Front vs Zendesk: il duello definitivo per l'assistenza clienti dei team moderni
Quando si parla di assistenza clienti moderna, vengono spesso citati due nomi: Zendesk, il veterano ultra-completo, e Front, lo sfidante agile che punta tutto sulla collaborazione tra team. Due strumenti, due visioni... e una sola domanda importante: quale si adatta davvero alla vostra azienda?
La scelta della giusta soluzione per il servizio clienti può trasformare l'esperienza dei vostri utenti, la produttività dei vostri agenti e persino i vostri profitti. Ma attenzione, le differenze tra Front e Zendesk vanno ben oltre una semplice questione di prezzo o di design dell'interfaccia.
Funzionalità, automazione, integrazioni, esperienza multicanale, usabilità, prezzi ... abbiamo esaminato entrambi gli strumenti al microscopio, in modo che non dobbiate farlo voi.
Che cos'è Front?
Presentazione generale di Front
Front è come lo Slack dell'assistenza clienti. Progettato per i team in cerca di fluidità, trasforma la gestione di e-mail, chat e altri canali in un' esperienza collaborativa. Mentre Zendesk centralizza i ticket, Front si concentra sulla trasparenza delle conversazioni e sulla semplicità di uno strumento di messaggistica condiviso. Il risultato: migliore coordinamento tra gli agenti, meno duplicazioni e soprattutto un servizio clienti più umano.
Front ha conquistato migliaia di aziende, in particolare nel settore tecnologico, della logistica e dei servizi B2B. La sua promessa è quella di riunire tutti i canali in un'unica casella di posta, con flussi di lavoro automatizzati e integrazioni su misura.
In breve, uno strumento "precostituito" per i team che vogliono combinare velocità, personalizzazione ed efficienza.
Le principali caratteristiche di Front
Prima di immergerci nell'elenco, una parola sulla logica di prodotto di Front: qui non si parla di ticketing tradizionale, ma di conversazione con il cliente, come se ogni scambio fosse una discussione di gruppo. E tutto è pensato per rendere la collaborazione più fluida, senza sacrificare l'automazione o le prestazioni.
Ecco le caratteristiche principali da conoscere:
- casella di posta condivisa multicanale (e-mail, chat, SMS, social network) ;
- assegnazione intelligente dei messaggi a un agente o a un team;
- commenti interni direttamente nella conversazione (niente più lunghi inoltri di e-mail);
- modelli di risposta per risparmiare tempo senza perdere il tono;
- flussi di lavoro automatizzati: smistamento, risposte, escalation... tutto può essere messo a punto;
- integrazioni native con oltre 100 strumenti (CRM, strumenti di ticketing, ecc.);
- statistiche avanzate per monitorare la produttività per agente, per canale, per cliente;
- potenti API e webhook per personalizzare i flussi di lavoro in base alle esigenze;
- applicazione mobile completa per rimanere connessi anche quando si è in viaggio.
Front
Vantaggi e svantaggi di Front
Prima di scegliere Front come futuro strumento di assistenza clienti, facciamo un passo indietro. L'esperienza è fluida, l'interfaccia moderna e i team apprezzano questo approccio più "conversazionale" che "ticketistico". Ma questo non significa che sia adatto a tutte le aziende.
Soprattutto, Front brilla nei casi in cui la collaborazione è fondamentale. Il suo approccio incentrato sul team aiuta a migliorare il coordinamento senza creare una fabbrica di gas. Questo è un vero vantaggio per le PMI e le imprese in scala. Ecco i punti di forza di questa soluzione:
- esperienza fluida: l'interfaccia è chiara, veloce e piacevole;
- un approccio più umano e colloquiale rispetto al ticketing tradizionale;
- eccellente collaborazione interna: commenti, condivisioni, menzioni, ecc;
- flussi di lavoro altamente personalizzabili tramite regole, tag e integrazioni;
- risparmio di tempo per gli agenti grazie all'automazione;
- supporto di front-office molto reattivo dal punto di vista dell'utente;
- rapida implementazione, senza una formazione approfondita.
Ma Front non è privo di limiti. Il suo orientamento da "team agile" può confondere le strutture più pesanti, abituate a strumenti come Zendesk. Inoltre, alcune funzioni avanzate sono riservate ai piani più costosi. Ecco i punti deboli dello strumento:
- meno adatto ad aziende molto grandi con esigenze complesse di escalation o ITSM ;
- nessuna base di conoscenze nativa completa come quella di Zendesk;
- reportistica limitata nelle fasi iniziali (rispetto a Zendesk);
- costo elevato per utente per accedere alle funzionalità avanzate;
- funzioni di automazione meno avanzate per i flussi di lavoro complessi.
Che cos'è Zendesk?
Panoramica di Zendesk
Se c'è un nome che definisce lo standard nel mondo dell'assistenza clienti, quello è Zendesk. Da oltre 15 anni, la piattaforma equipaggia migliaia di aziende in tutto il mondo, dalle start-up in crescita alle multinazionali alla ricerca di un flusso di lavoro omnichannel ultra-strutturato.
Zendesk è lo strumento "pre-costruito" per eccellenza: ricco di funzionalità, personalizzabile e in grado di gestire grandi volumi di ticket, conversazioni e canali. Il suo approccio? Centralizzare tutte le comunicazioni con i clienti in un sistema robusto, modulare e ultraconnesso.
Ma ricchezza significa anche complessità. Mentre Front punta sulla leggerezza, Zendesk impone un quadro più strutturato, perfetto per i team di assistenza, ma a volte intimidatorio per le organizzazioni più piccole.
Le principali caratteristiche di Zendesk
Zendesk funziona come una torre di controllo dell'assistenza clienti. Attraverso una serie di moduli aggiuntivi (Support, Chat, Talk, Guide, ecc.), copre ogni esigenza: ticket, knowledge base, messaggistica, automazione e altro ancora.
Ecco le caratteristiche principali da conoscere:
- sistema di ticketing centralizzato per tutti i canali (e-mail, chat, social network, telefono, ecc.);
- visione unificata dei clienti e delle loro interazioni su tutti i media;
- automazione avanzata: trigger, macro, scenari a più fasi, ecc;
- base di conoscenze integrata (Zendesk Guide) con suggerimenti dinamici;
- live chat e chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale ( Zendesk AI);
- call center (Talk) con instradamento delle chiamate, registrazione e reportistica;
- strumenti di gestione di SLA, escalation e livelli di supporto;
- interfaccia personalizzabile in base ai ruoli (agenti, supervisori, amministratori);
- un marketplace ricco di integrazioni e un'API completa.
Zendesk
Vantaggi e svantaggi di Zendesk
Zendesk seduce per la sua potenza funzionale e la sua capacità di strutturare tutto, dai semplici ticket alla complessa gestione multi-team. Ma questa robustezza può anche essere ingombrante. E i suoi piani tariffari possono rapidamente aumentare per i team più numerosi.
Il punto di forza di Zendesk è la sua maturità: tutto è stato pensato, testato e ottimizzato per un servizio clienti professionale, soprattutto in contesti complessi. Ma non è tutto:
- soluzione all-in-one, pronta per l'impresa e la scala;
- eccellente sistema di automazione e gestione dei flussi di lavoro;
- interfaccia configurabile per ogni profilo utente;
- eccellente base di conoscenza nativa con analisi;
- gestione multicanale avanzata (e-mail, chat, chiamate, reti, ecc.);
- ampio ecosistema di integrazioni e partner;
- affidabilità e sicurezza comprovate.
Ma Zendesk non è la soluzione miracolosa per tutti. La sua complessità funzionale può essere un ostacolo e il suo modello di business può rappresentare un investimento sostanziale. I punti deboli di questo strumento si possono quindi riassumere in:
- curva di apprendimento più lunga;
- interfaccia meno fluida e moderna rispetto a Front
- opzioni di personalizzazione e di reporting limitate;
- assistenza clienti disomogenea tra regioni/piani;
- costi elevati per funzionalità avanzate o integrazioni critiche.
Front vs Zendesk: confronto tra le caratteristiche
Front e Zendesk condividono lo stesso obiettivo: offrire un'esperienza cliente fluida e reattiva. Ma i loro approcci differiscono radicalmente. Zendesk si basa su una logica di ticketing strutturata, pensata per le grandi organizzazioni. Front, invece, privilegia un approccio conversazionale e collaborativo, più naturale per i team agili.
➡️ Per chiarire meglio le cose, ecco una tabella che mette a confronto le caratteristiche principali.
| Funzione | Front | Zendesk |
| Posta in arrivo condivisa | Sì, intuitiva e centralizzata | ❌ No (approccio di ticketing) |
| Ticket strutturati | No (nessuna numerazione) | Sì, ultra-completa |
| Automazione | Facile e veloce da configurare | Avanzata, altamente personalizzabile |
| Collaborazione interna (commenti) | Integrata in ogni conversazione | Presente ma meno fluida |
| Base di conoscenza nativa | ❌ Non integrata | Sì (Guida Zendesk) |
| Integrazioni di terze parti | +100 integrazioni native | +1.000 tramite Marketplace |
| Supporto omnichannel | Email, chat, SMS, social network | Tutti i canali + telefono (Talk) |
| Interfaccia personalizzabile | Moderna, veloce da imparare | Molto avanzata a seconda del ruolo |
| Applicazione mobile | Completa e potente | Presente, ma più tradizionale |
| Chatbot / AI | ❌ Non nativo | Sì (Zendesk AI) |
| API e automazione avanzata | API robusta, logica semplice | API completa, più complessa |
Focus sulla collaborazione tra team
Mentre Zendesk offre una struttura rigida intorno al ticket, Front si concentra sulla collaborazione in tempo reale. Ogni messaggio può essere commentato, condiviso e assegnato a un collega senza lasciare l'interfaccia. Il tutto in un ambiente chiaro, fluido e senza attriti.
È proprio qui che Front si rivela: per i team che vogliono lavorare insieme in modo trasparente, senza dover "aprire un ticket" per ogni interazione.
Focus sull'automazione del supporto
Quando si tratta di automazione, Zendesk è sempre un passo avanti. Il suo motore di regole consente di configurare flussi di lavoro complessi, con scenari a più fasi, SLA, escalation personalizzate... in breve, una vera e propria fabbrica di flussi di lavoro.
Front offre ovviamente un'automazione efficace (instradamento automatico, tagging, modelli), ma rimane più accessibile e semplice rispetto a Deep.
Focus sulla gestione omnichannel
Front unifica tutti i canali (e-mail, chat, SMS, social network) in un' unica casella di posta, offrendo un'esperienza utente fluida.
Zendesk, invece, segmenta ogni canale in un sistema modulare (Supporto, Chat, Talk, ecc.), consentendo una personalizzazione mirata, ma a volte a costo di essere un po' macchinoso da usare.
Concentrarsi sulla personalizzazione dell'interfaccia
Il fascino di Front risiede nella sua semplicità e velocità. L'interfaccia utente è stata progettata per assomigliare a una moderna casella di posta elettronica, con funzioni perfettamente integrate: non c'è bisogno di passare una settimana a imparare a usarla. D'altra parte, le opzioni di personalizzazione sono limitate.
Zendesk, invece, offre un' interfaccia altamente configurabile, adatta a diversi ruoli (agenti, supervisori, amministratori). Ma questa ricchezza ha un costo: maggiore complessità e, a volte, una certa macchinosità.
Concentrarsi sulla gestione della base di conoscenza
Una buona assistenza clienti significa anche saper non rispondere: significa lasciare che il cliente trovi la risposta in una base di conoscenze ben progettata.
Su questo punto, Zendesk fa centro con il suo modulo Zendesk Guide. Articoli, FAQ dinamiche, suggerimenti automatici per il self-service... tutto è pensato per ridurre il numero di ticket in arrivo. E le analisi possono essere utilizzate per ottimizzare i contenuti.
Front non offre una base di conoscenza nativa. Tuttavia, si integra molto bene con strumenti esterni come Notion, HelpDocs, Confluence e Document360. Tuttavia, manca di coerenza e centralizzazione.
Front vs Zendesk: prezzi a confronto
Front e Zendesk adottano entrambi un modello per agente e per mese, con fatturazione annuale per usufruire delle tariffe migliori.
Tuttavia, mentre i prezzi di Front sono più semplici, Zendesk offre una gamma ampia e talvolta più segmentata (supporto o suite, opzioni AI aggiuntive, ecc.).
| Livello del piano | Front | Zendesk |
| Gratuito | Nessun piano gratuito | ❌ Nessun piano gratuito |
| Base | Starter - da € 21,33/mese/agente
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Team di supporto - da €19/mese/agente
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| Intermedio | Professionale - da € 55,45/mese/agente
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Team Suite - da € 55/mese/agente
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| Professionale | ❌ | Suite Professional - da €115/mese/agente
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| Impresa | Enterprise - da € 89,58/mese/agente
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Enterprise Suite - da € 169/mese/agente
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Front vs Zendesk: quale interfaccia è più intuitiva?
Entrambe le piattaforme offrono un'interfaccia professionale, ma il loro approccio è diverso:
- Front gioca la carta della semplicità, ispirandosi alla moderna assistenza clienti;
- Zendesk abbraccia la sua complessità modulare per la massima personalizzazione.
| Criteri | Front | Zendesk |
| Per iniziare | ⭐⭐⭐⭐☆ - interfaccia veloce e intuitiva | ⭐⭐⭐☆ - più tecnico, richiede formazione |
| Ergonomia generale | ⭐⭐⭐⭐☆ - chiaro, ordinato | ⭐⭐⭐☆ - denso ma logico una volta padroneggiato |
| Personalizzazione dell'interfaccia | ⭐⭐⭐☆ - limitata ma sufficiente | ⭐⭐⭐⭐⭐ - altamente personalizzabile |
| Accessibilità mobile | ⭐⭐⭐⭐☆ - app moderna e fluida | ⭐⭐⭐☆ - decente, ma meno reattiva |
Manipolazione
Front è stato progettato per essere veloce. In pochi minuti si capisce la logica della piattaforma: casella condivisa, commenti, assegnazione... tutto funziona come un sistema di messaggistica di squadra. Perfetto per le start-up, le PMI o i team che vogliono limitare i tempi di formazione.
Zendesk, invece, richiede una vera e propria fase di onboarding. Bisogna imparare a navigare tra i moduli (Assistenza, Chat, Guida, ecc.), a capire la logica dei ticket e a configurare i flussi di lavoro. Una volta a regime, l'esperienza diventa fluida, ma ci vuole tempo.
Personalizzazione
Questo è uno dei grandi vantaggi di Zendesk: ogni ruolo (agente, supervisore, amministratore) può avere la propria vista, con le proprie regole di visualizzazione, ordinamento e reportistica.
Front, più minimalista, offre alcune opzioni (colonne, tag, preferiti, ecc.), ma rimane volutamente ordinato per migliorare la velocità e la chiarezza.
Mobile
Entrambi gli strumenti dispongono di applicazioni mobili. Front è spesso lodato per la fluidità della sua applicazione, in particolare quando si tratta di elaborare messaggi o gestire conversazioni in movimento.
Zendesk Mobile è funzionale, ma un po' più rigido e lento secondo i commenti degli utenti.
Giudizio complessivo
- Front colpisce per la sua immediata semplicità e per l' esperienza unificata, ideale per i team che desiderano essere rapidamente operativi.
- Zendesk è più completo e adatto ad ambienti complessi, ma richiede un maggiore impegno iniziale.
Front vs Zendesk: integrazioni a confronto
Quanto più una soluzione si integra con il vostro stack IT o CRM, tanto più diventa un pilastro centrale della vostra architettura software.
Per i responsabili IT o i responsabili tecnologici, l'ampiezza del catalogo delle integrazioni, la facilità di configurazione e la profondità dell'automazione sono criteri fondamentali.
👉 Numero di integrazioni disponibili
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Oltre 1.300 integrazioni tramite Zendesk Marketplace. Connessioni pronte all'uso con Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Aircall, Zoom, Shopify, Asana, ecc. Zendesk copre praticamente tutti gli strumenti aziendali standard (CRM, e-commerce, telefonia, chat, analisi, ecc.). Un vero e proprio mattone centrale per un'assistenza omnichannel professionale. - Fronte: ⭐⭐⭐⭐☆
Circa 100 integrazioni native, ma ben selezionate: Salesforce, HubSpot, Notion, Asana, Slack, Zapier, Aircall, Clearbit, Segment, ecc. Meno estesa di Zendesk, ma spesso più facile da configurare. Inoltre, l'API di Front è molto ben documentata e consente di creare facilmente connessioni personalizzate.
👉 Facilità di configurazione
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆☆☆
Molte integrazioni sono ben confezionate, ma non appena si toccano flussi di lavoro personalizzati o dati sincronizzati, è necessario gestire trigger, macro e campi personalizzati. Non è completamente plug & play, soprattutto per i piani complessi. - Fronte: ⭐⭐⭐⭐☆
Uno dei punti di forza di Front è la facilità di integrazione. Grazie a una logica incentrata sulla casella di posta, molte connessioni vengono effettuate senza scripting, senza uno sviluppatore, tramite connettori nativi o Zapier. Ideale per i team non tecnici che vogliono muoversi velocemente.
Personalizzazione e automazione
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Grazie a macro, trigger, webhook e SLA dinamici, Zendesk consente di creare potenti flussi di lavoro automatizzati attivati da eventi specifici. Molto utile per orchestrare scenari di escalation, avvisi o instradamento intelligente. - Fronte: ⭐⭐⭐⭐☆
Meno granulare di Zendesk, ma estremamente efficace nella sua logica di automazione. Le regole sono semplici da impostare (ad esempio, assegnare un messaggio contenente "fattura" al team Finance). E con l'API + Zapier, si può andare molto lontano nella personalizzazione.
Conclusione
Zendesk è chiaramente in vantaggio per quanto riguarda il volume di integrazioni e la ricchezza del mercato, il che lo rende una scommessa sicura per i grandi team di assistenza o per gli ecosistemi altamente attrezzati.
Front, invece, si distingue per la sua semplicità di integrazione, ideale per i team agili, le scale-up e i servizi clienti che si concentrano sulla collaborazione piuttosto che sulla gestione dei ticket.
Ma attenzione: con il giusto team tecnico, entrambe le soluzioni possono diventare potenti hub di automazione.
Quando scegliere Front o Zendesk?
Lo strumento giusto dipende soprattutto dalle vostre priorità operative.
Front e Zendesk non sono stati progettati per le stesse organizzazioni, né per le stesse esigenze. Uno apprezza la trasparenza e la fluidità degli scambi, l'altro la completezza e la scalabilità delle operazioni di assistenza.
Prima di prendere una decisione, ponetevi le domande giuste:
- Il vostro team è tecnico o no?
- Lavorate in silos o in modo interfunzionale?
- Avete bisogno di un'assistenza clienti altamente strutturata o di un canale di comunicazione agile e reattivo?
Casi d'uso tipici di Front
Front è particolarmente adatto alle organizzazioni agili che pongono la comunicazione umana e la trasparenza al centro dell'assistenza clienti.
Meno orientato all'"IT" e più orientato al "team", si rivolge alle aziende che vogliono collaborare rapidamente, senza dover costruire un complesso sistema di ticketing. Front diventa una vera e propria casella di posta elettronica collettiva, dove ogni messaggio dei clienti può essere trattato come una conversazione di squadra.
Ecco i tipi di organizzazioni che possono trarre il massimo vantaggio da Front:
- start-up e scale-up in rapida crescita, con un team di assistenza composto da 3 a 20 persone, che vogliono mantenere un rapporto personalizzato con i clienti senza impantanarsi in uno strumento ingombrante;
- aziende collaborative, in cui la gestione dei clienti coinvolge diversi team (Vendite, Ops, Finanza, ecc.): la casella di posta condivisa e i commenti interni fanno risparmiare tempo prezioso;
- organizzazioni che non dispongono di un team IT dedicato: Front è facile da installare e configurare, con un'interfaccia utente che non richiede una formazione complessa;
- assistenza multicanale semplice (e-mail, chat, social network, SMS) in un contesto in cui il volume rimane gestibile senza logiche di ticketing avanzate;
- team che funzionano come Slack: con flussi di lavoro flessibili, in modalità "conversazione" piuttosto che "incidente".
Casi d'uso tipici di Zendesk
Zendesk è progettato per organizzazioni mature o in fase di scale-up che necessitano di un'assistenza clienti strutturata, industrializzata e altamente personalizzabile.
È lo strumento per ambienti complessi in cui le prestazioni dipendono da flussi di lavoro ben definiti, assistenza con priorità e gestione analitica a grana fine. Si distingue non appena è necessario gestire grandi volumi o integrarsi in un denso ecosistema software.
Ecco dove Zendesk è particolarmente consigliato:
- aziende di medie e grandi dimensioni, con grandi volumi di ticket, diversi livelli di escalation e la necessità di una solida struttura di assistenza clienti;
- aziende multisito o internazionali, che necessitano di SLA avanzati, reportistica multi-team, gestione dettagliata dei ruoli e un robusto sistema di ticketing;
- servizi ai clienti con un'elevata complessità aziendale: settori regolamentati, IT, sanità, logistica, ecc. dove ogni richiesta segue un flusso di lavoro preciso, con convalida, follow-up e archiviazione;
- organizzazioni con un ricco ecosistema software (Salesforce, SAP, Jira, ecc.), in cui Zendesk è profondamente integrato grazie ai suoi oltre 1.300 connettori;
- strutture self-service mature: Zendesk diventa molto potente se abbinato alla sua base di conoscenza (Guide) e ai chatbot integrati.
Front o Zendesk: quale sarà il vero motore del vostro supporto clienti?
Nessun vincitore per KO in questa partita, ma due visioni radicalmente diverse delle relazioni con i clienti.
Front è lo strumento per i team agili che vogliono muoversi velocemente, collaborare facilmente e mantenere una comunicazione fluida con i propri clienti senza annegare in processi complessi. Si distingue per la sua semplicità, la curva di apprendimento immediata e l'approccio colloquiale.
👉 Zendesk è il campione del supporto strutturato, progettato per le aziende con volumi elevati, SLA, team multipli e una forte cultura dell'automazione. Se avete requisiti IT, integrazioni avanzate o flussi di lavoro aziendali critici: Zendesk è la soluzione giusta.
💡 Il nostro consiglio:
- scegliete Front se la vostra priorità è la reattività, la collaborazione tra team e un'adozione rapida e senza attriti;
- scegliete Zendesk se puntate alla scalabilità, al rigore e alla gestione industrializzata dell'assistenza.
In entrambi i casi, vi consigliamo di testare le versioni di prova, di coinvolgere i vostri agenti e soprattutto... di scegliere uno strumento che cresca con la vostra azienda.
vedi anche: Zendesk vs Intercom: IL confronto per migliorare l'esperienza del cliente nel 2025
FAQ - Front vs Zendesk
1. Front è una buona scelta per le piccole imprese?
Sì, Front è perfettamente adatto ai team di piccole dimensioni (da 3 a 20 agenti), in particolare nelle start-up o nelle scale-up. L'interfaccia intuitiva, le funzioni di collaborazione e la velocità di implementazione ne fanno una soluzione leggera ed efficiente, senza curva di apprendimento.
2. Zendesk è troppo complesso per una PMI?
Non necessariamente. Zendesk può essere adatto a una PMI se gestisce già un grande flusso di richieste o se vuole strutturare il proprio supporto in modo rigoroso. Ma attenzione: alcune funzioni avanzate richiedono tempo e competenze tecniche per essere sfruttate appieno.
3. Quale strumento offre il miglior rapporto funzionalità/prezzo?
Tutto dipende dalle vostre esigenze. Front offre un'esperienza fluida fin dall'inizio, ideale per una rapida adozione. Zendesk, più costoso ai livelli avanzati, è comunque più potente se si sfruttano appieno le sue funzioni di automazione, la base di conoscenze e le integrazioni aziendali.
4. Posso usare Front o Zendesk con il mio CRM?
Sì, entrambi gli strumenti offrono integrazioni native con i principali CRM presenti sul mercato, come Salesforce, HubSpot e Pipedrive. Zendesk ha un catalogo più ricco di integrazioni, ma Front è spesso più facile da collegare per i team non tecnici.
5. È possibile migrare facilmente da Zendesk a Front (o viceversa)?
È possibile, ma dipende dalla complessità della configurazione. Front offre servizi di onboarding e connettori per importare i dati da Zendesk. È possibile anche il contrario, ma dovrete riconfigurare manualmente i flussi di lavoro e le automazioni.
Articolo tradotto dal francese