Chatbot per e-commerce: il nuovo assistente virtuale per migliorare la customer experience

La tecnologia chatbot sta diventando una parte sempre più importante delle attività dei consumatori online, così come nel mondo del business e degli affari.

Sempre più aziende li utilizzano per automatizzare diversi aspetti della customer experience. Con una minore dipendenza da agenti di servizio e in tempo reale, le piattaforme di e-commerce stanno realizzando notevoli risparmi sui costi relativi all’assistenza virtuale e stanno diventando più efficienti grazie a questa nuova tecnologia.

Le statistiche a riguardo lo provano. I chatbot:

• hanno assistito a una crescita del 92% come canale di comunicazione di un marchio a partire dal 2019;
• gestiranno il 75-90% delle richieste sanitarie e bancarie entro la fine del 2022;
• sono stati utilizzati dal 67% degli users online l’anno scorso.

In questo articolo, scopriremo insieme cos’è un chatbot e come viene implementato all’interno di un sito e-commerce. Ti sveleremo tutti i segreti per creare il tuo proprio chatbot e capirai perché è utile utilizzarlo per arricchire la tua piattaforma di e-commerce.

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Un chatbot (parola derivata dalla fusione di “chat” e “robot”) è un programma per computer che simula ed elabora una conversazione umana (scritta o parlata), consentendo agli esseri umani d'interagire con i terminali digitali come se stessero comunicando con una persona reale. I chatbot, possono essere semplici programmi rudimentali che rispondono a una semplice richiesta con una risposta su una singola riga, o sofisticati come nel caso di assistenti digitali che imparano e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione man mano che raccolgono ed elaborano informazioni.

In pratica, un sistema di chatbot utilizza la tecnologia dell'intelligenza artificiale conversazionale (AI) per simulare una discussione (o una chat) con un utente in linguaggio naturale tramite applicazioni di messaggistica, siti web, app mobili o telefono. Utilizza applicazioni linguistiche basate su regole per eseguire funzioni di chat dal vivo in risposta alle interazioni dell'utente, in tempo reale.

Oggi sempre più aziende hanno deciso di utilizzare il chatbot come mezzo privilegiato per comunicare con i loro clienti, completando così il lavoro dei classici canali quali l’assistenza clienti via telefono, e-mail e social media.

Ora che abbiamo capito cosa è un chatbot da un punto di vista teorico, cerchiamo di capire come viene implementato concretamente all'interno di un sito e-commerce.

Se sei arrivato fino a qui, ciò significa che sei alla ricerca di sapere come creare un chatbot per il tuo sito web in grado di rispondere in modo efficace alle domande dei tuoi utenti, migliorando così la loro customer experience.

E ti diciamo che sei proprio nel posto giusto: passeremo in rassegna tutti gli step necessari per creare un chatbot. Alla fine di questa guida avrai tutte le carte in regola per poter implementare il tuo proprio chatbot che soddisfa i tuoi bisogni e che dà del valore aggiunto al tuo website.

La prima domanda che devi porti è la seguente: perché vorrei installare un chatbot? Se la risposta a questa domanda ti viene immediata e chiara, sei sulla buona strada perché hai definito bene i tuoi bisogni. Il chatbot è diventato dunque un fattore essenziale, senza il quale non puoi raggiungere i livelli di crescita da te desiderati.

In seguito devi chiederti, in quale modo desidereresti aiutare i tuoi clienti. La risposta a questa domanda guiderà la tua scelta di bot.

Come ti abbiamo già riferito in precedenza, puoi utilizzare un chatbot con risposte predefinite oppure puoi optare per un bot più avanzato, abilitato all’AI e che impara dagli input degli utenti.

💡 Oggi, nel mondo dell’e-commerce, i due usi più popolari sono il supporto e le vendite. Per il supporto pensa a un chatbot per le FAQ che può trovare una risposta alle domande che vengono poste con più frequenza. Per quanto riguarda le vendite, invece, puoi pensare alla raccolta di dati, alla consultazione e al handoff umano.

Creare un chatbot significa anche e soprattutto saper scegliere il canale di comunicazione adatto per i tuoi clienti. Che si tratti di un chatbot all’interno del tuo sito web, un’applicazione mobile a sé stante oppure un bot nelle piattaforme di social networking come Messenger o Facebook, la scelta deve dipendere e prendere in considerazione il profilo e le esigenze dei tuoi prospects.

💡 Ricordati che puoi utilizzare una strategia multicanale: in questo caso è preferibile utilizzare lo stesso tipo di chatbot in tutte le tue piattaforme. Questo ti aiuterà a ridurre notevolmente i costi relativi all’implementazione del tuo chatbot.

Quando conosci esattamente quale problema del cliente stai cercando di risolvere e le piattaforme di destinazione, puoi iniziare a scegliere lo stack tecnologico (si tratta dell’insieme di software e applicazioni, che, legati l’uno all’altro, portano alla creazione di progetti tecnologici e informatici) del tuo bot.

💡 A questo punto dell’opera, puoi decidere di far progettare il tuo bot a degli esperti sviluppatori di chatbot, altrimenti potresti affidarti a una delle tante piattaforme di costruzione di chatbot fai da te.

Ora puoi cominciare a costruire il chatbot progettando il percorso di conversazione. Se hai deciso di utilizzare una piattaforma chatbot fai da te, il processo di costruzione è abbastanza semplice, poiché ti basterà solamente utilizzare delle opzioni quali il drag-and-drop delle possibilità di risposta.

💡 Tuttavia, se hai scelto un framework (per garantire le capacità AI nel tuo chatbot), è opportuno assumere un team di esperti sviluppatori di chatbot. Infatti, essi si occuperanno della costruzione dell’interfaccia anteriore e quella del server del tuo chatbot. Per quanto riguarda l'interfaccia grafica non ci saranno molti cambiamenti da effettuare perché l’obiettivo principale è quello di creare una finestra di dialogo con l’utente e non del contenuto per attirare la sua attenzione.

Se hai un semplice chatbot basato su semplici domande-risposte, puoi andare direttamente allo step n° 6, ma se il tuo chatbot è un po’ più complesso perché usa l’AI, devi prima allenarlo su una raccolta massiccia di dati. L’obiettivo fondamentale qui, è quello che il chatbot capisca l’intento dell’utente: perciò dovresti pensare a insegnargli tutte le varianti che una stessa domanda può presentare.

💡 Per allenare il tuo chatbot, puoi utilizzare un set di dati esistenti come le e-mail, i biglietti di supporto, ecc. Puoi anche usare, come alternativa un set proveniente da terze parti con tutte le informazioni che il tuo bot deve conoscere.

Come con qualsiasi altro prodotto o software che utilizzi, è opportuno provare il tuo chatbot prima d'inserirlo nel tuo sito web. Pensa quindi a fargli simulare una vera e propria conversazione con un essere umano.

💡 Ricordati che il chatbot, essendo una novità, i tuoi utenti potrebbero divertirsi a porli tantissime domande. Pertanto, sarebbe utile evitare l’impreparazione del tuo chatbot di fronte a una domanda.

L’implementazione di un chatbot, molto spesso, non richiede molto tempo. Devi solo assicurarti che tutti gli endpoint siano collegati adeguatamente e che il chatbot sia integrato con la tua intera infrastruttura informatica se usi un CRM, un ERP o altri software simili. Una volta che il bot è finalmente inserito nel tuo sito web, il suo ciclo di vita non finisce qui.

💡 Ora è necessario assicurare periodiche manutenzioni del chatbot, così come un controllo frequente delle statistiche al fine di perfezionare il suo database di riposte per mantenere sempre gli utenti soddisfatti.

I sistemi di chatbot sono diventati molto più sofisticati, grazie ai notevoli progressi nel campo dell'intelligenza artificiale (AI) . Sfruttando enormi quantità di dati e una potenza di elaborazione più rilevante, l'IA e le tecnologie correlate, come l’apprendimento automatico, aiutano a migliorare notevolmente la qualità della comprensione e del processo decisionale dei chatbot.

È un dato di fatto: i chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono diventati importanti per l'esperienza del cliente su un sito web. Infatti, gli utenti online sono sempre alla ricerca di esperienze personalizzate basate sulla fiducia e sulla comprensione e si guarderanno intorno per trovarle. Ed è proprio per questo che il chatbot gioca un ruolo fondamentale nella customer journey di un cliente.

Sebbene i chatbot non possano sostituire gli esseri umani, essi aiutano a velocizzare l'esperienza di assistenza clienti rispondendo a semplici domande e raccogliendo informazioni importanti di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere rapidamente un caso.

👉 Secondo un sondaggio condotto dalla Mcgee-Smith Analytics, l’82% degli intervistati hanno dichiarato che sono disposti a interagire con i chatbot se possono passare successivamente a un agente reale.

Quindi, i chatbots sono diventati elementi imprescindibili, senza i quali il tuo e-commerce non può raggiungere alti livelli di performance.

Più specificatamente, i chatbot AI aiutano le aziende a fornire un servizio clienti di qualità attraverso i seguenti aspetti:

• aiutano a risolvere casi di supporto: i chatbot agiscono come i principali alleati dell’azienda per risolvere tutte le richieste di assistenza e di supporto. Sono infatti capaci di rispondere immediatamente alle domande semplici, riducendo di conseguenza il numero di volte in cui un agente reale deve intervenire.
• aiutano a ridurre i tempi di attesa dei clienti: i chatbot riducono notevolmente i tempi di attesa per un cliente. Infatti, gli utenti ottengono risposte immediate a domande comuni in una finestra di chat, invece di aspettare la risposta a un’ e-mail di assistenza, che il più delle volte può necessitare più giorni per essere trattata.
• aiutano a identificare i contatti per l’azienda: gestendo i primi contatti di supporto con un cliente o un potenziale cliente, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, aiutano a raccogliere i primi elementi della conversazione che viene dopo, ossia quella con l’agente del servizio in questione. Ad esempio, un chatbot potrebbe porre una serie di domande pertinenti e raccogliere un indirizzo e-mail, creando così un indirizzamento corretto verso il giusto agente. Possono, inoltre, utilizzare queste interazioni per personalizzare le future interazioni con i clienti.
• forniscono le risorse di cui i clienti hanno bisogno: i chatbot possono accogliere immediatamente i clienti con un saluto personalizzato in una finestra di chat, ad esempio, e indirizzarli in modo efficace alle risorse che cercano.

I chatbot AI possono essere personalizzati per soddisfare una gamma di esigenze aziendali specifiche sia negli ambienti business-to-consumer (B2C) che business-to-business (B2B). Ecco i casi aziendali più utilizzati:

• Assistenza call center: interagendo con un chatbot AI tramite un'applicazione di call center, i clienti possono trovare l’aiuto che stanno cercando senza parlare con un agente. Completano attività come la modifica di una password, la richiesta di un saldo del conto o la pianificazione di un appuntamento.
• Supporto alle imprese: i chatbot possono essere integrati con i sistemi back-end di un'azienda, come la gestione dell'inventario o la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). I robot AI aiutano i rappresentanti di vendita ad accedere rapidamente ai numeri di telefono o i team delle risorse umane, ma anche a eseguire l'onboarding dei dipendenti più rapidamente.
• Assistenti personali digitali: i chatbot aiutano i consumatori a navigare facilmente sul sito internet e ad accelerare attività come ordinare cibo o ancora prenotare una vacanza da un dispositivo mobile o da un browser. App come Siri della Apple o Cortana di Microsoft, o prodotti come Amazon Echo con Alexa, Google Home, implementano tutti chatbot per svolgere la parte di assistente personale.

I vantaggi aziendali dei chatbot includono la riduzione dei costi abilitando il self-service in scenari semplici, fornendo informazioni rilevanti più velocemente e migliorando così l'esperienza del cliente.

Come abbiamo visto insieme in questo articolo, l’intelligenza artificiale sta diventando uno strumento cruciale da considerare se vuoi portare il tuo e-commerce al livello successivo.

Sviluppare un chatbot che sia capace di rispondere alle domande dei tuoi clienti e garantire loro l'assistenza di cui hanno bisogno è diventato, oramai, un elemento fondamentale se non obbligatorio in qualsiasi sito web. Un chatbot non può fare altro che aiutarti a migliorare la customer journey dei tuoi utenti: non ti pare?

Raccontaci la tua esperienza con i chatbot nei siti online nella sezione dei feedback: saremo più che felici di leggere le tue esperienze con questo nuovo smart tool!

A presto!