognuno di loro attira un diverso tipo di audience con una diversa maniera di parlare in diversi momenti del giorno. Un software come Hootsuite può diventare un alleato per il vostro Social Media manager.

Infatti permette di programmare efficacemente i post sulle diverse piattaforme ed analizzarne le performance per studiare la strategia di intervento successiva. Inoltre, si integra perfettamente con i principali strumenti di marketing digitale per una strategia più coesa.

Raccogliere commenti positivi

Per rispondere a questa esigenza di trasparenza tra gli utenti di Internet, è nell'interesse dei marchi lanciare campagne che invitino i loro clienti a lasciare la loro opinione sull'esperienza che hanno avuto con il marchio (curando l'esperienza a monte, naturalmente).

Si consiglia di tenere sotto controllo tutti gli spazi online dove i vostri clienti possono esprimere la loro opinione: social network, pagina di Google My Business, sistema di valutazione dei prodotti sul vostro sito, ecc.

Raccogliendo opinioni positive, incoraggiate i vostri clienti a visitare i vostri punti vendita.

Esempio di come cercando un parrucchiere a Milano si possano ordinare i risultati per valutazione.

recensioni google mybusiness

Non trascurate nessun canale!

La digitalizzazione di un punto vendita diventa così l'estensione del web-to-store, il tutto a supporto di un'esperienza senza soluzione di continuità che facilita l'atto d'acquisto. In questa prospettiva, le piattaforme SaaS sopra menzionate offrono risorse ad alte prestazioni ai rivenditori.

Quali azioni web-to-store avete implementato per generare traffico nei punti vendita? Qual è la vostra esperienza con i clienti?

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