Come prendersi cura dei propri clienti SaaS? 5 soluzioni per la fidelizzazione del cliente

Da Miriam Koudia
Il 11/10/21
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Nel 2020, vi è stato un aumento del 46% per quanto riguarda le aziende che utilizzano soluzioni SaaS (fonte:osservatori.net digital transformation). Questo modello non fa che crescere: ci sono sempre più utenti... e sempre più attori del mercato! Per fare la differenza e fidelizzare i clienti, è fondamentale sapere come prendersi cura di loro.

Tra tecniche di marketing e relazioni commerciali umanizzate, questo articolo vi suggerisce 5 modi per aumentare la fidelizzazione dei vostri clienti come editore SaaS.

Come implementare una vera strategia di fidelizzazione dei clienti

Quando un cliente si abbona a una soluzione software, una buona strategia di fidelizzazione è altrettanto importante , se non più, importante che acquisire nuovi clienti. Con un modello di business a lungo termine, perdere degli abbonati può avere un impatto sostanziale sul tuo flusso di cassa. Questo è vero sia che tu preferisca seguire il tuo MRR o il tuo ARR.

In altre parole, non puoi permetterti d'ignorare la necessità d’implementare una strategia di fidelizzazione: la continuità del tuo business dipende da questo. Come fare? Vi sono diversi metodi, per esempio:

Tecnica Vantaggio Esempio
Creare una comunità di utenti soddisfatti
  • creare un sentimento di appartenenza alla vostra marca
  • i vostri clienti diventano ambassador
Un forum dove ogni utente può dare la sua opinione e dare consigli.
Personalizzare la relazione con il cliente
  • migliore conoscenza del cliente
  • Possibilità di upsell o di cross sell che risponde ad altri bisogni
  • Prevedere degli appuntamenti per identificare i bisogni e mostrare il proprio interesse per il cliente
  • Avere sempre una comunicazione personalizzata
Inviare un questionario di soddisfazione
  • Il cliente si sente sempre implicato e ascoltato,
  • I feedbacks sono un elemento importante per la roadmap del vostro prodotto
Tutti i 6 mesi, preparare una campagna di emailing per raccogliere le opinioni dei vostri clienti: sul vostro prodotto, l’offerta, le evoluzioni da prevedere, ecc.

Come potete misurare se i vostri sforzi stanno dando i loro frutti?

Tenendo d'occhio il vostro churn rate per avere una buona idea del ritorno sull' investimento previsto.

Mai perdere di vista il churn rate

Calcolare bene i vostri churn rate

È possibile calcolare due tipi principali di churn:

  • il modello centrato sul cliente,
  • il modello centrato sulle entrate.

In entrambi i casi, una semplice formula matematica permette di integrare questa variabile nel vostro cruscotto finanziario e commerciale.

Il churn rate del basato sul cliente è calcolato in questo modo :

Numero di clienti persi durante un periodo/ Numero clienti totali a inizio periodo

💡 Per calcolare un chrun rate rilevante, non è necessario includere i nuovi abbonati in questo periodo di tempo.

Il modello basato sulle entrate è utilizzato piuttosto come indicatore finanziario .Ad esempio, per determinare la percentuale delle tue entrate perse o guadagnate. Il calcolo è:

MRR all'inizio di un dato periodo/ MRR perso

💡 Non dimenticare di sottrarre le entrate aggiuntive generate dai clienti esistenti (nel caso di un aggiornamento a un pacchetto di valore superiore, per esempio). Proprio come il tuo churn rate del cliente anche le nuove vendite non dovrebbero essere incluse nel tuo calcolo.

Il churn delle entrate è un buon indicatore di performance per capire e misurare la salute finanziaria della vostra base di clienti. Il churn dei clienti, d'altra parte, è importante per adattare le risorse disponibili al numero di clienti fedeli. In entrambi i casi, si tratta di KPI da monitorare attentamente.

Come limitare il tasso di abbandono e costruire la fedeltà dei clienti?

Nel modello di abbonamento, la fedeltà è essenziale, perché costerà sempre meno dell'acquisizione. È davvero più facile gestire una base di clienti esistente che andare a cercarne di nuovi, con il budget, le risorse e il tempo che questo rappresenta. Questo non vuol dire che non dovreste farlo, ma è importante che i vostri budget siano equamente divisi tra clienti esistenti e potenziali.

Mantenere i clienti esistenti dovrebbe quindi essere parte di una strategia ben studiata. È troppo facile non fare nulla. Solo che nel momento in cui il vostro churn rate comincia ad accelerare, è già troppo tardi. Non basta limitare la perdita di clienti. Dovete fare tutto il possibile per assicurarvi che non pensino nemmeno ad andarsene.

Ecco alcuni modi per affrontare questa eventualità:

  • Avere un software di qualità e in evoluzione: tutto deve essere perfettamente operativo, con aggiornamenti o nuove offerte proposte regolarmente per mantenere quel legame speciale che deve esistere con il tuo marchio;
  • superare le aspettative dei vostri clienti, in termini di servizio, relazioni commerciali e mondo del vostro marchio:
  • avere un feedback dei clienti sia attraverso sondaggi di soddisfazione, sia attraverso chiamate estemporanee più personali, o misurando l'uso fatto della tua offerta dai dati raccolti (ultima connessione, frequenza d'uso, ecc.).

Si tratta di un passo che deve essere fatto in modo discreto affinché i vostri clienti non si sentano spiati, ma che abbia come scopo quello di personalizzare questa relazione così importante nel mondo degli abbonamenti.

Tenere d'occhio il Customer Lifetime Value (CLV)

Definizione, interesse e calcolo del CLV

Il CLV è la misura del fattore tempo che è integrato nella vostra offerta. Prende in considerazione la durata:

  • Per quanto tempo i tuoi clienti pagheranno per usare i tuoi servizi?
  • Quanto durerà la vostra relazione con i vostri clienti?
  • Si tratta di una relazione a lungo termine - un software di cui hanno bisogno quotidianamente, per esempio, o si tratta di un'offerta facilmente sostituibile a causa della forte concorrenza sul mercato o dell'utilizzo breve?

Per misurare il valore generato nel tempo, il calcolo è semplice:

(MRR - costi marginali della vostra offerta) ✕ durata di vita della vostra offerta

La durata di vita di un cliente è un indicatore molto interessante in SaaS per stimare il tasso di turnover necessario per rinnovare il vostro "parco" clienti.

👉 Se questa durata media di vita è di due anni, per esempio, si può provare a prolungarla con :

  • nuovo contenuto,
  • nuove offerte,
  • o innovazioni incrementali nella vostra catena del valore.

Più la catena è lunga più rilevante sarà il tuo modello di business.

3 consigli per migliorare il valore di vita del cliente

  • Semplificare il processo di onboarding del cliente: prendendo il tempo di ascoltare, farete una buona impressione fin dall'inizio e darete un'immagine positiva del marchio ai vostri clienti. Vi saranno più fedeli!
  • Gioca fino in fondo il tuo ruolo educativo: se il tuo mercato non è ancora completamente maturo e convinto dei benefici del tuo prodotto, sta a te convincerlo! Adotta una strategia di contenuti per dimostrare la tua competenza e fornire prove tangibili del valore aggiunto che può fornire il tuo progetto.
  • Non firmare ad ogni opportunità! Se questo sembra contraddittorio,ecco alcuni chiarimenti. Definisci i tuoi obiettivi, poi segmenta la tua base di clienti: dedica il tuo tempo prezioso ai clienti che ti portano più valore.Col tempo, sarete in grado di dare la priorità ai clienti premium, anche se ciò significa mettere da parte quelli meno interessanti.

Sfruttare un team di Customer Success Manager

Il ruolo dei CSM nell'assistenza ai clienti

A seconda dell'organizzazione, la posizione di Customer Success Manager - l'ultima nella catena di specializzazione delle vendite - può svolgersi nello stesso momento, al posto o dopo il lavoro dell'account manager.

Come suggerisce il nome, l'obiettivo del customer success manager è la soddisfazione del cliente. Lui/lei deve:

  • prendersi cura di loro,
  • aiutarli a mettere in atto soluzioni su misura,
  • personalizzare le loro offerte,
  • accompagnare e aiutare le loro squadre,
  • e andare oltre le aspettative puramente contrattuali creando un rapporto umano di prima qualità.

L'obiettivo di questo lavoro è quello di fidelizzare i clienti, di contarli come ambasciatori e punti di riferimento nel loro ecosistema professionale, mentre si sviluppa una strategia di up-selling o cross-selling per vendere potenziali servizi complementari o nuovi prodotti.

Gestione raffinata dei clienti per migliorare la fedeltà

Non tutti i clienti sono aiutati da un customer success manager. In generale, rappresentano solo una piccola parte dei conti chiave. Questi sono i clienti premium che si aspettano molto accompagnamento e che hanno firmato contratti sostanziali. VIP che devono essere accompagnati con cura.

Il customer success manager è sempre coinvolto in un approccio post-vendita, ma rimane un venditore in un segmento diverso della catena del valore dell'azienda. Un contatto di riferimento capace di identificare alti potenziali, fidelizzare, ammortizzare il lavoro svolto e liberare il cliente da compiti di gestione a basso valore aggiunto.

👉 Creare una funzione di customer success manager è una decisione strategica per un'organizzazione. Non è un posto che si trova in una start-up in via di sviluppo, ma piuttosto in aziende più sviluppate. Ma non fatevi ingannare, perché non è necessario essere una grande azienda del CAC40 per integrare questa visione. Una scale-up può creare abbastanza facilmente il proprio customer success manager.

💡 Interessanti analisi mostrano che nelle aziende con un dipartimento di successo dei clienti, le entrate generate dai nuovi clienti che sono ben accompagnate sono superiori a quelle generate da un cliente tradizionale che non è accompagnato

Offrire un supporto clienti disponibile e impeccabile

Se hai implementato le azioni elencate sopra, tutto dovrebbe andare bene tra te e i tuoi clienti. Sono contenti del servizio SaaS fornito; avete clienti fedeli.

Ah, se solo tutto fosse così semplice. Siete in un mercato sempre più competitivo e le richieste dei vostri clienti sono esponenziali: sta a voi tenere il passo e fare la differenza.

💡 Il successo degli editori di domani non si basa solo sull'innovazione tecnologica, ma anche sulla cura data ai clienti. E questo include un servizio di supporto che è in grado di rispondere a tutte le richieste entro pochi minuti attraverso tutti i canali di comunicazione.

Prestare particolare attenzione a :

  • servizio post-vendita: la vendita è conclusa, ben fatto! Ma le relazioni con i clienti non si fermano qui. Un servizio post-vendita reattivo è molto importante per la fedeltà dei clienti e per l'immagine del tuo marchio.
  • Assistenza tecnica: nonostante tutti i vostri sforzi per rendere il vostro prodotto il più user-friendly possibile, possono sorgere problemi tecnici. Dovete essere presenti per migliorare l'esperienza dei vostri utenti.

In generale, ascolta sempre i tuoi clienti: i loro bisogni, i loro feedback... e quindi migliora continuamente il tuo prodotto per servire meglio i tuoi clienti! Anche la soddisfazione del cliente merita un processo di miglioramento continuo, proprio come il miglioramento del vostro prodotto.

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