Zendesk vs ServiceNow: due visioni dell'assistenza, una sola scelta per la vostra azienda

La scelta tra Zendesk e ServiceNow non è solo una questione di budget o di reputazione. È soprattutto una questione di visione del supporto: agilità e semplicità per uno, potenza e profondità ITSM per l'altro. Due strumenti rinomati per il servizio clienti, ma con approcci radicalmente diversi alla gestione dei servizi. Uno si distingue per la facilità d'uso e la velocità di implementazione, l'altro per la robustezza, l'estrema personalizzazione e la copertura ITSM degna delle più grandi aziende.

Quindi, quale strumento di assistenza clienti è più adatto alla vostra organizzazione? Quale semplifica davvero la gestione dei ticket, l'automazione dei flussi di lavoro, il self-service o l'esperienza degli agenti?

In questo confronto dettagliato, passiamo al setaccio caratteristiche, interfacce, integrazioni, prezzi e casi d'uso reali. L'obiettivo è aiutarvi a fare una scelta consapevole, in linea con le reali esigenze della vostra azienda.

Che cos'è Zendesk?

Panoramica di Zendesk

Zendesk è una soluzione di assistenza clienti basata sul cloud , progettata per aiutare le aziende a gestire efficacemente le interazioni con i clienti su tutti i canali. Lanciata nel 2007, Zendesk vanta oggi oltre 100.000 organizzazioni clienti in 160 Paesi, tra cui Netflix, Siemens e Shopify.

Il suo punto di forza? Un posizionamento incentrato sulla facilità d'uso, sull'omnicanalità e su un'interfaccia chiara, pensata sia per gli agenti che per i clienti.

Intuitivo e rapido da implementare, si rivolge sia alle PMI che ai grandi clienti che desiderano migliorare l'esperienza dei clienti senza eccessiva complessità. Ideale per le aziende orientate al B2C o per i reparti di assistenza agili, Zendesk si distingue per l'esperienza utente fluida e la curva di apprendimento rapida, senza bisogno di un team IT dedicato.

Caratteristiche principali di Zendesk

Zendesk si basa su un approccio modulare e intuitivo all'assistenza clienti. Il suo obiettivo è offrire alle aziende una piattaforma completa in grado di centralizzare tutte le interazioni e automatizzare le attività ripetitive, senza sacrificare la semplicità. Con il suo focus omnichannel e gli strumenti di self-service, Zendesk aiuta i team a elaborare le richieste più velocemente, migliorando al contempo l'esperienza del cliente. Ecco una panoramica delle sue caratteristiche principali:

• gestione multicanale dei ticket: centralizza le richieste provenienti da e-mail, chat, telefono, social network, ecc;
• base di conoscenza self-service: creazione di un portale clienti, FAQ, articoli personalizzati, ecc;
• live chat e bot AI: integrazione nativa dei bot di Messenger per automatizzare le risposte;
• routing intelligente e automazione: regole, macro, trigger, SLA personalizzati, ecc;
• reportistica e analisi: monitoraggio in tempo reale delle prestazioni degli agenti e del servizio clienti;
• Un mercato ricco di integrazioni, con oltre 1.000 integrazioni disponibili (CRM, strumenti di gestione, messaggistica, ecc.).

Zendesk

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Vantaggi e svantaggi di Zendesk

Sebbene Zendesk sia spesso lodato per la sua facilità d'uso e l'efficienza nell'assistenza ai clienti, non è adatto a tutti i contesti aziendali. Per fare chiarezza, abbiamo riassunto i punti di forza e i limiti identificati da utenti ed esperti IT.

Il lato positivo è che Zendesk si distingue per :

• l'interfaccia moderna e di rapido apprendimento
• l'implementazione rapida, anche senza un team tecnico
• l'ampio ecosistema di integrazioni
• gli strumenti di automazione accessibili senza codice.

Ma questo approccio "chiavi in mano" ha i suoi lati negativi. Zendesk mostra i suoi limiti in ambienti ITSM complessi o quando è necessaria una personalizzazione avanzata. Ecco cosa segnalano alcuni utenti:

• meno adatto a progetti ITSM complessi ;
• personalizzazione più limitata rispetto a ServiceNow ;
• il supporto tecnico è talvolta giudicato ineguale, a seconda della recensione.

Che cos'è ServiceNow?

Panoramica di ServiceNow

ServiceNow è una piattaforma di gestione dei servizi all-in-one, originariamente progettata per l'ITSM (gestione dei servizi IT), ma ora estesa a tutti i flussi aziendali: HR, finanza, legale, operazioni. Con oltre 7.700 clienti in tutto il mondo, tra cui Airbus, Carrefour e Danone, ServiceNow offre una gamma impressionante di funzionalità.

Il suo punto di forza è la flessibilità e il motore di workflow no-code/low-code, che consente di modellare processi su misura, ben oltre il tradizionale supporto ai clienti.

Si rivolge principalmente alle grandi aziende e alle organizzazioni complesse che cercano una soluzione personalizzabile in grado di unificare i processi interni. ServiceNow è come il coltellino svizzero delle grandi organizzazioni: potente e scalabile, ma richiede un vero lavoro di implementazione e amministrazione per dispiegare tutto il suo potenziale.

Caratteristiche principali di ServiceNow

ServiceNow si distingue per un'offerta modulare costruita attorno alle sue applicazioni aziendali e alla sua Now Platform®. Le funzionalità principali includono

• ITSM e ITOM: gestione completa di incidenti, problemi, modifiche, SLA e asset IT;
• centro servizi unificato con portale clienti e self-service per tutti i reparti;
• automazione dei flussi di lavoro: motore low-code/no-code, regole aziendali avanzate;
• Agent Workspace: ambiente unificato con suggerimenti AI, cronologia, collaborazione;
• Agenti virtuali (bot), assistenti conversazionali personalizzati per automatizzare il supporto;
• Integrazioni API-first: connettività con ERP, CRM, strumenti interni tramite Flow Designer o API REST.

ServiceNow

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Vantaggi e svantaggi di ServiceNow

Prima di investire in una piattaforma così completa, vale la pena di valutarne i punti di forza e di debolezza. Ecco cosa abbiamo imparato dal feedback dei clienti e dai benchmark IT.

ServiceNow porta la gestione dei servizi in una dimensione completamente nuova. Ecco le caratteristiche che lo rendono una scelta formidabile per le grandi imprese:

• una piattaforma altamente modulare e personalizzabile;
• Eccellente copertura ITSM e conformità ITIL;
• automazione avanzata e gestione fine dei flussi di lavoro;
• Potenti agenti virtuali con integrazione dell'intelligenza artificiale;
• Robusto ecosistema per le grandi organizzazioni;
• eccellente capacità di centralizzare i servizi (IT, HR, finanza...).

Questa ricchezza di funzionalità ha un costo, che per le strutture più piccole o agili può diventare un ostacolo:

• costi elevati, tariffe disponibili solo su preventivo;
• implementazione lunga e talvolta complessa;
• meno accessibile senza un team IT dedicato;
• interfaccia meno intuitiva di Zendesk a prima vista;
• possibile sovraccarico funzionale per usi semplici.

Zendesk vs ServiceNow: caratteristiche a confronto

Concentratevi sulla gestione dei ticket

Zendesk offre un sistema di ticketing ultra-intuitivo e chiavi in mano. I ticket possono essere generati da più canali (e-mail, chat, telefono, social network), centralizzati in un'unica interfaccia. Utilizzando trigger e macro, i team possono automatizzare l'instradamento, le risposte e la definizione delle priorità. Ogni ticket ha una cronologia chiara, con SLA personalizzabili.

ServiceNow, invece, va molto oltre, soprattutto dal punto di vista dell' ITSM. Consente di modellare flussi di lavoro complessi, di gestire le dipendenze, di tracciare gli incidenti legati ad asset o servizi e di integrare i processi di approvazione o escalation. La personalizzazione è virtualmente illimitata, ma richiede tempo e una certa competenza tecnica.

💡 Verdetto:

• Zendesk è perfetto per i team di assistenza che cercano semplicità, velocità ed efficienza multicanale.
• ServiceNow è più adatto alle organizzazioni che necessitano di un ticketing altamente strutturato, integrato con la logica ITIL o con processi aziendali più ampi.

Focus su ITSM e gestione degli incidenti

ServiceNow offre una base pronta per ITIL che copre tutti i processi chiave:

• gestione degli incidenti
• gestione dei problemi
• gestione delle modifiche
• gestione della configurazione
• gestione degli asset.

Gli incidenti possono essere associati automaticamente a servizi, CI (Configuration Items) o richieste precedenti. Il motore di workflow può essere utilizzato per costruire catene di elaborazione complesse, con ruoli, escalation e approvazioni in ogni fase.

Zendesk, invece, non è uno strumento ITSM nativo. Permette ovviamente di gestire gli incidenti, in particolare tramite tag, gruppi o campi personalizzati, ma senza una struttura ITIL. Esistono tuttavia integrazioni con piattaforme ITSM di terze parti o componenti aggiuntivi (come Zendesk for IT), che possono migliorare queste funzionalità.

💡Verdict: per una gestione seria dei servizi IT, ServiceNow è chiaramente il punto di riferimento. Offre una profondità funzionale e un rigore che Zendesk non tenta nemmeno di eguagliare. Se l'ITSM è un pilastro della vostra attività, la scelta è presto fatta.

Focus sui canali di assistenza e sul self-service

Zendesk eccelle nel supporto omnichannel. Per impostazione predefinita, integra e-mail, live chat, telefono, social network, WhatsApp e persino strumenti bot di messaggistica. Tutto è centralizzato in una vista unificata dell'agente. Per quanto riguarda il self-service, Zendesk consente di creare :

• una base di conoscenza personalizzata
• un portale clienti
• una comunità di utenti.

Lo strumento Guide è particolarmente apprezzato per la creazione di articoli semplici e pertinenti.

ServiceNow, invece, offre un approccio più strutturato e più integrato con il sistema informativo. Il portale dei servizi può essere personalizzato per tutti i reparti: IT, HR, strutture e finanza. Consente agli utenti di :

• presentare richieste
• consultare i rapporti sullo stato di avanzamento
• accedere agli articoli della knowledge base tramite un motore di ricerca intelligente.

I canali sono più limitati per impostazione predefinita, ma possono essere ampliati tramite moduli o integrazioni.

💡Verdict: Zendesk è chiaramente migliore per un'assistenza clienti multicanale veloce e fluida, con un self-service incentrato sull'utente finale. ServiceNow sarà più rilevante per i portali interni integrati in un'organizzazione complessa, ma richiede un maggiore lavoro di configurazione.

Focus su automazione e flussi di lavoro personalizzati

Zendesk offre un sistema di automazione semplice ma efficace, accessibile senza alcuna competenza tecnica. Gli utenti possono creare trigger, macro e automazioni per :

• gestire le risposte automatiche
• assegnare i ticket
• seguire i clienti
• regolare le priorità.

È uno strumento ideale per i team agili che vogliono risparmiare tempo senza complessità.

ServiceNow, invece, porta l'automazione a un livello completamente nuovo. Grazie al suo motore di flusso di lavoro low-code/no-code, è possibile:

• Organizzare processi complessi e multidipartimentali,
• integrare fasi condizionali, approvazioni gerarchiche e integrazioni API.

È l'arma definitiva per le grandi aziende che vogliono industrializzare le loro operazioni interne.

💡Verdict: Zendesk è ideale per automatizzare le attività ripetitive di assistenza clienti senza attriti. ServiceNow si fa valere quando si tratta di digitalizzare processi aziendali complessi su larga scala. È una questione di maturità, ambizione... e budget.

Zendesk vs ServiceNow: confronta i prezzi

☝️Note: I prezzi di ServiceNow dipendono fortemente dal numero di utenti, dai moduli attivati (ITSM, ITOM, HRSD, ecc.) e dal livello di personalizzazione richiesto. Si tratta di intervalli realistici basati sulle risposte fornite dal servizio clienti di ServiceNow sul suo forum clienti.

Zendesk vs ServiceNow: quale interfaccia è più intuitiva?

💡Verdict UX: Zendesk è più intuitivo, più veloce da imparare e ha un'esperienza fluida per gli agenti. È lo strumento ideale per i team di assistenza incentrati sulla soddisfazione del cliente. ServiceNow, invece, offre un'interfaccia ultra-configurabile, adatta a strutture complesse con flussi di lavoro avanzati, al costo di una curva di apprendimento più ripida.

Zendesk vs ServiceNow: integrazioni a confronto

Quanto più una soluzione si integra con il vostro stack IT o CRM, tanto più diventa un pilastro centrale della vostra architettura software. Per i responsabili IT o i responsabili tecnologici, l'ampiezza del catalogo delle integrazioni, la facilità di configurazione e la profondità dell'automazione sono criteri fondamentali.

👉 Numero di integrazioni disponibili

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Oltre 1.300 integrazioni tramite Zendesk Marketplace. Connessioni pronte all'uso con Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Aircall, Zoom, Microsoft Teams, ecc. Zendesk si integra facilmente con la maggior parte degli strumenti aziendali, comprese le soluzioni di ticketing e comunicazione.
• ServiceNow: ⭐⭐⭐⭐☆
  Centinaia di connettori disponibili tramite ServiceNow Store e la piattaforma IntegrationHub. Integrazioni native con Workday, Azure AD, SAP, Microsoft 365, Atlassian, ma spesso riservate ad ambienti IT o HR complessi. Meno "mainstream" di Zendesk.

👉 Facilità di configurazione

• Zendesk: ⭐⭐⭐☆☆
  Buona documentazione, ma alcune integrazioni possono richiedere competenze tecniche, in particolare quando interagiscono con regole aziendali o scenari di automazione. Raramente siamo in presenza di un plug & play totale.
• ServiceNow: ⭐⭐☆☆☆☆
  La configurazione delle integrazioni è spesso complessa: occorre padroneggiare Flow Designer, gli script e la struttura delle tabelle di ServiceNow. Il potenziale è enorme, ma raramente accessibile senza un team tecnico dedicato.

Personalizzazione e automazione

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Possibilità di collegare le integrazioni a trigger, macro, avvisi, SLA condizionali, ecc. Molto utile per automatizzare i casi d'uso dell'assistenza clienti avanzata.
• ServiceNow: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Una fabbrica di automazione. Le integrazioni possono guidare flussi di lavoro in più fasi, processi di convalida e sincronizzazione dei dati tra gli strumenti. Il livello di personalizzazione è massimo, soprattutto per le grandi organizzazioni.

Conclusione: Zendesk è in vantaggio in termini di quantità di integrazioni e facilità di accesso, il che lo rende una scelta eccellente per i team agili o orientati al prodotto. ServiceNow, invece, si rivolge ad architetture complesse, dove la sfida è quella di orchestrare i processi critici tra diversi strumenti aziendali. Ma bisogna essere pronti a investire in risorse.

Quando scegliere Zendesk o ServiceNow?

Esempi di casi d'uso di Zendesk

Zendesk è particolarmente adatto alle aziende che desiderano centralizzare l'assistenza clienti, senza eccessiva complessità, garantendo al contempo un'esperienza fluida e multicanale. Ecco alcuni casi d'uso tipici in cui Zendesk è una scelta ottimale:

• se state cercando un'assistenza clienti per l'e-commerce o il B2C: Zendesk offre un'elaborazione rapida delle richieste tramite chat, e-mail, social network, WhatsApp e una base di conoscenza self-service;
• se cercate un centro di assistenza per software SaaS: Zendesk organizza i ticket in arrivo per priorità e si integra direttamente con il CRM (HubSpot, Salesforce) per personalizzare le risposte;
• se cercate un servizio post-vendita agile in una PMI: Zendesk offre l'automazione delle risposte frequenti e la collaborazione del team tramite Slack o Microsoft Teams;
• se state cercando una hotline interna per i dipendenti: Zendesk offre un'implementazione rapida, la categorizzazione delle richieste IT di base e l'instradamento automatico agli agenti giusti.

🗣️ Testimonianza del cliente:

"Con Zendesk è possibile avere un'idea, organizzare un workshop, testarla in un ambiente sandbox e implementarla rapidamente. Con altre soluzioni, sono necessarie ore di configurazione o di supporto esterno. "

Nicolas Sadoulet, Responsable Relation Client - Aéroports de Lyon

Esempi di casi d'uso di ServiceNow

ServiceNow è stato progettato per aziende complesse o grandi gruppi multi-sito che necessitano di una gestione rigorosa dei flussi IT e aziendali. Ecco alcuni casi d'uso tipici che giustificano l'investimento:

• se siete un reparto IT di un gruppo internazionale: ServiceNow offre una gestione ITSM completa (incidenti, problemi, modifiche, asset) e un catalogo di servizi unificato per oltre 10 filiali;
• se avete un progetto di trasformazione digitale per un dipartimento HR o finanziario: ServiceNow automatizza le richieste interne, crea flussi di lavoro di approvazione personalizzati e offre il monitoraggio degli SLA;
• se state cercando un service desk per un'azienda regolamentata (banca, farmaceutica): ServiceNow offre controllo degli accessi, conformità, tracciabilità degli interventi e audit;
• se siete un centro operativo multi-servizio (IT, sicurezza, supporto alle imprese): ServiceNow consente l'integrazione degli strumenti ITOM e l'orchestrazione dei ticket in base alla criticità aziendale.

🗣️ Testimonianza del cliente:

"In seguito all'implementazione di questa nuova applicazione, il monitoraggio dei fornitori di servizi è diventato più rigoroso e preciso e si è registrato un significativo miglioramento dei tempi di riparazione nelle officine. "

Guillaume Verkant, Directeur Technique France - Carrefour

Zendesk vs ServiceNow: una sintesi per aiutarvi a decidere

In sintesi, Zendesk e ServiceNow non affrontano le stesse realtà sul campo.

Zendesk è la soluzione ideale se siete alla ricerca di una piattaforma semplice e rapida da implementare, progettata per un' assistenza clienti multicanale. È perfetta per le PMI, le scale-up o i dipartimenti rivolti ai clienti che desiderano uno strumento efficiente senza un'eccessiva architettura.

ServiceNow, invece, brilla per la sua capacità di personalizzazione, la logica ITIL-ready e la capacità di orchestrare flussi di lavoro complessi in ambienti regolamentati o multi-servizio. È una scelta strategica per le grandi organizzazioni con un alto livello di maturità IT e con esigenze interfunzionali.

💡 La scelta giusta? Quella che si allinea non solo alle vostre esigenze attuali, ma anche alle vostre ambizioni a 3 o 5 anni in termini di assistenza, ITSM e automazione.

FAQ : Zendesk vs ServiceNow

Zendesk è compatibile con un approccio ITSM?

Solo parzialmente. Zendesk consente di gestire incidenti, ticket interni e alcuni flussi di lavoro, ma non è pienamente conforme agli standard ITIL. Per un vero approccio ITSM, ServiceNow è più adatto.

È possibile utilizzare ServiceNow solo per l'assistenza clienti?

È possibile, ma sarebbe eccessivamente progettato per essere utilizzato esclusivamente per l'assistenza clienti. ServiceNow si rivela ideale in ambienti complessi e interconnessi (IT, risorse umane, finanza, ecc.).

Qual è il più facile da implementare rapidamente?

Zendesk senza esitazione. È attivo e funzionante in pochi giorni, anche senza un team tecnico. ServiceNow richiede un progetto strutturato, spesso gestito da un reparto IT o da un integratore.

Quale strumento dovrebbe scegliere una PMI o una start-up?

Zendesk è la soluzione più adatta, grazie ai prezzi trasparenti di , alla facilità d'uso e all'attenzione al supporto clienti.

E per una grande azienda multi-sito con governance IT?

ServiceNow è la scelta più logica. La sua copertura ITSM, le sue capacità di automazione e i suoi strumenti di controllo soddisfano i requisiti delle grandi organizzazioni.