

Quali sono i migliori software CRM disponibili sul mercato? Confronto tra i 6 programmi per il Customer Relationship Management più competitivi del 2022.
Il media che reinventa l'impresa
Nel 2020, vi è stato un aumento del 46% per quanto riguarda le aziende che utilizzano soluzioni SaaS (fonte:osservatori.net digital transformation). Questo modello non fa che crescere: ci sono sempre più utenti... e sempre più attori del mercato! Per fare la differenza e fidelizzare i clienti, è fondamentale sapere come prendersi cura di loro.
Tra tecniche di marketing e relazioni commerciali umanizzate, questo articolo vi suggerisce 5 modi per aumentare la fidelizzazione dei vostri clienti come editore SaaS.
Quando un cliente si abbona a una soluzione software, una buona strategia di fidelizzazione è altrettanto importante , se non più, importante che acquisire nuovi clienti. Con un modello di business a lungo termine, perdere degli abbonati può avere un impatto sostanziale sul tuo flusso di cassa. Questo è vero sia che tu preferisca seguire il tuo MRR o il tuo ARR.
In altre parole, non puoi permetterti d'ignorare la necessità d’implementare una strategia di fidelizzazione: la continuità del tuo business dipende da questo. Come fare? Vi sono diversi metodi, per esempio:
Tecnica | Vantaggio | Esempio |
Creare una comunità di utenti soddisfatti |
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Un forum dove ogni utente può dare la sua opinione e dare consigli. |
Personalizzare la relazione con il cliente |
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Inviare un questionario di soddisfazione |
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Tutti i 6 mesi, preparare una campagna di emailing per raccogliere le opinioni dei vostri clienti: sul vostro prodotto, l’offerta, le evoluzioni da prevedere, ecc. |
Come potete misurare se i vostri sforzi stanno dando i loro frutti?
Tenendo d'occhio il vostro churn rate per avere una buona idea del ritorno sull' investimento previsto.
È possibile calcolare due tipi principali di churn:
In entrambi i casi, una semplice formula matematica permette di integrare questa variabile nel vostro cruscotto finanziario e commerciale.
Il churn rate del basato sul cliente è calcolato in questo modo :
Numero di clienti persi durante un periodo/ Numero clienti totali a inizio periodo
💡 Per calcolare un chrun rate rilevante, non è necessario includere i nuovi abbonati in questo periodo di tempo.
Il modello basato sulle entrate è utilizzato piuttosto come indicatore finanziario .Ad esempio, per determinare la percentuale delle tue entrate perse o guadagnate. Il calcolo è:
MRR all'inizio di un dato periodo/ MRR perso
💡 Non dimenticare di sottrarre le entrate aggiuntive generate dai clienti esistenti (nel caso di un aggiornamento a un pacchetto di valore superiore, per esempio). Proprio come il tuo churn rate del cliente anche le nuove vendite non dovrebbero essere incluse nel tuo calcolo.
Il churn delle entrate è un buon indicatore di performance per capire e misurare la salute finanziaria della vostra base di clienti. Il churn dei clienti, d'altra parte, è importante per adattare le risorse disponibili al numero di clienti fedeli. In entrambi i casi, si tratta di KPI da monitorare attentamente.
Nel modello di abbonamento, la fedeltà è essenziale, perché costerà sempre meno dell'acquisizione. È davvero più facile gestire una base di clienti esistente che andare a cercarne di nuovi, con il budget, le risorse e il tempo che questo rappresenta. Questo non vuol dire che non dovreste farlo, ma è importante che i vostri budget siano equamente divisi tra clienti esistenti e potenziali.
Mantenere i clienti esistenti dovrebbe quindi essere parte di una strategia ben studiata. È troppo facile non fare nulla. Solo che nel momento in cui il vostro churn rate comincia ad accelerare, è già troppo tardi. Non basta limitare la perdita di clienti. Dovete fare tutto il possibile per assicurarvi che non pensino nemmeno ad andarsene.
Ecco alcuni modi per affrontare questa eventualità :
Si tratta di un passo che deve essere fatto in modo discreto affinché i vostri clienti non si sentano spiati, ma che abbia come scopo quello di personalizzare questa relazione così importante nel mondo degli abbonamenti.
Il CLV è la misura del fattore tempo che è integrato nella vostra offerta. Prende in considerazione la durata:
Per misurare il valore generato nel tempo, il calcolo è semplice:
(MRR - costi marginali della vostra offerta) ✕ durata di vita della vostra offerta
La durata di vita di un cliente è un indicatore molto interessante in SaaS per stimare il tasso di turnover necessario per rinnovare il vostro "parco" clienti.
👉 Se questa durata media di vita è di due anni, per esempio, si può provare a prolungarla con :
Più la catena è lunga più rilevante sarà il tuo modello di business.
A seconda dell'organizzazione, la posizione di Customer Success Manager - l'ultima nella catena di specializzazione delle vendite - può svolgersi nello stesso momento, al posto o dopo il lavoro dell'account manager.
Come suggerisce il nome, l'obiettivo del customer success manager è la soddisfazione del cliente. Lui/lei deve:
L'obiettivo di questo lavoro è quello di fidelizzare i clienti, di contarli come ambasciatori e punti di riferimento nel loro ecosistema professionale, mentre si sviluppa una strategia di up-selling o cross-selling per vendere potenziali servizi complementari o nuovi prodotti.
Non tutti i clienti sono aiutati da un customer success manager. In generale, rappresentano solo una piccola parte dei conti chiave. Questi sono i clienti premium che si aspettano molto accompagnamento e che hanno firmato contratti sostanziali. VIP che devono essere accompagnati con cura.
Il customer success manager è sempre coinvolto in un approccio post-vendita, ma rimane un venditore in un segmento diverso della catena del valore dell'azienda. Un contatto di riferimento capace di identificare alti potenziali, fidelizzare, ammortizzare il lavoro svolto e liberare il cliente da compiti di gestione a basso valore aggiunto.
👉 Creare una funzione di customer success manager è una decisione strategica per un'organizzazione. Non è un posto che si trova in una start-up in via di sviluppo, ma piuttosto in aziende più sviluppate. Ma non fatevi ingannare, perché non è necessario essere una grande azienda del CAC40 per integrare questa visione. Una scale-up può creare abbastanza facilmente il proprio customer success manager.
💡 Interessanti analisi mostrano che nelle aziende con un dipartimento di successo dei clienti, le entrate generate dai nuovi clienti che sono ben accompagnate sono superiori a quelle generate da un cliente tradizionale che non è accompagnato
Se hai implementato le azioni elencate sopra, tutto dovrebbe andare bene tra te e i tuoi clienti. Sono contenti del servizio SaaS fornito; avete clienti fedeli.
Ah, se solo tutto fosse così semplice. Siete in un mercato sempre più competitivo e le richieste dei vostri clienti sono esponenziali: sta a voi tenere il passo e fare la differenza.
💡 Il successo degli editori di domani non si basa solo sull'innovazione tecnologica, ma anche sulla cura data ai clienti. E questo include un servizio di supporto che è in grado di rispondere a tutte le richieste entro pochi minuti attraverso tutti i canali di comunicazione.
Prestare particolare attenzione a :
In generale, ascolta sempre i tuoi clienti: i loro bisogni, i loro feedback... e quindi migliora continuamente il tuo prodotto per servire meglio i tuoi clienti! Anche la soddisfazione del cliente merita un processo di miglioramento continuo, proprio come il miglioramento del vostro prodotto.