Guida al CRM marketing per delle vendite alle stelle

di Roberta Salzano. Articolo aggiornato il 12 gennaio 2021, prima pubblicazione nel maggio 2019
crm marketing

Il CRM marketing (Customer Relationship Management) è emerso come strumento essenziale per le relazioni con i clienti. Secondo uno studio, mentre il 90% delle aziende ritiene che le applicazioni crm per lo sfruttamento dei dati siano una questione importante per le relazioni con i clienti, solo il 9% di esse ritiene di avere il necessario livello di conoscenza del cliente.

Cosa aspettate a migliorare la soddisfazione del cliente con un sistema di crm? Vi consigliamo nella scelta per migliorare i vostri processi aziendali ma soprattutto vi proponiamo un modello CRM per cominciare su Excel.

Definizione di crm marketing

Il Marketing CRM si definisce in diversi modi; può trattarsi al tempo stesso di:

  • una strategia di marketing
  • un processo da attuare attraverso campagne di acquisizione e di fidelizzazione
  • uno strumento per mettere in pratica i due punti precedenti

La strategia CRM

Una strategia di marketing CRM si concentra sull'ottimizzazione delle relazioni con i clienti attivando le relative leve di marketing in ogni punto di contatto nel percorso del cliente.

L'obiettivo a lungo termine è quello di aumentare la fidelizzazione dei clienti e quindi il fatturato.

Tuttavia, tenete presente che la strategia CRM definita deve sempre essere in linea con gli obiettivi di business della vostra azienda.

In effetti, l'approccio da adottare cambia in base alle proprie ambizioni.

Come fare a sapere quali carte giocare per migliorare il tuo CRM? Ponetevi una serie di domande, come ad esempio :

  • Come posso differenziarmi dalla concorrenza?
  • Chi è il mio cliente ideale?
  • Quali sono il suo background e i suoi punti di contatto?
  • Quale livello di pressione di marketing posso imporre?

Il processo CRM

Questo è l'insieme delle attività messe in atto per raggiungere gli obiettivi precedentemente fissati.

Nel campo del CRM marketing, tutto inizia con la raccolta e l'analisi dei dati dei clienti. Questa identificazione e la conoscenza del cliente è il materiale di base su cui si baserà l'intera strategia.

I dati possono essere raccolti in vari modi, anche attraverso le interazioni tra i vostri clienti e il vostro marchio sui vostri vari canali di comunicazione (sito web, social network, emailing, ecc.).

Poi arriva il momento di utilizzare questi dati per lavorare sulle relazioni con i clienti attraverso il marketing multicanale.

Per fare questo, vi consigliamo di utilizzare varie tecniche come :

  • segmentazione dei clienti
  • targeting
  • personalizzazione
  • automazione del marketing

L'ottimizzazione delle operazioni di marketing richiede rapidamente l'utilizzo di uno strumento CRM adattato a questa disciplina.

Strumenti di CRM & Marketing

Si tratta di solito di strumenti sviluppati in modalità SaaS, il cui obiettivo è quello di facilitare il processo di CRM e di razionalizzare e centralizzare i dati.

La maggior parte delle soluzioni CRM consente di raggruppare tre categorie di funzionalità, essenziali per migliorare il customer journey nel suo complesso:

  • le azioni di marketing precedentemente menzionate
  • gestione del processo di vendita
  • il servizio post-vendita di customer care

Tra gli strumenti più a buon mercato resta sempre presente Excel. Infatti, per le aziende agli esordi o i liberi professionisti, nulla vieta di crearsi un documento di follow up dei clienti su Excel. Non ne siete convinti? Ecco il nostro modello gratuito!!

Cosa ci guadagna la vostra azienda?

Segmentazione e targeting della vostra clientela

Il software CRM può atiutare non solo a centralizzare le informazioni sul profilo di ogni cliente, ma consente anche di registrare le chiamate, le domande e le interazioni che i vostri team hanno con loro.

Questo permette di raccogliere vari tipi di dati, come ad esempio :

  • l'identità del cliente (cognome, nome, età, sesso, ecc.),
  • la situazione socio-demografica (numero di bambini, città, ecc.),
  • preferenze,
  • comportamento d'acquisto (storia, importi, ecc.).

Grazie a una migliore conoscenza e gestione dei contatti, si stabiliscono strategie di vendita e di marketing più rilevanti.

Ognuno dei vostri potenziali clienti avrà un file cliente nella vostra soluzione crm. Grazie ai dati raccolti, si guadagna in reattività in caso di domande o obiezioni. Conoscete meglio i vostri contatti e prendete le azioni necessarie e previste per convertirli in clienti.

Fedeltà del cliente

Un cliente fedele è un cliente soddisfatto e tutto ciò passa per la Customer Experience. Riuscire a soddisfare le loro aspettative, offrire un servizio personalizzato e rispondere alle loro domande e obiezioni, offre buone possibilità di fidelizzare i clienti. Un software di gestione delle vendite vi permette di mettere il cliente al centro della vostra strategia aziendale e di soddisfare tutte le sue aspettative, costruendo così la fedeltà del cliente. Non dimenticate che mantenere i vostri clienti costa 5 volte di meno rispetto a convertirne di nuovi clienti.

Acquisizione di nuovi clienti

Il concetto di CRM integra sempre più quello di PRM (prospect relationship management).

I software CRM possono aiutarvi a mantenere un rapporto di qualità con i vostri potenziali clienti, in particolare attraverso la creazione di azioni di lead nurturing, una tecnica di marketing inbound che consiste nell'invio di contenuti mirati.

In generale, un CRM offre un modulo o una connessione con uno strumento di automazione del marketing per scrivere e automatizzare l'avvio di campagne di acquisizione in seguito a dove il candidato si trova nell'imbuto di conversione.

Miglioramento del lavoro collaborativo

I diversi uffici della vostra azienda possono ora lavorare meglio insieme, in modo decentralizzato, su un unico strumento. Le informazioni vengono trasmesse meglio, non più perse, e tutti i dipartimenti coinvolti hanno accesso ad esse per gestire ogni progetto nel modo più efficiente possibile.

Customer Relationship Management Mobile 

La mobilità è una questione importante nella gestione delle relazioni con i clienti, soprattutto quando sappiamo che sempre più spesso gli addetti alle vendite utilizzano il telefono per lavorare. Alcuni software crm hanno applicazioni mobili che rendono la mobilità non più un problema, ma una risorsa per il rapporto con i clienti.

Un migliore ROI marketing

Grazie al CRM,e attraverso il suo cruscotto e le funzioni di reporting, la strategia di business diventa più facile da mettere in pratica.

In particolare, individua le azioni più efficaci, come il tasso di apertura delle varie campagne di emailing (email di benvenuto, mailing promozionali, offerte di sponsorizzazione, questionari di soddisfazione, ecc.)

D'altra parte, innescare un'azione di marketing mirata, grazie ad un database CRM completo e aggiornato, è molto meno costoso e trasmette l'immagine di un marchio attento ai dettagli: un circolo virtuoso garantito!