Udite, udite, ecco l’ascolto attivo

di Roberta Salzano, il 16/12/20
ascolto attivo

Scoprite come combinare la psicologia con la relazione con il cliente esercitando l’ascolto attivo, sia nella prospezione che nell'assistenza post-vendita.

L'ascolto attivo è una tecnica psicologica, utilizzata principalmente nel mondo del lavoro nella gestione delle risorse umane.

Ma è anche molto interessante nella gestione dei rapporti con i clienti, in particolare durante le fasi di prospezione, vendita e assistenza post-vendita.

In un momento in cui l'esperienza del cliente e le sue preoccupazioni sono al centro di qualsiasi strategia, l'ascolto attivo è il modo migliore per rassicurare i clienti, comprendere le loro esigenze, rispondere ad esse e quindi fidelizzarli.

Cos'è esattamente l'ascolto attivo? Quali sono i suoi obiettivi, i suoi benefici e il metodo da applicare?

Ascolto attivo: definizione, origine e problematiche

Il concetto di ascolto attivo viene dagli Stati Uniti (active listenting) negli anni 40, più precisamente da Carl Rogers e Thomas Gordon, psicologi statunitensi ritenuti tra i primi con un approccio umanista.

Tra le loro opere, questa tecnica di comunicazione efficace che consiste in :

  • ascoltare attentamente il proprio interlocutore, senza interruzioni, senza interpretazioni o giudizi
  • prestare attenzione al verbale e non verbale
  • in seguito
    • porre domande per assicurarvi di aver capito il messaggio o l'espressione del bisogno
    • riformulare per dimostrare questa comprensione e sintetizzare lo scambio

☝️ Quest'ultimo è particolarmente utilizzato nei team di vendita durante la riunione di vendita, in particolare nelle prime fasi di conoscienza

Valori fondamentali

Come adottare un atteggiamento di ascolto attivo e sviluppare delle capacità di ascolto? Trasmettendo questi valori:

  • sincerità
  • pazienza
  • disponibilità
  • osservazione dei gesti, non verbale
  • rispetto
  • l'apertura
  • l'obiettività, o almeno il riconoscimento della propria soggettività
  • evitare far sentire sotto processo
  • l'empatia

Obiettivi dell'ascolto attivo

🎯 L'obiettivo è quello di ottenere l’approvazione, la conferma e la fiducia da parte della persona che parla, di escludere ogni possibilità di fraintendimento o perdita di tempo, e di andare oltre quello che viene detto in modo esplicito e capire cosa la persona in fronte a noi cerca di dirci.

Nei settori delle risorse umane, della formazione e dello sviluppo personale, i vantaggi sono :

  • la creazione di un clima di fiducia, favorevole all'espressione,
  • il superamento i potenziali blocchi,
  • migliore risoluzione dei conflitti.

☝️ È una tecnica utilizzata durante i colloqui professionali.

Sembra ovvio che i vantaggi di un tale metodo possano essere applicati anche nelle relazioni con i clienti per :

  • la comprensione dei bisogni,
  • il sollevamento dei freni all'acquisto,
  • costruire un rapporto basato sulla fiducia,
  • gestione dei rapporti con i clienti in caso di reclami o controversie.

🎯 Il cliente vi dedicherà più tempo per sviluppare la propria argomentazione.

Quali sono le tecniche di ascolto attivo?

L'ascolto attivo si sviluppa in 4 fasi che sono fondamentali per imparare ad ascoltare. Può essere facilmente adattato a diverse tecniche commerciali, come ad esempio il metodo delle 5W, nelle fasi di scoperta dei bisogni, delle motivazioni d'acquisto e degli ostacoli.

Passo 1: Ascolto

Si tratta di essere aperti e non passivi.

Come si fa? Alcuni lo chiamano silenzio positivo, sta tutto nei gesti, nel comportamento, per esempio nei sorrisi, nei cenni, o in uno sguardo concentrato nel trasmettere le proprie emozioni all’interlocutore tramite il linguaggio non verbale.

È anche possibile, se il silenzio sembra disturbare o preoccupare il vostro interlocutore, punteggiare le sue argomentazioni con parole incoraggianti e rassicuranti, come "sì, capisco".

Fase 2: Chiarimento

Dopo l'ascolto arriva il momento delle domande.

Si tratta di:

  • chiarire le idee chiave, i sentimenti e/o i punti di vista del cliente,
  • comprendere il significato delle parole usate ed evitare qualsiasi malinteso, che potrebbe essere dovuto all'errata espressione del trasmettitore ma anche all'incomprensione del ricevitore.

Esempi di domande :

  • Cosa intendi con... ?
  • È possibile riformulare?
  • Potresti farmi un esempio?

🤓 Naturalmente, durante le risposte, si ritorna alla modalità "ascolto attivo".

Fase 3: Indagine

Avete chiarito il significato delle parole usate, ora potete approfondire le parole, la situazione e le emozioni del vostro cliente.

Diversi tipi di domande possono aiutarvi in questo senso:

Domande a risposta aperta: "Come (tale e quale criterio) è importante per voi? “

Domande concrete: "Qual è stato l'impatto di (successo/problema) sulla sua produzione? “

Domande di sondaggio, chiedendo all’interlocutore di esprimere il proprio punto di vista: "Quale pensi che sia un buon servizio di assistenza clienti? “

Questo vi permetterà di:

  • identificare l'entità del bisogno o dell'obiezione, da dove proviene, e cominciano a vedere le soluzioni;
  • aiutare la persona con cui state parlando ad andare più lontano nel suo pensiero.

Fase 4: Riformulazione

La riformulazione è il risultato di tutto il lavoro di ascolto, di chiarimento e di indagine:

il cliente non solo è rassicurato di essere stato ascoltato e compreso, ma fornisce anche chiarimenti, se necessario, ma il rappresentante di vendita è sicuro di avere tutte le informazioni di cui ha bisogno per rimbalzare, sia con un argomento di vendita, una nuova offerta o una chiusura del file.

La rielaborazione offre una ripetizione, permettendo la memorizzazione, la sintesi e la conclusione.

Saper ascoltare per vendere meglio

Tra quello che penso, quello che voglio dire, quello che penso di dire, quello che dico, quello che vuoi sentire, quello che senti, quello che capisci... ci sono dieci possibilità che abbiamo difficoltà a comunicare. Ma proviamo comunque...

Bernard Werber

L'ascolto attivo è una tecnica di vendita fondamentale che offre una migliore esperienza a tutte le parti. A differenza dei metodi più vecchi e più insistenti, si è sulla stessa lunghezza d'onda del cliente e quindi si incoraggia il suo impegno. Allo stesso tempo, vi distinguete dai vostri concorrenti più pressanti (e pressanti).

Anche se ci si è abituati, praticare un buon ascolto non è facile per nessuno, soprattutto quando ha degli obiettivi da raggiungere.

Tuttavia, contrariamente alle apparenze, si risparmia tempo prezioso.