I migliori software per call center per garantire che il cliente rimanga al centro dell'attenzione!

Da Miriam Koudia
Il 24/06/22
software backgroundHRMS :9 soluzioni per una gestione  più efficiente

Ogni azienda che si rende conto del valore del servizio clienti per la propria attività ha ben chiaro che offrire un servizio personalizzato e umano è un aspetto fondamentale.

Al giorno d'oggi, lo sviluppo delle nuove tecnologie e la trasformazione digitale consentono alle relazioni aziendali di evolversi e di diventare sempre più strategiche.

Se siete alla ricerca del miglior software per call center per dotare la vostra azienda di agilità, efficacia e professionalità, non dite altro! In questo confronto mettiamo sotto i riflettori dieci delle migliori opzioni disponibili e i vantaggi che offrono.

😎 Preparatevi a migliorare il vostro servizio clienti e ad attirare costantemente l'attenzione.

Che cos'è un sistema di call center?

Un call center è un centro di assistenza agli utenti, in grado di ricevere un grande volume di chiamate e di gestirle in modo efficiente e tempestivo.

Il suo funzionamento si basa sul lavoro svolto da diversi operatori e agenti del servizio clienti, dalla ricezione, all'emissione e al trasferimento delle chiamate. Ogni operatore del servizio clienti dovrebbe infatti:

  • rispondere alle domande degli utenti;
  • registrare reclami e richieste;
  • fornire servizi di assistenza e supporto;
  • offrire prodotti e servizi diversi.

Ai fini della qualità del servizio fornito da una soluzione di call center a un'azienda, anche la registrazione delle chiamate fa parte dei servizi e delle funzionalità incluse.

Quali sono le principali funzionalità di un call center?

Le aziende che hanno bisogno di un call center richiedono generalmente alcune funzionalità che consentano loro di fornire un servizio migliore e di facilitare il lavoro quotidiano. Vediamo quali sono:

  • offrire un servizio personalizzato ai clienti, utilizzando diversi strumenti e canali che facilitino il contatto.
  • Disporre di un database centralizzato da cui è possibile consultare ed utilizzare tutte le informazioni relative a un file e a un utente.
  • Unificare le comunicazioni aziendali in modo da poter consultare informazioni provenienti da fonti diverse, come i social network, la messaggistica istantanea e la posta elettronica.
  • Generare rapporti a partire da statistiche e dati memorizzati:
    • Il volume delle chiamate gestite;
    • tempi di risposta e di risoluzione dei problemi;
    • tendenze delle chiamate ed efficienza degli agenti.
  • Gestire le chiamate in uscita per guidare le strategie di outbound che includono combinatori predittivi e automatici, registrazione delle chiamate e informazioni di contatto aggiornate.

Tipi di call center

Non esiste un unico tipo di call center, ma in base al loro funzionamento possono essere classificati nel modo seguente:

  • Call center inbound: lo schema operativo di questo tipo di call center consiste nell'offrire un servizio di ricezione delle chiamate. Si basa cioè sull'offerta di servizi al cliente che utilizza i prodotti o i servizi. All'interno di questo schema è possibile effettuare operazioni di "escalation della chiamata", cioè trasferire la chiamata a un agente che sia in grado di risolvere meglio una determinata situazione.
  • Call center in uscita: a differenza del primo tipo di call center, qui lo schema operativo consiste in una serie di chiamate in uscita. In genere, sono legati alla parte operativa delle vendite di un'azienda, poiché cercano di offrire un nuovo servizio, prodotto o piano agli utenti.
  • Call center misto: infine, ci sono i call center misti, che possono effettuare e ricevere chiamate, chat ed e-mail dalla stessa struttura. In altre parole, combinano entrambi gli schemi operativi e vengono implementati in base al tipo di campagna che l'azienda vuole realizzare o in base alla sua linea di business.

Tabella Comparativa

Software

Tipo di azienda

Prezzi

Bitrix24 

Aziende di ogni tipo e dimensione.

  • Gratuito.
  • Base: 37 €//mese;
  •  Standard: 77€/mese;
  • Professionista: 157€/mese.

Zendesk

Aziende di ogni tipo e dimensione.

  • Team: 49 euro/utente/mese.
  • Growth: 79€/utente/mese;
  • Professional: 99€/utente/mese.

Commerce Cloud

Aziende di ogni tipo e dimensione.

  • SalesforceIQ CRM Starter a €25 per utente/mese;
  • Lightning Professional a 75€ per utente/mese;
  • Lightning Enterprise a €150 per utente/mese;
  • Lightning Unlimited a €300 per utente/mese.

Top 3 dei migliori software per call center

Per elaborare questo confronto tra gli strumenti di gestione delle chiamate, abbiamo definito una serie di criteri di valutazione e abbiamo scelto di presentare le soluzioni in ordine alfabetico.

I nostri criteri di selezione sono:

  • le funzionalità offerte dall'offerta di servizi della soluzione;
  • il numero complessivo di utenti e la visibilità dello strumento sul mercato;
  • il rapporto qualità/prezzo;
  • l'ergonomia e il supporto offerto.

Bitrix

Presentazione

Bitrix24 è una soluzione all-in-one che comprende moduli integrati di contact center, CRM, website builder, project management e altro ancora. In particolare, il suo software per call center in cloud offre diversi vantaggi, come utenti gratuiti illimitati, connettore SIP ed edizioni self-hosted.

Attualmente, Bitrix24 gode della fiducia di oltre 10 milioni di aziende in tutto il mondo.

Vantaggi

L'offerta di servizi di call center di Bitrix24 comprende funzionalità quali:

  • servizi CRM e PBX gratuiti inclusi nel call center;
  • cronologia dettagliata delle chiamate;
  • applicazioni mobili per iOS/Android;
  • registrazione automatica delle chiamate;
  • Applicazione per la gestione delle relazioni con i clienti;
  • Centro e-mail che consente la sincronizzazione delle e-mail con il CRM in entrambe le direzioni;
  • chat online e widget per pagine web;
  • messaggistica istantanea (WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat);
  • integrazione con Apple Business Chat;
  • videoconferenza.

Tariffe

Bitrix24 offre una serie di strumenti di base completamente gratuiti, tra cui il contact center e tre piani di pagamento aggiuntivi.

Perché scegliere Bitrix24?

Perché questo contact center permette agli agenti della vostra azienda di connettersi dai loro account personali Bitrix24 ai canali di comunicazione preferiti dagli utenti. I social network e altre piattaforme come WhatsApp, iMessage, Telegram e altre ancora sono disponibili per le comunicazioni aziendali.

Bitrix24

Software CRM gratuito, gestione dei progetti e collaborazion
Per saperne di più su Bitrix24

Zendesk

Presentazione

Zendesk presenta la soluzione vocale integrata Zendesk Talk, un servizio di comunicazione leader di mercato. Oggi collega più di 100.000 marchi con centinaia di milioni di clienti attraverso i suoi servizi di telefonia in tutto il mondo.

Zendesk Talk è in grado di integrare tutti i canali di comunicazione e di consentire ai team di vendita di risolvere problemi complessi in pochi minuti.

Caratteristiche

  • creazione automatica di ticket per seguire assiduamente ogni file o chiamata;
  • cruscotti che mostrano:
    • prestazioni in tempo reale dell'assistenza clienti;
    • quante chiamate sono in coda;
    • quanti agenti sono attualmente impegnati in una chiamata;
    • quanto è lungo il tempo di attesa.
  • configurazione di numeri di telefono, messaggi vocali e messaggi di testo;
  • comunicazioni unificate;
  • soluzione integrata di contact center per le aziende, Talk Partner Edition;
  • trascrizione avanzata delle chiamate;
  • instradamento della risposta vocale interattiva (IVR);
  • impostazione della dimensione massima della coda e del tempo di attesa.

Tariffe

Zendesk offre diversi piani per il servizio clienti e per le vendite. A seconda delle dimensioni dell'azienda e delle sue esigenze, i piani offrono più o meno funzionalità. Un piano con supporto di base è disponibile a partire da 19 euro al mese.

Perché scegliere Zendesk Talk?

Perché da un'unica interfaccia, questa soluzione cloud consente di ricevere le chiamate e di avere a disposizione tutte le informazioni sui clienti e gli strumenti necessari per fornire l'assistenza necessaria. Inoltre,vi permette di offrire ai vostri clienti la possibilità di richiamarli, senza dover aspettare in linea.

Commerce Cloud, in breve

Tutti i clienti vogliono un'esperienza di acquisto unificata e fluida. Commerce Cloud rende più veloce e più facile trovare i clienti giusti per chiudere le vendite in modo efficiente. Salesforce ha sviluppato un sistema d'intelligenza artificiale per migliorare la customer intelligence. Fornisce l'accesso alle informazioni in ogni fase del ciclo di vendita, permettendo ai rivenditori e ai distributori di adattarsi alle aspettative dei consumatori.

Vantaggi di Commerce Cloud

I clienti sono sempre più connessi con i loro smartphone, computer e tablet e vogliono ricevere un'offerta più personalizzata possibile, così come un'esperienza unica in negozio.

Commerce Cloud sfrutta gli strumenti di marketing per personalizzare l'esperienza del cliente.

  • Utilizzando i dati della cronologia degli acquisti per costruire un'esperienza unificata attraverso canali come e-mail, social media, sito web e aree clienti;
  • accesso diretto alle informazioni necessarie per offrire un'esperienza personalizzata e un servizio clienti di qualità;
  • revisione completa della storia dei conti, dei contatti chiave, delle discussioni e degli scambi interni;
  • gestione dei social media dall'interno delle forze di vendita;
  • visione globale delle prestazioni con una varietà di dashboard intuitivi che portano i team al livello successivo;
  • rapporti personalizzati drag-and-drop per visualizzare solo le informazioni essenziali, permettendo di prendere decisioni strategiche in base ai numeri e al feedback ricevuto;
  • Commerce Cloud vi permette di beneficiare di un livello molto alto di precisione in queste previsioni in tempo reale;
  • le prestazioni sono continuamente regolate per sostenere i team di vendita;
  • la soluzione aumenta continuamente la produttività con l'applicazione mobile che permette di controllare le opportunità da qualsiasi luogo e monitorare i dashboard;
  • è anche possibile utilizzare Visual Workflow per progettare e automatizzare i processi aziendali al fine di generare processi flessibili per gli sconti ai clienti, ad esempio;
  • Commerce Cloud è una soluzione che permette alle aziende di stare al passo con i tempi grazie alla sua piattaforma agile. Permette lo sviluppo e l'uso di funzionalità personalizzate e quindi massimizza i vari investimenti per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Prezzi di Commerce Cloud

  • SalesforceIQ CRM Starter a €25 per utente/mese;
  • Lightning Professional a €75 per utente/mese;
  • Lightning Enterprise a €150 per utente/mese;
  • Lightning Unlimited a €300 per utente/mese.
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Differenze con il contact center e il centralino telefonico

Sebbene i termini call center, contact center e centralino indichino tutti un sistema per una migliore gestione delle comunicazioni, esistono alcune differenze tra loro. vediamo insieme quali sono.

  • Contact center o centralino telefonico: questa infrastruttura, oltre a garantire la ricezione e la generazione di chiamate telefoniche, offre anche la possibilità di usufruire di altri servizi di comunicazione come la messaggistica istantanea, la posta elettronica e altro ancora. La sua attività si concentra principalmente sulla fornitura di servizi e assistenza ai clienti.
  • Centralino telefonico (virtuale o fisico): questo sistema o servizio si basa sulla tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) per offrire diversi servizi di comunicazione. La sua distribuzione può essere fisica o basata su cloud. Il vantaggio di questa tecnologia è che è completamente scalabile, consentendo a diversi tipi di aziende di espandersi senza problemi.
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