Gli 11 migliori strumenti di gestione dei ticket per un'assistenza reattiva nel 2025

Un cliente che aspetta è un cliente che dubita. È qui che entra in gioco la gestione dei ticket: un sistema strutturato per centralizzare, dare priorità e risolvere in modo efficiente ogni richiesta dei clienti.

Ma come scegliere tra software di gestione, strumenti di ticketing, piattaforme all-in-one e sistemi più specializzati? Ogni soluzione promette una migliore organizzazione, una comunicazione fluida tra i team e una rapida risoluzione dei problemi... ma non tutte sono uguali.

In questo articolo abbiamo confrontato per voi le 11 migliori soluzioni di gestione dei ticket del 2025, basandoci sulle funzionalità realmente utili per i team di assistenza e sul nostro sguardo critico alle integrazioni, alle prestazioni e al ritorno sull'investimento.

👉 Se gestite un piccolo team o un centro di assistenza globale, qui troverete lo strumento giusto per gestire le richieste dei clienti, automatizzare i processi e migliorare l'esperienza del cliente.

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Come funziona uno strumento di gestione dei ticket?

Uno strumento di gestione dei ticket è un software progettato per strutturare la gestione delle richieste dei clienti, dal primo contatto alla risoluzione completa. Svolge un ruolo fondamentale nel servizio clienti, aiutando i team a gestire le richieste in modo efficiente, sia che arrivino via e-mail, chat, telefono o modulo.

Ecco come funziona di solito:

1. Fase 1 - creare un ticket: ogni richiesta del cliente viene trasformata automaticamente in un ticket. Questo contiene tutte le informazioni chiave: tipo di problema, canale di ingresso, priorità, cliente interessato, storia, ecc.
2. Fase 2 - assegnazione agli agenti giusti: in base a regole predefinite (tipo di richiesta, lingua, disponibilità, ecc.), il ticket viene assegnato a un agente o a un team. Alcuni strumenti offrono persino l'assegnazione automatica.
3. Fase 3 - monitoraggio e definizione delle priorità : i ticket vengono classificati e classificati in base alle priorità: urgenti, critici, semplici richieste di informazioni, ecc.
4. Fase 4 - comunicazione centralizzata : tutti gli scambi (e-mail, messaggi, commenti interni) sono raggruppati in un'unica interfaccia, per evitare la perdita di informazioni e migliorare la collaborazione.
5. Fase 5 - risoluzione e chiusura: una volta elaborata la richiesta, il ticket viene chiuso, con la possibilità di lasciare una nota interna o di inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
6. Fase 6 - analisi e reportistica : i moderni strumenti di gestione dei ticket incorporano cruscotti: tempo medio di risoluzione, volume delle richieste, prestazioni degli agenti, ecc.

Tabella riassuntiva dei nostri 11 migliori prodotti software per la gestione dei ticket

La nostra analisi comparativa degli 11 migliori strumenti di gestione dei ticket

Clarilog

Clarilog è un pacchetto software francese per la gestione dell'IT (ITAM e ITSM) che offre un solido modulo di gestione dei ticket per i dipartimenti tecnici e IT. Progettato per le PMI, gli ETI e gli enti locali, centralizza le richieste di assistenza, ne traccia la risoluzione e facilita la comunicazione tra agenti e utenti.

Clarilog si rivolge principalmente ai team IT interni o ai dipartimenti generali che necessitano di un sistema di ticketing strutturato, abbinato alla gestione delle risorse IT. Si inserisce bene in un approccio globale di gestione delle risorse IT.

Ecco cosa offre Clarilog per gestire efficacemente le richieste interne e garantire un follow-up tecnico accurato:

• portale di richiesta di assistenza personalizzato per gli utenti interni;

• creazione automatica di ticket tramite e-mail o modulo

• monitoraggio dei ticket per stato, priorità, tempo di risoluzione, ecc;

• storico completo degli interventi e degli scambi;

• collegamento con gli asset IT (hardware, software, licenze, ecc.);

• reportistica dettagliata su richieste, incidenti, tempi, agenti, ecc.

Clarilog si distingue per il suo approccio completo alla gestione IT, che non si limita al semplice ticketing. Apprezziamo la centralizzazione dei dati, la tracciabilità degli interventi e le funzionalità avanzate per la gestione del supporto tecnico. È una soluzione solida per le organizzazioni che vogliono professionalizzare l'assistenza interna mantenendo il controllo della propria infrastruttura tecnica.

ClariLog

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Ottimizza la Gestione IT con Soluzioni Intelligenti

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Croccante

Crisp è una soluzione francese di messaggistica multicanale per i clienti con un modulo integrato di gestione dei biglietti. Progettata per i team di assistenza, marketing e vendite, consente di centralizzare gli scambi e di automatizzare parte dell'elaborazione delle richieste dei clienti. Moderna e visiva, si rivolge principalmente alle start-up, alle PMI e agli editori SaaS alla ricerca di uno strumento semplice ma efficace per la gestione delle interazioni.

Uno dei grandi punti di forza di Crisp è la capacità di riunire tutti i canali (e-mail, chat, social network, WhatsApp, ecc.) in un'unica interfaccia. Inoltre, facilita la collaborazione tra gli agenti, con un sistema di assegnazione delle conversazioni, note interne e risposte preregistrate. Infine, i suoi moduli di automazione e AI rendono l'elaborazione dei ticket più veloce e coerente.

Ecco cosa offre Crisp per ottimizzare l'assistenza clienti multicanale:

• casella di posta condivisa per centralizzare i messaggi di tutti i canali;

• chat in tempo reale con trigger automatici e tracciamento dei visitatori;

• creazione di ticket da e-mail o messaggi non risolti;

• assegnazione e collaborazione tra agenti con feedback interno;

• chatbot e scenari automatizzati per filtrare richieste semplici;

• base di conoscenza integrata per incoraggiare l'auto-aiuto.

Crisp è una soluzione accessibile, moderna e agile, ideale per le aziende che vogliono semplificare la gestione delle richieste dei clienti senza spendere troppo. Ci piace il suo approccio all-in-one, la fluidità dell'interfaccia e la capacità di integrare l' automazione intelligente senza complessità tecniche. Un'ottima alternativa a Zendesk o Intercom, in una versione francese accessibile.

Crisp

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Chat dal Vivo Intuitiva per Servizio Clienti Impeccabile

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Freshdesk

Freshdesk è una piattaforma omnichannel per la gestione dei ticket progettata per le PMI e le aziende di fascia media che cercano reattività, semplicità e scalabilità. Si rivolge ai team che desiderano ottimizzare l'assistenza senza impantanarsi nella complessità delle soluzioni aziendali.

Ciò che distingue Freshdesk è la sua capacità di unificare tutte le conversazioni con i clienti (e-mail, telefono, chat, social network, app di messaggistica) in un'unica visualizzazione. Se a ciò si aggiunge un' intelligenza artificiale integrata (Freddy AI) in grado di automatizzare le attività ripetitive e di guidare gli agenti nella gestione dei ticket più complessi, si ottiene uno strumento rapido da implementare, facile da scalare e progettato per garantire prestazioni senza costi aggiuntivi.

Ecco cosa offre Freshdesk per fornire un'assistenza clienti fluida e scalabile:

• casella di posta elettronica condivisa intelligente con automazioni, SLA e report integrati;
• supporto omnichannel: centralizzazione dei ticket da tutti i canali in tempo reale;
• Freddy AI per l'assistenza agli agenti, il rilevamento delle intenzioni e la risoluzione automatica;
• portale self-service e base di conoscenza integrata;
• flussi di lavoro personalizzabili e scalabili, senza complessità tecniche;
• dashboard per monitorare le prestazioni e il carico di lavoro del team.

Freshdesk ha tutte le carte in regola per essere operativo in modo rapido ed efficiente. Ci piace la sua curva di apprendimento ultra-breve, l'interfaccia chiara e il rapporto qualità-prezzo trasparente. È l'ideale per le organizzazioni in crescita che desiderano scalare senza dover ricorrere a consulenti o a impianti di gas.

Freshdesk

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L'esperienza e il servizio clienti semplificati con l'IA

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LiveAgent

LiveAgent è una soluzione completa per la gestione dei ticket e delle comunicazioni multicanale, pensata per i team di assistenza che devono destreggiarsi tra più canali e alti volumi di richieste. È adatto anche alle PMI e ai centri di assistenza che cercano uno strumento reattivo e centralizzato.

LiveAgent si distingue per l' integrazione nativa delle chiamate vocali, una caratteristica rara nelle soluzioni di ticketing. Tutti i canali (e-mail, chat, social network, telefono) sono riuniti in un' unica interfaccia, con un sistema di ticketing intelligente che tiene traccia di ogni interazione, indipendentemente dalla sua provenienza. La piattaforma dispone anche di live chat, reportistica dettagliata e gamification per motivare gli agenti.

Ecco cosa offre LiveAgent per gestire efficacemente le richieste dei clienti multicanale:

• sistema di ticketing unificato con assegnazione automatica e prioritaria;

• assistenza telefonica integrata (softphone VoIP) con registrazione delle chiamate;

• live chat con tracciamento dei visitatori in tempo reale;

• storia completa di tutte le interazioni per cliente;

• automazioni, tag, flussi di lavoro per snellire i processi;

• reportistica e statistiche avanzate per agente, canale e tipo di richiesta.

LiveAgent è una soluzione robusta per chi vuole gestire tutto da un'unica piattaforma, comprese le chiamate in entrata. Ci piace la sua ricchezza di funzionalità, la sua reattività e il modo in cui struttura gli scambi, pur rimanendo semplice da usare. È perfetta per i team che vogliono aumentare la produttività senza sacrificare la qualità dell'assistenza.

LiveAgent

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Soluzione completa di Help desk con live chat e call center

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Servizio clienti Microsoft Dynamics 365

Dynamics 365 CRM (Customer Service) è un modulo completo di gestione dei ticket integrato con Microsoft CRM. Progettato per le grandi aziende, consente di centralizzare le richieste dei clienti e di automatizzare i processi di assistenza su larga scala.

Dynamics si distingue per la capacità di gestire flussi di lavoro complessi, tra cui l'instradamento intelligente, l'applicazione degli SLA e l'analisi della soddisfazione dei clienti. Lo strumento poggia su una solida base di intelligenza artificiale, che consente agli agenti di ottenere raccomandazioni in tempo reale, mantenendo una visione a 360° di ogni caso.

Ecco cosa offre Dynamics per strutturare un'assistenza clienti avanzata:

• creazione automatizzata di ticket multicanale;

• instradamento dinamico e accodamento intelligente;

• SLA personalizzati e escalation;

• portale clienti e base di conoscenza;

• reportistica dettagliata e dashboard in tempo reale;

• suggerimenti AI per una rapida risoluzione delle richieste.

Dynamics è uno strumento potente, progettato per ambienti esigenti. Ne apprezziamo la profondità funzionale, la capacità di gestire grandi volumi e l'integrazione nativa con l'ecosistema Microsoft. Ideale per strutturare un reparto di assistenza con obiettivi di alte prestazioni.

Microsoft Dynamics 365

22 recensioni

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CRM ed ERP in modalità Cloud tutto in uno

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servizio del lunedì

monday service è uno strumento di gestione dei ticket integrato in monday.com, rinomato per i suoi flussi di lavoro visivi e la sua rapida curva di apprendimento. Si rivolge ai team agili, sia IT che non, che vogliono gestire le richieste interne o esterne con un sistema semplice ma potente.

La sua interfaccia basata su tabelle facilita la tracciabilità delle richieste, con stati personalizzati, automazione senza codici e un portale clienti opzionale. Una soluzione perfetta per le PMI che desiderano combinare la gestione dei ticket e la collaborazione del team senza complessità tecniche.

Ecco cosa offre monday service per una gestione semplice delle richieste:

• tabelle di monitoraggio visivo con automazione dello stato;

• assegnazione automatica dei ticket in base a criteri definiti;

• portale clienti "My Tickets";

• collaborazione interna tramite commenti e tag;

• monitoraggio delle scadenze e delle prestazioni tramite dashboard;

• cronologia degli scambi e degli allegati per ogni ticket.

monday service combina semplicità ed efficienza. Ci piace la sua interfaccia chiara, la sua logica modulare e la sua capacità di adattarsi a tutti i tipi di team. Un'opzione ideale per strutturare l'assistenza clienti senza perdere flessibilità.

monday service

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Un sistema di biglietteria facile da usare e basato sull'IA

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Organilog

Organilog è un pacchetto software francese dedicato alle aziende di assistenza sul campo, che incorpora funzioni di ticketing, programmazione e gestione dei servizi. Si rivolge alle squadre mobili, come i tecnici o il personale di manutenzione, che hanno bisogno di uno strumento semplice e completo.

Il vantaggio principale di Organilog risiede nella capacità di collegare i ticket a lavori e clienti, consentendo il monitoraggio in tempo reale su un telefono cellulare. Inoltre, centralizza documenti, firme e cronologie per garantire una tracciabilità completa.

Ecco cosa offre Organilog per la gestione dei ticket sul campo:

• creazione di ticket su cellulare o web;

• programmazione degli interventi con notifiche

• tracciamento dei clienti e storico dei servizi;

• gestione dei contratti e dei documenti correlati;

• applicazione mobile dedicata ai tecnici ;

• rapporti di servizio con firma e foto.

Organilog si distingue per la sua capacità di adattarsi alle operazioni sul campo. Ci piace la sua semplicità, la sua logica "all-in-one" e il suo focus fortemente operativo. Perfetto per le imprese di manutenzione, pulizia e sicurezza.

Organilog

1 recensioni

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Gestione ottimale delle attività per aziende

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Redmine

Redmine è una soluzione open source per la gestione dei progetti con un sistema di ticketing personalizzabile. Molto popolare tra i team tecnici, offre un approccio modulare, ideale per gestire i flussi di lavoro interni a costi ridotti.

Redmine consente di tenere traccia dei ticket (problemi), assegnare ruoli, collaborare ai progetti e generare report. Il suo principale vantaggio: la libertà di personalizzazione, grazie a un'ampia libreria di plugin e a un'API aperta.

Ecco cosa offre Redmine per una gestione flessibile dei ticket:

• tracciamento dei ticket multiprogetto;

• assegnazione avanzata di ruoli e permessi;

• dashboard e diagrammi di Gantt;

• tracciamento del tempo speso per attività o ticket;

• estensibilità tramite plugin e API REST;

• cronologia completa e notifiche automatiche.
  

Redmine si rivolge ai team tecnici autonomi che desiderano personalizzare il proprio sistema di supporto. Gratuito, robusto e adattabile, richiede una piccola configurazione, ma offre una rara flessibilità nella gestione delle richieste.

Redmine

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Gestione Progetti Avanzata con Funzionalità di Redmine

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Sage CRM

Sage CRM offre un modulo di ticketing integrato nel suo CRM, utile per le PMI che desiderano centralizzare le interazioni con i clienti e garantire una rigorosa tracciabilità delle richieste. Consente di creare, assegnare e monitorare i ticket, fornendo una visione completa di ciascun cliente.

Lo strumento si combina facilmente con i dati commerciali (vendite, contratti), consentendo di collegare i ticket alla situazione del cliente. Inoltre, incorpora una base di conoscenze e un portale self-service per migliorare l'efficienza dell'assistenza.

Ecco cosa offre Sage CRM per combinare CRM e assistenza clienti:

• creazione e monitoraggio dei casi dei clienti con attribuzione;
• portale clienti per la consultazione autonoma e il follow-up
• base di conoscenza condivisa;
  
• cronologia completa delle interazioni;
• reportistica e avvisi automatici;
  
• monitoraggio degli SLA e dei tempi di risoluzione.
  

Sage CRM è una soluzione efficace per le PMI che desiderano semplificare la gestione dei ticket mantenendo una visione CRM. Ne apprezziamo la semplicità, l'integrazione con l'ecosistema Sage e la capacità di migliorare le relazioni con i clienti nel tempo.

Sage CRM

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Visione a 360° dei tuoi contatti

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ServiceNow

ServiceNow è uno strumento di gestione dei ticket IT (ITSM ) progettato per le grandi aziende che desiderano professionalizzare l'assistenza in linea con gli standard ITIL. È una soluzione robusta basata su cloud per ambienti complessi e multi-sito.

Lo strumento gestisce tutti i tipi di ticket: incidenti, richieste, problemi e modifiche. Automatizza i processi, integra una base di conoscenze e offre un portale self-service per alleggerire i team di supporto.

Ecco cosa offre ServiceNow per industrializzare la gestione dell'assistenza:

• gestione multicanale di incidenti e richieste;

• automazione dei flussi di lavoro e degli SLA;

• portale self-service e knowledge base;

• reportistica completa sulle prestazioni;

• integrazione con CMDB e altri moduli ITSM;

• strumenti di intelligenza artificiale per la prequalificazione e l'instradamento dei ticket.

ServiceNow è un gigante del settore, progettato per le grandi organizzazioni. Ci piace la sua capacità di gestire flussi di lavoro complessi, standardizzare i processi e offrire un' esperienzasenza soluzione di continuità sia agli agenti che agli utenti finali.

ServiceNow

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Gestione del Servizio IT attraverso Efficienza Digitale

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Zendesk

Zendesk è uno dei leader storici nella gestione dei ticket orientata al servizio clienti. Conosciuto per la sua facilità d'uso e l'interfaccia elegante, è ampiamente adottato da piccole imprese, PMI e aziende internazionali alla ricerca di uno strumento completo e scalabile.

La forza di Zendesk risiede nel suo ecosistema di integrazioni, nel suo ricco marketplace e nelle sue funzioni avanzate di automazione, intelligenza artificiale e analisi. È particolarmente adatto ai reparti di assistenza clienti multicanale che vogliono professionalizzare le relazioni con i clienti.

Ecco cosa offre Zendesk per gestire efficacemente le richieste dei clienti:

• interfaccia intuitiva di gestione dei ticket multicanale ;

• flussi di lavoro automatizzati , macro e risposte standard;

• portale clienti e base di conoscenza dinamica;

• statistiche e dashboard personalizzabili;

• strumenti di intelligenza artificiale (Answer Bot, routing intelligente);

• un mercato di applicazioni e varie integrazioni.

Zendesk rimane una scommessa sicura per le aziende che vogliono strutturare il loro supporto clienti senza complessità tecniche. Ne apprezziamo l' esperienza d'uso, la potenza dell'intelligenza artificiale e l'ecosistema che si adatta a quasi tutti i casi d'uso.

Zendesk

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VEDI SOFTWARE

Piattaforma CRM per il servizio clienti omnichannel #1

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Come scegliere il software giusto per la gestione dei biglietti?

Tabella di confronto dei 11 migliori software di gestione dei biglietti

Strumento	Obiettivo principale	Punti di forza principali	Prezzo di partenza
Clarilog	PMI, autorità locali	Centralizzazione IT, tracciamento dei ticket, gestione dell'hardware	Su preventivo
Crisp	Startup, SaaS, PMI	Posta in arrivo condivisa, chatbot, co-browsing, base di conoscenza	Piano gratuito
Freshdesk	PMI e grandi imprese	Freddy AI, automazione, omnichannel, portale self-service	Piano gratuito
LiveAgent	Assistenza clienti multicanale	Telefonia integrata, chat, ticket, gamification	A partire da € 12,80/mese
Servizio clienti Microsoft Dynamics	Grandi imprese	Flussi di lavoro complessi, intelligenza artificiale, integrazione Microsoft, analisi predittiva	Piano gratuito
servizio del lunedì	Team agili, PMI	Interfaccia intuitiva, automazione senza codice, integrazione globale	A partire da 26 euro al mese
Organilog	Società di servizi sul campo	Mobile first, interventi, contratti, foto/firme	Piano gratuito
Redmine	Team tecnici	Multiprogetto, API, personalizzazione, plugin	A partire da 6,90 €/mese
Sage CRM	PMI	Visione del cliente a 360°, portale, integrazione con Sage, base di conoscenze	Su preventivo
ServiceNow	Grandi imprese, dipartimenti IT	ITIL, automazione avanzata, portale, IA, CMDB	Su preventivo
Zendesk	Da VSE a imprese	UX chiara, AI, integrazioni, community + ricco app store	Da €19/mese

Criteri da considerare

Scegliere il giusto strumento di gestione dei ticket è un po' come scegliere un compagno di squadra: deve essere reattivo, affidabile, adattabile... e capace di tenere il passo. Per evitare di ritrovarsi con una fabbrica di gas o con uno strumento troppo limitato, ecco i 6 criteri essenziali da osservare attentamente:

• multicanale o no? Lo strumento deve essere in grado di acquisire le richieste dei clienti via e-mail, chat, telefono, social network, ecc. e centralizzarle in un unico e chiaro sistema di gestione.
• Automazione dei processi: gestire manualmente ogni richiesta di assistenza è inefficiente. Un buon sistema offre flussi di lavoro, regole di assegnazione, SLA e persino scenari di intelligenza artificiale per ridurre le attività ripetitive.
• interfaccia e gestione : un buon strumento di ticketing deve essere intuitivo sia per gli agenti che per gli utenti. L'ergonomia ha un impatto diretto sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione dei clienti.
• capacità di integrazione : il futuro strumento deve integrarsi bene con il CRM, il software di messaggistica, la knowledge base o gli strumenti aziendali. L'idea è quella di evitare i silos informativi e semplificare la comunicazione interna.
• Funzionalità analitiche : senza reportistica non ci possono essere miglioramenti. Assicuratevi che il sistema offra dashboard, monitoraggio dei tempi di elaborazione e indicatori di performance del supporto.
• scalabilità e costi : lo strumento deve tenere il passo con la crescita del team e del volume dei ticket senza far saltare il budget. Confrontate i modelli di prezzo (per agente, per volume, per modulo) in base alle vostre reali esigenze.

Quali sono i vantaggi di uno strumento di gestione dei ticket per la vostra azienda?

Assistenza strutturata, senza dimenticare o duplicare il lavoro

Un buon strumento di gestione dei ticket consente di centralizzare tutte le richieste dei clienti, indipendentemente dal canale di ricezione: e-mail, chat, modulo, telefono, ecc. Ogni ticket viene identificato, marcato temporalmente, assegnato e monitorato fino alla sua risoluzione. Questo livello di rigore impedisce che le informazioni vengano perse, dimenticate o duplicate e garantisce una tracciabilità completa. Sappiamo in ogni momento che cosa è stato detto, fatto o escalation. Per i team di assistenza, questo significa maggiore tranquillità; per il cliente, è una garanzia di affidabilità.

Miglioramento della produttività degli agenti

Quando un agente dispone di un cruscotto chiaro, di ticket ben classificati, di modelli di risposta e di accesso diretto ai dati storici, lavora meglio e più velocemente. L'automazione delle attività ripetitive (instradamento, follow-up, promemoria) libera tempo per la risoluzione dei problemi. Gli agenti diventano :

• più autonomi
• più efficienti
• e possono gestire più richieste con la stessa energia.

Un buon strumento consente anche una migliore distribuzione del carico di lavoro tra i membri del team.

Un miglioramento diretto della soddisfazione del cliente

Un cliente ben assistito è un cliente che rimane. Grazie a un sistema di ticketing ben progettato :

• riducete drasticamente i tempi di risposta,
• offrite risposte coerenti
• e garantire un follow-up continuo, anche se l'agente cambia.

Alcuni strumenti integrano indagini di soddisfazione post-risoluzione, mentre altri offrono soluzioni self-service tramite una base di conoscenze. Il risultato: un' esperienza cliente più fluida, rassicurante e professionale.

Comunicazione interna più fluida

Quando diversi agenti, o addirittura diversi reparti, devono lavorare insieme per risolvere lo stesso ticket, una comunicazione fluida diventa fondamentale. Gli strumenti moderni consentono di aggiungere note interne, taggare i colleghi e assegnare o condividere i ticket. Tutto è registrato, tutto è visibile, il che evita :

• incomprensioni
• messaggi di posta elettronica sbagliati
• o scambi duplicati.

L'assistenza diventa un vero e proprio team, non una successione di interventi isolati.

Migliore processo decisionale

Ogni ticket genera dati: sui tipi di richieste, sulle ricorrenze, sui tempi, sulla soddisfazione, ecc. Sfruttando questi dati attraverso report dinamici, si ottiene una visione chiara delle prestazioni del servizio. Ciò consente di identificare i colli di bottiglia, di individuare i problemi ricorrenti e di ridimensionare i team. Su larga scala, questo può trasformare un servizio reattivo in un centro di assistenza strategico, in grado di anticipare le esigenze.

Come ottenere il massimo dal vostro strumento di ticketing?

Suggerimento 1: personalizzare i flussi di lavoro dei ticket

Per impostazione predefinita, la maggior parte degli strumenti di ticketing offre un processo generico: nuovo, in corso, risolto. Ma ogni azienda ha le proprie realtà, i propri tipi di richieste e i propri livelli di urgenza. Ecco perché è essenziale personalizzare gli stati, i campi e i flussi di lavoro per riflettere la vostra organizzazione.

È possibile, ad esempio, creare categorie specifiche (bug tecnico, problema di prodotto, incidente critico) o stati più granulari (cliente in attesa, in fase di indagine, escalation).

Questa personalizzazione non solo consente di monitorare meglio l'avanzamento dei ticket, ma anche di attivare un' automazione mirata (notifiche, escalation, promemoria). Questo snellisce i processi, evita perdite di tempo e riduce gli errori umani.

Suggerimento 2: Sfruttate al massimo la vostra base di conoscenze

Una base di conoscenze ben strutturata è uno degli strumenti più potenti per alleviare i colli di bottiglia dell'assistenza e migliorare la risoluzione autonoma. Tuttavia, è spesso poco sfruttata. Idealmente, ogni ticket gestito dovrebbe essere un'opportunità per arricchire la vostra documentazione, soprattutto se la domanda o il problema sono ricorrenti.

Questo database non è solo per i clienti. Anche i vostri agenti devono potervi accedere rapidamente, con filtri efficaci, articoli chiari e contenuti aggiornati. Molti strumenti offrono persino moduli che suggeriscono automaticamente gli articoli in base al contenuto del ticket, o che consentono di inserire una risposta direttamente dall'articolo.

Suggerimento n. 3: istituire sondaggi sulla soddisfazione dopo la risoluzione del problema

Se non misurate la qualità percepita dai vostri clienti dopo la risoluzione di un ticket, state perdendo un indicatore essenziale. Gli strumenti moderni offrono tutti sondaggi sulla soddisfazione integrati (CSAT). Questi mini-sondaggi, che vengono inviati automaticamente, consentono di raccogliere feedback sul posto, che possono essere utilizzati su base continuativa.

Ma la sfida non è solo quella di raccogliere un punteggio. Dobbiamo analizzare il feedback, identificare le tendenze e, soprattutto, agire. Un calo di soddisfazione può indicare un problema di tono, una risposta troppo automatica o una mancanza di personalizzazione. Incrociando i punteggi con gli agenti, i canali o i tipi di richiesta, è possibile individuare leve concrete per il miglioramento.

Suggerimento n. 4: utilizzate i dashboard per gestire il vostro team

Uno strumento di ticketing non serve solo a risolvere i ticket: è anche uno strumento di gestione. Analizzando i dati, è possibile

• anticipare i picchi di attività
• individuare i rallentamenti
• e bilanciare i carichi di lavoro tra gli agenti.

I cruscotti possono anche essere utilizzati per monitorare le variazioni delle prestazioni nel tempo: tempo medio di risposta, tasso di prima risoluzione, arretrati, soddisfazione e così via.

Questo monitoraggio non deve essere visto come un controllo, ma come uno strumento di allineamento. Condiviso con il team, diventa una bussola comune, utile per identificare i punti critici, premiare gli sforzi e regolare i processi collettivamente.

Suggerimento n. 5: formate regolarmente i vostri agenti sul corretto utilizzo dello strumento

Gli strumenti di gestione dei ticket si evolvono rapidamente: nuove funzioni, nuove interfacce, nuove integrazioni. Per questo è fondamentale offrire una formazione regolare ai team di assistenza.

Questo non significa necessariamente sessioni lunghe e formali. Spesso sono più efficaci formati brevi e interattivi, basati su casi reali o sul feedback interno. È anche un buon modo per evidenziare gli aspetti irritanti, modificare le pratiche e sviluppare processi collettivi.

Vedere tutti i software Customer service

Quindi, qual è lo strumento di gestione dei biglietti più adatto a voi?

Non vi mentiremo: non esiste una soluzione unica per tutti. Lo strumento di gestione dei ticket giusto è quello che si adatta alla vostra organizzazione, al vostro volume di richieste, ai vostri canali, ai vostri team e ai vostri obiettivi. Il segreto è trovare la piattaforma che vi semplifichi la vita.

Siete una start-up o una PMI digitale che vuole centralizzare chat, e-mail e social network?

Soluzioni come Crisp o Freshdesk sono perfettamente adatte, grazie a una curva di apprendimento rapida, all'intelligenza artificiale integrata e a un approccio multicanale.

Gestite l' assistenza tecnica o un reparto IT interno?

👉 Non cercate oltre Clarilog, ServiceNow o Microsoft Dynamics 365 CRM, che offrono funzionalità ITSM avanzate, flussi di lavoro personalizzati e moduli di gestione delle risorse.

Avete squadre sul campo (manutenzione, tecnici)?

Allora Organilog fa al caso vostro: applicazione mobile, ticket collegati agli interventi, monitoraggio in tempo reale.

Cercate un CRM con una solida componente di ticketing?

Sage CRM o Microsoft Dynamics vi permetteranno di collegare le richieste e lo storico dei clienti in una logica relazionale più ampia.

Siete un'azienda con esigenze molto specifiche e competenze tecniche interne?

Redmine è un'alternativa open source da prendere in seria considerazione, a patto che siate a vostro agio con la personalizzazione.

Siete alla ricerca di uno strumento affidabile, completo, collaudato e con un buon equilibrio tra funzionalità ed ergonomia?

👉 Zendesk rimane una scommessa sicura, soprattutto se avete bisogno di scalabilità internazionale.

Il riflesso giusto: prima di impegnarvi, testate le soluzioni, coinvolgete i vostri agenti e date priorità alle vostre reali esigenze sul campo. Lo strumento migliore è quello che i vostri team vorranno usare ogni giorno.