Udite, udite, ecco l’ascolto attivo

Scoprite come combinare la psicologia con la relazione con il cliente esercitando l’ascolto attivo, sia nella prospezione che nell'assistenza post-vendita.

L'ascolto attivo è una tecnica psicologica, utilizzata principalmente nel mondo del lavoro nella gestione delle risorse umane.

Ma è anche molto interessante nella gestione dei rapporti con i clienti, in particolare durante le fasi di prospezione, vendita e assistenza post-vendita.

In un momento in cui l'esperienza del cliente e le sue preoccupazioni sono al centro di qualsiasi strategia, l'ascolto attivo è il modo migliore per rassicurare i clienti, comprendere le loro esigenze, rispondere ad esse e quindi fidelizzarli.

Cos'è esattamente l'ascolto attivo? Quali sono i suoi obiettivi, i suoi benefici e il metodo da applicare?

Il concetto di ascolto attivo viene dagli Stati Uniti (active listenting) negli anni 40, più precisamente da Carl Rogers e Thomas Gordon, psicologi statunitensi ritenuti tra i primi con un approccio umanista.

Tra le loro opere, questa tecnica di comunicazione efficace che consiste in :

• ascoltare attentamente il proprio interlocutore, senza interruzioni, senza interpretazioni o giudizi
• prestare attenzione al verbale e non verbale
• in seguito
  • porre domande per assicurarvi di aver capito il messaggio o l'espressione del bisogno
  • riformulare per dimostrare questa comprensione e sintetizzare lo scambio

☝️ Quest'ultimo è particolarmente utilizzato nei team di vendita durante la riunione di vendita, in particolare nelle prime fasi di conoscienza

Come adottare un atteggiamento di ascolto attivo e sviluppare delle capacità di ascolto? Trasmettendo questi valori:

• sincerità
• pazienza
• disponibilità
• osservazione dei gesti, non verbale
• rispetto
• l'apertura
• l'obiettività, o almeno il riconoscimento della propria soggettività
• evitare far sentire sotto processo
• l'empatia

🎯 L'obiettivo è quello di ottenere l’approvazione, la conferma e la fiducia da parte della persona che parla, di escludere ogni possibilità di fraintendimento o perdita di tempo, e di andare oltre quello che viene detto in modo esplicito e capire cosa la persona in fronte a noi cerca di dirci.

Nei settori delle risorse umane, della formazione e dello sviluppo personale, i vantaggi sono :

• la creazione di un clima di fiducia, favorevole all'espressione,
• il superamento i potenziali blocchi,
• migliore risoluzione dei conflitti.

☝️ È una tecnica utilizzata durante i colloqui professionali.

Sembra ovvio che i vantaggi di un tale metodo possano essere applicati anche nelle relazioni con i clienti per :

• la comprensione dei bisogni,
• il sollevamento dei freni all'acquisto,
• costruire un rapporto basato sulla fiducia,
• gestione dei rapporti con i clienti in caso di reclami o controversie.

🎯 Il cliente vi dedicherà più tempo per sviluppare la propria argomentazione.

L'ascolto attivo si sviluppa in 4 fasi che sono fondamentali per imparare ad ascoltare. Può essere facilmente adattato a diverse tecniche commerciali, come ad esempio il metodo delle 5W, nelle fasi di scoperta dei bisogni, delle motivazioni d'acquisto e degli ostacoli.

Si tratta di essere aperti e non passivi.

Come si fa? Alcuni lo chiamano silenzio positivo, sta tutto nei gesti, nel comportamento, per esempio nei sorrisi, nei cenni, o in uno sguardo concentrato nel trasmettere le proprie emozioni all’interlocutore tramite il linguaggio non verbale.

È anche possibile, se il silenzio sembra disturbare o preoccupare il vostro interlocutore, punteggiare le sue argomentazioni con parole incoraggianti e rassicuranti, come "sì, capisco".

Dopo l'ascolto arriva il momento delle domande.

Si tratta di:

• chiarire le idee chiave, i sentimenti e/o i punti di vista del cliente,
• comprendere il significato delle parole usate ed evitare qualsiasi malinteso, che potrebbe essere dovuto all'errata espressione del trasmettitore ma anche all'incomprensione del ricevitore.

Esempi di domande :

• Cosa intendi con... ?
• È possibile riformulare?
• Potresti farmi un esempio?

🤓 Naturalmente, durante le risposte, si ritorna alla modalità "ascolto attivo".

Avete chiarito il significato delle parole usate, ora potete approfondire le parole, la situazione e le emozioni del vostro cliente.

Diversi tipi di domande possono aiutarvi in questo senso:

Domande a risposta aperta: "Come (tale e quale criterio) è importante per voi? “

Domande concrete: "Qual è stato l'impatto di (successo/problema) sulla sua produzione? “

Domande di sondaggio, chiedendo all’interlocutore di esprimere il proprio punto di vista: "Quale pensi che sia un buon servizio di assistenza clienti? “

Questo vi permetterà di:

• identificare l'entità del bisogno o dell'obiezione, da dove proviene, e cominciano a vedere le soluzioni;
• aiutare la persona con cui state parlando ad andare più lontano nel suo pensiero.

La riformulazione è il risultato di tutto il lavoro di ascolto, di chiarimento e di indagine:

il cliente non solo è rassicurato di essere stato ascoltato e compreso, ma fornisce anche chiarimenti, se necessario, ma il rappresentante di vendita è sicuro di avere tutte le informazioni di cui ha bisogno per rimbalzare, sia con un argomento di vendita, una nuova offerta o una chiusura del file.

La rielaborazione offre una ripetizione, permettendo la memorizzazione, la sintesi e la conclusione.

L'ascolto attivo è una tecnica di vendita fondamentale che offre una migliore esperienza a tutte le parti. A differenza dei metodi più vecchi e più insistenti, si è sulla stessa lunghezza d'onda del cliente e quindi si incoraggia il suo impegno. Allo stesso tempo, vi distinguete dai vostri concorrenti più pressanti (e pressanti).

Anche se ci si è abituati, praticare un buon ascolto non è facile per nessuno, soprattutto quando ha degli obiettivi da raggiungere.

Tuttavia, contrariamente alle apparenze, si risparmia tempo prezioso.