La gestione dei conflitti: come creare un clima privo di tensioni?

di Giorgia Frezza, il 03/06/21
La gestione dei conflitti: come creare un clima privo di tensioni?

All’interno di organizzazioni socialmente rilevanti come aziende e imprese, dove la cooperazione (e la competizione) sono all’ordine del giorno, è normale che il conflitto trovi particolare spazio.

I conflitti instaurano un clima di disagio e per questo motivo si cerca sempre di evitarli. Ma si può affrontare i conflitti in modo differente? Sapersi occupare della gestione dei conflitti è una soft skills che è meglio acquisire per evitare situazione spiacevoli e un clima di tensione costante.

State leggendo queste righe e pensate che il vostro ambiente aziendale sia una trincea in cui ogni ogni giorno si verificano dei conflitti?

State tranquilli! Appvizer in questo articolo vi spiegherà come gestire in modo intelligente i conflitti.

Che vuol dire gestione dei conflitti

La distensione è la parola chiave alla base della gestione dei conflitti. Un clima, in cui controversie e inimicizie represse non sono eliminate, porta a un irrimediabile calo della produttività in quanto lo stato d’animo globale dell’azienda viene intaccato. Per questo motivo, è importante una rapida risoluzione dei conflitti. Esistono molteplici tecniche di risoluzione dei conflitti che sono molto efficaci per risolvere situazioni di tensione all'interno dell’impresa. Purtroppo, non sempre le persone arrivano a risolvere i problemi da soli, ma occorre l’intervento di una terza persona che faccia da mediatore e eviti che il conflitto degeneri.

Saper risolvere le controversie vuol dire arrivare a una tregua e non ostinarsi a trovare un vincitore a tutti i costi. Infatti questa soluzione porterebbe di nuovo un inasprimento dei conflitti. La gestione dei conflitti ha come obiettivo quello di favorire la comprensione reciproca delle due controparti e il raggiungimento di compromessi. Per questo motivo, un esperto in gestione dei conflitti non proporrà delle soluzioni al problema, ma piuttosto una finestra di dialogo che permetta alle due controparti di arrivare a una soluzione.

Qual è l'obiettivo della gestione del conflitto?

In base a quanto abbiamo già ripetuto, la gestione dei conflitti non è la stessa cosa che la risoluzione dei conflitti, dato che entra in gioco nel momento in cui è possibile negoziare. Le due controparti difendono i loro interessi e quindi è fondamentale capire se si può arrivare a un compromesso o no. Se sono i bisogni primari a entrare in gioco, allora diventa più difficile parlare di gestione dei conflitti. Si entra nella sfera di competenza della risoluzione dei conflitti. Dato che i due termini presentano caratteristiche simili, non è facile tirare una chiara linea di demarcazione tra i due: in azienda, infatti, vengono usati entrambi.

Una terza distinzione da fare è quella tra la gestione dei conflitti e la composizione dei conflitti: quest’ultima ha come obiettivo la ricerca di una soluzione che non faccia degenerare il conflitto e permetta al lavoro aziendale di continuare senza ulteriori intoppi.

La trasformazione dei conflitti, a differenza della composizione dei conflitti, ha lo scopo di risolvere il problema sul lungo termine. In questa situazione, non è il conflitto in sé che è importante, ma la situazione che ha contribuito ad alimentare il conflitto. Per questo motivo, l’obiettivo è il miglioramento della situazione generale affinché non si ripetano più problemi di questo tipo. Le controparti alla base del conflitto dovrebbero far parte di questo processo, in modo che si ricrei un clima di armonia collettiva.

Come gestire i conflitti in un gruppo di lavoro?

Modello S.P.A.C.E.

Per una corretta gestione dei conflitti, uno dei modelli più efficaci è il modello S.P.A.C.E.

Space rappresenta il seguente acronimo:

  • “S” sta per “self”
  • “P” sta per “purpose”
  • “A” sta per “audience”
  • “C” sta per “code”
  • “E” sta per “experience”

Self

Self significa analizzare la situazione nel dettaglio. Qual è il ruolo che ricopriamo nella gestione del conflitto? Quali sono gli altri soggetti coinvolti? Quali sono le controversie sollevate dai soggetti coinvolti? E come i ruoli delle figure coinvolte possono influenzare l’ambiente lavorativo?

Purpose

Purpose significa avere ben chiari gli obiettivi che ogni controparte vuole raggiungere. Per esempio, può capitare che gli obiettivi personali siano in contrasto con le prerogative aziendali, portando a un clima di conflitto e tensione.

Gli obiettivi devono essere:

  • formulati in modo positivo
  • essere espressi dalla persona che li definisce
  • misurabili
  • condivisi

Audience

A parte le persone coinvolte nel conflitto, chi è altro è toccato dalla disputa? Le altre persone possono influenzare positivamente o negativamente i partecipanti del conflitto? Hanno seguito il conflitto dall’inizio o in corso d’opera? Qual è il loro ruolo nella storia? Hanno cercato di risolvere la situazione o hanno esacerbato il conflitto?

Code

Code ovvero codice e per codice si intende le forme di comunicazione impiegate, che siano verbali o scritte. Quali sono gli elementi che non sono stati compresi o che sono stati fraintesi? Bisogna accertarsi che il messaggio sia stato trasmesso con chiarezza e precisione.

Experience

Per experience si fa riferimento alla storia personale e gli aspetti situazionali che le due persone facenti parte del conflitto si portano dietro. Questa fase è importante per capire quali sono le soluzione più adeguate per la risoluzione del conflitto. Quando si esegue questa analisi, i fattori da considerare sono i seguenti:

  • Visione e valori;
  • Relazioni;
  • Focus;
  • Motivazione;
  • Creatività/innovazione;
  • Metodi, materiale, tempo, spazio.

Che capacità Bisogna mostrare per gestire un conflitto?

In questi ultimi anni, nell’ambito della gestione dei conflitti, si parla sempre più spesso di problem solving. Si tratta di una strategia cognitiva attraverso la quale è possibile analizzare nel dettaglio una situazione in modo da capire quale sia la strada più giusta per risolvere il problema.

Questo processo cognitivo può essere applicato alla gestione dei conflitti in azienda dato che si basa su un modello flessibile in 5 fasi.

1. Inquadrare il problema

Per arrivare a gestire meglio un conflitto, il segreto è investire del tempo e dell’energia nell’identificazione del problema in termini di esigenze, paure e sentimenti. Nel 1976, MacCrimmon e Taylor hanno dato la seguente definizione di un problema: è un gap tra lo status quo e lo stato che si vorrebbe raggiungere. Per arrivare a un’analisi accurata del problema, si deve procedere a un’analisi accurata del problema attraverso una gap analysis, ovvero un confronto tra la situazione attuale e quella sperata nel futuro.

2.Considerare tutte le soluzioni possibili

Non limitatevi a vedere solamente il conflitto e il problema correlato, ma cercate di pensare a delle idee alternative e creative per cambiare il conflitto problematico in una situazione priva di tensioni. Le sessioni di brainstorming in questa caso si rivelano molto efficaci per arrivare a gestire il conflitto, se non in maniera ottimale, in maniera almeno accettabile.

3.Identificare la soluzione vincente

Una volta che tutte le possibili soluzione sono state considerate, bisogna decidere qual è la migliore da adottare per gestire il conflitto in questione. Bisogna passare al vaglio tutte le opzioni e scartare quelle che non sono valide o inapplicabili al conflitto in corso.

I parametri da applicare alla scelta possono basarsi sull’efficacia, il tempo, i costi o lo sforzo richiesto per mettere in atto la soluzione al problema o al conflitto.

4. Stabilire il piano d’attacco

In questo momento, bisogna stabilire le tappe successive da mettere in atto. Bisogna sempre prevedere un piano B, nel caso in cui si verifichino degli inconvenienti. La celebre regola delle 5W (who, what, where, when e why) sarà utile per mettere a punto la strategie vincente per gestire al meglio il conflitto.

5.Il momento di agire

Non puoi applicare le strategie di problem solving se non passi all’azione. Può capitare che alcune decisioni siano più rischiose di altre, ma questo non deve impedirvi di passare all’azione. Il successo si raggiunge anche attraverso qualche fallimento: è parte del gioco.

Se un conflitto viene gestito in modo superficiale, utilizzando strategie come la forzatura o l’abbandono, il risultato sarà semplicemente del rancore, dell’indifferenza, o nella peggiore delle ipotesi, una rottura irreparabile. Se, invece, viene gestito in modo intelligente, il conflitto si può trasformare in un rinnovato clima di fiducia, migliorando il legame esistente tra i due interlocutori.