Zendesk vs. Help Scout: quale dei due migliora davvero l'esperienza dei clienti?
Quando si parla di strumenti per l'assistenza clienti, Zendesk e Help Scout sono due soluzioni rinomate per la loro efficienza. I team di assistenza si trovano spesso di fronte a un dilemma: quale offre la migliore esperienza per gli agenti, il team di assistenza e, soprattutto, per i clienti?
Se siete alla ricerca di un flusso di lavoro fluido, di un'interfaccia intuitiva, di facili integrazioni con altri strumenti o di un' assistenza omnichannel che centralizzi ticket, chat e messaggi social, questo confronto vi aiuterà a individuare la soluzione più adatta alle vostre esigenze.
Esamineremo le caratteristiche, i piani tariffari, le opzioni di self-service e l'efficienza di ciascuna suite in modo che possiate prendere una decisione informata.
Che cos'è Zendesk?
Panoramica di Zendesk
Zendesk è una soluzione completa per l'assistenza clienti, pensata per i team che vogliono centralizzare tutte le conversazioni con i propri clienti. Questo strumento consente di gestire ticket, chat, e-mail e messaggi social da un' unica interfaccia.
Adatto sia ai piccoli team che alle grandi aziende, Zendesk offre un'assistenza omnicanale fluida, con opzioni di automazione e personalizzazione del flusso di lavoro che semplificano il lavoro quotidiano degli agenti.
Con Zendesk, il team di assistenza può rispondere rapidamente, tenere traccia di ogni ticket e offrire un' esperienza cliente coerente su tutti i canali. Le aziende che adottano Zendesk ne apprezzano la base di conoscenza integrata, le opzioni di self-service e le integrazioni con una moltitudine di soluzioni di terze parti.
Caratteristiche principali di Zendesk
Prima di descrivere nel dettaglio le caratteristiche principali, è importante capire che Zendesk non è solo uno strumento di gestione dei ticket. È una suite completa in grado di trasformare il modo in cui il team di assistenza di interagisce con i clienti. Ogni funzione mira a ottimizzare la risposta, ridurre i tempi di gestione e migliorare l'esperienza complessiva .
Ecco le caratteristiche che differenziano Zendesk nel mercato degli strumenti di assistenza:
- gestione dei ticket: centralizzazione delle richieste dei clienti e monitoraggio del ciclo di vita dei ticket;
- live chat: supporto in tempo reale per i clienti sul sito web o tramite l'applicazione;
- supporto omnichannel: integrazione di e-mail, chat, social network e telefono in un'unica interfaccia;
- base di conoscenze e self-service: articoli e FAQ per ridurre i ticket in arrivo;
- automazione e flusso di lavoro personalizzati: assegnazione automatica dei ticket, avvisi e promemoria per gli agenti;
- reportistica e analisi: monitoraggio delle prestazioni del team e indicatori di soddisfazione dei clienti;
- integrazioni con terze parti: CRM, strumenti di marketing e altri software per una gestione senza interruzioni.
Zendesk
Vantaggi e svantaggi di Zendesk
Prima di elencare i vantaggi e gli svantaggi, vale la pena ricordare che Zendesk brilla per potenza e flessibilità, ma questa ricchezza può richiedere una fase di familiarizzazione per i team meno tecnici. La scelta tra vantaggi e svantaggi dipende spesso dalle dimensioni dell'azienda e dal piano tariffario scelto.
Ecco cosa piace di più agli utenti di Zendesk:
- supporto omnichannel efficiente, con la centralizzazione di tutti i canali di comunicazione;
- interfaccia personalizzabile per adattare i flussi di lavoro alle esigenze del team;
- automazione avanzata per ridurre il carico di lavoro manuale degli agenti;
- base di conoscenze completa e self-service, per ridurre il numero di ticket ripetitivi;
- ampie integrazioni con altri strumenti di gestione e marketing.
Ed ecco i punti che possono causare problemi:
- curva di apprendimento per i nuovi team a causa della ricchezza di funzionalità;
- costi elevati, soprattutto se si considerano gli abbonamenti per agente per i team più grandi;
- alcune funzionalità avanzate richiedono piani più elevati, il che può limitare l'opzione di avvio;
- Le notifiche e gli avvisi possono talvolta essere troppo numerosi se il flusso di lavoro non è ottimizzato.
Che cos'è Help Scout?
Panoramica di Help Scout
Help Scout è uno strumento di assistenza clienti progettato per i team che vogliono offrire ai propri clienti un' esperienza semplice e umana. A differenza di alcune suite complesse, Help Scout si concentra sulla conversazione, con un' interfaccia chiara e opzioni self-service accessibili. Gli agenti possono gestire ticket, chat e persino alcuni messaggi sociali, rimanendo concentrati sulla soddisfazione del cliente.
Help Scout si rivolge in particolare alle aziende che desiderano un team di assistenza agile, con funzionalità efficienti ma senza sovraccarico del flusso di lavoro. La soluzione offre anche una serie di integrazioni e automazioni per semplificare la gestione quotidiana delle richieste.
Le principali caratteristiche di Help Scout
Prima di elencare le caratteristiche principali, occorre sottolineare che Help Scout si concentra sulla semplicità e sulla facilità d'uso. Ogni funzione mira a rendere l'assistenza più umana, rapida e coerente, sia per gli agenti che per i clienti.
Ecco le caratteristiche principali di Help Scout che lo rendono un colosso dell'assistenza clienti:
- gestione dei ticket: tracciamento chiaro delle richieste in arrivo e cronologia completa delle conversazioni;
- live chat: comunicazione in tempo reale con i clienti direttamente dall'interfaccia;
- box condiviso: consente a tutto il team di visualizzare e gestire i ticket in modo efficiente;
- knowledge base e self-service: articoli e guide a disposizione dei clienti per ridurre il numero di ticket;
- automazione semplice: assegnazione di ticket e promemoria per mantenere organizzato il flusso di lavoro;
- reportistica e analisi: monitoraggio delle prestazioni del team e degli indicatori di soddisfazione;
- integrazioni di terze parti: connettete Help Scout con il vostro CRM, strumenti di marketing e altre soluzioni aziendali.
Help Scout
Vantaggi e svantaggi di Help Scout
Prima di entrare nel dettaglio dei pro e dei contro, vale la pena ricordare che il fascino di Help Scout risiede nella sua semplicità e nell'interfaccia intuitiva, ma alcune delle sue funzioni avanzate possono essere meno robuste di quelle di Zendesk. La scelta dipenderà soprattutto dalle vostre esigenze di assistenza omnichannel e di flussi di lavoro personalizzati.
Punti di forza spesso citati dagli utenti:
- interfaccia intuitiva e facile da imparare per i nuovi team;
- focus sulla conversazione: comunicazione fluida e incentrata sul cliente;
- opzioni self-service efficaci per ridurre il carico sugli agenti;
- automazione leggera per flussi di lavoro semplici;
- prezzi competitivi e piani flessibili, pensati per le piccole e medie imprese.
Limitazioni da tenere presenti prima di scegliere:
- meno funzioni avanzate per l'assistenza omnichannel rispetto a Zendesk;
- integrazioni di terze parti più limitate per specifici strumenti aziendali;
- automazioni e flussi di lavoro meno personalizzabili per i team più numerosi;
- alcune aziende potrebbero trovare il monitoraggio dei ticket meno completo rispetto a Zendesk.
Zendesk vs Help Scout: confronto delle caratteristiche
| Funzionalità | Zendesk | Help Scout |
| Gestione dei ticket | Centralizzazione multicanale, storia completa, assegnazione automatica | Interfaccia semplice, tracciamento chiaro dei ticket, poca personalizzazione |
| Chat dal vivo | Chat integrata, risposte automatiche, chat predittiva | Chat in tempo reale, facile da configurare, notifiche semplici |
| Assistenza omnichannel | Email, chat, telefono, social, integrazione completa | Email e chat principalmente, social limitato |
| Base di conoscenza / Self service | Articoli, FAQ, guide avanzate, potente motore di ricerca | Articoli e guide semplici, navigazione intuitiva |
| Automazione e flusso di lavoro | Automazione avanzata, flussi di lavoro personalizzabili, avvisi, regole complesse | Automazione semplice, regole di base, flusso di lavoro limitato |
| Reporting e analisi | Cruscotto completo, monitoraggio dei KPI, prestazioni degli agenti | Statistiche di base, monitoraggio della soddisfazione dei clienti |
| Integrazioni con terze parti | CRM, strumenti di marketing, API aperte, suite completa | Numero limitato di integrazioni, API disponibile ma meno flessibile |
| Notifiche e avvisi | Impostazioni avanzate, notifiche contestuali | Notifiche semplici, meno controllo sugli avvisi |
| Collaborazione con il team | Condivisione di ticket, menzioni, monitoraggio delle prestazioni del team | Condivisione di ticket e assegnazione semplice, meno opzioni avanzate |
| Interfaccia e personalizzazione | Altamente personalizzabile, widget, colori, layout | Interfaccia chiara, personalizzazione limitata, enfasi sulla semplicità |
Gestione dei ticket
Zendesk centralizza tutti i ticket provenienti da diversi canali: e-mail, chat, telefono o social, e offre un monitoraggio completo con:
- cronologia
- assegnazione automatica
- e priorità delle richieste.
Gli agenti possono aggiungere note interne, tenere traccia dei progressi e integrare flussi di lavoro personalizzati per una gestione ottimale.
Help Scout punta tutto sulla semplicità: i ticket sono facili da visualizzare ed elaborare, con una cronologia chiara e semplici opzioni di assegnazione. Ideale per i team che desiderano una gestione fluida senza complessità, ma con meno opzioni avanzate di workflow e automazione.
Live chat
La chat dal vivo è un canale essenziale per fornire assistenza rapida e migliorare l'esperienza del cliente.
Zendesk offre una chat integrata con :
- risposte automatiche,
- trigger predittivi
- e priorità delle conversazioni in base all'importanza del ticket.
Consente inoltre di monitorare gli agenti in tempo reale e di raccogliere dati sulle prestazioni dell'assistenza.
Help Scout offre una chat chiara e diretta, facile da configurare e utilizzare per gli agenti, con notifiche semplici per non perdere nulla. Meno avanzato di Zendesk in termini di automazione, ma sufficiente per i team di piccole e medie dimensioni.
Assistenza omnicanale
Il supporto omnicanale è uno dei punti di forza di Zendesk. Tutti i ticket e i messaggi provenienti da diversi canali sono centralizzati in un'unica interfaccia. Questo facilita la :
- la collaborazione tra gli agenti
- il monitoraggio delle conversazioni
- e la coerenza dell'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto.
Help Scout offre un'assistenza multicanale, ma nella maggior parte dei casi è limitata a e-mail e chat . Il supporto sociale è parziale e gli agenti hanno meno controllo sui flussi di lavoro e sull'automazione tra i canali.
Base di conoscenze e self-service
Zendesk e Help Scout possono essere utilizzati per creare una base di conoscenze per il self-service, riducendo il volume dei ticket ripetitivi.
Zendesk offre :
- articoli dettagliati
- guide avanzate
- FAQ dinamiche
- e un potente motore di ricerca.
I clienti possono trovare le risposte senza contattare gli agenti, migliorando l'esperienza complessiva.
Help Scout punta sulla semplicità:
- articoli e guide accessibili
- interfaccia intuitiva
- e navigazione facile per i clienti.
Meno funzioni avanzate rispetto a Zendesk, ma perfette per un team di assistenza che desidera un self-service semplice ed efficace.
Automazione e flusso di lavoro
Le automazioni e i flussi di lavoro fanno risparmiare tempo e migliorano l'organizzazione del lavoro degli agenti.
Zendesk offre :
- regole complesse,
- assegnazione automatica dei ticket
- avvisi personalizzabili
- opzioni avanzate di flusso di lavoro per ogni canale.
Questo riduce il carico di lavoro manuale e migliora la coerenza delle risposte.
Help Scout offre un'automazione semplice, sufficiente per piccoli team o soluzioni standard. I flussi di lavoro sono meno personalizzabili, ma lo strumento è comunque intuitivo e veloce da configurare per gestire efficacemente ticket e conversazioni.
Zendesk vs Help Scout: prezzi a confronto
Prima di scegliere il software di assistenza, è essenziale confrontare i piani tariffari e le funzionalità incluse in ciascuna offerta. Sia Zendesk che Help Scout offrono prezzi per agente, con opzioni adatte sia ai piccoli team che alle grandi aziende .
| Piano | Suite Zendesk | Help Scout |
| Gratuito | Non disponibile | Sì, gratuito:
|
| Di base | Team di supporto - a partire da 19 €/mese:
|
Standard - da €42,65/mese:
|
| Intermediario | Team Suite - da € 55/mese:
|
Plus - da 63,97 €/mese:
|
| Avanzato / Pro | Suite Professional - da €115/mese:
|
Su preventivo |
| Completo | Team Suite/mese - da €169:
|
Su preventivo |
Zendesk vs Help Scout: quale interfaccia è più intuitiva?
Prima di scegliere uno strumento di supporto, è fondamentale valutare l' interfaccia e la facilità d' uso per gli agenti. Una buona interfaccia riduce i tempi di formazione, facilita la navigazione tra ticket, conversazioni e canali diversi e consente al team di assistenza di essere più efficiente fin dall'inizio.
| Criteri | Zendesk | Help Scout |
| Per iniziare | Medio, ricco di funzioni, richiede formazione | Veloce, intuitivo, ideale per piccoli team |
| Ergonomia / navigazione | Interfaccia completa, menu multipli, dashboard personalizzabili | Interfaccia pulita, navigazione semplice, focus sulle conversazioni |
| Personalizzazione | Widget, colori, layout, dashboard, ruoli avanzati | Personalizzazione limitata, colori e campi personalizzati possibili |
| Accessibilità mobile | Applicazioni mobili iOS e Android, supporto completo per i ticket | Applicazioni mobili iOS e Android, funzionalità principali accessibili |
| Complessità | Alta, potenza contro semplicità | Bassa, semplicità vs. funzionalità avanzate |
Analisi
- Zendesk offre un' interfaccia ricca e modulare. Gli agenti possono personalizzare dashboard, widget e ruoli per adattarli al loro flusso di lavoro. Tuttavia, questa potenza comporta una curva di apprendimento più lunga, soprattutto per i nuovi team. La navigazione tra ticket, canali e reportistica può sembrare complessa all'inizio, ma offre una grande flessibilità per i team più numerosi o per le soluzioni omnichannel.
- Help Scout si concentra sulla semplicità e sulla facilità d'uso. L'interfaccia è intuitiva e incentrata sulla conversazione, con menu chiari e poche distrazioni. Gli agenti possono gestire rapidamente i ticket e utilizzare la chat o il self-service senza dover seguire una lunga formazione. La personalizzazione è più limitata rispetto a Zendesk, ma l'esperienza è fluida, anche su mobile.
Zendesk vs Help Scout: confronto tra le integrazioni
Quanto più una soluzione si integra con il vostro stack IT o CRM, tanto più diventa un pilastro centrale della vostra architettura software. Per i responsabili IT o i responsabili tecnologici, l'ampiezza del catalogo delle integrazioni, la facilità di configurazione e la profondità dell'automazione sono criteri fondamentali.
👉 Numero di integrazioni disponibili
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Oltre 1.300 integrazioni tramite Zendesk Marketplace. Connessioni immediate con Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Aircall, Zoom, Microsoft Teams e altro ancora. Zendesk si integra facilmente con la maggior parte delle soluzioni aziendali, compresi gli strumenti di ticketing e di comunicazione, rappresentando la scelta ideale per un team di assistenza omnicanale.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Centinaia di connettori disponibili tramite l'API e l'App Directory di Help Scout. Integrazioni native con Salesforce, HubSpot, Slack, Zapier e alcuni strumenti di marketing. Meno estesa di Zendesk, ma sufficiente per i team che vogliono centralizzare ticket, conversazioni e dati dei clienti senza complessità.
👉 Facilità di configurazione
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆☆☆
Documentazione completa e guide pratiche, ma alcune integrazioni avanzate possono richiedere competenze tecniche, soprattutto quando si interagisce con flussi di lavoro complessi, trigger o automazioni. Non sempre il plug & play è totale, ma è comunque accessibile ai team di assistenza tecnica e IT.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Configurazione semplice per la maggior parte delle integrazioni tramite App Directory e Zapier. Bassa complessità tecnica, ideale per agenti o piccoli team che desiderano collegare rapidamente il proprio strumento al CRM o ad altre soluzioni aziendali.
Personalizzazione e automazione
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Possibilità di collegare le integrazioni a trigger, macro, avvisi, SLA condizionali e flussi di lavoro personalizzati. Perfetto per automatizzare casi d'uso avanzati e ottimizzare la produttività degli agenti.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆☆☆
Automazione più semplice, limitata a determinate regole e trigger. Ideale per flussi di lavoro semplici e piccoli team, ma meno adatto per l'orchestrazione di processi complessi con più strumenti.
Conclusione
- Zendesk è in testa per quantità di integrazioni e capacità di automazione avanzata, il che lo rende un'ottima scelta per i team agili o focalizzati sui prodotti, o per chi ha bisogno di un supporto omnicanale completo.
- Help Scout rimane una soluzione solida per i piccoli team o le aziende che cercano un' interfaccia semplice, integrazioni veloci e un flusso di lavoro leggero senza complessità tecniche.
Quando scegliere Zendesk o Help Scout?
La scelta del giusto strumento di supporto non è solo una questione di funzionalità o di prezzo: bisogna anche considerare le proprie esigenze specifiche, le dimensioni del team di supporto e i flussi di lavoro che si desidera implementare. Zendesk e Help Scout hanno ciascuno dei punti di forza, adattati a casi d'uso specifici.
Casi d'uso tipici di Zendesk
Per le aziende che cercano un' assistenza omnicanale completa e opzioni avanzate, Zendesk è spesso la soluzione più adatta. Grazie alle sue automazioni, all' interfaccia personalizzabile e alla capacità di centralizzare tutti i ticket e le conversazioni, Zendesk è particolarmente adatto ai team con esigenze complesse.
Scegliete Zendesk per :
- gestione multicanale avanzata: e-mail, chat, telefono e social integrati;
- team di grandi dimensioni che richiedono un'organizzazione rigorosa e ruoli personalizzati;
- aziende che richiedono flussi di lavoro automatizzati e trigger complessi;
- monitoraggio dettagliato delle prestazioni tramite report e dashboard personalizzati;
- implementazione self-service completa con knowledge base e articoli avanzati;
- aziende che desiderano un' ampia integrazione con CRM, strumenti di marketing e altre soluzioni aziendali.
Casi d'uso tipici di Help Scout
Help Scout è ideale per i team che preferiscono la semplicità, una curva di apprendimento rapida e un'assistenza incentrata sulla conversazione. La sua struttura leggera e l'interfaccia intuitiva consentono di gestire in modo efficiente i ticket e le chat, senza la complessità di flussi di lavoro avanzati.
Help Scout è la scelta ideale per :
- team di piccole e medie dimensioni che cercano un'interfaccia chiara e facile da usare;
- aziende che desiderano offrire un semplice self-service tramite articoli e guide;
- organizzazioni che non hanno bisogno di flussi di lavoro complessi o di molteplici automazioni;
- gestione efficiente di chat ed e-mail senza sovraccaricare gli agenti;
- start-up o team focalizzati sul prodotto che desiderano una soluzione che possa essere implementata rapidamente;
- semplice integrazione con il CRM o con strumenti aziendali essenziali, senza la necessità di competenze tecniche avanzate.
Zendesk o Help Scout, quale soluzione per il vostro team di assistenza?
La scelta del giusto strumento di assistenza dipende soprattutto dalle dimensioni del team di assistenza, dalle esigenze di assistenza omnichannel e dalla complessità dei flussi di lavoro. Zendesk e Help Scout hanno ciascuno i propri punti di forza e possono essere adattati a diversi contesti.
Zendesk è la scelta più ovvia per i team che hanno bisogno di una suite completa in grado di centralizzare tutti i ticket, le chat e i messaggi social, con opzioni di automazione avanzate , flussi di lavoro di personalizzazione e reportistica dettagliata. Le aziende più grandi o quelle che vogliono offrire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali troveranno in Zendesk uno strumento potente e flessibile, anche se il piano tariffario può essere elevato e l'utilizzo più complesso.
Help Scout, invece, è ideale per i team di piccole e medie dimensioni che preferiscono la semplicità, un'interfaccia intuitiva e una gestione rapida delle conversazioni. Grazie all' efficiente self-service e alle semplici integrazioni, Help Scout consente agli agenti di concentrarsi sull'assistenza clienti senza complessità tecniche. Il piano tariffario rimane interessante per le start-up o i team orientati ai prodotti.
Scegliete Zendesk se avete bisogno di un' assistenza omnichannel avanzata, di flussi di lavoro personalizzati e di numerose integrazioni. Scegliete Help Scout se preferite un'interfaccia intuitiva, processi semplici, una chat efficiente e un self-service accessibile per i vostri clienti.
FAQ - Zendesk vs Help Scout
Quale software offre la migliore assistenza omnichannel?
Zendesk è rinomato per il suo supporto omnicanale completo, che centralizza e-mail, chat, telefono e messaggi sociali in un'unica interfaccia. Help Scout offre un supporto multicanale più limitato, ideale per piccoli team o flussi di lavoro semplici.
Quale software è più semplice per gli agenti?
Help Scout offre un'interfaccia intuitiva e facile da imparare, riducendo la curva di apprendimento per gli agenti. Zendesk, più potente, richiede un po' più di formazione ma offre flussi di lavoro avanzati e automazione.
Entrambi gli strumenti offrono opzioni self-service?
Sì, Zendesk e Help Scout dispongono di una base di conoscenze per il self-service. Zendesk fornisce articoli dettagliati e un motore di ricerca avanzato, mentre Help Scout si concentra sulla semplicità e sull'accessibilità per i clienti.
Quale software è più adatto ai piccoli team o alle start-up?
Help Scout è particolarmente adatto ai piccoli team o alle start-up grazie alla sua interfaccia semplice, ai piani economici e alla rapida configurazione. Zendesk è più adatto ai grandi team che richiedono una centralizzazione multicanale e soluzioni personalizzate.
Quale software offre le migliori integrazioni?
Zendesk offre oltre 1.300 integrazioni tramite il Marketplace, tra cui CRM, strumenti di marketing e piattaforme di comunicazione. Help Scout offre integrazioni solide ma meno numerose, sufficienti per gestire efficacemente ticket e conversazioni in un ambiente semplice.
È possibile gestire conversazioni e ticket in modo efficace con questi strumenti?
Sì, entrambi gli strumenti consentono di gestire i ticket, monitorare le conversazioni e assegnare compiti agli agenti. Zendesk eccelle per i flussi di lavoro complessi e l'automazione avanzata, mentre Help Scout si concentra sulla semplicità e sull'efficienza per i team che vogliono rimanere snelli.
Articolo tradotto dal francese