Sistema di ticketing: migliorate l'efficienza della gestione dei ticket con questi 7 programmi

In un mondo in cui ogni minuto conta, l'assistenza clienti non ha più il diritto di improvvisare. Una richiesta che si trascina, una risposta che viene dimenticata e un'opportunità che sfugge, un cliente che brontola... o se ne va. È qui che entra in gioco il sistema di ticketing: una soluzione spesso trascurata, ma molto efficace, per organizzare e automatizzare la gestione delle richieste.

In pratica, si parla di uno strumento di ticketing o di un software di helpdesk quando si vuole strutturare, tracciare e risolvere le richieste in arrivo, siano esse di un cliente o di un fornitore.che si tratti di e-mail, telefono, live chat o persino social network, in modo centralizzato, chiaro e, soprattutto, veloce. È un po' come passare da un post-it attaccato allo schermo a un cruscotto ultraconnesso. E attenzione: cambia tutto.

Quindi, se il vostro team di assistenza è sommerso da messaggi in arrivo, se i vostri agenti faticano a stabilire le priorità o se sognate l'automazione del flusso di lavoro, siete nel posto giusto. Qui vi diremo tutto quello che c'è da sapere sui sistemi di ticketing, prima di guidarvi verso il software di gestione più adatto a voi. E non ci fermeremo a un elenco di software: ne decifreremo le caratteristiche, i prezzi, le interfacce e le piccole chicche... il tutto con un tono franco, accessibile e orientato alla soluzione.

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Che cos'è un sistema di ticketing?

Definizione: l'arte di mettere ordine nel caos

Un sistema di ticketing è una piattaforma che centralizza tutte le richieste dei clienti in un'unica interfaccia. Ogni richiesta, che arrivi per e-mail, telefono, chat o modulo web, viene trasformata in un "ticket": un oggetto tracciabile, categorizzabile e assegnabile che può essere tracciato, commentato, risolto e analizzato.

Questi ticket diventano quindi gli elementi costitutivi di un servizio clienti strutturato, in cui ogni richiesta ha un proprio stato, un tempo di risoluzione, un accordo sul livello di servizio (SLA) e un agente dedicato. In breve, stiamo passando da una gestione con le dita bagnate a un sistema intelligente in grado di automatizzare, dare priorità e personalizzare le risposte.

Tipi di ticket: perché non tutti i problemi sono uguali

Non tutti i ticket raccontano la stessa storia. Possono essere :

• Richieste di assistenza: "Non riesco a connettermi", "Il mio strumento è difettoso", ecc.

• Incidenti tecnici: problemi di server, interruzioni, bug di blocco, ecc.

• Richieste di assistenza: aggiunta di un utente, attivazione di un'opzione, modifica di un piano.

• Suggerimenti o feedback dei clienti: "Non sarebbe bello se l'app facesse anche questo?

A seconda della loro natura, questi ticket possono essere smistati in modo diverso, assegnati a team specifici e categorizzati per alimentare una base di conoscenze o perfezionare i flussi di lavoro.

Come funziona un sistema di gestione dei ticket?

Ecco il cuore del meccanismo in 4 fasi semplificate:

1. Ricezione multicanale: ogni richiesta in arrivo (e-mail, telefono, chat, social network, ecc.) viene catturata e trasformata in un ticket in una casella di posta condivisa.

2. Categorizzazione e instradamento: il ticket viene classificato automaticamente per tipo, urgenza, canale, prodotto, ecc. e quindi assegnato alla persona o al team giusto.

3. Risoluzione collaborativa: l'agente o il team possono interagire, scambiare informazioni internamente, aggiungere note o file e fornire una risposta al cliente.

4. Monitoraggio e analisi: ogni ticket segue un flusso di lavoro predefinito, con scadenze da rispettare (SLA), stati da aggiornare e indicatori da monitorare in un cruscotto.

Alcune piattaforme si spingono oltre con l'integrazione dell'intelligenza artificiale: possono proporre risposte automatiche, assegnare priorità alle emergenze o addirittura categorizzare automaticamente i ticket grazie all'analisi semantica. E quando si integra un CRM o uno strumento come HubSpot, avviene la magia: si ha tutta la storia dei clienti necessaria per personalizzare ogni interazione!

Perché utilizzare un sistema di gestione dei ticket? 4 vantaggi che fanno la differenza

Passare a un software di ticketing non significa solo spuntare una casella nel vostro piano di digitalizzazione. Significa ripensare il modo in cui si gestiscono le relazioni con i clienti, si coordinano i team e, soprattutto, si offre un' esperienza di assistenza all'altezza delle aspettative. Ecco quattro buoni motivi per passare subito al digitale.

Motivo n. 1: offrire un servizio clienti migliore (e i vostri clienti lo noteranno)

In un mondo in cui tutti vogliono tutto e subito (grazie ad Amazon), la soddisfazione del cliente è diventata uno sport di alto livello. Grazie a uno strumento di ticketing, ogni richiesta dei clienti viene tracciata, elaborata e seguita fino alla risoluzione, senza il rischio di essere trascurata.

Il risultato?

• Tempi di risposta più brevi,
• interazioni senza intoppi,
• e clienti che sentono di essere presi sul serio.

È anche possibile integrare una chat dal vivo, collegare i social network o centralizzare i ticket in una casella di posta universale, in modo da non perdere mai più un messaggio importante. In breve, stiamo parlando di un servizio clienti ben oliato che ispira fiducia.

Motivo n. 2: automatizzare le attività ripetitive (e risparmiare tempo, molto tempo)

Avete presente quelle attività che richiedono molto tempo: smistare le e-mail, trasferire le richieste al reparto giusto, inviare risposte standard? Con un buon strumento di ticketing, tutto questo può essere automatizzato. Sì, anche l'instradamento dei ticket può essere basato su regole intelligenti:

• livello di urgenza
• parole chiave,
• canale di ingresso
• o tipo di cliente.

E con un po' di intelligenza artificiale, potete anche proporre soluzioni automatiche o dare priorità ai ticket in base alla loro complessità. Risultato: i vostri agenti si concentrano sui casi ad alto valore aggiunto, mentre lo strumento si occupa del resto. Questa è l' ottimizzazione del carico di lavoro.

Motivo n. 3: centralizzare le informazioni (e non sentire più dire "non sono al corrente")

Dati sparsi ovunque? Conversazioni con i clienti suddivise tra tre caselle di posta elettronica, due CRM e un oscuro foglio di calcolo? Allora dimenticatevelo. Il software di gestione dei biglietti riunisce tutte le informazioni in un unico portale.

📝 Ogni ticket contiene:

• la cronologia degli scambi
• gli allegati
• commenti interni
• e le azioni già intraprese.

Il sistema può anche essere collegato a una base di conoscenze interna o esterna, per fornire risposte più rapidamente o, in alcuni casi, automaticamente.

E per i manager è la garanzia di una visione d'insieme in tempo reale: quanti ticket sono in attesa, qual è il tempo medio di risoluzione, quale team di supporto sta ottenendo i migliori risultati, ecc. Si tratta di una reportistica continua, con dashboard chiare, condivisibili e personalizzabili.

Motivo n. 4: monitorare le prestazioni e migliorare i processi

Non si può migliorare ciò che non si misura. Grazie alle funzioni di analisi di un sistema di ticketing, è possibile ottenere rapporti dettagliati su tutto:

• tempi di risposta
• rispetto degli SLA
• tassi di soddisfazione
• numero di ticket gestiti per agente, ecc.

Questi dati consentono non solo di individuare i colli di bottiglia, ma anche di mettere a punto il flusso di lavoro. Ciò significa che potete riadattare i livelli di servizio, ridefinire le priorità e persino anticipare i picchi di attività grazie all'analisi predittiva.

E la ciliegina sulla torta: alcuni strumenti come Freshdesk o Zendesk consentono di creare flussi di lavoro personalizzati, con regole di escalation automatiche, notifiche intelligenti e automazione à la carte. Il risultato: più rigore, meno dimenticanze e un'esperienza cliente senza problemi, indipendentemente dal volume delle richieste.

La nostra selezione di 7 pacchetti software per la biglietteria: confrontali!

Freshdesk

Panoramica

Freshdesk è un software di ticketing basato su cloud, progettato per semplificare la gestione dell'assistenza clienti. Trasforma le richieste in arrivo (e-mail, telefono, chat, social network) in ticket che possono essere gestiti da un'unica interfaccia.

Caratteristiche principali

Freshdesk semplifica la gestione delle richieste dei clienti provenienti da una moltitudine di canali in una casella di posta condivisa. In questo modo è più facile per i diversi team lavorare insieme.

• I ticket vengono ordinati, assegnati ed elaborati automaticamente grazie all'automazione delle attività.
• Sono inoltre dotati di una base di conoscenze integrata per risposte più rapide alle domande più comuni, nonché di segnali acustici e avvisi per gli SLA.

Lo strumento offre anche dashboard predefiniti e personalizzabili per il monitoraggio delle prestazioni, ad esempio per controllare i volumi delle richieste, i tempi di risposta o di risoluzione, ecc. Freshdesk fa un ulteriore passo avanti con Freddy AI, che offre risposte intelligenti e assegna automaticamente la priorità ai ticket in base alla loro difficoltà.

Cosa ci piace

Un'interfaccia intuitiva, un buon rapporto qualità-prezzo in termini di funzionalità e un vero e proprio salto di qualità grazie all' automazione e all'intelligenza artificiale.

Il prezzo

A partire da 15 euro/agente/mese con 21 giorni di prova gratuita.

Freshdesk

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L'esperienza e il servizio clienti semplificati con l'IA

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Gestione dei servizi Jira

Presentazione

Prodotto di Atlassian, Jira Service Management è pensato per i team IT. Si distingue per la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche, pur aprendosi all'assistenza clienti più generale.

Principali funzionalità

Jira Service Management è una suite di strumenti per i team IT che desiderano applicare le migliori pratiche ITSM nelle aree della gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche.

• La soluzione offre flussi di lavoro personalizzabili che possono essere adattati a qualsiasi tipo di scenario di assistenza e portali self-service per l'utente finale.
• Inoltre, è integrata nativamente con il software Jira per facilitare la collaborazione tra assistenza e sviluppatori.
• Può anche essere utilizzato per tracciare gli asset IT e automatizzare la gestione degli SLA.

Per i team incaricati della gestione, Jira Service Management ha creato dei cruscotti dinamici in cui i ticket, i carichi di lavoro per agente e i tempi di elaborazione sono facilmente rintracciabili. Si tratta di una soluzione completa dove la tracciabilità e l'efficienza operativa sono di primaria importanza, in particolare per gli ambienti IT complessi.

Cosa ci piace

La sua profondità funzionale per ambienti complessi e il suo ecosistema Atlassian.

Prezzi

Gratuito fino a 3 agenti, poi a partire da 19 dollari/agente/mese (circa 17 euro).

JIRA Service Management

+200 recensioni

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Software di gestione relazione clienti

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LiveAgent

Presentazione

LiveAgent è una piattaforma all-in-one che combina live chat, ticketing, call center e gestione multicanale.

Caratteristiche principali

LiveAgent centralizza tutti i canali di comunicazione (e-mail, live chat, telefono, social media) in un unico sistema di ticketing.

• Ogni interazione viene trasformata in un ticket, consentendo un follow-up fluido e strutturato.
• La messaggistica istantanea si distingue per la sua velocità e la funzione di anteprima, ideale per anticipare le risposte.
• Lo strumento dispone anche di un call center integrato, con registrazione delle chiamate e distribuzione automatica.
• In termini di produttività, LiveAgent include risposte predefinite, regole di automazione e una base di conoscenze.

Si integra facilmente con il vostro CRM per fornire una visione a 360 gradi del cliente. Infine, i report personalizzabili consentono di analizzare le prestazioni per agente, canale o tipo di richiesta.

Cosa ci piace

Una soluzione completa per il servizio clienti, soprattutto per le PMI.

Prezzo

A partire da 15 dollari/agente/mese (circa 13,5 euro). È disponibile una versione gratuita con funzioni limitate.

LiveAgent

+200 recensioni

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Soluzione completa di Help desk con live chat e call center

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servizio del lunedì

Introduzione

Basato sulla piattaforma monday.com, monday service punta sulla flessibilità per adattare i flussi di lavoro alla vostra attività.

Caratteristiche principali

monday offre un approccio visivo e modulare alla gestione dei ticket.

• Ogni ticket è rappresentato in una tabella personalizzabile in cui i team possono aggiungere o rimuovere colonne, definire stati, tipi di attività e priorità in base alle proprie regole.
• monday può essere utilizzato per creare flussi di lavoro automatizzati per notificare, assegnare o riavviare automaticamente le azioni.
• Infine, monday si integra con gli ecosistemi di lavoro esistenti grazie alle numerose integrazioni con Slack, Gmail e HubSpot.

Un portale clienti consente agli utenti finali di presentare le loro richieste, mentre i team possono monitorare gli SLA, assegnare compiti e controllare le prestazioni tramite dashboard. Questo strumento è particolarmente adatto agli ambienti di lavoro agili o fluidi.

Cosa ci piace

Ideale per i team che desiderano un' interfaccia moderna e processi personalizzati, senza alcuno sviluppo.

Prezzo

A partire da 26 €/utente/mese, con possibilità di prova gratuita.

monday service

180 recensioni

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Un sistema di biglietteria facile da usare e basato sull'IA

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ServiceDesk Plus di ManageEngine

Presentazione

ServiceDesk Plus di ManageEngine è un veterano della gestione dei servizi IT. Perfetto per le aziende che cercano una soluzione ITSM completa e robusta.

Caratteristiche principali

Progettato per ambienti IT complessi, ServiceDesk Plus offre una copertura ITSM completa. Gestisce non solo gli incidenti e le richieste di servizio, ma anche i problemi, le modifiche e le risorse IT tramite un CMDB integrato.

Lo strumento offre una potente automazione per :

• assegnare ticket
• notificare agli agenti
• o attivare escalation.

Include anche una base di conoscenze, un portale self-service e moduli personalizzati. L'interfaccia consente di progettare flussi di lavoro personalizzati per ogni processo aziendale.

Dal punto di vista gestionale, rapporti dettagliati e KPI ITIL facilitano il monitoraggio della conformità agli SLA, la distribuzione dei carichi di lavoro e l'identificazione dei punti di attrito. Un vero e proprio cockpit per i dipartimenti IT.

Cosa ci piace

L'allineamento ITIL e la ricchezza funzionale per i reparti IT.

Il prezzo

Prezzo su preventivo.

ManageEngine Servicedesk Plus

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Software ITSM completo per le aziende di ogni taglia

Per saperne di più su ManageEngine Servicedesk Plus

Zendesk

Presentazione

Uno dei pesi massimi del settore. Zendesk offre un' esperienza cliente omnichannel senza soluzione di continuità, dall'e-mail ai social network, con una forte attenzione all'analisi.

Caratteristiche

Zendesk è una piattaforma omnichannel per la gestione dei ticket via e-mail, chat, telefono, social network e centro assistenza. Ciò significa che è possibile centralizzare tutte le richieste in un'unica interfaccia, con la possibilità di implementare

• flussi di lavoro
• regole di instradamento
• e escalation automatiche.

Il suo motore di intelligenza artificiale può suggerire risposte agli agenti e classificare automaticamente i ticket. È dotato di una ricca base di conoscenze, di un portale clienti e di un centro assistenza completo.

I suoi cruscotti completamente personalizzabili consentono di visualizzare in modo approfondito le prestazioni, la soddisfazione dei clienti e i tempi di risoluzione. È la soluzione ideale per qualsiasi organizzazione in crescita!

Cosa ci piace

La fluidità dell'interfaccia utente, la ricchezza di integrazioni e la scalabilità.

Il prezzo

A partire da 19 euro/agente/mese, con una versione di prova gratuita.

Zendesk

119 recensioni

VEDI SOFTWARE

Piattaforma CRM per il servizio clienti omnichannel #1

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Zoho Desk

Presentazione

Zoho Desk è la componente di assistenza clienti dell'ecosistema Zoho. Perfetto per le PMI che già utilizzano altri strumenti Zoho.

Caratteristiche principali

Zoho Desk trasforma ogni richiesta del cliente in un ticket intelligente, che viene tracciato e arricchito nel corso della sua elaborazione. Lo strumento gestisce i canali tradizionali (e-mail, telefono, chat, social network) e consente di centralizzare tutto in un portale clienti chiaro e personalizzabile. Include potenti funzioni di automazione per categorizzare, dare priorità e assegnare automaticamente i ticket.

I team beneficiano di :

• una base di conoscenze integrata
• monitoraggio degli SLA
• e dashboard dinamici per visualizzare le prestazioni in tempo reale.

L'integrazione nativa con Zoho CRM consente di accedere alla cronologia dei clienti direttamente dal ticket. Facile da usare e scalabile, Zoho Desk è fatto su misura per le PMI in cerca di efficienza.

Cosa ci piace

Ottimo rapporto qualità-prezzo ed eccellente integrazione con Zoho CRM.

Il prezzo

A partire da 7 euro/mese. Disponibile la versione gratuita .

Zoho Desk

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Software di help desk per il servizio clienti

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Quale sistema di ticketing scegliere? Riassumiamo in una tabella comparativa

Con così tanti prodotti diversi in offerta, è difficile sapere da dove cominciare. Non tutti gli strumenti sono uguali e scegliere il sistema di ticketing giusto significa innanzitutto rispondere a questa domanda: di cosa ha davvero bisogno il vostro team?

Come si sceglie il sistema di gestione dei ticket?

Criteri da tenere in considerazione

Prima di cliccare su "Inizia", prendetevi il tempo di analizzare il vostro contesto:

1. Volume dei ticket: gestite poche decine o diverse migliaia di richieste al mese?

2. Canali di comunicazione: solo e-mail o anche social network, chat, telefono?

3. Integrazioni: Avete già un CRM (HubSpot, Zoho, ecc.)? UN ERP? Uno strumento di BI?

4. Livello di personalizzazione richiesto: i vostri flussi di lavoro sono standard o complessi?

5. Mobilità del team: Lo strumento deve essere utilizzato su un cellulare o un tablet?

6. Budget: preferite un pagamento mensile per agente o un pacchetto annuale?

7. Livello di servizio atteso: avete degli SLA rigorosi da rispettare? Avete bisogno di una reportistica avanzata?

5 domande da porsi prima di scegliere

• Volete un'interfaccia facile da usare o opzioni molto avanzate?

• Avete bisogno di un portale clienti?

• L'assistenza deve essere 24/7 o durante l'orario di lavoro?

• Lo strumento deve consentire il lavoro collaborativo sui ticket?

• L'automazione è indispensabile per risparmiare tempo (possiamo davvero rispondere "no"?).

Un approccio in 3 fasi

Prima di buttarvi a capofitto nella scelta di un sistema di ticketing, prendetevi il tempo necessario per adottare un approccio strutturato in tre fasi.

1. Iniziate valutando i vostri processi attuali: identificate i punti di attrito, le perdite di tempo e i tipi di richieste che ancora passano inosservate.
2. Quindi, elencate le vostre priorità: avete bisogno di maggiore reattività, soddisfazione del cliente o migliore centralizzazione dei dati?
3. Infine, non trascurate la fase di test.

La maggior parte degli strumenti offre una versione gratuita o di prova, quindi approfittatene per confrontare le interfacce e le funzionalità e capire se lo strumento è davvero adatto alle vostre esigenze. Un buon test è meglio di un lungo periodo di prova.

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E se il vostro prossimo sistema di ticketing diventasse il vostro miglior collega?

La scelta di un buon sistema di ticketing non è solo una questione di software, SLA o flusso di lavoro. È una scelta strategica per snellire la comunicazione, rafforzare la collaborazione e, soprattutto, migliorare la soddisfazione dei clienti grazie, ad esempio, al software post-vendita.

Che siate una start-up sommersa di richieste o un dipartimento IT alla ricerca di un solido strumento ITSM, c'è una soluzione adatta al vostro contesto. Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management, Zoho Desk... Tutti hanno i loro punti di forza, quindi sta a voi trovare quello che meglio risponde alle vostre esigenze!