C'è la segreteria telefonica? Trasformate il silenzio in una firma richiamando
La vostra casella di posta elettronica trabocca di messaggi senza risposta? I vostri clienti potenziali rimangono in silenzio nonostante i vostri solleciti via e-mail? Il silenzio si fa sentire e le fatture non pagate si accumulano? Forse è arrivato il momento di riprendere in mano il telefono.
I solleciti telefonici sono uno dei modi più efficaci per riattivare un cliente che non risponde più. Diretto, umano, difficile da ignorare, ristabilisce il rapporto con il cliente laddove la pura automazione fallisce. E quando è fatta bene, trasforma una semplice telefonata nella firma di un contratto o addirittura in un pagamento immediato.
Ecco le migliori pratiche per un promemoria telefonico che catturi l'attenzione senza eccitare, crei un legame senza infastidire e soprattutto... ottenga una risposta.
Perché optare per un sollecito telefonico?
Secondo uno studio di EasyFichiers, un rappresentante di vendita che segue i clienti potenziali per telefono anziché per e-mail può vedere aumentare il proprio tasso di conversione del 30%. Questa differenza si spiega con l'impatto immediato della voce umana. Mentre una notifica via e-mail può facilmente passare inosservata in una casella di posta sovraccarica, una telefonata cattura immediatamente l'attenzione e sollecita una risposta.
Oltre a forzare una risposta, la telefonata reintroduce una dimensione umana che è assente da un semplice messaggio scritto. Sentire una voce, percepire un tono... spesso è sufficiente per far tornare al telefono un cliente inattivo !
Inoltre, quando si parla al telefono si capisce meglio l'interlocutore. Le sue esitazioni tradiscono i suoi dubbi e i suoi silenzi indicano preoccupazioni inespresse. Potete quindi utilizzare questi segnali deboli per identificare i veri ostacoli all'acquisto e adattare la vostra soluzione di conseguenza.
Come seguire le telefonate per ottenere una risposta? 5 passi fondamentali
1) Preparare la telefonata di follow-up
Un sollecito telefonico di successo inizia sempre molto prima della telefonata. Per prima cosa è necessario rivedere la cronologia degli scambi con il cliente. Un CRM vi aiuterà ad accedere rapidamente a :
- l'ultima volta che è stato stabilito un contatto
- il contenuto del messaggio inviato
- lo stato dell'account
- la data dell'ultimo acquisto.
Questo lavoro a monte vi evita di fare domande superflue. Inoltre, dimostra all'interlocutore che state seguendo con attenzione il suo caso.
Successivamente, analizzate ciò che il cliente ha detto finora. Questo vi aiuterà a identificare
- gli argomenti che hanno attirato la loro attenzione
- le obiezioni sollevate
- le condizioni poste per andare avanti.
Questa lettura attenta vi aiuterà a scrivere un testo efficace.
2) Chiamare al momento giusto
Scegliete il momento giusto per chiamare. Ad esempio, un cliente che sta pensando a qualcosa avrà bisogno di tempo per confrontare. Un potenziale cliente bloccato da un'obiezione sul prezzo reagirà meglio se la chiamata arriva subito dopo l'invio di una nuova offerta. Alcuni profili, come gli imprenditori e i responsabili delle vendite, sono più propensi a rispondere prima delle 9.00 o tra le 12.00 e le 14.00.
Adattare il momento del sollecito alla giornata tipo del vostro contatto aumenta le possibilità di ottenere una risposta.
3) Padroneggiare l'arte della conversazione telefonica
Ai clienti non piacciono le deviazioni vaghe o le frasi affrettate. Dovete essere diretti. Dovete definire il contesto in modo chiaro e rispettoso. Ad esempio, dite
Salve signor/a, la contatto in merito alla nostra conversazione del 12 giugno sulla sua richiesta di dimostrazione. Mi ha detto di essere interessato alla nostra offerta e vorrei sapere in quale fase si trova.
Questa formula funziona perché riattiva la memoria del cliente senza fare pressioni.
Evitare frasi come "Vorrei richiamarla" o "Volevo sapere se ha ricevuto la mia e-mail". Queste frasi vi mettono in una posizione di attesa.
La vostra voce deve essere calma e composta. Questo tono è rassicurante e fa venire voglia di ascoltare. In questo modo si evita l'effetto "classica telefonata di vendita" che allontana i clienti.
4) Sbloccare la situazione
Le reazioni dei clienti variano. A volte ricordano molto bene il vostro scambio. Magari aspettano una vostra telefonata per approfondire la questione. In questi casi, si risparmia tempo e si può fare una proposta entro i primi minuti.
Ma questo scenario è solo una delle tante possibilità. Capita anche che il contatto esiti o non ricordi il contenuto dell'e-mail ricevuta. Dovreste quindi cercare di rinfrescargli la memoria. Di solito basta una semplice riformulazione per rimettere in piedi lo scambio. Se la vaghezza persiste, è necessario scoprire cosa blocca le cose.
Un silenzio prolungato o una tensione nella voce sono segni che qualcosa si sta bloccando. Il cliente potrebbe essere in attesa di chiarimenti sul prezzo o del parere di una terza persona. Chiedete loro cosa vi blocca se non state facendo progressi.
Una volta formulato l'ostacolo, fornite una risposta adeguata al vincolo sollevato. Semplificate la vostra offerta, ad esempio, se vi sembra troppo complessa. Se il problema sono le scadenze, concedete più tempo. Non cercate di convincerli, ma piuttosto di fornire una risposta precisa alle loro preoccupazioni.
5) Concludere la telefonata con un follow-up
Prima di riagganciare, prendetevi qualche secondo per fissare il passo successivo. Non usate frasi vaghe come "ci faremo sentire". Siate chiari, precisi e coinvolgenti. Il vostro cliente deve lasciare una scadenza, un'azione e un obiettivo.
💡 Ad esempio:
Più tardi vi invierò un riepilogo con le opzioni discusse. Avremo un aggiornamento venerdì alle 10, come concordato?
Questo approccio crea un quadro chiaro e professionale. Dimostra che state gestendo la relazione commerciale con rigore.
E se il cliente non è chiaro o non è disponibile? Suggerite diversi orari o un' alternativa via e-mail. La cosa più importante è non lasciare mai la discussione nel limbo. Un potenziale cliente che sa cosa aspettarsi è molto più propenso a tornare da voi.
Ricordate anche di registrare questo follow-up nel vostro strumento CRM: data, contenuto, impegni. In questo modo sarà più facile dare un seguito, anche se la prossima telefonata avverrà solo due settimane dopo.
Il follow-up dei clienti è come una partita a scacchi: ogni mossa è importante. Quindi è meglio pensare alla prossima non appena il turno è terminato.
Automatizzare senza disumanizzare
Troppa tecnologia può uccidere il rapporto con il cliente se non si sa come farne buon uso. Un'automazione mal concepita indebolisce la relazione commerciale. Trasforma un approccio di ascolto in un processo meccanico di messaggi blandi. Un cliente che riceve per tre volte lo stesso messaggio vocale generico, "Salve, questo è un promemoria per la sua fattura", si renderà conto che nessuno ha realmente preso in carico il suo caso.
Questo tipo di errore non è causato dalla tecnologia in sé, ma dal modo in cui viene utilizzata. Un CRM ben utilizzato semplifica il follow-up senza interrompere il legame :
- conserva lo storico degli scambi
- indica l'ultima azione intrapresa
- ricorda se un preventivo è rimasto senza risposta,
- ricorda se un prospect attivo non è stato contattato per più di cinque giorni.
Queste informazioni non sostituiscono l'intuizione del venditore. Semplicemente, le consentono di lavorare meglio.
☝️ Alcuni strumenti si spingono oltre, offrendo la possibilità di segmentare i contatti in base al loro livello di impegno, alla data di ingresso nel processo o alle azioni già intraprese. In questo modo è possibile adattare il messaggio alla fase in cui si trova il cliente, invece di dare lo stesso messaggio a tutti. Così la telefonata diventa più personalizzata!
Il copione della telefonata: un quadro utile o un ostacolo alla spontaneità?
Ogni venditore che si rispetti ha un copione di follow-up telefonico. Questo documento è uno degli strumenti fondamentali del mestiere, alla stregua del CRM o dell'elenco dei potenziali clienti. Evita gli imbarazzanti vuoti e fornisce una linea guida quando la conversazione sfugge di mano. Senza di esso, ci si ritrova a farfugliare argomenti sconclusionati mentre l'interlocutore perde la pazienza.
Non tutti sono d'accordo su come usare il copione durante una telefonata. Alcuni venditori lo venerano come la propria bibbia. Un'altra parte lo rifiuta, convinta che soffochi la loro creatività. Questa polarizzazione rivela un malinteso su cosa dovrebbe essere un buon copione.
Un copione rigido uccide la relazione con il cliente. Quando si recitano meccanicamente frasi preconfezionate, la voce diventa monotona. Questa recitazione robotica produce l'effetto opposto a quello desiderato. Invece di rassicurare, infastidisce l'interlocutore.
Un buon copione è fatto di spunti logici. Sapete, ad esempio, che dopo aver ricordato il contesto del vostro precedente scambio, dovrete identificare l'esigenza attuale del cliente e poi verificare a che punto è il suo pensiero. Questo metodo vi lascia liberi di usare le vostre parole mantenendo un filo conduttore coerente. Potete rispondere alle obiezioni senza perdere il controllo della telefonata. Se il cliente menziona un problema di budget, sapete che dovete prima comprendere il vincolo prima di proporre un'alternativa.
Il valore del copione sta nella sua capacità di adattarsi in tempo reale. Un buon venditore lo usa come un GPS. Conosce la destinazione, ma può cambiare strada se il traffico lo costringe a seguire un percorso diverso. Questa flessibilità si ottiene con la pratica. Più si telefona, più si sa quando seguire il proprio schema!
Alcune aziende complicano inutilmente i loro copioni. Scrivono blocchi di testo che i team di vendita non leggeranno mai per intero. Questi errori di progettazione spiegano perché molti venditori abbandonano i loro script dopo poche settimane.
Cosa fare dopo il sollecito telefonico?
Questi dettagli saranno utili per il resto del processo di vendita:
- i tempi di decisione del potenziale cliente
- le sue obiezioni specifiche
- le persone che influenzano la loro scelta...
Inviate un' e-mail di conferma entro poche ore dalla telefonata di follow-up. Questo messaggio deve riassumere i punti discussi e specificare la fase successiva. Questo rassicura il vostro interlocutore e dimostra la vostra professionalità. Inoltre, evita malintesi su quanto è stato concordato.
Se il cliente ha dato il suo consenso, preparate l' offerta commerciale finale. Se il cliente è ancora titubante, fissate un altro incontro con ulteriori informazioni. Se il cliente rifiuta, analizzatene i motivi per migliorare la prossima campagna di prospezione.
I social network possono essere utilizzati anche per mantenere i contatti tra due follow-up:
- interagire su LinkedIn,
- condividere contenuti utili
- un commento pertinente sulle notizie aziendali...
Questa strategia funziona particolarmente bene con i decision maker che sono attivi su queste piattaforme.
Non dimenticate di misurare l'efficacia delle chiamate di follow-up. Confrontate il vostro tasso di conversione prima e dopo aver adottato questo metodo. Analizzate quali argomenti funzionano meglio in base al profilo dei vostri potenziali clienti. Questi dati vi aiuteranno a perfezionare il vostro script e la vostra tecnica.
Prevenzione dei rischi legali quando si effettuano chiamate di follow-up
RGPD e gestione del consenso
La CNIL richiede l 'opt-in per il prospecting commerciale B2C. Se il cliente non dice "sì", allora è "no". Questa regola cambia a seconda del target. Un cliente attivo che ha acquistato un servizio da voi può essere ricontattato per un'offerta simile. Un potenziale cliente che ha compilato un modulo sul vostro sito web ha dato il suo implicito consenso. Ma un contatto a freddo, recuperato da un database acquistato, richiede un consenso preventivo prima di poter effettuare una chiamata di vendita.
Il consenso deve essere libero e inequivocabile, ad esempio :
- una casella spuntata sul vostro sito web
- un accordo verbale registrato nel vostro CRM,
- un modulo di contatto compilato...
... tutti costituiscono una prova accettabile.
Documentate sistematicamente l'origine di ogni numero di telefono nel vostro software di gestione. Questa tracciabilità vi protegge in caso di audit.
Il canvassing B2B è soggetto a regole meno severe di quello B2C, ma è comunque soggetto a un quadro normativo. Potete contattare direttamente un responsabile delle vendite senza previo consenso, purché lo informiate sull'uso dei suoi dati e rispettiate il suo diritto di opposizione.
La linea di demarcazione tra telefonate a freddo e molestie può essere molto sottile.
L'articolo 222-16 del Codice penale francese vieta le chiamate telefoniche ripetute e dannose, punibili con un anno di reclusione e una multa di 15.000 euro. Questa disposizione non si rivolge direttamente al canvassing commerciale, ma le chiamate ripetute senza un motivo legittimo possono essere trattate come molestie.
Tre chiamate nell'arco di due settimane sono ancora accettabili se si forniscono ogni volta nuove informazioni. Dieci chiamate nell'arco di tre giorni senza un motivo valido diventano rapidamente problematiche. Variate i canali altern ando telefono, e-mail e social network.
L'intenzione non è sufficiente a proteggervi. In caso di controversia, contano solo i sentimenti del cliente. Un cliente stressato dai vostri ripetuti solleciti può presentare un reclamo, anche se il vostro approccio era giustificato.
Tracciabilità e obblighi di opposizione
La vostra azienda deve essere in grado di dimostrare in ogni momento il rispetto delle norme vigenti. Ogni sollecito telefonico deve quindi lasciare una traccia utilizzabile. Ciò significa registrare :
- la data della chiamata
- l'identità del chiamante (se conosciuta),
- la natura dello scambio (risposta, assenza, messaggio vocale, ecc.),
- qualsiasi follow-up concordato o rifiuto espresso.
🛠️ Un buon strumento CRM rende possibile tutto questo.
La vostra azienda deve anche dimostrare di rispettare le richieste di opposizione. Un cliente che chiede di non richiamare più deve essere immediatamente rimosso dalle vostre campagne. Eliminate i contatti inattivi dopo un periodo di tempo ragionevole. Conservate solo le informazioni necessarie per le pratiche contrattuali in corso o per gli obblighi contabili.
Delegare le chiamate: chi è legalmente responsabile?
Affidare i vostri solleciti telefonici a un call center non vi esime dalla responsabilità legale. Rimanete pienamente responsabili delle pratiche del vostro fornitore esterno di servizi. Se questi molestano i vostri clienti o non rispettano i loro rifiuti, sarà la vostra azienda a subirne le conseguenze.
Imponete i vostri script al subappaltatore, verificate i suoi metodi di lavoro ed esigete un resoconto dettagliato delle chiamate effettuate. Comunicate chiaramente le vostre istruzioni, anche per una breve campagna di pochi giorni.
Controllate regolarmente la qualità degli scambi. Assicuratevi che il vostro fornitore di servizi rispetti i vostri standard. Questa vigilanza vi aiuterà a evitare spiacevoli sorprese e a preservare il rapporto con i clienti.
Caso di studio: 3 situazioni in cui il sollecito telefonico cambia le carte in tavola
1. Quando un potenziale cliente entusiasta si ammutolisce
Julie lavora per una PMI che offre una soluzione di gestione delle spese. Ha avuto un'ottima discussione con un potenziale cliente durante una dimostrazione. Il cliente si è mostrato interessato, ha fatto molte domande... e poi niente. Nessuna risposta alle sue e-mail.
Piuttosto che insistere per iscritto, Julie ha optato per una telefonata personalizzata. Ha ricordato il contesto del loro scambio, con tatto, senza esercitare alcuna pressione su di lui:
Salve signor Lefèvre, le rispondo in merito alla nostra dimostrazione della scorsa settimana. Lei ha mostrato un vero interesse per la nostra soluzione. Siete riusciti a fare qualche progresso?
Il potenziale cliente ha spiegato di essere in attesa di un riscontro da parte del suo CFO. Julie propose una versione ridotta della sua offerta per facilitare la convalida interna. Una settimana dopo, il contratto fu firmato.
2. Quando una fattura rimane non pagata... senza un intento doloso
Paul è responsabile degli incassi per una società di formazione professionale. Doveva occuparsi di una fattura insoluta da tre settimane. Dopo due e-mail senza risposta, ha deciso di chiamare direttamente il cliente.
Invece di far notare il ritardo, opta per un approccio di ascolto:
Salve signora Bianchi, la contatto per la fattura del 12 marzo. È tutto in ordine da parte sua? Forse c'è qualcosa che la blocca di cui non sono a conoscenza.
L'interlocutore lo ha ringraziato, poiché il recente cambio di commercialista aveva ritardato diversi pagamenti. Grazie a questa telefonata, Paul ha un nuovo contatto e un chiaro impegno di pagamento.
3. Quando l'automazione viene utilizzata per personalizzare, non per robotizzare
Nova utilizza un callbot per seguire automaticamente i potenziali clienti che hanno abbandonato la richiesta di preventivo online. L'obiettivo è evitare di perdere lead potenzialmente qualificati.
Ma non si tratta di un messaggio generico. Lo script è personalizzato in base al comportamento del visitatore. Se ha consultato l'offerta dell'azienda, il callbot indirizza il messaggio di conseguenza.
Salve, abbiamo visto che siete interessati alla nostra offerta per le PMI. Vorrebbe fare una breve chiacchierata con un consulente per saperne di più?
Risultato: i team di vendita ricevono solo lead che hanno dimostrato una reale necessità. Il tempo risparmiato aumenta la qualità della relazione con il cliente, senza sacrificare la produttività.
Richiamare al momento giusto è un'arte... ma si può imparare!
Il follow-up telefonico non è né uno sprint né un lavoro di routine. È una strategia di vendita a tutti gli effetti, che richiede capacità di ascolto, precisione... e un pizzico di psicologia. Preparate il vostro copionedi follow-up, scegliete il momento giusto, adattate il vostro approccio, rispettate il quadro legale: ogni telefonata è un 'opportunità per creare (o ricreare) una relazione duratura con il cliente.
E soprattutto non dimenticate: il silenzio di un potenziale cliente non è un "no". Spesso è solo un "non ora".
📞 Allora, siete pronti a riattaccare con un "sì"?
Articolo tradotto dal francese